Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационно-методический механизм освоения предприятиями и организациями требований стандартов ИСО серии 9000. Монография
.pdf
Процедуры таможенного контроля утверждаются приказами ФТС России,
что совершенно справедливо. Однако отсутствует гибкий механизм их разумной
корректировки в случае необходимости. Персонал таможенных органов фактически исключен из процессов совершенствования собственного труда. Замеченные
на местах сложности в применении утвержденных таможенных процедур могут
быть устранены только приказом того же уровня на основе служебной
записки,
объясняющей суть предлагаемых изменений. Подобные служебные записки
должны пройти через ряд эшелонов власти и с соответствующими резолюциями
поступить к лицу, принимающему решение. При такой организации рассмотрения
предложений по улучшению таможенных процессов подавший их работник не
получает морального или материального удовлетворения. Тем самым выпадает из
«обоймы» потенциально активный, творчески мыслящий специалист.
Подобную процедуру можно было бы улучшить, делегировав право принятия
решения об улучшении таможенной процедуры начальнику таможни или начальнику таможенного поста, оговорив это право определенными условиями, если
это необходимо. При этом инициатор улучшения непосредственно мог бы видеть
результат своей инициативы, погружаясь, тем самым в глубину возможной проблемы и продолжая думать о дальнейшем улучшении процесса. Очевидно, что
жесткая централизация управления качеством таможенных процедур не всегда
бывает оправданной.
На практике фактически отсутствует оценка творческого вклада персонала
таможенных органов в совершенствование таможенных процедур. Безусловно,
для оценки качества труда персонала таможенных органов можно применять факты нарушения таможенного законодательства. Но это крайние случаи. При отсутствии нарушений законодательства качество труда «одинаково» работающих
инспекторов может отличаться друг от друга временем исполнения таможенных
операций, наличием жалоб со стороны таможенного брокера, представителя или
участника ВЭД, наличием претензий от начальника подразделения и т.п. С учетом
этих факторов может определяться коэффициент качества труда и учитываться
при распределении премии и других поощрениях.
Не редко в таможенных органах наблюдается среди персонала такой феномен
как «боязнь инициативы». Она вызван «напряженной» обстановкой в коллективе,
когда идет сокращение штатов или допускается необоснованное распределение
каких-либо поощрений. В этих случаях сотрудник не заинтересован обращать
внимание своего руководителя на замеченные им упущения в таможенных процедурах, хотя и имеет ценные мысли как их устранить, понимая, что его инициатива
будет воспринята «неадекватно».
Для активизации процесса освоения требований стандартов ИСО серии 9000,
а также обеспечения качества таможенных процессов и результатов необходима
разработка определенных мероприятий, учитывающих особенности таможенной
службы. Эти мероприятия должны быть направлены, в основном, на формирование заинтересованности руководящего состава и персонала таможенных органов
31
в улучшении таможенных процессов и результатов деятельности. Такой комплекс
мероприятий должен создать условия для устранения негативных особенностей
таможенной службы и предусмотреть соответствующие методические рекомендации по их применению.
Развитию инновационной деятельности в ФТС России в значительной мере
может способствовать реализация «Концепции широкомасштабного освоения
в таможенных органах МС ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента каче
ства. Требования». Она предусматривает приемлемую для таможенных органов
методологию освоения требований стандартов ИСО серии 9000, учитывающую
особенности работы таможенных органов. Реализация перечисленных ниже задач
Концепции может оказать непосредственное воздействие на ускорение процессов
освоения требований стандартов ИСО серии 9000 и решение других перспективных задач развития таможенной службы Российской Федерации.
Основные принципиальные положения Концепции широкомасштабного
освоения в таможенных органах МС ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», гарантирующие освоение процессов улучшения таможенных процедур в соответствии с требованиями международных стандартов, заключаются в реализации рассмотренных ниже положений.
Главная цель концепции и ее руководящая идея – это видение методов обеспечения заинтересованности, прежде всего, руководящего состава таможенной
службы в повышении качества таможенных процессов и результатов и использования для этой цели рекомендаций стандартов ИСО серии 9000.
Гарантией качественного труда может быть только личное стремление персонала к его обеспечению. Поэтому не случайно важнейшим положением TQM
является формирование внутренней заинтересованности каждого работника
в качестве своего труда. Руководство таможенных органов должно создать не
формальные, а реальные условия для формирования внутренней мотивации персонала в обеспечении качества процессов и результатов. Система управления
таможенным органом должна побуждать работников к проявлению инициативы
в постоянном улучшении качества результатов деятельности, личной ответственности за решение проблем качества, активному повышению своих знаний и передаче опыта коллегам. Задачей руководства является создание атмосферы доверия
и работы без страха, признание и поощрение творческого вклада персонала, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Это в максимальной степени способствует вовлечению персонала в работу по обеспечению качества, раскрытию
творческих возможностей персонала и лучшему решению задач совершенствования своего труда.
Основная задача Концепции заключается в создании условий для заинтересованности руководящего состава и рядового персонала таможенных органов в систематическом (непрерывном) улучшении процессов и процедур таможенного
контроля объектов внешней торговли, перемещаемых через таможенную границу Таможенного союза. Ключевыми элементами Концепции являются: Институт
-
32
ведомственной аттестации систем управления таможенными органами на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000, а также механизм реагирования на
несоответствия, реализующий требования к мониторингу, анализу и улучшению
качества таможенных процедур, повышению уровня самостоятельности начальников таможенных органов в вопросах принятия инициативных решений в области обеспечения качества процессов и результатов.
Ниже приведен
перечень и краткая характеристика основных положений, составляющих сущность «Концепции широкомасштабного освоения в таможенных
органах МС ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»:
1. Введение в ФТС России Института ведомственной аттестации систем
управления таможенными органами на соответствие их требованиям МС ИСО
серии 9000 (подробнее о сущности этого мероприятия и порядке его реализации
см. раздел 3.2);
2. Разработка и освоение организационно-методического механизма реагирования на несоответствия таможенных процедур установленным требованиям
в соответствии с рекомендациями раздела 8 «Измерение, анализ и улучшение»
международного стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества.
Требования» (см. главу 4). Организационно-методический механизм должен содержать адаптированные к таможенным органам рекомендации по мониторингу,
анализу и улучшению качества таможенных процессов и результатов;
3. Разработка и реализация предложений по повышению уровня самостоятельности начальников таможенных органов в вопросах принятия инициативных решений в области обеспечения качества процессов и результатов (глава 6).
Развитие инициативы и полномочий начальников таможенных органов в части
принятия инициативных решений по улучшению таможенных процессов и результатов существенно поднимет ответственность начальников таможенных
органов, в том числе за освоение требований стандартов ИСО, и повысит их
творческий потенциал;
4. Введение в оборот на уровне таможенных органов дополнительного процедурного (технологического) документа – «рабочей инструкции», отражающей
местные особенности реализации таможенных процедур и утверждаемой начальником таможенного органа (таможни или таможенного поста) (глава 6);
5. Разработка дополнительных нормативных показателей качества деятельности таможенных органов и критериев для оценки деятельности руководящего состава таможенных органов, отражающих основное назначение таможенной
службы – защиту населения и природной окружающей среды от ввоза вредной,
опасной и некачественной продукции и хищнического разграбления природных
ресурсов страны;
6. Разработка и введение в действие предложений по оценке качества труда
персонала таможенных органов, учитывающих персональный уровень творческой активности персонала. Это создаст условия для стимулирования персонала
за достижения в области качества выполнения своих должностных обязанностей;
33
7. Развитие в таможенной службе Таможенного союза и Российской Федера-
ции работ по унификации и стандартизации таможенных процедур и установлению нормативных значений показателей качества их реализации. Это позволит
упорядочить большинство таможенных процедур и послужит стимулом для развития инициативы в этом направлении;
8. Разработка предложений по организации учебы персонала таможенных ор
ганов (в том числе руководящего состава) по проблемам качества и эффективности непосредственно на рабочих местах (глава 7). Такая учеба рядового персонала
может быть организована на основе разработки различных мероприятий по устранению причин нарушений установленных требований, а учеба руководящего состава – на основе проектной формы обучения. Учеба персонала непосредственно
на рабочих местах создаст условия для развития его творческого потенциала;
9. Разработка и введение в действие предложений по организации ежегодных конкурсов таможенных органов на лучшее освоение требований
МС ИСО 9001:2008 (лучшую систему управления таможенным органом).
Для обеспечения заинтересованности руководящего состава таможенных органов и их коллективов в систематическом повышении результативности системы управления необходимо действующий механизм материального и морального стимулирования начальников таможенных органов, их руководящего состава
и рядового персонала связать также и с показателем степени соответствия системы управления требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008.
-
3.2. Ведомственная аттестация систем управления
таможенными органами на соответствие их требованиям
МС ИСО серии 9000
Стратегия развития Федеральной таможенной службы до 2020
года тесно связана с задачами повышения качества таможенного контроля. Она опирается на
обеспечение качества совершения таможенных операций, таможенного контроля
объектов внешней торговли и освоение инновационных таможенных технологий.
Стратегическая цель, провозглашенная в концепции развития Федеральной
таможенной службы до 2020 года, предусматривает надежное обеспечение таможенными методами экономического развития Российской Федерации, привлечение инвестиций в российскую экономику, защиту объектов интеллектуальной
собственности отечественных товаропроизводителей, максимальное содействие
внешней торговле, эффективную борьбу с административными правонарушениями и преступлениями. В тесном контакте с проблемами обеспечения качества
таможенных процессов и результатов решаются задачи таможенного оформления
и таможенного контроля товаров, ввозимых в местах, приближенных к государственной границе Российской Федерации.
Определенной гарантией реализации поставленных задач является освоение
руководящим составом таможенной службы и персоналом таможенных органов
34
требований стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества». Требования этих стандартов направлены не только на соблюдение установленных
требований, но и на поиск методов улучшения процессов и результатов, развитие творческого потенциала персонала и формирование инновационных решений
в таможенном деле.
Попытки применить стандарты ИСО серии 9000 в целом в Федеральной таможенной службе
до настоящего времени не увенчались успехом. Очевидно, что
здесь есть объективные причины, которые не позволяют в полной мере использовать эти стандарты для повышения качества таможенных процессов и результатов.
Одной из таких причин является сложившееся мнение об обязательности сертификации систем качества в независимых органах по сертификации. Безусловно,
это правильное
требование, особенно в том случае, когда организация выносит
на рынок результаты своего труда. Однако, это не означает, что нельзя совершенствовать управление организацией на принципах МС ИСО серии 9000, если в настоящее время отсутствует рынок таможенных услуг.
В то же время сертификация систем качества в независимых органах по сер-
тификации является
очень затратным мероприятием. При отсутствии в настоящее
время рынка таможенных услуг сертификация систем качества вполне может быть
заменена на ведомственную аттестацию соответствия систем управления таможенными органами требованиям МС ИСО 9001:2008. Она представляет собой эффективный и доступный инструмент для оценки соответствия систем управления
таможенными органами требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и
стимулирования
по ее итогам руководящего состава и коллективов таможенных органов.
Сертификат на соответствие системы управления предприятием требованиям
МС ИСО серии 9000 является своеобразным «пропуском на рынок», повышающим конкурентоспособность результатов труда. Таможенным органам он в настоящее время фактически не нужен. Таможенные органы не являются непосредственными участниками рынка и их (в
настоящее время) не беспокоит проблема
конкуренции других таможенных органов. Кроме того, сертификация системы качества в независимом органе по сертификации сопряжена с большими затратами
и не создает стимулов для широкомасштабного освоения требований МС ИСО
серии 9000 в таможенных органах.
Целью введения в ФТС России ведомственной аттестации систем управления
таможенными органами на
соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 является создание мотивационных условий для освоения требований стандартов ИСО
серии 9000. Тем самым решается задача активизации работы таможенных органов
по освоению прогрессивного менеджмента XXI века и систематического улучшения реализуемых в таможенных органах процессов и получаемых результатов.
Основным принципом ведомственной аттестации систем управления является
сопоставление характеристик систем
управления таможенными органами с требо-
ваниями ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
35
на основе различных вопросников, формируемых с учетом специфики таможенной деятельности и опыта органов по сертификации систем качества.
Количественную оценку системы управления таможенным органом целесообразно сопоставлять с результатами деятельности таможенного органа по выполняемым функциям. Ежегодное сопоставление таких оценок позволит выявлять тенденции к улучшению или ухудшению деятельности таможенных органов
и, естественно, может служить основанием для того, чтобы судить о повышении
или понижении результативности системы управления.
Применение ведомственной аттестации для оценки степени освоения требований стандартов ИСО серии 9000 могло бы дать руководству таможенной службы доступный инструмент для объективной и оперативной оценки соответствия
систем управления таможенными органами требованиям ГОСТ Р
ИСО 9001:2008.
Ведомственная аттестация систем управления таможенными органами может
осуществляться действующей системой инспектирования деятельности таможенных органов или специально созданным подразделением ведомственной аттестации. Руководством таможенной службы должны быть в этом случае введены
ведомственные правила оценки соответствия систем управления таможенными
органами требованиям МС ИСО 9001:2008 и установлены процедуры их применения. При этом
должны быть определены:
– назначение и задачи ведомственной аттестации;
– критерии оценки соответствия систем управления требованиям ГОСТ
Р ИСО 9001:2008;
– методика количественной оценки соответствия фактического состояния си-
стем управления требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;
– процедуры ведомственной аттестации;
– требования к квалификации специалистов, осуществляющих ведомствен-
ную аттестацию;
– методы использования результатов ведомственной аттестации.
Основной
целью введения в ФТС России ведомственной аттестации систем
управления на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 является создание инструмента для оперативной оценки степени освоения в таможенных органах требований стандартов ИСО серии 9000. Предполагается, что имея такой
инструмент, можно ежегодно, в оперативном порядке, оценивать степень соот-
ветствия систем управления таможенными органами требованиям
ГОСТ Р ИСО
9001: 2008 и, с учетом результатов оценки, осуществлять соответствующие управ-
ляющие воздействия.
Наличие достаточно достоверной информации по итогам текущего года о степени освоения требований стандартов ИСО серии 9000, появляется возможность
создания мотивационных условий для полного освоения требований этих стан-
дартов в таможенных органах. Тем самым решается задача активизации работы
таможенных органов по освоению прогрессивного менеджмента XXI века и систематического улучшения таможенного контроля и его результатов.
36
Введение механизма ведомственной аттестации систем управления на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2008 по своему назначению на данном
этапе является альтернативой сертификации систем качества независимыми органами по сертификации. Затраты на проведение ведомственной аттестации по
сравнению с сертификацией незначительны. Польза же от ежегодного проведения ведомственной аттестации только от повышения уровня соответствия
систем
управления требованиям МС ИСО серии 9000 компенсирует затраты на проведение аттестации.
Основным принципом ведомственной аттестации систем управления таможенными органами является сопоставление характеристик систем управления
с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» на основе вопросников, формируемых с учетом специфики таможенной
деятельности и опыта органов по сертификации
систем качества. При этом следует обратить внимание, что ведомственной аттестации подвергается вся система
управления таможенным органом, в то время как сертификации, осуществляемой
независимыми органами по сертификации, аккредитованными для этой цели,
подвергается только часть системы управления таможенным органом, а именно
только «система качества» (рис. 1).
Рис. 1. Соотношение системы управления организацией
и системы управления качеством продукции и услуг
Основными задачами ведомственной аттестации систем управления тамо-
женными органами являются:
– оценка степени соответствия систем управления таможенными органами
требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;
– распространение идеологии качества результатов деятельности на все тамо-
женные органы ФТС России;
– определение состава несоответствий систем управления установленным
требованиям и проведение корректирующих действий для обеспечения их соответствия
требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;
– определение результативности системы управления с точки зрения достижения целей таможенной деятельности и обеспечения планового уровня контролируемых показателей;
37
– использование результатов ведомственной аттестации для проведения различных конкурсов и поощрения руководящего состава и персонала таможенных органов;
– развитие инициативы руководителей таможенных органов в части повышения качества таможенного контроля.
Учитывая оперативность процедур ведомственной аттестации систем управления таможенными органами по сравнению с сертификацией систем качества
таможенных органов, появляется возможность ежегодного
проведения процедур
оценки соответствия их требованиям МС ИСО серии 9000. Тем самым создается
механизм постепенного приближения соответствия систем управления к требованиям МС ИСО 9001:2008. Сопоставление степени соответствия систем управления
с контрольными показателями деятельности таможенных органов дает основание
для суждения о повышении или понижении результативности системы управления.
Для количественной оценки при ведомственной аттестации соответствия фактического состояния системы управления требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008
используются специально разработанные тесты. Вопросы, включаемые в эти тесты, формируются из требований МС ИСО 9001:2008, а также из практики оценки
систем качества независимыми органами по сертификации. Количество включаемых в тесты вопросов и их содержание определяется руководством ФТС России и ежегодно корректируется с учетом практического применения механизма
ведомственной аттестации.
Один из вариантов теста, включающего 20 вопросов, представлен в таблице 1. В столбце 2 таблицы приводится перечень вопросов для оценки системы
управления, а в столбце 4 – их весомость. Столбец 3 используется для записи
фактического результата оценки конкретного параметра в долях единицы, а столбец 5 – для записи произведения фактического значения оценки на его весомость.
Сумма произведений по столбцу 5 дает количественную комплексную относительную оценку в долях единицы соответствия системы управления установленным требованиям.
Количество и содержание вопросов для оценки при очередном цикле ведомственной аттестации, а также их весомость могут меняться. Важно, чтобы вопросы отражали значимые (ключевые) требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008,
а сумма их весомостей была равна единице.
Наличие суммарной количественной оценки соответствия системы управления таможенным органом установленным требованиям позволяет ввести разделение их на соответствующие (0,75 и более), частично соответствующие (от 0,45 до
0,74) и несоответствующие (менее 0,45).
Предлагаемая матрица из 20 вопросов может быть сокращена или расширена,
а весомости показателей изменены в зависимости от практики аттестации. Для
однозначной количественной оценки соответствия предполагается вычисление
комплексного относительного значения соответствия системы управления требованиям стандарта и другим специфическим требованиям с учетом весомости
каждого показателя.
38
Матрица для оценки соответствия системы управления
таможенным органом требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008
Таблица 1
№
п/п
12 345
1 Система управления охватывает все процессы и виды
таможенных функций и услуг
2 Система управления разработана, документирована, вне-
дрена, поддерживается в рабочем состоянии и постоянно
улучшается
3 Наличие «Политики в области качества таможенной
деятельности»
4 Наличие «Руководства по системе управления» 0,07
5 Наличие документированных процедур (технологиче-
ских схем, инструкций, методик, рабочих инструкций
и других рабочих документов) по всем функциям и
услугам,выполняемым таможенным органом
6 Предусмотрены ли технологическими документами из-
мерение, наблюдение, анализ и оценка процессов
7 Наличие положений о службах и подразделениях 0,02
8 Наличие персональных должностных инструкций 0,02
9 Предусмотрен ли анализ достижения запланированных ре-
зультатов и разработка действий для улучшения процессов
10 Документированы ли процессы взаимодействия подраз-
делений таможенного органа
11 Имеется ли документированная процедура, определяю-
щая порядок разработки, согласования и проверки документов на адекватность до их утверждения и издания
12 Предусмотрен ли периодический анализ документов и их
актуализация
13 Обеспечена ли идентификация документов, их регистра-
ция, изъятие устаревших вариантов и доведение
до исполнителей новых вариантов
14 Ведутся ли записи о качестве деятельности, необходимые
для подтверждения соответствия требованиям и результативности системы управления
Вопрос для оценки
Оценка
Весомость
показателя
(в долях единицы)
0,05
0,05
0,08
0,06
0,09
0,09
0,05
0,03
0,02
0,03
0,06
оценка
Приведенная
39
Окончание таблицы 1
№
п/п
15 Обеспечено ли соблюдение таможенного законодатель-
ства и выполнение законных требований участников ВЭД
16 Разработаны ли цели в области качества деятельности по
каждой функции (услуге) и по каждому уровню управления
17 Назначен ли представитель руководства, ответственный
за состояние системы управления таможенным органом
18 Имеются ли документированные процедуры для пери-
одического анализа системы управления таможенным
органом
19 Определен ли уровень компетентности персонала, не-
обходимой для качественной работы
20 Имеются ли документированные процедуры по обеспече-
нию необходимой компетентности персонала
Вопрос для оценки
Оценка
(в долях единицы)
0,08
0,04
0,04
0,02
0,04
0,04
1,0 ∑ =
Весомость
показателя
оценка
Приведенная
Количественную оценку системы управления целесообразно сопоставлять с контролируемыми результатами деятельности таможенного органа. Сопоставление таких оценок за ряд лет позволит выявлять тенденции к улучшению или ухудшению деятельности таможенных органов и, естественно, может служить основанием для того,
чтобы судить о повышении или понижении результативности системы управления.
Выявленные в процессе ведомственной аттестации несоответствия в технологии или организации таможенного контроля должны регистрироваться с целью
их анализа и разработки соответствующих корректирующих и предупреждающих
действий.
Организация проведения ведомственной аттестации
систем управления таможенными органами
Ведомственная аттестация систем управления таможенными органами на соответствии их требованиям МС ИСО серии 9000 должна носить систематический
характер. В этом случае
ее результаты могут использоваться при итоговых оценках работы таможенных органов, так как они свидетельствуют об уровне освоения требований стандартов ИСО серии 9000 и способности системы управления
таможенным органом к выполнению возложенных на него функций.
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]