Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационно-методический механизм освоения предприятиями и организациями требований стандартов ИСО серии 9000. Монография
.pdf
1.3. Основные требования МС ИСО 9004:2010
В 2010 году был пересмотрен стандарт МС ИСО 9004 «Рекомендации по
улучшению качества», который стал называться «Менеджмент для достижения
устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». Новый стандарт содержит набор рекомендуемых направлений совершенствования
управления организацией, использование которых в сложной и постоянно меняющейся среде может обеспечить
достижение намеченных целей.
Устойчивый успех организации достигается за счет ее способности использовать эти рекомендации сбалансированным образом и на долговременной основе.
Подчеркивается, что устойчивого успеха можно добиться посредством эффективного управления организацией. Стандарт также поддерживает использование
самооценки как важного инструмента для анализа уровня зрелости организации,
охватывающей ее руководство, стратегию, систему управления,
ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и использования инновационных решений.
Как предписывает стандарт, для достижения устойчивого успеха высшему
руководству организации следует:
– иметь долгосрочные планы на будущее;
– постоянно вести мониторинг и регулярно анализировать среду организации;
– выявлять заинтересованные стороны, оценивать их
индивидуальные потенциальные воздействия на деятельность организации, а также определять сбалансированный подход к удовлетворению их потребностей и ожиданий;
– постоянно вовлекать заинтересованные стороны в совместную работу и ин-
формировать их о деятельности и планах организации;
– изучать возможность установления взаимовыгодных отношений с постав-
щиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами;
– выявлять
сопутствующие краткосрочные и долгосрочные риски и задей-
ствовать стратегию деятельности организации для их снижения;
– устанавливать процессы, необходимые для реализации стратегии организации, обеспечивая их способность быстро реагировать на меняющиеся обстоятельства;
– регулярно оценивать выполнение текущих планов и процедур и осуществлять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
– предусматривать возможности обучения
работников для обеспечения жиз-
неспособности организации;
– устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы обеспечения нововведений.
Для обеспечения результативности и эффективности практических методов
управления организацией следует принимать следующие меры:
– предупреждать любые потенциальные конфликты как результата различных
потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
11
– оценивать и осмысливать текущие показатели деятельности организации
и основные причины возникновения проблем, чтобы избежать их повторного
возникновения;
– информировать заинтересованные стороны о результатах оценки, обеспечивать их активное участие в процессах улучшения;
– анализировать систему управления процессами и совершенствовать ее в случае необходимости;
– выделять любые требуемые ресурсы, включая ресурсы, необходимые
для
улучшений, преобразований и обучения;
– устанавливать и корректировать сроки достижения намеченных целей;
– обеспечивать согласованность результатов со стратегией организации.
Организации также следует определить взаимосвязи между своими процессами. Анализ последовательности и взаимодействия процессов может помочь
в организации осуществляемой деятельности посредством:
– демонстрации взаимосвязей между структурами, системами и процессами
организации;
– выявления
потенциальных проблем во взаимосвязях между процессами;
– согласования взаимосвязей между процессами.
Организации следует определять внутренние и внешние ресурсы, требуе-
мые для достижения краткосрочных и долгосрочных целей. Для обеспечения результативного и эффективного использования ресурсов (таких как оборудование,
сооружения, материалы, энергия, знания, финансы и персонал) должны быть введены в действие процессы
для предоставления, размещения, мониторинга, оценивания, оптимизации, поддержания в должном состоянии и защиты таких ресурсов. Для обеспечения наличия ресурсов для будущей деятельности организация
должна определять и оценивать риски потенциального отсутствия соответству-
ющих ресурсов и постоянно вести мониторинг текущего потребления ресурсов,
чтобы выявить возможности для оптимизации их использования.
Персонал является важным
ресурсом любой организации. Его активное участие
в деятельности организации повышает способность организации к удовлетворению
потребностей заинтересованных сторон. Высшему руководству следует формировать
и поддерживать коллективное видение, коллективные ценности и внутреннюю среду,
в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей организации. Необходимо предусмотреть, чтобы условия труда персонала способствовали
индивидуальному
росту, обучению, передаче знаний и согласованности действий.
Управление человеческими ресурсами должно быть основано на планомерном, прозрачном, этичном и социально ответственном подходе. Организации следует обеспечивать понимание персоналом значимости своего вклада и своей роли.
Организации следует создавать условия, дающие возможность персоналу:
– преобразовывать стратегические цели и цели, касающиеся процессов орга-
низации,
в индивидуальные производственные задачи и устанавливать планы
по их решению;
12
– выявлять ограничения, препятствующие деятельности персонала;
– принимать на себя ответственность за решение проблем;
– оценивать личную результативность по итогам выполнения индивидуаль-
ных производственных заданий;
– активно изыскивать возможности для повышения своей компетентности
и расширения опыта;
– способствовать согласованности действий и стимулировать тесное взаимо-
действие между отдельными исполнителями;
– обеспечивать обмен информацией, знаниями и
опытом в рамках организации.
Организации следует формировать и стимулировать понимание персоналом
значимости и важности его обязанностей и деятельности в связи с созданием
и предоставлением потребителям результатов своего труда.
С целью обеспечения необходимого уровня компетентности персонала организации следует устанавливать планы повышения квалификации персонала
и обеспечивать их выполнение, а также соответствующих
процессов, способствующих выявлению, развитию и повышению уровня компетентности работников
организации. При этом целесообразно принятие следующих мер:
– определение уровня профессиональной компетентности работников, которая может понадобиться организации в краткосрочной и долгосрочной перспективе в соответствии с ее миссией, стратегией, политикой и целям;
– определение текущего уровня компетентности работников организации;
– осуществление
действий, направленных на повышение и достижение требу-
емого уровня компетентности работников;
– анализ и оценка результативности мер, принимаемых для достижения необходимого уровня компетентности работников;
– поддержание достигнутого уровня компетентности.
Для более активного вовлечения и мотивации своих работников организации следует рассмотреть возможность принятия таких мер, как:
– разработка процесса обмена знаниями
и использования квалификации
персонала;
– внедрение системы материального и морального поощрения и вознаграждения, основанного на индивидуальной оценке личных достижений;
– создание системы профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального развития;
– проведение систематического анализа уровня удовлетворенности потребностей и ожиданий персонала;
– предоставление возможностей для индивидуального обучения.
При
выборе и оценке поставщиков и партнеров организации следует при-
нимать во внимание следующие факторы:
– их вклад в деятельность организации и способность создавать для нее определенную ценность;
– потенциал для постоянного расширения их возможностей;
– риски, присущие отношениям с поставщиками и партнерами.
13
Организации следует создавать и обеспечивать наличие надлежащей производственной среды, требуемой для обеспечения качества результатов деятель-
ности и конкурентоспособности ее продукции. Производственная среда должна
стимулировать производительность труда, творческий подход и хорошее самочувствие людей, работающих в организации.
Организации следует устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы управления знаниями, информацией и
технологиями как
особым видом ресурсов. Эти процессы должны включать порядок выявления,
получения, сохранения, защиты, использования и оценки потребности в перечисленных ресурсах. Высшему руководству следует оценивать, как организация
определяет и защищает существующую базу знаний организации.
Устойчивое развитие и успех любой организации формируется на основе
улучшений процессов и результатов, а также
инноваций (разработки новых про-
цессов и результатов). Улучшения и инновации применимы к продукции, про-
цессам и их связям, структурам, системам управления, человеческим факторам,
культуре, инфраструктуре, производственной среде, технологиям, отношениям
с соответствующими заинтересованными сторонами. Организации следует создать условия для того, чтобы постоянные улучшения стали частью ее культуры.
Для этого необходимо:
– предоставлять возможность работникам организации принимать участие
в деятельности по совершенствованию выполняемых процессов и результатов деятельности;
– выделять для этого необходимые ресурсы;
– создать систему стимулирования и материального поощрения улучшений;
– постоянно повышать результативность и эффективность процессов совер-
шенствования.
Изменения в среде организации могут потребовать инновационного подхода
для удовлетворения потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон. В этом
случае организации следует:
– определять потребность в инновационном подходе;
– устанавливать и поддерживать в надлежащем состоянии результативный
и эффективный инновационный процесс;
– выделять необходимые ресурсы.
Организация должна стимулировать осуществление улучшений и инноваций за счет обучения, используя «обучение в масштабах организации» и «обучение
на основе объединения возможностей отдельных
исполнителей с возможностя-
ми организации».
«Обучение в масштабах организации» предполагает:
– сбор информации о различных внутренних и внешних событиях, включая
описания историй успеха и неудач;
– углубленное изучение собранной информации.
«Обучение путем объединения возможностей отдельных исполнителей
с возможностями организации» осуществляется посредством объединения
14
знаний, моделей мышления и моделей поведения людей с ценностями организации. Данный процесс предполагает:
– создание ценностей организации на основе ее миссии, видения и стратегий;
– поддержку инициатив, связанных с обучением, и подтверждение высшим
руководством своей лидирующей роли;
– развитие связей, стимулирование возможностей взаимодействия, обмена
знаниями как внутри, так и вне организации;
– моральное и материальное поощрение повышения квалификации персонала
за счет обучения и совместного использования знаний;
– оценку творческого подхода, поддержку многообразия мнений различных
работников организации.
Таким образом, процессы постоянного улучшения технологических процедур и качества конечных результатов труда стали неотъемлемой частью деятельности предприятий и организаций. Рекомендации стандарта ИСО 9004:2010
содержат, в целом
, результативный механизм постоянного улучшения любых рабочих (производственных) процессов. Применение этого стандарта в сочетании
с МС ИСО 9001:2008 позволяет реализовать творческий подход к обеспечению
качества процессов и результатов в любой сфере деятельности. Задачей руководства, которое стремится к достижению лучших результатов в своей деятельности, становится эффективное использование рекомендаций этих международных стандартов.
1.4. Сертификация систем управления организациями
на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000
В системе стандартов ИСО серии 9000 предусмотрен механизм сертификации
систем качества независимыми органами по сертификации. Органы по сертификации систем качества проходят процедуру аккредитации органами Ростехрегулирования России (Росстандарта) и регистрацию в соответствующих реестрах.
Сертификация систем качества независимой третьей стороной
получила широкое распространение, так как она в торговых отношениях дает заинтересованным организациям и предприятиям уверенность в том, что они имеют дело с надежным партнером, способным произвести и поставить на рынок продукцию или
услугу гарантированного качества.
Требования к процедурам сертификации систем качества, а также к аудиторам
и итоговым
документам сертификации изложены в МС ИСО 19011:2011 «Руководство по аудиту систем менеджмента» [4]. Руководство предполагает оценку
системы управления организацией на соответствие ее МС ИСО 9001:2008, оценку
внутренних процессов, обеспечивающих функционирование системы управления
и оценку результатов деятельности с точки зрения удовлетворенности заказчика
и потребителя качеством приобретаемых результатов труда.
15
Процедура сертификации системы управления организацией проводится по
согласованию с ее руководством и включает следующие этапы:
– представители органа по сертификации знакомятся с функционированием
системы управления качеством в организации и предлагают организации провести предварительную самооценку ее в соответствии с анкетой (вопросником) органа по сертификации;
– организация проводит самооценку своей системы управления
и представля-
ет ее результаты в орган по сертификации;
– с учетом результатов самооценки организация заключает договор с органом
по сертификации на проведение сертификации системы качества;
– орган по сертификации проводит аудит системы качества организации и вы-
дает ей сертификат соответствия.
Срок действия сертификата – три года. За это время предусмотрено пройти
два инспекционных аудита для подтверждения соответствия системы качества
требованиям стандарта.
Многие предприятия и организации заинтересованы в получении из рук независимого органа по сертификации систем качества подтверждения того, что
их система управления соответствует международным стандартам ИСО серии
9000. Успешно пройденная сертификация свидетельствует об эффективном
и стабильном функционировании системы управления, что приносит обладателю сертификата соответствия ГОСТ Р ИСО 9001:2008 ряд важных конкурентных преимуществ:
– продукция (услуги), отмеченные знаком соответствия стандарту ГОСТ
Р ИСО 9001:2008, пользуется повышенным доверием потребителя, что способствует расширению ее рынка сбыта;
– открывается возможность занять ведущие позиции среди участников отраслевых тендеров, а также заключения государственных контрактов и получения
муниципальных заказов;
– возрастают шансы налаживания выгодных партнерских отношений с зарубежными предприятиями и организациями, что особенно актуально после вступления России во Всемирную торговую организацию.
В целом, наличие сертификатов соответствия рассматривается как своеобразный «входной билет» на рынок, как «визитная карточка» участника цивилизованного рынка продукции и услуг. Введение института сертификации систем
качества является большим стимулирующим фактором. Стремление организаций
получить сертификат соответствия приводит к серьезной работе по совершенствованию производственной среды, формированию компетентного персонала,
глубокой проработке технологических процедур и т.п.
Правительство и его административные органы имеют возможность на основе механизма сертификации применять различные мотивационные механизмы –
премии качества, всероссийские и ведомственные конкурсы и т.п., повышая тем
самым качество продукции и услуг и экспортный потенциал экономики страны.
16
Глава 2
ПРЕДПОСЫЛКИ РЕАЛЬНОГО ОСВОЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ
И ОРГАНИЗАЦИЯМИ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000
2.1. Типичные ошибки при освоении стандартов ИСО серии 9000
Несмотря на большие преимущества реального освоения требований стандартов ИСО серии 9000, все же в этой работе имеются и серьезные недостатки.
Безусловным плюсом освоения стандартов ИСО серии 9000 организациями
Российской Федерации являются:
– изучение руководящим составом
и коллективами организаций требований
стандартов ИСО серии 9000;
– переработка, при необходимости, рабочих процедур в виде стандартов организации (СТО).
Это позволяет ознакомить коллектив организации с содержанием стандартов
ИСО серии 9000, в определенной мере упорядочить реализацию рабочих процедур и повысить исполнительскую дисциплину сотрудников.
Сертификация системы управления в независимом органе по сертификации
является
для коллектива организации мобилизующей демонстрацией возможно-
сти обеспечения качества результатов труда.
Практический опыт организаций по созданию систем управления качеством
позволяет снять бытующий скептицизм по отношению к стандартам ИСО серии
9000 и создать определенные условия для существенного повышения результативности деятельности организации.
Однако, как было отмечено выше, несмотря на определенные преимущества
организаций, обладающих сертификатами соответствия требованиям стан-
для
дартов ИСО серии 9000, все же, как правило, желаемого улучшения деятельности
не происходит. Основная цель освоения требований стандартов ИСО серии 9000,
по ряду причин, достигается далеко не всегда.
Основными, можно сказать, типичными причинами этого являются:
– формальный подход к освоению требований стандартов ИСО серии 9000;
– ожидание «чуда» от
того, что сертификация системы качества автоматиче-
ски обеспечит повышение качества результатов деятельности организации;
– не всегда добросовестный подход органов по сертификации к процедурам
сертификации систем качества.
Преодоление отмеченных ошибок в освоении требований стандартов ИСО
серии 9000 заключается, прежде всего, в серьезности намерений руководства
организаций к обеспечению качества производимой продукции или услуги.
Руководство
организации должно понимать, что с приобретением сертификата
соответствия только начинается настоящая борьба за качество процессов
и результатов.
17
Необходимо также еще раз напомнить, что стандарт ИСО 9001:2008 содержит
два основных направления требований – документированность рабочих процедур и постоянное улучшение процессов и результатов. Если документированность легко осваивается, то механизм постоянного улучшения продвигается
с большим трудом. При этом как заказчики, так и исполнители функции сертификации систем качества «забывают», что в
процессах улучшения заключена вся
«сила системы стандартов ИСО серии 9000».
Необходимо также осознать, что механизм постоянного улучшения рабочих
процедур и результатов деятельности является активным источником инновационных решений, зарождающихся в творческом потенциале коллектива организации. Почувствовав отзывчивость коллектива на инициативу в улучшении результатов деятельности, необходимо обеспечить ее всяческую поддержку,
понимая,
что это и есть будущий успех организации.
Документированность рабочих процессов в организациях и без освоения
стандартов ИСО серии 9000 находится на достаточно высоком уровне. В современных условиях в целях обеспечения качества процессов и результатов необходима детальная реализация, фактически, лишь требований раздела 8 «Измерение,
анализ и улучшение» стандарта ИСО 9001:2008. Документированность рабочих
процедур в этом случае становится, чаще всего, лишь следствием освоения механизма улучшения.
Освоение персоналом любого административного уровня идеологии качества
собственного труда, формирование внутренней мотивации к постоянному улучшению результатов собственной работы являются той философией жизни, которая может преодолеть безразличие к качеству и создать моральные и материальные условия
для высококачественного труда.
Основными целевыми предпосылками, ориентирующими творческий потенциал организаций при освоении стандартов ИСО серии 9000 на инновационные
решения, являются рекомендации высших органов государственной власти, Послания Президента и концепции развития страны. Кроме того, необходимо обращать внимание на требования различных международных организаций, к которым присоединяется Россия.
Аналогичные целевые установки
излагаются в приказах и рекомендациях
министерств и ведомств Российской Федерации, в соответствии с которыми
требуется обязательное соблюдение установленных технологических процедур
и обеспечение качества результатов деятельности.
В то же время в процессе выполнения любой работы неизбежно возникают
отклонения от установленных требований, которые необходимо своевременно
устранять. Работа с этими несоответствиями осуществляется в
рамках раздела
«Измерение, анализ и улучшение» стандарта ИСО 9001:2008. Решения, принимаемые в процессе освоения требований этого раздела стандарта, в своем развитии,
как правило, являются источниками инновационного развития организаций.
18
2.2. Концепции долгосрочного развития Российской Федерации,
ориентированные на инновационное развитие страны
В настоящее время серьезные задачи, связанные с развитием экономики страны, содержатся в «Послании Президента Владимира Путина Федеральному Собранию РФ» («Российская газета», 13 декабря 2012, № 287), а также в «Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации
на период до 2020 года», утвержденной
распоряжением Правительства РФ от
08.08.2009 № 1121-р.
Послание Президента страны Федеральному Собранию Российской Федерации охватывает практически все направления деятельности государства. Основными задачами, затрагивающими непосредственно экономические вопросы,
в реализации которых должна быть задействована и Федеральная таможенная
служба, являются:
– создание богатой и благополучной России в условиях ужесточения конкурентной борьбы
за ресурсы (металлы, нефть, газ, интеллектуальные человече-
ские ресурсы);
– выход на новый технологический уклад (создание новых новаторских технологий, производство интеллектуального продукта);
– укрепление позиций в космосе, ядерной энергетике, авиации, судостроении,
приборостроении на новой технологической основе;
– развитие новых отраслей, ориентированных на применение, в том числе, композитов, редкоземельных
металлов, биотехнологии, генной инженерии,
IT-технологии, нового градостроительства, инжиниринг, промышленный дизайн.
Задачи развития страны, определенные Президентом, составят основу долгосрочных прогнозов научно-технологического развития России до 2030 года.
Действующая в настоящее время «Концепция долгосрочного социально-
экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года»,
утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 8 августа 2009 года
№ 1121-р, содержит ряд плановых характеристик и рекомендаций,
достижение которых может создать условия для серьезного повышения уровня
жизни населения и имиджа страны на международном уровне.
Особый интерес вызывают рекомендации, непосредственно связанные с внешнеэкономической и таможенной деятельностью страны. На их основе должна формироваться государственная таможенная политика России и совершенствовать-
ся процедуры ее реализации.
К этим рекомендациям относятся, в частности, следующие положения:
– обеспечение устойчивого повышения благосостояния российских граждан;
– обеспечение национальной безопасности;
– обеспечение динамичного развития экономики;
– укрепление позиций России в мировом сообществе.
19
В Концепции сформулированы:
– формы и механизмы стратегического партнерства государства, бизнеса и об-
щества;
– цели, целевые индикаторы, приоритеты и основные задачи долгосрочной го-
сударственной политики в социальной сфере, в сфере науки и технологий, а также
структурных преобразований в экономике;
– цели и приоритеты внешнеэкономической политики;
– параметры пространственного развития российской экономики, цели
и за-
дачи территориального развития.
Сформулированы вызовы предстоящего долгосрочного периода, на преодоление которых должны быть направлены особые усилия. К ним, в частности, относятся:
– усиление глобальной конкуренции, охватывающей не только традиционные рынки товаров, капиталов, технологий и рабочей силы, но и системы национального управления, поддержки инноваций, развития человеческого потенциала;
– ожидаемая волна технологических изменений, усиливающая роль иннова-
ций в социально-экономическом развитии и снижающая влияние многих традиционных факторов роста;
– возрастание роли человеческого капитала как основного фактора экономи-
ческого развития;
– исчерпание потенциала экспортно-сырьевой модели экономического
развития.
Инновационный тип экономического развития требует создания максимально
благоприятных условий взаимодействия государства, частного бизнеса и общества. В этом заинтересованы все участники рынка. В целях вовлечения их в формирование и реализацию условий инновационного развития необходимо создание
организационно-методического механизма освоения новых принципов управления, обеспечивающих систематическое и непрерывное улучшение процессов
и результатов на основе рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования».
Концепция выделяет как приоритетное направление укрепление внешнеэкономических позиций России на основе развития Таможенного союза и единого
экономического пространства в рамках ЕврАзЭс, гармонизацию законодательства
и правоприменительной практики, расширение сотрудничества по осуществлению взаимных инвестиций, развития кооперационных связей, формирование зон
свободной торговли.
Ужесточение глобальной конкуренции приводит к существенному возрастанию роли государственной внешнеэкономической политики России как одного из
важнейших факторов ее социально-экономического развития.
Целью внешнеэкономической политики в долгосрочной перспективе является
создание условий для достижения лидирующих позиций России в мировой экономике на основе эффективного участия в мировом разделении труда и повышения
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]