Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационно-методический механизм освоения предприятиями и организациями требований стандартов ИСО серии 9000. Монография
.pdf
Учитывая важность комплексной относительной оценки соответствия системы управления требованиям МС ИСО серии 9000, этот показатель заслуживает
того, чтобы быть представленным, с соответствующим коэффициентом весомости, в группе показателей, применяемых ФТС России при итоговых годовых оценках деятельности таможенных органов.
Если руководством таможенной службы будет признана полезность ведомственной аттестации систем управления
таможенными органами, то к ее проведению следует отнестись как к одной из ведомственных функций. Реализация этой
функции предполагает:
– наличие центрального координирующего органа на уровне Таможенного союза;
– наличие руководящего органа на уровне центрального аппарата ФТС России;
– наличие рабочих органов на уровне региональных таможенных управлений.
В функции центрального координирующего органа
на уровне Таможенного
союза должно входить:
– обеспечение единства тестов для оценки соответствия систем управления
таможенными органами требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
– обеспечение единого порядка проведения ведомственной аттестации систем
управления таможенными органами в государствах-членах Таможенного союза;
– утверждение единой программы подготовки внутренних аудиторов для
оценки соответствия систем управления таможенными органами требованиям
МС ИСО серии 9000;
– периодическое проведение конкурсов на лучшую систему управления тамо-
женным органом в масштабе Таможенного союза.
В функции руководящего органа на уровне центрального аппарата ФТС Рос-
сии должно входить:
– функции центрального координирующего органа, если аппарат Таможенного
союза по каким-либо причинам не станет поддерживать введение ведомственной
аттестации систем
управления таможенными органами на соответствие МС ИСО
серии 9000;
– формирование состава внутренних аудиторов для оценки соответствия систем управления таможенными органами требованиям МС ИСО 9001:2008;
– оценка соответствия системы управления таможенным органом требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в соответствии с утвержденной матрицей;
– учет показателей оценки соответствия систем управления требованиям
МС ИСО серии 9000
с установленным руководством коэффициентом весомости
в группе показателей, применяемых ФТС России при итоговых годовых оценках
деятельности таможенных органов;
– ежегодное проведение конкурсов таможенных органов на лучшую систему
управления.
В функции рабочих органов на уровне региональных таможенных управлений
должно входить:
– подготовка внутренних аудиторов для оценки соответствия систем управле-
ния таможенными органами;
41
– организация проведения оценки соответствия систем управления таможен-
ными органами требованиям МС ИСО 9001:2008;
– ежегодное проведение конкурсов таможенных органов Регионального тамо-
женного управления на лучшую систему управления.
Ключевая роль в оценке соответствия систем управления таможенными органами требованиям МС ИСО серии 9000 возлагается на внутренних аудиторов
систем управления. В качестве внутренних аудиторов для
оценки систем управления таможенными органами могут привлекаться специалисты, имеющие опыт
практической управленческой деятельности. Для ознакомления с методикой
оценки соответствия систем управления требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 эти
специалисты должны ежегодно проходить краткий инструктивный курс аудита
систем качества.
Практика ежегодного проведения ведомственной аттестации системы управления и периодические инструктажи участников процедур аттестации позволят
сформировать штат квалифицированных специалистов – аудиторов на базе организационно-инспекторских подразделений таможенных органов и выработать
удобный механизм оперативной оценки соответствия систем управления требованиям МС ИСО серии 9000.
Результаты ведомственной аттестации систем управления могут использоваться ФТС России также в следующих целях:
– проведения ежегодных ведомственных и региональных конкурсов таможенных органов на лучшую систему управления;
– поощрения руководящего состава таможенных органов и их коллективов за
систематическое повышение уровня соответствия системы управления требованиям МС ИСО серии 9000 и ее результативности;
– как дополнительное условие для представления руководящего состава таможенных органов к очередным специальным званиям;
– как самооценка степени приближения системы управления таможенным органом к требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008;
– для выявления потенциальных возможностей и резервов улучшения систем
управления таможенными органами и их систематического совершенствования;
– для аттестации руководящего состава таможенных органов и рассмотрения
вопросов о назначении на вышестоящую должность.
Для обеспечения заинтересованности руководящего состава таможенных органов и их коллективов в систематическом повышении результативности системы управления необходимо действующий механизм материального и морального стимулирования начальников таможенных органов, их руководящего состава
и рядового персонала связать также и с показателем степени соответствия си-
стемы управления требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008.
Таким образом, ведомственная аттестация систем управления таможенными
органами на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000 может стать эффективным инструментом сознательного освоения требований этих стандартов
42
в таможенной службе. Особенно это относится к освоению механизма реагирования на несоответствия, связанного с систематическим улучшением таможенных
процедур.
Система управления качеством должна побуждать работников к проявлению
инициативы в постоянном улучшении качества результатов деятельности организации, личной ответственности за решение проблем качества, активному повышению своих знаний и передаче опыта коллегам
. Задачей руководства является
создание атмосферы доверия и работы без страха, признание и поощрение вклада активного персонала, поддержки открытых и честных взаимоотношений. Это
в максимальной степени способствует вовлечению персонала в работу по обеспечению качества, раскрытию творческих возможностей человека и лучшему решению задач совершенствования своего труда.
Ведомственную аттестацию систем управления целесообразно распространить не только на таможни, но и на все таможенные органы, организации и учреждения, входящие в систему ФТС России. Применение этого инструмента
для оценки степени соответствия систем управления требованиям ГОСТ Р ИСО
9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» обеспечивает активизацию работы по освоению прогрессивного менеджмента ХХ1 века и систематическое улучшение реализуемых в таможенных органах процессов и результатов.
43
Глава 4
МЕХАНИЗМ РЕАГИРОВАНИЯ
НА НЕСООТВЕТСТВИЯ ТАМОЖЕННЫХ ПРОЦЕДУР
УСТАНОВЛЕННЫМ ТРЕБОВАНИЯМ
Несоответствием в работе таможенных органов считается все, что связано
с нарушением установленных требований к выполнению процедур таможенного
контроля объектов внешней торговли и реализацией других функций, возложенных на подразделения таможни в соответствии с положениями о них. С возникающими несоответствиями необходимо работать с
целью предупреждения их по-
вторного появления и улучшения качества процессов и результатов.
Раздел 8 ГОСТ Р ИСО 9001:2008 устанавливает общие требования к работе
с несоответствиями. В соответствии с требованиями стандарта в обязанности руководителей входит организация контроля за качеством выполняемых функций
и устранения допущенных несоответствий. Порядок реагирования на несоответствия включает регистрацию несоответствия
, выяснение причин, разработку
и внедрение корректирующих или предупреждающих действий.
Общая схема механизма реагирования на несоответствия представлена на
рис. 2. Она включает основные направления воздействия субъекта управления, то
есть начальника подразделения, на объект управления, которым является процесс
улучшения результатов деятельности.
Субъект управления
(руководитель службы,
подразделения)
Факторы,
обеспечивающие
процесс улучшения
Объект управления
(процесс улучшения)
1. Регистрация
несоответствия
4. Внедрение разработанных
предложений
Функции управления
(планирование,
организация,
регулирование)
2. Выявление причин
несоответствия
3. Разработка предложений
по предотвращению причин
несоответствия
Рис. 2. Общая схема механизма реагирования на несоответствия
44
Регистрацию несоответствий в подразделении таможенного органа осуществляют начальники подразделений в журнале по форме в соответствии с табл. 2.
Таблица 2
Журнал регистрации несоответствий
№
Дата
п.п.
12 3 4 5 6
Содержание
несоответствия
(претензии)
Заявитель
(подразделение,
должность, ф.и.о.)
Решение о по-
рядке и методе
работы с несоот-
ветствием
Отметка о резуль-
татах работы
с несоответствием
Основаниями для регистрации несоответствия являются:
– устное или письменное заявление участника процесса выполнения плановой
или внеплановой работы;
– устное или письменное заявление непосредственного потребителя результата труда;
– претензия к работе подразделения со стороны руководства таможенного
органа;
– претензия к работе подразделения со стороны участников ВЭД, таможенных
брокеров, таможенных представителей, перевозчиков и других внешних потребителей результата труда таможенных органов.
Уточнение сущности несоответствия осуществляется на основе анализа существующего порядка выполнения функции, при реализации которой обнаружено несоответствие. Для этого могут быть использованы приведенные в главе 5
различные методы сбора и сопоставления исходных данных для анализа, в том
числе наблюдение, измерение, анализ отчетных и статистических данных и их сопоставление с установленными требованиями, систематизация факторов, построение причинно-следственных диаграмм, статистические методы анализа имеющейся информации и т.п. Наличие исходных данных позволяет выявить причины
несоответствий, обосновать предложения по предупреждению и разработать планы и программы их реализации.
Порядок разработки корректирующих или предупреждающих действий определяет руководитель подразделения. В зависимости от характера несоответствия
он принимает соответствующие решения:
– если способ устранения несоответствия очевиден и не требует переработки и нового утверждения рабочих процедур, то после консультаций с заявителем
претензии (если это необходимо и доступно) и исполнителем процедуры руководитель подразделения определяет оперативные меры по предупреждению
несоответствия и делает соответствующие записи в журнале регистрации несоответствий;
– если для предупреждения несоответствия необходимо более глубокое изучение его причин, проведение анализа ситуации, переработки и нового утверждения
45
технологии выполнения процесса, то руководитель подразделения определяет организационную форму работы с несоответствием и назначает ответственного сотрудника для ее выполнения.
Процедура выявления причин несоответствий предполагает следующие этапы: создание творческой группы, организацию ее работы, уточнение сущности
несоответствия, построение причинно-следственной диаграммы, ранжирование
причин несоответствий.
При создании творческой группы для непосредственной
работы по выявлению причин несоответствий и разработки предложений по их устранению должна
быть выбрана форма организации работы, определен состав исполнителей, решен
вопрос компенсации затрат труда (материальное и моральное стимулирование исполнителей).
В качестве организационной формы работы с конкретным несоответствием
могут быть выбраны:
– создание творческой группы специалистов для решения данного вопроса;
– организация семинара непосредственно на рабочем месте для системати-
ческого мониторинга процессов, реализуемых в подразделении, и отслеживания
возникающих отклонений от установленных требований;
– использование внутреннего или внешнего консультирования.
Наиболее предпочтительной формой организации творческой деятельности
коллектива являются семинары персонала непосредственно на рабочих ме-
стах. Они решают следующие задачи:
– совершенствование и развитие методов реализации функций, закрепленных
за подразделением;
– создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы в подразде-
лениях;
– развитие профессиональных качеств персонала.
Если решение проблемы с несоответствием затрагивает интересы других подразделений таможенного органа, руководитель подразделения может обратиться
к заместителю начальника (начальнику) таможенного органа с предложением:
– создания расширенной творческой группы;
– объявления внутреннего конкурса на разработку лучшего проекта или пред-
ложения по решению возникшей проблемы.
Организация работы творческой группы в целом включает следующие этапы:
1) уточнение сущности несоответствия;
2) анализ и оценка существующего порядка выполнения функции, при реали-
зации которого обнаружено несоответствие;
3) выделение факторов, влияющих на характеристики результатов деятельно-
сти;
4) построение причинно-следственной диаграммы;
5) уточнение и ранжирование причин несоответствий;
6) анализ причин и разработка предложений по их предупреждению;
46
7) ранжирование предложений по значимости и очередности внедрения;
Причинно-следственная диаграмма
Несоответствие
(проблема, задача)
Средства труда
Предметы труда
ДокументацияПерсонал
8) участие во внедрении разработанных предложений;
9) повторный анализ и оценка результатов от внедрения разработанных пред-
ложений;
10) участие в переработке рабочей документации.
На рисунке 3 представлена схема причинно-следственной диаграммы.
Рис. 3. Схема причинно-следственной диаграммы
Причиной любого несоответствия являются обязательные элементы рабочего
процесса – рабочая документация, персонал, предметы труда и средства труда. По
каждому элементу рабочего процесса строится свой развернутый блок причинноследственной диаграммы.
Процедура построения причинно-следственной диаграммы в целом включает
следующие этапы:
– уточняется и по возможности конкретнее формулируется проблема. Она
должна быть связана с характеристиками результатов деятельности или непосредственно с функциями системы управления;
– выстраивается «каркас» диаграммы в соответствии с рисунком 3. В качестве
основных элементов деятельности, изменения в которых влияют на конечный результат, следует указывать средства труда, предметы труда, персонал и рабочую
документацию;
– по каждому элементу производства определяются возможные причины,
устранение которых может повлиять на решение проблемы. Каждая причина обозначается стрелкой к соответствующему элементу производства. Задавая вопрос
«Что привело к появлению данного несоответствия?», можно сформулировать
причины второго, третьего и так далее уровня и отразить их на причинно-следственной диаграмме. Практика показывает, что далее пятого уровня выявление
причин, как правило, нецелесообразно, так как устранение причин, названных на
первых пяти уровнях, уже может привести к решению проблемы.
Полученный таким образом взаимосвязанный набор причин, от которых зависит устранение несоответствия, подвергается в дальнейшем анализу с целью
47
определения значимости причин и последовательности их устранения. Для этих
целей может применяться матрица парных сравнений (рис. 4).
Анализ причин несоответствий и разработка предложений по их предупреждению осуществляются в следующей последовательности:
– на основе методов активизации групповой творческой деятельности, обеспечивающих комплексное решение проблемы улучшения процессов и результатов,
в том числе «мозгового
штурма», деловых игр, SWOT-анализа и других, формиру-
ется массив предложений по предупреждению причин несоответствий;
– методом парных сравнений осуществляется ранжирование предложений по
их значимости;
– с учетом «метода стратегического баланса» определяется очередность внедрения предложений, осуществляется их экспериментальная проверка и утверждается план реализации;
– составляется план внесения изменений в технологические схемы
и рабочие
инструкции;
– осуществляется повторный анализ и оценка результатов от внедрения разработанных предложений.
Наименование
№
п.п.
1
2
3
…
N
Номера причин несоответствий
причин
Рис. 4. Матрица ранжирования причин несоответствий
методом парных сравнений
N…321
Сумма
предпоч -
тений
Ранг
причины
Члены творческой группы также принимают участие:
– во внедрении разработанных предложений;
– в переработке нормативной и организационно-распорядительной документации таможенного органа и рабочих инструкций персонала;
– в оценке результативности разработанных предложений;
– в разработке предложений по развитию технологии процесса на перспективу.
При работе с несоответствиями обращается внимание на использование
приведенных на рис. 5 факторов, способствующих повышению эффективности
48
воздействия на процессы улучшения. Фактор обеспечения компетентности персонала, вовлекаемого в процесс работы с несоответствиями, играет в этом механизме ключевую роль. Решение проблем улучшения процессов и результатов
предполагает освоение исполнителями научного подхода к выполнению работы
с использованием подходящих для каждого случая методических инструментов,
обеспечивающих достижение желаемых результатов.
А. Подготовка персонала
к выполнению данной функции
D. Мотивационный механизм
работы с несоответствиями
Рис. 5. Факторы, обеспечивающие процесс улучшения
В. Организационные
формы работы
с несоответствиями
С. Инструменты анализа
несоответствий и разработки
мероприятий
Внедрение разработанных предложений по устранению причин несоответствий предполагает:
1) экспериментальную проверку результативности мероприятия;
2) переработку существующих нормативных и организационно-распоряди-
тельных документов (приказов, положений, методик, рабочих инструкций);
3) разработку планов мероприятий по освоению разработанных документов;
4) введение переработанных документов и планов мероприятий по их приме-
нению приказами в соответствии с компетенцией руководства
.
При организации работы по предупреждению причин несоответствий необходимо учитывать полный набор функций управления:
– функцию планирования, включающую: анализ состояния объекта управления, прогнозирование развития объекта управления и разработку стратегических, тактических и оперативных планов развития;
– функцию организации, включающую: разработку технологии процесса,
построение организационных структур реализации технологии, обеспечение объекта
управления компетентными кадрами, финансовыми ресурсами и основными
средствами, организацию обеспечения рабочего процесса предметами труда, разработку системы рабочего управления предстоящим процессом деятельности;
– функцию регулирования, включающую: учет и контроль результатов деятельности, сравнение результатов и регистрацию несоответствий, выявление причин несоответствий, разработку и реализацию корректирующих и предупреждающих действий, активизацию персонала
к совершенствованию деятельности.
Руководитель подразделения постоянно совершенствует механизм мотивации персонала, вовлекаемого в процессы улучшения. С целью повышения
уровня мотивации и широкого вовлечения персонала в творческую работу по
улучшению процессов и результатов максимально используются возможности морального поощрения участников процесса в сочетании с материальным
49
поощрением, особенно при установлении экономической эффективности от
внедрения разработанных предложений.
Развитию моральных форм поощрения участников работы по предупреждению несоответствий способствует участие сотрудников подразделения:
– в ежегодных конференциях по обмену опытом улучшения процессов и результатов, организуемых руководством таможенного органа;
– в конкурсах подразделений на лучшую организацию работы с несоответствиями;
–
в конкурсах на лучшее решение по предупреждению несоответствий;
– в пропаганде достижений лучших результатов работы по обеспечению каче-
ства процессов и результатов.
Руководитель подразделения обязан постоянно поддерживать процессы улучшения качества результатов деятельности в управляемом состоянии. Это заключается в том, что работа с несоответствиями постоянно находится под воздействием
всех функций управления – планирования, организации и регулирования.
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]