Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством. Учебное пособие-1
.pdf
Министерство образования и науки России
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего профессионального образования
«Казанский национальный исследовательский
технологический университет»
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
Учебное пособие
Казань
Издательство КНИТУ
2015
УДК 664:658.562
канд. биол. наук, вед. науч. сотр. лаборатории
мунологии и разработки аллергенов Казанского
НИИ эпидемиологии и микробиологии
ББК 65.9(2)
Авторы: Л. З. Габдукаева, С. В. Китаевская,
Е. В. Никитина, О. А. Решетник
Управление качеством : учебное пособие / Л. З. Габдукаева
[и др.]; М-во образ. и науки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. –
Казань : Изд-во КНИТУ, 2015. – 204 с.
ISBN 978-5-7882-1807-6
Освещены вопросы, связанные с историей развития систем
управления качеством, рассмотрены методология и терминология, современные модели управления качеством. Значительное внимание
уделено вопросам квалиметрии, оценке качества продовольственных
товаров и конкурентоспособности продукции. Приведены вопросы
для самоконтроля и обсуждения на практических занятиях.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлениям
19.03.04 «Технология продукции и организации общественного питания», 19.03.03 «Продукты питания животного происхождения»,
19.03.02 «Продукты питания из растительного сырья».
Подготовлено на кафедре технологии пищевых производств.
Печатается по решению редакционно-издательского совета
Казанского национального исследовательского технологического
университета
Рецензенты: канд. биол. наук, доц. каф. товароведения
и технологии общественного питания Казанского
кооперативного института А. Р. Нургалиева
им
Роспотребнадзора С. Н. Куликов
ISBN 978-5-7882-1807-6 © Габдукаева Л. З., Китаевская С. В.,
Никитина Е. В., Решетник О. А., 2015
© Казанский национальный исследовательский
технологический университет, 2015
2
ВВЕДЕНИЕ
"Проблема не в повышении качества.
Повышение качества есть решение проблемы"
Э. Деминг
Управление качеством является одной из ключевых функций
менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия или компании.
В настоящее время в России внимание к управлению качеством возросло. Особенно остро проблема качества встала, когда Россия
вступила в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. При этом
таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли,
снизились, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно увеличилось. В данной ситуации только
качественные российские товары могут составить достойную конкуренцию импорту.
В этой связи развитие и широкое внедрение управления качеством как научной дисциплины и направления практической деятельности приобрело особое значение как одно из необходимых условий
для достижения требуемого качества продукции. Очевидно, что решить эту задачу невозможно без подготовки квалифицированных специалистов.
Основной целью при изучении будущими инженерамитехнологами дисциплины «Управление качеством» является овладение профессионально-ориентированными знаниями в области управления качеством деятельности предприятий и выработка
соответствующих умений и навыков, способствующих повышению
качества продукции и услуг в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.
Необходимость изучения дисциплины диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой эффективная деятельность различного рода предприятий основывается на
конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособности продукции и услуг составляет ее качество. Стабильность
высокого спроса продукции достигается путем внедрения на предприятиях систем качества продукции и подтверждается их сертификацией.
3
Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и потому связан практически со всеми дисциплинами, которые
преподают в вузах, так как его цель – не только совершенствование
потребительских характеристик продукции и услуг, но и улучшение
качества социально-экономических и психологических сторон жизни
людей, на что и ориентированы все предметы и науки. Поскольку задачи обеспечения качества решаются на всех этапах производственного процесса, управление качеством связано главным образом с
инженерно-технологическими дисциплинами отрасли.
Одной из основных функций управления качеством продукции
является контроль качества продукции на всех этапах ее создания и
эксплуатации/потребления. Организация эффективного контроля качества требует знания конкретных методов контроля в разных областях и необходимых средств измерений, а, следовательно,
ознакомления с основами метрологии.
Поскольку одной из функций управления качеством является
информация о качестве выпускаемой продукции, а также о достижениях науки, техники, технологии и потребностях рынка, настоящая
дисциплина связана с изучением дисциплин «Маркетинг» и «Информатика», «Товароведение однородных групп товаров», «Товарная экспертиза», «Стандартизация, сертификация и метрология»,
«Статистика», «Методы исследования свойств пищевых
продуктов» и т.д.
Изучение конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности включает изучение статистических методов и умение пользоваться вычислительной техникой.
Ответственность производителей за качество и, в особенности,
за безопасность и экологическую чистоту продукции требует знания
действующего законодательства и нормативных документов в области
качества.
Предметом курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социальноэкономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также
деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.
Целями освоения дисциплины «Управление качеством» являются:
- освоение теоретических основ в области обеспечения каче-
ства и управления качеством продукции;
4
ознакомление студентов с факторами, обусловливающими
-
формирование качества продовольственных товаров;
- изучение методов интегральной (комплексной) оценки каче-
ства продуктов питания;
- ознакомление с системами качества, применяемыми в Рос-
сийской Федерации и за рубежом.
В результате преподавания дисциплины решаются следующие
задачи:
- определение основных понятий, характеризующих потреби-
тельские свойства продукции;
- изучение основополагающих показателей качества продо-
вольственных товаров;
- определение качественных и количественных характеристик
продовольственных товаров, их обеспечение на разных этапах технологического цикла;
- изучение систем управления качеством продукции (услуг);
- изучение видов и особенностей контроля к
качества продукции.
5
ТЕМА 1
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА. СУЩНОСТЬ
КАТЕГОРИИ КАЧЕСТВА И ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ
ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Цели и задачи изучения темы: изучить сущность и эволю-
цию категории качества, рассмотреть значение управления качеством
в условиях конкуренции, познакомиться с основными понятиями современного менеджмента качества.
Теоретическая часть
Качество – это философская категория. Считается, что она
впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н.э.
Существует, например, философское определение качества, данное
Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с
бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно
есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные
философские определения.
До настоящего времени среди специалистов не существует
единства в определении понятия «качество продукции». Как правило,
все эти определения неполны, многообразны, неточны. Однако в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества.
В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества продукции. Однако для конкретных условий совместной деятельности людей данную терминологию необходимо
конкретизировать или стандартизировать.
Таблица 1 - Динамика определений понятий качества
(по Е.И. Семеновой)
Автор Формулировка определений качества
Аристотель
(III в. до н.э.)
Гегель
(XIX в. н.э.)
Различие между предметами; дифференциация по
признаку «хороший-плохой»
Качество есть в первую очередь тождественная с
бытием определенность, так что нечто перестает
быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
6
Окончание табл. 1
Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух
Китайская версия
Вальтер Шухарт (1931 г.) Качество имеет два аспекта: объективные физиче-
К. Исикава
(1950 г.)
Джозеф Джуран (1979 г.) Пригодность для использования (соответствие на-
ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции.
Термины и определения»
Международный стандарт
ИСО 8402-86 «Управление
качеством и обеспечение
качества.
Словарь»
Международный стандарт
ИСО 8402-94 «Управление
качеством и обеспечение
качества.
Словарь»
Словарь ЕОК Качество - совокупность свойств и характеристик
Международный стандарт
ИСО 9000:2000
ГОСТ Р ИСО 9000-2001
«Системы менеджмента
качества. Основные положения
и словарь»
элементов - «равновесие» и «деньги» (качество =
равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
ские характеристики и субъективную сторону (насколько вещь «хороша»)
Качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей, включающее также послепродажное обслуживание
значению). Субъективная сторона - степень удовлетворения потребителя (для реализации качества
производитель должен знать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она
удовлетворяла эти потребности)
Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением
Качество - совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности
продукции или услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности
Качество - степень удовлетворения требований совокупностью характеристик, присущих какому-либо
объекту
Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям (потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или
является обязательным)
В 1986 г. Международной организацией по стандартизации
ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей
7
бизнеса и промышленности. В 1994 г. терминология была уточнена.
Стандартизовано следующее определение качества: качество совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Под объектом в вышеперечисленных определениях понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е.
товар, услуга, процесс; система, организация или отдельное лицо или
любая комбинация перечисленных выше.
Итак, качеством называют «совокупность характерных особенностей, формы, внешнего вида и условий эксплуатации, определяющих пригодность товаров». Все эти элементы определяются
требованиями к качеству изделия, которые конкретно воплощены на
этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание
оттенков, глянец и т.д.
Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении,
осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него
(ГОСТ 15467-79). Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях
жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание
спроса).
В стандарте ИСО 8402 приведено определение термина:
«управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству».
Чтобы уточнить данное определение необходимо перечислить
функции, которые относятся к оперативному управлению качеством:
контроль качества, сбор и анализ внутренней и внешней информации
о качестве, разработка мероприятий по качеству, принятие соответствующих оперативных решений и их реализация.
В современном понимании деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже
произведена; она должна осуществляться в ходе производства продукции, а также предшествовать самому процессу производства.
Управление качеством строится на следующих принципах:
8
-
целенаправленность - необходимо иметь четкую цель в
отношении качества;
-
плановость - планируется совокупность мероприятий в об-
ласти качества, которые подлежат осуществлению;
-
непрерывность;
-
интенсивность - повышение качества относится к факторам
развития экономики;
-
системный подход;
-
комплексность - решение проблем качества с учетом всех
аспектов, от которых оно зависит;
-
оптимальность - стремление к точному соответствию каче-
ства запросам потребителей;
-
постоянное совершенствование - способствует конкуренто-
способности предприятия.
Управление качеством продукции - составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она
развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и
хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.
На качество кроме основных факторов и условий производства
влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы
воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответствующий
уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта.
Система качества (согласно стандарту ИСО 8402) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего руководства качеством.
Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой, как правило, включают: отдел технического
контроля, отдел (бюро) управления качеством, метрологическую
службу, отдел стандартизации. В зависимости от особенностей структуры и характера производства в службу качества могут входить центральная заводская лаборатория и испытательные подразделения.
Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество продукции,
обеспечивает производство нормативной базой (стандартами) и средствами измерений, проводит внутренние проверки системы качества,
организует сертификацию продукции и системы качества, координи-
9
рует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляе-
мая система представлена различными уровнями управления организацией, фирмой, другими структурами; управляющая - создает и
обеспечивает менеджмент качества.
В теории управления существует понятие «категория управления».
Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы,
средства, функции, характер управленческих отношений и др.
Объект управления - качество продукции, совокупность ее
свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство.
Субъект управления - управляющие органы всех ступеней и
лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции (служба качества).
Цель управления - определенные уровень и состояние качества
продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь
и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и
при этом обеспечивали эффективность производства и потребления,
доступность цены для потребителя, нормальную себестоимость и достаточную прибыльность продукции.
Методы управления качеством - способы, которыми органы
управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая
достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции. Методы управления качеством можно разделить на четыре
группы: организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические.
Организационные методы - совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят
распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания,
распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном
регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]