Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством. Учебное пособие-1
.pdf
принятие во внимание потребностей всех участников сделок -
-
владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;
- создание ясного видения перспектив организации;
- определение целей и реализация стратегии для достижения
целей;
- установление разделяемых всеми ценностей и этических
принципов на всех уровнях организации;
- создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;
- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полно-
мочиями в действиях с осознанием ответственности;
- вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого
сотрудника в общее дело;
- создание условий для открытых и честных коммуникаций
- обучение персонала, наставничество.
Весь персонал – от высшего руководства до рядового сотрудника – должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс
организации, которая должна создать все условия для максимального
использования его творческого потенциала.
Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и
проявлениях, как:
- принятие на себя ответственности за решение проблем;
- активный поиск возможностей улучшений;
- активный поиск возможностей повышения профессионализ-
ма;
- добровольная передача знаний и умений в коллективах;
- ориентация на создание ценности для потребителя;
- рационализаторство и творчество;
- лучшее представление организации потребителям и общест-
ву;
- энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они
являются частью организации.
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный
эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как
61
отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода
производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.
Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок.
Влияние на процесс, а не на результаты процесса – базовая концепция
управления процессами компании, работающей в условиях TQM.
Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки,
необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.
Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:
- затраты на реализацию процесса;
- длительность процесса;
- показатели качества процесса.
Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо
предпринять следующие действия в организации:
- определение процесса достижения желаемого результата;
- установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;
- согласование процесса с функциями организации;
- оценка возможных рисков;
- четкое распределение полномочий, ответственности и подот-
четности в управлении процессом;
- определение внутренних и внешних потребителей и постав-
щиков, прочих участников процесса;
- концентрация внимания в процессе принятия решения на
этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других
ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
На основе этого принципа организация должна определить процессы
проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в
итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.
Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся
на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и
поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).
62
Эффективность деятельности организации можно повысить за
счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов.
Это означает, что организация должна стремиться к объединению
процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:
- определение системы путем установления процессов,
влияющих на заданные цели;
- структуризация системы для достижения цели оптимальным
способом;
- понимание взаимозависимости между процессами в системе
- непрерывное совершенствование системы на базе оценки и
аттестации;
- установление в деятельности приоритета согласованности
ресурсов;
Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для
формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
Организация должна не только отслеживать возникающие
проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства
предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие
действия для предотвращения повторного появления таких проблем в
будущем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени
удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на
показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации
поставленных целей.
Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:
- определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;
63
использование периодической оценки вместо установленных
-
критериев качества для определения области возможного совершенствования;
- постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;
- поощрение профилактических действий;
- обеспечение всех сотрудников организации соответствую-
щим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы
реинжиниринга, инноватики и т. д.;
- создание системы мер для установления, отслеживания и
стимулирования улучшений.
Эффективные решения основываются только на достоверных
данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии
потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на
анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения
издержек, повышения производительности и т.д.
Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в следующих проявлениях и действиях организации:
- проведение измерений, сбор целевых данных и информации;
- обеспечение достаточно полными, достоверными и точными
данными и информацией;
- анализ данных и информации;
- понимание значимости подходящих статистических методов;
- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на
результатах логического анализа соотношения практического опыта и
интуиции.
Каждая организация тесно связана со своими поставщиками,
поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.
Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется следующим образом:
- определение и выбор ключевых поставщиков;
-
установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;
- создание простых и открытых взаимосвязей;
64
инициирование совместного совершенствования продукции и
-
процессов;
- совместное однозначное определение потребностей потреби-
телей;
- обмен информацией и планами на будущее;
- признание достижений поставщиков.
Практика показывает, что квалифицированное использование
методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:
- увеличение прибыли;
- обеспечение экономической устойчивости фирмы и рацио-
нального использования всех видов ресурсов;
- улучшение имиджа и репутации фирмы;
- повышение качества управленческих решений;
- внедрение новейших достижений;
- увеличение производительности труда;
- повышение качества и конкурентоспособности продукции;
- рост степени удовлетворенности клиентов.
Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в
сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.
Основные проблемы при внедрении концепции «Всеобщего
управления качеством» обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием
качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:
1. Сопротивление персонала нововведениям.
2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней
взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации.
3. Подход к совершенствованию качества как к разовому ме-
роприятию или очередной новомодной кампании.
4. Придание совершенствованию качества статуса не управ-
ленческого, а статистического мероприятия.
Внедрение процедур повышения качества зачастую требует
коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при
этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленче-
65
ского уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников
организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников
понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.
Практическое задание 1. Премии по качеству в области об-
щественного питания.
Заполните табл. 6 и проведите анализ конкурсов и премий по
качеству в области общественного питания.
Таблица 6 - Премии по качеству в области общественного
питания
Премии по качеству Достижение Лауреаты
Региональные конкурсы и премии
1)
2)
…
Всероссийские конкурсы и премии
1)
2)
…
Международные конкурсы и премии
1)
2)
Практическое задание 2. SWOT - анализ
Проведите SWOT - анализ конкретного предприятия общественного питания (по заданию преподавателя). Рассмотрите его Сильные стороны (Strengths), Слабые стороны (Weaknesses), Возможности
(Opportunities) и Угрозы (Threats).
Результаты анализа представьте в виде матрицы, предложите
стратегии управления рассматриваемой организации.
66
Таблица 7 - SWOT - анализ предприятия
Сильные стороны:
Матрица SWOT
Возможности:
1)
2)
3)
…
Угрозы:
1)
2)
3)
…
1)
2)
3)
…
Стратегии при сопоставлении сильных
сторон и возможностей:
1)
2)
…
Стратегии при сопоставлении сильных
сторон и угроз:
1)
2)
…
1)
2)
3)
…
Стратегии при сопоставлении слабых
сторон и возможностей:
1)
2)
…
Стратегии при сопоставлении слабых
сторон и угроз:
1)
2)
…
Контрольные вопросы
1. На каких основных принципах базируется философия все-
общего менеджмента качества?
2. Какие стратегии применяются для разработки системы
управления качеством на основе философии TQM?
3. Что понимается под термином «качество» с точки зрения
модели TQM?
Вопросы для обсуждения
1. Политика в области качества.
2. Мотивация персонала в системе менеджмента качества.
3. Методология внедрения TQM.
4. Проблемы внедрения TQM на предприятиях общественного
питания.
Слабые стороны:
67
ТЕМА 4
СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА, ПОСТРОЕННЫЕ НА ОСНОВЕ
СТАНДАРТОВ ИСО
Цели и задачи изучения темы: изучить цели, принципы и на-
значение систем качества, построенные на основе стандартов ИСО,
познакомиться с аналогами международных стандартов ИСО, действующих в России.
Теоретическая часть
Серия стандартов Международной организации по стандартизации ISO-9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного
качества любым предприятием.
Стандарты серии ISO-9000 – это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации,
известной как «ISO/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). Эти
стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие
или какие услуги оно оказывает.
Стандарты ISO серии 9000 приобрели к настоящему времени
такую популярность на мировом рынке, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной истории стандартизации.
История ISO-9000 восходит к американским военным стандартам MIL-Q9858 конца 50-х г.г. прошлого столетия. Эти стандарты послужили прообразом для британских стандартов BSI 5750,
появившихся в 1979 г. Стандарт BSI 5750 и есть первая редакция
стандарта ISO-9000, принятого Международной организацией по
стандартизации.
В настоящее время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные ISO серии 9000. Уже к концу 1993 г и мире насчитывалось более 4500 компаний, сертифицировавших свои системы
качества на соответствие ISO 9001, 9002 или ISO 9003, и число их растет.
Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым
68
организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят
стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты,
представляющие справочную информацию и руководящие указания, а
также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы
систем менеджмента качества.
Первая версия стандартов ИСО серии 9000 была опубликована
в 1987 году. Изначально, в состав этой серии входило всего пять стандартов. Кроме того, к этой же серии стали относить и стандарт на
терминологию менеджмента качества, опубликованный ранее в 1986
году.
В первой версии стандартов ИСО серии 9000 было установлено три модели системы менеджмента качества для предприятий и организаций с различным жизненным циклом производства. Для того
чтобы организации могли определить какую из моделей необходимо
применять, в состав серии был включен стандарт, представляющий
собой руководство по выбору модели системы качества. Также, для
понимания каким образом необходимо осуществлять управление системой качества, в серию был включен справочный стандарт по общему руководству системой качества.
Структура серии стандартов ИСО 9000, вышедших в 1987 году
была следующей:
ИСО 9001:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения
качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
ИСО 9002:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения
качества при производстве и монтаже»;
ИСО 9003:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения
качества при окончательном контроле и испытаниях»;
ИСО 9004:1987 – «Общее руководство качеством и элементы
системы качества. Руководящие указания»;
ИСО 8402:1986 – «Качество. Словарь».
Построение и сертификация систем качества осуществлялась
по одной из трех моделей ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003.
ИСО 9001 являлся наиболее полным из трех стандартов, т.к. в
его состав включались требования ко всем этапам жизненного цикла
производства продукции – от проектирования, до обслуживания.
ИСО 9002 ограничивал действие системы качества только этапами производства, испытания продукции и поставки ее потребителю.
69
ИСО 9003 содержал самый минимальный набор требований к
системе качества и ограничивался только этапом контроля и испытаний готовой продукции.
Таким образом, получалось, что требования стандарта ИСО
9003 входили составной частью в требования стандарта ИСО 9002, а
те в свою очередь, являлись составной частью требований стандарта
ИСО 9001.
На основании данных анализа применения стандартов ИСО
серии 9000 выявился ряд недостатков первой версии. В частности,
были выявлены сложности с применением этих стандартов к целому
ряду производств со специфическими видами выпускаемой продукции, а также к предприятиям, предоставляющим услуги. Кроме того,
возникла необходимость расширения требований системы качества.
На протяжении двух десятилетий непрерывно совершенствуется система качества, построенная на основе стандартов ИСО, выходят обновленные версии ИСО в 1994, 2000, 2005, 2008 годах. Многие
изменения, сделанные в новых версиях стандартов ИСО серии 9000,
направлены на более тесную интеграцию системы менеджмента качества с другими системами менеджмента. Эти стандарты поясняют отдельные вопросы, связанные с построением и развитием системы
менеджмента качества (например, руководящие указания по оценке
удовлетворенности потребителей или руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и др.).
В 2015 году планируется выход новой версии стандарта ISO
9001:2015. Работы по подготовке версии стандарта ИСО 9001:2015
начались в июне 2012 года. На сегодняшний день создана версия DIS
(Draft International Standard) стандарта на системы качества. В январе
2015 года планируется подготовка версии FDIS (Final Draft
International Standard) стандарта ISO 9001:2015, а в сентябре принятие
и утверждение окончательной версии.
Ключевыми изменениями в новой версии стандарта ISO
9001:2015 являются требования по оценке рисков, а также подход, основанный на управлении рисками при проектировании и разработке
системы менеджмента.
Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития
системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества
сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формули-
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]