Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством. Учебное пособие-1
.pdf
ТЕМА 3
ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM)
Цели и задачи изучения темы: изучить историю возникнове-
ния и сущность концепции TQM, рассмотреть понятие «качество» с
точки зрения модели всеобщего управления качеством, познакомиться
с основными целями и принципами модели всеобщего управления качеством, определить роль методологии TQM в повышении качества.
Теоретическая часть
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) –
это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Этот
подход предполагал непрерывное улучшение качества в различных
сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации
работы и пр. В современном понимании TQM рассматривают как философию управления организацией. TQM не является ни системой, ни
инструментом, ни процессом управления.
Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные
теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель –
непрерывное улучшение качества.
Под качеством следует понимать степень удовлетворения совокупностью свойств (характеристик, признаков) объекта установленных требований, запросов и/или предполагаемых потребностей всех
заинтересованных сторон. При этом заинтересованными сторонами
считаются конкретные или типовые представители различных видов и
категорий потребителей, изготовителей (поставщиков), социальных
слоев населения, общественных организаций, государственных структур, характеризуемые конкретными или типовыми особенностями
восприятия свойств объекта в конкретных или типовых условиях проведения оценки качества объекта.
Анализ предложенной трактовки понятия «качество» позволяет выявить следующие существенные признаки ее классификации.
51
Качество воспринимаемо.
1.
В данном случае качество представляется чем-то, чему присуще превосходство (т.е. качество как бы «заметно с первого взгляда»).
Так, например, марка «СОНИ» воспринимается, как высококлассная
бытовая аппаратура, автомат АКМ - как высококачественное стрелковое оружие и т.п. Если говорить об услуге, то суждение о качестве
может отражать более неосязаемые критерии, такие как атмосфера
(для ресторана) или репутация (для адвокатской конторы, аудиторской фирмы).
2. Качество определяется потребностью, для удовлетворения
которой создается и/или применяется продукт, и характеристиками
реального или потенциального потребителя (подход маркетолога).
В этом случае качество продукта рассматривается с точки зрения конкретного потребителя (т.е. с маркетинговых позиций) и определяется на основе оценки способности продукта удовлетворять
конкретную потребность (например, недорогой продукт потребителями с невысоким уровнем доходов может оцениваться как качественный независимо от его реального уровня качества).
3. Качество определяется свойствами продукта (подход разра-
ботчика).
При таком подходе учитываются параметры продукта, которые могут быть точно измерены (т.е. качество рассматривается как
набор измеримых характеристик). Так, например, качество автомобиля может быть определено по таким техническим параметрам, как
грузоподъемность, число посадочных мест, скорость разгона, мощность двигателя, расход топлива и т.п. На практике, параметры, используемые для оценки качества, как правило, противоречивы
(например, мощность двигателя и расход топлива). Для оценки качества очень важно установить область применения продукта, поскольку
при одних условиях эксплуатации продукт с определенными свойствами способен удовлетворять конкретную потребность, при других либо значительно снижает свою эффективность, либо вообще не может применяться (портится, выходит из строя и т.п.).
4. Качество определяется процессами (подход производствен-
ника).
В этом смысле качество продукта определяется как степень
соответствия его свойств требованиям, установленным в спецификации на продукт, т. е. качество считается достигнутым, если работа выполнена с первого раза и без брака.
52
Качество отражает ценность продукта (подход покупателя
5.
или конечного пользователя).
Этот подход является разновидностью подхода маркетолога,
но при этом дополнительно учитывается эффект потребителя от использования продукта. Качество в данном случае оценивается по
принципу «большей ценности продукта за те же деньги» или «меньшей цене должен соответствовать продукт со сравнительно худшими
свойствами».
Наличие единого понимания качества может быть полезным,
но необходимо осознавать, что выбор каждого из пяти подходов порождает свои проблемы. Например, ориентация на восприятие подразумевает существование некоторого совершенства, зависит из
множества неосязаемых факторов и опирается на суждения отдельных
людей, что приводит к высокой субъективности. Подход с точки зрения продукта может привести к чрезвычайному увлечению разработкой превосходных характеристик товара - характеристик, которые не
важны для потребителя и которые он не сможет или не захочет оценить. И наоборот, принятие точки зрения реальных или потенциальных потребителей часто порождает желание предоставить им все, что
они хотят, независимо от затрат и возможностей организации. Процессный подход может вызвать чрезмерное увлечение достижением
соответствия определенным требованиям, приводя при этом к утрате
обратной связи с потребителем. В ценностном подходе существует
риск пожертвовать качеством продукта в пользу экономии, так как
слишком много внимания уделяется снижению затрат.
Наиболее целесообразным в рыночных условиях является подход, который побуждает предприятие (организацию) выяснять желания потребителей и с учетом реальных возможностей предоставлять
продукт с желаемым или более высоким качеством.
Полагая, что приобретение покупателем товара или услуги является процессом, направленным на решение его конкретной проблемы (удовлетворение определенного желания), то общий подход,
который обычно используют потребители при оценке продукции, заключается в выборе доступных для анализа потребительских характеристик и определение их ценности путем соотнесения
соответствующих показателей с ожиданиями, запросами и покупательскими возможностями.
TQM можно определить как подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за счет во-
53
влечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Всеобщее управление качеством — это принципиально новый
подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество,
основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный
на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения
требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации,
так и для общества в целом.
Основные элементы модели TQM представлены на рис. 3.
Рис. 3 - Основные элементы модели TQM
Основными целями TQM являются:
- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и
потенциальных запросов потребителей
- возведение качества в ранг цели предпринимательства
- оптимальное использование всех ресурсов организации.
Философия всеобщего менеджмента качества базируется на
нескольких основных принципах, понимание и реализация которых на
практике позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.
1.
Ориентация на потребителя - фундаментальным принципом
TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Не имеет значения, какие действия организация предпринима-
54
ет для улучшения качества – обучает персонал, встраивает управление
качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные
средства или приобретает новые средства контроля и измерений –
только потребитель определяет, приведут ли затраченные средства и
усилия к успеху.
2. Вовлечение персонала – принцип TQM обеспечивает постоянную совместную работу всех сотрудников организации по достижению целей. Вовлечение персонала может быть достигнуто только
после того, как у сотрудников пропадет страх потерять рабочее место,
когда появится доверие к изменениям и будут даны полномочия их
осуществлять, а руководство создаст необходимое для этого окружение.
3. Процессный подход – TQM рассматривает любую деятельность организации как процесс. Процесс это набор действий, которые
преобразуют объекты от поставщиков (входы) в некоторые результаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. И поставщики,
и потребители могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации. Набор действий процесса должен быть точно
определен и все действия должны быть взаимосвязаны. Исполнение
процесса необходимо постоянно контролировать, чтобы была возможность обнаружить отступления от установленного порядка.
4. Единство системы – организация может состоять из различных специализированных подразделений, которые имеют вертикальную иерархию подчиненности. Эти подразделения связаны
процессами, которые обеспечивают горизонтальное взаимодействие.
Внутри каждого из подразделений могут выполняться свои процессы.
Они являются частью общих процессов организации. Таким образом,
процессы отдельных подразделений интегрируются в более крупные
процессы всей организации, что и позволяет ей достигать стратегических целей. Каждая организация имеет свою собственную, уникальную культуру работы. Для того, чтобы достигнуть высоких
результатов в производимых продуктах или предоставляемых услугах
необходимо воспитывать в организации культуру качества во всех
подразделениях одновременно.
5. Стратегический и систематический подход – один из наиболее значимых принципов TQM. Постоянное улучшение качества
должно стать частью стратегического плана организации. Для достижения поставленных целей по улучшению качества необходимо проводить систематическую и непрерывную работу.
55
Непрерывное улучшение – этот принцип является опорой
6.
TQM. Непрерывное улучшение позволяет организации применять и
аналитические, и творческие методы для поиска путей повышения
своей конкурентоспособности и эффективности.
7. Принятие решений на основе фактов – для того, чтобы понимать, как работает организация, необходимы данные результатов
измерений работы. Чтобы проводить улучшения необходимо постоянно собирать и анализировать данные о работе. Только на основе
фактических данных можно принимать правильные управленческие
решения.
8. Коммуникации – во время изменений эффективные коммуникации играют огромную роль в поддержании морального духа и
мотивации сотрудников всех уровней управления. Необходимо, чтобы
коммуникации по вопросам происходящих изменений стали ежедневными действиями, такими же, как обычные процессы.
Для разработки системы управления качеством на основе философии TQM могут применяться несколько стратегий, организация
может выбирать наиболее подходящую стратегию исходя из сложившихся условий ее работы.
1. Стратегия поэлементного внедрения TQM. Применение этой
стратегии подразумевает использование различных инструментов менеджмента качества для улучшения ключевых бизнес-процессов и работы подразделений. Эта стратегия наиболее часто применяется
организациями, когда они внедряют философию TQM по мере изучения отдельных ее частей. Примерами внедрения таких инструментов
являются использование круга качества, статистическое управление
процессами, методы Тагути (6 сигм), развертывание функций качества
(«домик качества»).
2. Стратегия применения теории TQM. Эта стратегия базиру-
ется на внедрении в практику положений TQM, разработанных такими
всемирно признанными специалистами менеджмента качества как Деминг, Кросби, Джуран и др. Организация изучает теории и принципы разработанные этими специалистами, чтобы определить какие недостатки в сравнении с этими теориями существуют в практике
работы. После этого выполняются действия по устранению этих недостатков.
3. Стратегия применения модели для сравнения (бенчмаркинг).
В этом варианте команда специалистов организации или отдельные
сотрудники посещают другую организацию, которая занимает лиди-
56
рующую роль в реализации TQM и изучает их процессы и факторы
успешного внедрения. На основе полученной информации менеджмент организации разрабатывает модель управления, адаптированную
к своим условиям работы.
4. Стратегия применения критериев премий по качеству. Для
разработки системы качества на основе TQM применяются критерии
различных премий по качеству. Эти критерии используют, чтобы определить области для улучшения в своей работе.
Премия по качеству – это конкурс, проводимый с целью выявить организацию, которая наилучшим образом, по сравнению с другими организациями участниками конкурса, обеспечивает качество
производимых товаров, предоставление услуг или выполнение какихлибо работ.
При участии в этом конкурсе организации оцениваются по
некоторому набору критериев, на основании которых происходит
сравнение и выбор лучшей из них для номинирования на премию. С
материальной точки зрения премия по качеству напрямую ничего не
дает. Это не денежная премия, а своеобразный брэнд - знак отличия
организации. Поэтому, для многих организаций самой важной причиной участия в конкурсе является известность и публичность, которую
может принести победа.
Премии по качеству создавались во многих странах мира с одной целью - стимулировать организации выпускать более качественную продукцию. С развитием конкуренции на мировых рынках,
многие страны осознали, что качество продукции без обеспечения качества управления, качества постановки целей и качества их реализации достигнуть невозможно.
На сегодняшний день существуют премии в области качества,
различающиеся по уровням локализации и сферам профессиональной
деятельности:
- международные;
- национальные;
- региональные;
- премии уровня профессиональных союзов;
- премии крупных компаний (применяются для поставщиков).
Наиболее престижными и известными премиями на сегодняшний день являются ниже следующие.
Европейская награда за качество (награда EFQM за совершенство) – эта награда была учреждена 14 крупными европейскими ком-
57
паниями в 1988 году. Цель создания европейской премии по качеству
- повышение конкурентоспособности европейских компаний, за счет
всестороннего улучшения деятельности. В 1991 году европейская награда за качество была изменена. На ее основе разработана модель совершенствования EFQM.
Золотая награда за качество стран Азиатско-Тихоокеанского
региона – эта премия в области качества учреждена национальными
организациями по качеству стран Азии и Тихоокеанского региона в
1985 году. Цель учреждения премии по качеству – стимулировать
компании Азиатско-Тихоокеанского региона к совершенствованию
качества и повышение их конкурентоспособности на мировых рынках.
Премия Деминга – это одна из самых престижных и известных
премий в области качества. Она учреждена в Японии в 1951 г. Получила международный статус в 1984 г. Особенность этой премии заключается в том, что она присуждается организации только в том
случае, если созданная и применяемая система качества соответствует
типу и размеру этой организации.
Национальная награда за качество Мэлкона Болдриджа – присуждается только американским компаниям (или имеющим представительство в США) за достижения в области качества. Учреждена в
1987 году Национальным институтом стандартов и технологий США.
Национальная награда за качество Великобритании – учреждена в 1994 году Британским общество по качеству.
Награда за качество военно-воздушных сил – присуждается
компаниям США, которые работают по заказам ВВС США.
Премия по качеству пивоваренных заводов Германии – учреждена сельскохозяйственным обществом Германии. Присуждается
предприятиям, участвующим в цепочке производства пива от сельхозпроизводства до переработки.
На сегодняшний день в мире существует большое количество
различных премий по качеству. Указанные выше примеры являются
только их малой частью.
В России, также существуют свои премии по качеству. Национальной премией является премия правительства РФ в области качества. Она учреждена в 1996 году. С тех пор премии качества в нашей
стране присуждаются ежегодно на конкурсной основе.
Цель проведения конкурса в рамках этой премии – улучшение
качества менеджмента отечественных организаций и повышение их
конкурентоспособности.
58
При разработке Российской премии по качеству одновременно
решались две задачи:
- обеспечение совместимости с зарубежными премиями;
- максимально возможный учет российской специфики.
Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским
предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в
области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия «воздействие на общество»
EFQM на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции
(услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».
В рамках Российского конкурса качества организации оцениваются по следующим девяти критериям:
1. Роль руководства в организации работ (100 баллов).
2. Использование потенциала персонала (120 баллов).
3. Планирование в области качества (100 баллов).
4. Рациональное использование ресурсов (100 баллов).
5. Управление технологическими процессами (130 баллов).
6. Удовлетворенность персонала работой в организации (90
баллов).
7. Удовлетворенность потребителей (180 баллов).
8. Результаты деятельности организации (120 баллов).
9. Безопасность продукции для общества (60 баллов).
Первые пять критериев относятся к предпосылкам успешной
деятельности организации в области качества, а последние четыре – к
результатам. Общая балльная оценка первой группы критериев составляет 550 баллов, а второй – 450 баллов, что говорит о стремлении
активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством.
Все эти премии по качеству учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, чтобы в результате повысить конкурентоспособность и
производительность бизнеса как внутри страны, так и на мировом
рынке.
Управление качеством – это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ
(японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде
59
специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
1. Ориентация организации на потребителя.
2. Роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное совершенствование.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из
самых различных источников и позволяющую получать обоснованные
выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.
Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:
- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и
ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и
других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
- управление взаимоотношениями с потребителями.
Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя
и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.
В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:
- обратная связь для корректировки и улучшения товара при
сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
- сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта
и маркетинга
Принцип главенствующей роли руководства реализуется пу-
тем следующих действий:
- активность поведения;
- понимание и реагирование на изменения внешней среды;
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]