Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством
.pdf
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
Поволжский государственный университет
телекоммуникаций и информатики
Кордонская И. Б.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебное пособие
Самара - 2017
2
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ И ИНФОРМАТИКИ»
Кафедра прикладной информатики
И.Б.Кордонская
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебное пособие
Самара
2017
3
УДК 658.6
БКК
К
Рекомендовано к изданию методическим советом ПГУТИ,
протокол №32 от 17.02.2017
Кордонская, И.Б.
К Управление качеством/И.Б.Кордонская - Самара: ПГУТИ, 2017.-98с.
Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих дисциплину
«Управление качеством» и соответствует требованиям Государственных
образовательных стандартов 27.03.05 Инноватика и 38.03.02 Бизнесинформатика. Материал представлен в компактном виде, включает основные
понятия и концепции менеджмента качества, основные показатели и
инструменты контроля качества, общие вопросы стандартизации, метрологии и
сертификации, а также экономические вопросы качества.
©, Кордонская И.Б.,2017
4
Содержание
1.Основные понятия и концепции менеджмента качества………………………..………….… 4
2. Показатели и инструменты контроля качества………………………………..………. ….. 35
3. Стандартизация, метрология, сертификация качества ……………………….……………. 52
4. Экономические вопросы качества ………………………………………………..…… … .. 90
Список использованных источников информации ……………………………………………. 98
1.1 Понятие качества………………………………………………………………………….. 4
1.2 Понятие менеджмента качества ………………………………………………………..... 7
1.3 Эволюция менеджмента качества ……………………………………………………..... 8
1.4 Место менеджмента качества в системе общего менеджмента……………….…….... 10
1.5 «Гуру» качества …………………………………………………………………...……... 14
1.6 Базовые модели качества ……………………………………………………………….. 16
1.7 Система менеджмента качества ………………………………………………………... 19
1.8 Аудит систем качества …………………………………………………………………... 21
1.9 Зарубежный опыт управления качеством ……………………………………………. . 24
1.10 Отечественный опыт управления качеством …………………………………... …. . 26
1.11 Концепция всеобщего менеджмента (TQM) …………………………………......... 28
1.12 Стимулирование деятельности по совершенствованию качества ………………... 32
2.1 Виды показателей качества…………………………………………………………… 35
2.2 Методы измерения показателей качества …………………………………………… 37
2.3 Контроль качества …………………………………………………………………….. 40
2.4 Инструменты контроля качества ……………………………………………………. . 42
2.5 Простые инструменты контроля качества. Диаграмма причинно-
следственных связей …………………………………………………………………..……. 43
2.6 Простые инструменты контроля качества. Диаграмма Парето ……………………... 44
2.7 Простые инструменты качества. Графики. Диаграммы рассеивания …………...... 46
2.8 Простые инструменты контроля качества. Гистограммы ………………………… 49
3.1 Стандарты ISO-9000 …………………………………………………………………….. 52
3.2 Стандарты ISO-9000 и концепция TQM ………………………………………………... 56
3.3 Сущность и содержание стандартизации ……………………………………………… 57
3.4 Понятие и принципы технического регулирования ………………………………… 60
3.5 Организация работ по стандартизации в Российской Федерации ………………….. 63
3.6 Международная стандартизация ……………………………………………………… 66
3.7 Сущность и содержание метрологии ………………………………………….… … . . 72
3.8 Государственная метрологическая служба в РФ …………………………………… . . 73
3.9 Основы теории измерений ………………………………………………………… …. 78
3.10 Сущность и виды сертификации ………………………………………………….. .. 80
3.11 Международные организации по сертификации продукции ……………………... . 82
3.12 Схема сертификации ………………………………………………………………… 84
3.13 Подтверждение соответствия …………………………………………… ………. .. 88
4.1 Затраты на качество продукции ……………………………………………………. .. 90
4.2 Функционально-стоимостной анализ ……………………………………………… .. 93
5
1. Основные понятия и концепции менеджмента качества
1.1 Понятие качества
Качество является одной из основополагающих категорий,
определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для
успешного развития человека и общества. Это определяет первостепенную
значимость деятельности по совершенствованию качества.
Существует большое число определений этой категории. Разнообразие
связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в
философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику
непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат
взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство
трактовок обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО,
от ISO — International Standard Organization).
Качество – это степень соответствия характеристик продукции,
процесса или системы существующим или предполагаемым потребностям.
Наиболее современным и грамотным является определение,
содержащееся в международных стандартах ИСО 9000. В редакции п. 3.1.1
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество представляет собой «степень соответствия
присущих характеристик требованиям».
Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под
требованиями — «потребность или ожидание, которое установлено, обычно
предполагается или является обязательным».
Термин «качество» может употребляться с прилагательными «плохое»,
«хорошее» или «отличное».
Процесс «создания качества продукции» схематично можно
представить в виде совокупности шести этапов (рис. 1).
Каждая потребность выражается рядом требований (к
функциональности, безопасности, эстетичности и т. д.), которые участвуют в
формировании отношений пригодности продукции для целей потребителя,
служат для оценки ее соответствия назначению и, следовательно, очерчивают
границу качества продукции.
Требования к качеству можно определить как выражение
определенных потребностей или их перевод в набор количественно или
качественно установленных требований к характеристикам продукции с целью
их воплощения в ней и проверки.
Продукция представляет собой результат процесса, т. е. совокупности
взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей
входы в выходы. Она может быть как материальной (изделия), так и
нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют
работами (например, установка и наладка оборудования).
6
Отзывы
Потребители
Маркетинговая
служба
Научно-
исследовательские
опытно-
конструкторские
подразделения
Производство
Сбыт
Потребители
Качество продукции
Качество деятельности
Качество фирмы
Всеобщие
качество
Этап 1.Осознание потребности
Этап 2. Интерпретация потребности. Выяснение
требований к качеству.
Этап 3. Воплощение требований к качеству в образце
продукции
Этап 4. Реализация требований к качеству в
выпускаемой продукции
Этап 5. Реализация требований к качеству в товаре
Этап 6. Удовлетворение потребностей (оценка
качества потребителем)
категории деятельности (например, производственной) и фирмы (организациитоваропроизводителя) в целом.
качества, наглядно демонстрирующая связь качества с общей эффективностью
деятельности. Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами
высококачественную продукцию, получают неоспоримые конкурентные
преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутрифирменная иерархия качества является основанием так
называемой пирамиды качества (рис. 2), отображающей влияние качества на
общество в целом. Общество заинтересовано в высоком качестве на каждом
иерархическом уровне пирамиды. Характеристики уровней пирамиды качества
приведены в табл. 1
Рисунок 1. Укрупненный процесс «создания качества»
Пирамида качества. Понятие качества можно распространить также на
В каждой организации формируется внутрифирменная иерархия
Рисунок 2. Пирамида качества
7
Таблица 1. Характеристики уровней пирамиды качества
№
Уровень
иерархии
Объекты
управления
Компоненты
объекта
управления
Базовый
механизм
управления
качеством
Форма обще-
ственного при-
знания
1
Качество
продукции
Готовая про-
дукция
• качество изделия
качество сервиса
Контроль соответ-
ствия
Сертификат
соответствия на
продукцию
2
Качество
деятельности
(производства)
Производство
• качество сырья,
материалов
• качество
оборудования
• качество
технологии
• качество
производственных
процессов
• качество
условий труда
• качество
(квалификация)
рабочего
Система качества
Сертификат
соответствия на
систему качества
3
Качество
фирмы
(организации)
Фирма
• качество
системы
управления
• качество
оснащенности
фирмы
• качество
руководителей
• качество
персонала
Всеобщий
менеджмент
качества (TQM)
Премии качества
4
Всеобщее
качество
(качество
общества)
Общество
- качество
культуры
- качество
политико-
правовой системы
- качество
экономической
системы
- качество
информации
-качество науки и
техники
- качество жизни
-
-
8
1.2 Понятие менеджмента качества
В соответствии с п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 менеджмент
качества представляет собой скоординированную деятельность по
руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Менеджмент качества включает в свой состав следующие элементы:
разработку политики и целей в области качества;
планирование качества;
управление качеством;
обеспечение качества;
улучшение качества.
Руководители организации должны официально объявить ее основные
цели и задачи в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в
области качества, являющуюся неотъемлемым элементом общей политики
фирмы. Организация может преследовать, например, такие цели, как
расширение целевого рынка, вывод на рынок новой продукции, снижение
уровня дефектности производимой продукции и т. д. Политика в области качества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и
совершенствования качества.
Обеспечение качества — это планируемая и систематически
осуществляемая деятельность в рамках системы качества, необходимая для
создания уверенности в должном качестве объекта (продукции, процесса,
системы).
Управление качеством — составная часть менеджмента качества,
направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством
представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на
устранение недостатков на всех этапах создания качества.
В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о
реализации функций стратегического и тактического характера. К первой
группе относятся следующие функции:
прогнозирование основных показателей качества на основе анализа
тенденций потребительского спроса;
определение основных направлений проектно-конструкторских
работ;
анализ общих результатов деятельности организации по
совершенствованию качества продукции.
Тактический уровень представлен, например, такими функциями:
взаимодействие организации с внешней средой (поставщиками,
посредниками и т. д.);
поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль,
анализ, регулирование внутрифирменных факторов, влияющих на качество
продукции).
9
Особое внимание при решении задач по управлению качеством
точность прогнозов
объём сбыта
Процент брака
избыточные запасы
Простои из-за
отсутствия материалов
Количество ошибок
в рабочих нарядах
Первоначальный выход
годной продукции
соблюдение сроков
число ошибок, обнаруженных
при анализе проекта
количество просроченных платежей
число ошибок, обнаруженных
при испытаниях
число ошибок в платежных и
бухгалтерских документах
Показатели качества
В маркетинге
В производстве
В материально-техническом
обеспечении
В проектировании
В финансово-экономической сфере
уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль
качества, обучение и мотивация персонала.
Частью планирования качества может быть разработка планов качества.
Планирование качества предполагает определение конкретных показателей
качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких
показателей приведены на рис. 3).
Рисунок 3. Примеры показателей качества различных направлений
деятельности организации.
1.3 Эволюция менеджмента качества
Менеджмент качества начинался с выходного контроля готовой
продукции. Механизм управления качеством отдельно взятого изделия дала
система Тейлора (1905), которая устанавливала требования к качеству
продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и
непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами
(инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и
дефектную (брак).
По мере усложнения продукции и производства встала проблема
сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения его эффективности,
решению которой во многом способствовали статистические методы контроля
качества, базирующиеся на методах математической статистики.
10
В середине 1920-х годов В. Шухарт ввел понятие цикла непрерывных
Всеобщий контроль
качества
(Total Quality
Разработка качества
Поддержание качества
Совершенствование
качества
технологических изменений на основании статистического контроля качества.
Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля
Доджа и Роминга, суть которого состоит в оценке качества всей партии
продукции на основе оценки качества ее части (выборки).
В 1950-х годах А. Фэйгенбаум предложил модель всеобщего контроля
качества (Total Quality Control — TQC) (рис. 4) и определил понятие
стоимости качества.
Рисунок 4. Содержание модели всеобщего качества.
В то же время Филипп Кросби предложил концепцию бездефектной
работы или систему «нулевых дефектов» (ZD — Zero Defects), основная идея
которой заключается в том, что платить приходится не за качество, а за его
отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.
Концепция TQC получила дальнейшее развитие в Японии в форме
всеобщего статистического контроля качества (TSQC — Total Statistical
Quality Control), в рамках которого персонал вовлекался в работу кружков
качества. Большое внимание при этом уделялось вопросам мотивации, как на
уровне отдельного сотрудника, так и на уровне организации. В 1951 году в
Японии была учреждена премия Деминга, ставшая прообразом многих
национальных и международных премий в области качества.
Таким образом, в 1950-е годы сложились предпосылки создания новой
концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение
запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу
каждого сотрудника организации — концепции всеобщего менеджмента
качества (TQM — Total Quality Management).
На рубеже 1970-1980-х годов к специалистам пришло понимание
универсальности основных принципов менеджмента качества, приемлемых для
предприятий любой отраслевой принадлежности и вне зависимости от того, в
какой стране они находятся. В 1980-е годы окончательно сформировалась
философия TQM. Международной организацией по стандартизации (ИСО)
было разработано семейство международных стандартов системы качества
ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие
требованиям стандартов ИСО- 9000 является одним из начальных этапов
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]