Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление качеством
.pdf
21
охрану окружающей среды.
Система качества должна удовлетворять следующим группам
требований:
1) требованиям к системе управления качеством на всех стадиях
жизненного цикла продукта;
2) требованиям к системе организации производства.
Подход к разработке и внедрению системы качества включает несколько
этапов:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для
достижения целей в области качества;
г) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для
достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности
каждого процесса;
е) применение данных этих измерений для определения
результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения
несоответствий и устранения их причин;
3) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы
качества.
Организация, принимающая описанный выше подход, создает
уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а
также обеспечивает основу для постоянного улучшения, что может привести к
возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
сторон и успеху организации.
Основным документом при разработке и внедрении системы качества в
организации является Руководство по качеству, содержащее описание системы
общего руководства качеством и выполняющее функции постоянного
справочного материала.
В крупных организациях документация на систему общего руководства
качеством может быть представлена документами трех уровней:
1) общефирменным «Руководством по качеству»;
2) отдельными «Руководствами по качеству» для различных
подразделений;
3) специализированными по функциональному признаку «Руководствами
по качеству» (для проектно- конструкторских работ, материально-технического
обеспечения и т. д.).
При разработке новых видов продукции (услуг, процессов) в
соответствии с положениями «Руководства по качеству» формируют программу
качества, которая оформляется в письменной форме и определяет:
цели в области качества;
распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;
22
определение используемых процедур, методов и рабочих инструкций;
программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на
различных этапах ЖЦП;
процедуры внесения изменений в программу качества по мере
выполнения работ;
прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство
новой продукции.
Все компоненты системы качества должны быть постоянно
контролируемы. Систематическая внутрифирменная проверка (внутренний
аудит) должна обеспечивать оценку эффективности функционирования
системы качества. Проверки должны проводиться в соответствии с планом
внутренних аудитов, содержащим следующие позиции:
перечень видов деятельности, подлежащих проверке;
требования к квалификации проверяющего персонала;
причины проведения проверки (организационные изменения, текущий
надзор или что-либо другое);
Результаты анализа материалов проверки должны представляться в
документальной форме для анализа руководству организации.
Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать
функционирование эффективных систем менеджмента качества, существует
семейство стандартов ИСО 9000:
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 описывает основные положения систем
менеджмента качества и устанавливает для них терминологию;
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 определяет требования к системам
менеджмента качества и направлен на повышение удовлетворенности
потребителей;
ГОСТ Р ИСО 9004-2008 содержит рекомендации, по улучшению
деятельности организации и удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон;
ГОСТ Р ИСО 19011-2003 представляет руководящие принципы
внешнего аудита систем менеджмента качества, основанных на стандарте ИСО
9001, и систем менеджмента охраны окружающей среды, основанных на ИСО
14001.
1.8 Аудит системы качества
Инспекционным проверкам системы качества организации посвящен
стандарт ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по проверке систем
менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Структура
стандарта ИСО 19011:
Введение
Область действия.
Нормативные ссылки.
Термины и определения.
23
Принципы проведения аудита.
Управление программой аудита.
Порядок проведения аудита.
Компетентность и аттестация аудиторов
Аудит качества — систематическая и независимая оценка качества
организации. Объектами аудита при этом могут быть:
продукция;
услуги (работы);
процесс;
система качества.
Существуют три разновидности аудитов системы качества.
1) Аудит для сертификации системы качества:
обязательный аудит;
аудит по просьбе заявителя;
аудит по требованию сертификационного агентства.
2) Внутренний аудит качества (проводится руководством организации);
3) Внешний аудит системы качества (проводится у поставщика).
Принципы проведения аудита:
независимость;
подход, основанный на фактах;
профессионализм аудиторов (этичность, справедливость,
профессиональная тщательность).
Задачи аудита:
оценка системы качества организации;
подтверждение соответствия системы качества организации
установленным требованиям;
обеспечение возможности совершенствования системы качества.
Аудит начинается с разработки программы аудита. Для составления
программы аудита рекомендует использовать цикл Деминга «PDCA»
(планирование — деятельность — контроль — коррекция). Рекомендуемые
элементы подготовки программы аудита:
установление полномочий для программы аудита;
определение задач аудита и сфер деятельности, которые будут
подвергнуты проверке;
составление списка документов, необходимых для предъявления;
составление списка инспектируемых подразделений организации;
образование команды аудиторов;
определение места и сроков проведения аудита;
разработка графика встреч в течение аудита;
составление списка лиц, которым будет необходимо направить рапорт
аудита.
Планирование и проведение аудита включают шесть основных стадий:
1) инициацию аудита;
2) анализ документации;
24
3) подготовку к аудиторским работам в организации;
4) проведение аудита в организации;
5) подготовку, утверждение и распространение отчета или рапорта по
аудиту;
6) завершение аудита.
Инициация аудита требует совершения следующих действий:
назначения руководителя команды аудиторов;
установления перечня критериев аудита;
подбора команды аудиторов;
установления первоначального контакта с инспектируемыми
подразделениями.
Сформированная команда аудиторов должна рассмотреть любые
доступные документы, имеющие отношение к аудиту, и предусмотреть
необходимое материально-техническое обеспечение и другие мероприятия,
такие, как командировки.
Подготовка к работам на месте также включает:
распределение обязанностей и полномочий между членами
аудиторской команды;
разработку форм рабочих документов (планы выборки, контрольные
листки и т. п.).
Работы в организации содержат следующие действия:
проведение открытого совещания с проверяемым подразделением;
установление каналов коммуникаций в ходе аудита;
сбор и подтверждение информации;
подготовку заключения аудита (рапорта);
проведение заключительного совещания.
Содержание рапорта аудита:
задачи и сферы инспекционной проверки;
перечень документов, в соответствии с которыми осуществлялся
аудит;
описание выявленных несоответствий;
оценку способности системы качества к выполнению поставленных
перед ней целей по качеству.
За полноту и достоверность рапорта аудита несет ответственность
руководитель команды аудиторов.
В рапорте аудита не содержатся указания или рекомендации по
устранению выявленных несоответствий. Ответственность за корректирующие
действия возлагается на инспектируемую организацию.
Аудиторы могут произвести последующий аудит с целью проверки
устранения выявленных ими недостатков.
После занесения в регистр инспектируемой организации выдается
сертификат.
Требования к аудиторам. В Российской Федерации получение
удостоверения независимого аудитора требует соблюдения следующих
условий:
25
наличия высшего образования в той области, которая в дальнейшем
будет сферой аудита;
обучения на специальных курсах правилам проведения аудита;
прохождения нескольких стажировок по аудиту;
подачи личного заявления на имя руководителя центрального органа
системы сертификации экспертов Госстандарта;
сдачи экзаменов в Госстандарте.
Каждый аудитор подлежит периодической (раз в три года) аттестации в
соответствии с ГОСТ Р ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке
систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды».
1.9 Зарубежный опыт управления качеством
Японский опыт. В Японии после окончания Второй мировой войны
совершенствование качества возвели в ранг государственной политики.
Решение проблем качества за довольно короткий срок было весьма успешным.
Большой вклад в «японское чудо» внес Э. Деминг, который в 1950 году начал
внедрение системы комплексного управления качеством на японских
предприятиях. Большую помощь Демингу оказывали японские специалисты:
например, профессор Каору Исикава предложил идею кружков качества.
Кружки качества — добровольные объединения работников
организации различного уровня и разных областей деятельности,
собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по
совершенствованию качества. Первый кружок был зарегистрирован в 1962
году, к началу 1965 года в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время их
насчитывается более 300 тысяч. Обычно такие кружки имеют девиз («Думай о
качестве ежеминутно», «Качество решает судьбу фирмы» и т. п.) и действуют
на основе следующих принципов:
добровольность участия;
регулярность собраний;
конкретность решаемых проблем;
выявление, изучение и оценка проблем качества в ходе обсуждения.
Значимость деятельности кружков качества для фирмы состоит в
следующем:
укрепляются связи между сотрудниками фирмы;
выявляются мероприятия по сокращению затрат;
члены кружка занимаются самообучением.
Руководство японских фирм особое внимание уделяло обучению рабочих
и мастеров статистическим методам контроля качества, чем обеспечило
вовлечение в деятельность по обеспечению качества непосредственных
участников производственного процесса, а позже — всех сотрудников фирмы.
Японское управление качеством использует семь принципов:
1) Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника
фирмы.
26
2) Использование статистических методов контроля качества.
Соответствие ещё не
осознанным потребностям
Соответствие требованиям рынка
Соответствие назначению
(удовлетворение требованиям эксплуатации)
Соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта)
3) Создание системы мотивации.
4) Поощрение обучения, повышения квалификации.
5) Организация кружков качества.
6) Создание команд специалистов, заинтересованных в решении
конкретной проблемы.
7) Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную
задачу.
Японская система управления качеством ориентирована на
предотвращение возможности допущения дефектов. На японских
предприятиях популярна программа «пяти нулей», суть которой сводится к
тому, что каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН:
1) принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;
2) создавать условия для появления дефектов;
3) передавать дефектную продукцию на следующую операцию;
4) вносить изменения в технологию;
5) повторять ошибки.
Японская система управления качеством установила четырехуровневую
иерархию качества (рис. 9), в которой угадывается основной принцип будущей
концепции TQM — ориентация на удовлетворение текущих и потенциальных
запросов потребителей.
После 1970-х годов опыт Японии в области управления качеством
постоянно изучается во всем мире. Однако необходимо принимать во внимание
то, что специфика японской системы управления качеством обусловлена
национальными традициями и социально-экономическими особенностями
развития японской промышленности в послевоенный период.
Рисунок 9. Японская модель иерархии качества
Европейский опыт. До 1980-х годов европейский менеджмент качества
сводился, в основном, к контролю; затем началось интенсивное внедрение
систем качества на основе стандартов ISO-9000 и их европейских аналогов —
стандартов EN-29000.
В 1985 году была введена маркировка продукции, образованы
Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества и
27
Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации. С 1995
В Европе
В США
В Японии
Уважение к законам
Уважение к суду
Уважение к старшим
Профессионализм
Энергичность
Тщательность
Бережливость
Амбициозность
Принципы семейных
отношений в коллективах
Образованность
Новаторство
Образованность
года по инициативе Европейской организации по качеству и Европейского
фонда управления качеством проводится Европейская неделя качества.
Отличительными особенностями европейского подхода к решению
проблем качества являются:
гармонизация требований национальных стандартов и правил
сертификации;
создание законодательной основы для всех процедур оценки и
подтверждения качества;
создание региональной инфраструктуры и сети организаций,
специализирующихся на работах по сертификации, аккредитации
лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.
Опыт Соединенных Штатов Америки. После Второй мировой войны
серьезной проблемой для промышленности Америки стали огромные затраты,
причиной которых был низкий уровень качества производимой продукции.
До 25% всех текущих затрат американских предприятий шло на
выявление и устранение дефектов продукции. Проблемы качества американцы
решали протекционистскими мерами: таможенными тарифами, квотами и т. д.
Однако управляющие прогрессивных американских фирм выбрали стратегию
повышения качества своих товаров. В качестве основных мероприятий были
выбраны кружки качества, учет затрат на качество, мотивация персонала и т. д.
В 80-е годы XX века в Америке стали четче представлять проблемы
качества. В 1987 году была учреждена национальная премия качества имени
Малкольма Болдриджа, ежегодно присуждаемая трем лучшим фирмам.
К началу XXI века разрыв в уровне качества американских и японских
товаров существенно сократился.
Под влиянием всеобщего менеджмента качества с конца XX века
началось сближение культур менеджмента качества Японии, США и
европейских стран, основными чертами которых приведены в табл. 3.
Таблица 3.Основные черты культур менеджмента качества
1.10 Отечественный опыт управления качеством
Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не
вспомнить о достижениях советского периода.
28
Концепция бездефектной работы нашла свое отражение в Саратовской
системе бездефектного изготовления продукции (БИП), внедренной в 1955
году. В основу этой системы был положен механизм активизации участников
производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению
не дефектов продукции, а их причин. Рабочий, не сдавший продукцию с
первого предъявления, лишался премии. Неотвратимость наказания заставляла
рабочего соблюдать технологическую дисциплину и предъявлять претензии
мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной
дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.
Во многом опередила свое время система КАНАРСПИ (КАчествоНАдежность-Ресурс-С Первых Изделий) Горьковского авиационного завода.
Она базировалась на следующих принципах:
универсальности;
комплексного обеспечения качества продукции;
развития исследований, направленных на повышение качества
продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия;
организации всестороннего учета качества выпускаемой продукции;
уделения большего внимания качеству продукции на стадии ее
разработки;
привлечения к совершенствованию продукции потребителей.
В первой половине 1970-х годов в результате совместной работы
предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и
НПО «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система
управления качеством продукции. Главная цель системы заключалась в
обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции,
выпускаемой предприятием, за счет:
создания и освоения новых высококачественных видов продукции;
своевременной постановки на производство новой продукции;
снятия с производства морально устаревшей продукции;
улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее
модернизации.
Специфика управления качеством в СССР заключалась в том, что
эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях
военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были
распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и
проектирования новой продукции, статистический контроль качества,
специальные стандарты. В недрах ВПК родились комплексные системы
управления качеством продукции (КСУКП), в том числе автоматизированные.
Практика использования в советской промышленности КСУКП выявила
их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать
конкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:
слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных
организаций по стандартизации и управлению качеством;
пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и
совершенствования систем управления качеством;
29
формальное отношение к организации систем управления качеством;
Потребители
Общество
Члены организации
Подразделения и
процессы
Качество руководства
Качество процессов
Качество продукции
Качество услуг
Качество организации
(предприятия)
Стратегия и политика
качества
Цели в области
качества
Комплексное
решение задач
Настойчивость и
целеустремлённость
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
недооценку роли обучения персонала методам управления качеством;
руководство работой по управлению качеством на предприятии
отделом технического контроля, а не руководителями предприятия;
недостаточность стимулирования производства высококачественной
продукции;
недостаточный уровень материально-технического, технологического
и метрологического обеспечения производства.
Главным же недостатком советских систем управления качеством следует
считать то, что они не были ориентированы на потребителя.
К сожалению, в настоящее время Россия находится в положении
отстающего в области управления качеством. Немногие российские товары и
услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное
использование собственного и зарубежного опыта может дать позитивные
результаты в самом ближайшем будущем.
1.11 Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM)
Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM — Total Quality
Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом.
TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и
практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие
концепции TQM изображены на рис. 10.
Рисунок 10. Составляющие концепции TQM
30
TQM преследует следующие цели:
ориентация на удовлетворение текущих и потенциальных запросов
потребителей;
возведение качества в ранг цели предпринимательства;
оптимальное использование всех ресурсов организации
Принципы TQM. Восемь принципов менеджмента качества образуют
основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в
семейство ИСО 9000:
1) Ориентация на потребителя. Успешность бизнеса определяется
правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация
должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
2) Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны
создать такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально
вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
3) Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства
до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по
управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс
организации, которая должна создать все условия для максимального
использования его творческого потенциала.
4) Процессный подход. Для достижения наилучшего результата
соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно
рассматривать как процесс.
Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности,
вместе создающих результат, ценный для самой организации и для
потребителя. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых
выполняются функции по производству продукции (оказанию услуг), и
обслуживающими (вспомогательными), на базе которых осуществляется
обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Основой управления являются показатели эффективности:
затраты на реализацию бизнес-процесса;
длительность бизнес-процесса;
показатели качества бизнес-процесса.
5) Системный подход к менеджменту. Это означает, что организация
должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с
процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги
потребностям заказчика.
6) Постоянное совершенствование. Как неизменная цель организации.
Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени
удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на
показателях деятельности самой организации.
7) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения
основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных
могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества,
рекламации и претензии потребителей и т. д.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]