Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015 с комментариями. Часть 2. Учебное пособие
.pdf
требовать представления аналитических данных от любого
Наилучший, оригинальный
(++)
Положительный,
стандартный
(+)
1. В организации, с участием руководителей
подразделений, проводится ежемесячный
день качества, в течение которого обсуждают
итоги работы.
2. В организации проводится сравнительный
анализ критериев результативности процесса.
1. В организации годовой
анализ СМК визируется
подписью генерального
директора.
подразделения организации.
Обычно анализ проводится в виде совещания руковод-
ства/совета по качеству с выработкой конкретных решений или
мероприятий по улучшению деятельности организации. Результаты анализа должны быть документированы как входные данные для процессов улучшения. Они доводятся до сведения всех
сотрудников организации, показывая, что процесс анализа ведет
к повышению эффективности деятельности организации.
Частота анализа устанавливается исходя из потребности
организации, обычно один раз в полгода или год. Частота может
быть увеличена в период внедрения СМК или при ее изменении.
Контрольные вопросы
1. Выясните, информированы ли руководители организации
о результатах работы СМК.
2. Определите, проводится ли анализ всех сторон деятельно-
сти компании.
3. Выясните, какие действия совершаются организацией
по итогам анализа.
Примеры из бизнес-опыта
111
10. УЛУЧШЕНИЕ
10.1. Общие положения
Организация должна определять и выбирать возможности для улуч-
шения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований
потребителей и повышения их удовлетворенности.
Это должно включать:
а) улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований,
а также учета будущих потребностей и ожиданий;
b) коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелатель-
ных воздействий;
c) улучшение результатов деятельности и результативности системы
менеджмента качества.
П р и м е ч а н и е . Примеры улучшения могут включать коррекцию,
корректирующее действие, постоянное улучшение, прорывное изменение,
инновацию и реорганизацию.
10.1. Общие положения
Новая версия стандарта ИСО 9001–2015 оставляет без вни-
мания требования по предупреждающим действия, поскольку
требует от организации реагировать на риски и возможности.
Стандарт выделяет раздел «Улучшения», требования кото-
рого обязывают организацию определять возможности для улуч-
шения и предпринимать необходимые действия. Улучшения
касаются: процессов; продукции и услуг; системы качества.
Смотрите разделы «8.3.4. Средства управления проектированием и разработкой», «9.1. Мониторинг, измерение, анализ
и оценка».
и практические шаги, связанные с улучшением.
1. Определите, осуществляет ли организация теоретические
Контрольные вопросы
112
Примеры из бизнес-опыта
Наилучший, оригинальный
(++)
Недостаточный,
частично невыполненный (+ –)
1. Организация регулярно осуществля-
ет проекты по повышению эффективности своих процессов. В год улучша-
ются 3–4 процесса.
2. В организации предупреждающие
действия реализуются по итогам рабо-
ты с рисками.
3. В организации происходит реализация планов СМК.
1. В организации по итогам внут-
ренних аудитов разрабатываются
и реализуются корректирующие
действия.
2. В организации утвержден план
технического перевооружения.
3. В организации осуществляется
плановое снижение себестоимо-
сти продукции в евро.
10.2. Несоответствия и корректирующие действия
10.2.1. При появлении несоответствий, в том числе связанных
с претензиями, организация должна:
a) реагировать на данное несоответствие и насколько применимо:
1) предпринимать действия по управлению и коррекции выявлен-
ного несоответствия;
2) предпринимать действия в отношении последствий данного
несоответствия;
b) оценивать необходимость действий по устранению причин данно-
го несоответствия с тем, чтобы избежать его повторного появления или
появления в другом месте посредством:
1) анализа несоответствия;
2) определения причин, вызвавших появление несоответствия;
3) определения наличия аналогичного несоответствия или
возможности его возникновения где-либо еще;
c) выполнять все необходимые действия;
d) проанализировать результативность каждого предпринятого
корректирующего действия;
e) актуализировать при необходимости риски и возможности, опре-
деленные в ходе планирования;
f) вносить при необходимости изменения в систему менеджмента
качества.
10.2. Несоответствия и корректирующие действия
113
Корректирующие действия должны соответствовать последствиям
выявленных несоответствий.
10.2.2. Организация должна регистрировать и сохранять документи-
рованную информацию как свидетельство:
a) характера выявленных несоответствий и последующих предпри-
нятых действий;
b) результатов всех корректирующих действий.
Стандарт ИСО 9001–2015 различает два понятия: «коррек-
Корректирующее действие – действие, предпринятое для устра-
нения причины несоответствия и предупреждения его повторного
возникновения.
П р и м е ч а н и я: 1. Несоответствие может иметь несколько
причин. 2. Корректирующее действие предпринимают для
предотвращения повторного возникновения события, тогда как
предупреждающее действие – для предотвращения его возникновения. 3. Термин является одним из числа общих терминов
и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента,
приведенных в Приложении к Сводным дополнениям ИСО
Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было моди-
фицировано посредством добавления примечаний 1 и 2.
ция» и «корректирующие действия». Организации вменяется
в обязанность:
выполнить коррекцию, т.е. принять меры по устранению
несоответствия и его последствий;
выполнить корректирующие действия, т.е. принять меры
по устранению причин.
Когда причины некоторых несоответствий устранить невозможно, что является допустимым, организации необходимо снизить вероятность повторения несоответствия до приемлемого
уровня.
114
Коррекция и корректирующие действия ведут к изменениям
Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного
несоответствия.
П р и м е ч а н и я: 1. Коррекция может осуществляться перед, в сочетании или после корректирующего действия. 2. Коррекцией может быть,
например, переделка или изменение градации.
в методиках и системах на всех этапах жизненного цикла про-
дукции.
К причинам несоответствий можно отнести:
несоответствия используемых материалов, процессов,
инструментов, оборудования;
отказ оборудования;
отсутствие или использование недоработанных методик;
отсутствие или недостаточное управление качеством
процессов;
плохое планирование;
отсутствие достаточного опыта сотрудников;
плохие рабочие условия;
недостаточные людские и материальные ресурсы;
изменчивость параметров процессов производства и др.
Проведение корректирующих действий возникает при:
анализе результатов внутренних или внешних проверок
предприятия, в том числе проводимых руководством;
анализе отчетов о несоответствии процесса;
поступлении информации об эксплуатации продукции,
жалоб или рекламаций от потребителей.
Организация вне зависимости от стандарта определяет
необходимость проведения корректирующих действий или
предоставляет доказательства действительного проведения оценки несоответствия и аргументированности решений о нецелесо-
образности проведения корректирующих действий.
115
При документировании несоответствий следует придерживаться правила:
при одноразовом возникновении несоответствия,
не вызывающем значительного роста риска, его можно не доку-
ментировать;
при возникновении несоответствия, требующего
действия по исключению его повторения и существенно повы-
шающего риск, оно должно быть зарегистрировано.
Этапы корректирующих мероприятий:
1. Определение первопричины несоответствия может быть
сложной задачей. В случаях, когда первопричина не очевидна,
проводится тщательный анализ технических требований
к продукции и всех соответствующих процессов, операций,
зарегистрированных данных о качестве, отчетов об обслужива-
нии, рекламаций потребителей.
2. Анализ процессов и видов деятельности для выявления
возможного возникновения в них подобного несоответствия.
3. Анализ влияния несоответствия на уже выпущенную
продукцию и принятие действий, соответствующих рискам
(отзыв продукции, информация потребителю и др.)
4. Разработка и анализ результативности действий,
направленных на исправление несоответствия и предотвращения
его повторного появления.
За корректирующие действия несут ответственность пред-
ставители соответствующих служб, которые документируют
причины несоответствий и сами корректирующие действия.
Контрольные вопросы
1. Назовите действия организации при обнаружении несоответствия.
2. Выясните, проводится ли в организации работа с потенциальными несоответствиями.
116
Примеры из бизнес-опыта
Наилучший,
оригинальный
(++)
Недостаточный,
частично
невыполненный
(+ –)
Отрицательный,
критически
несоответствующий
(– –)
В организации составлен
общий реестр корректирующих действия и пре-
дупреждающих действий.
В организации корректирующие действия фиксируются
как часть протокола
по итогам внутреннего
аудита.
В организации осуществлена разработка
корректирующих
действий, но системы
контроля над их
выполнением и ре-
зультативностью нет.
10.3. Постоянное улучшение
Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекват-
ность и результативность системы менеджмента качества.
Организация должна рассматривать результаты анализа и оценки,
выходные данные анализа со стороны руководства, чтобы определить,
имеются ли потребности или возможности, требующие рассмотрения
в качестве мер по постоянному улучшению.
10.3. Постоянное улучшение
Новая версия стандарта ИСО 9001–2015 кроме требования
улучшения результативности системы обязывает организацию
улучшать ее пригодность и адекватность, применять необходимые инструменты и методы для обнаружения слабостей системы
и поддержания ее постоянного совершенствования.
Стандарт обязывает организацию обеспечивать непрерыв-
ность процесса совершенствования, вовлекая в него всех сотруд-
ников. В масштабе всей организации изыскиваются пути повышения результативности СМК и планируются мероприятия,
реализуемые затем на уровне процессов. Целью руководства
должны стать постоянное улучшение результативности и эффек-
тивности всех процессов организации, постоянный поиск любой
117
возможности, выходящий за ожидания благоприятных обстоятельств, спровоцированных проблемой. Процессы непрерывного
улучшения СМК подлежат планированию и управлению.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015 стимулирует организа-
цию ставить «своей целью повышение удовлетворенности
потребителей посредством результативного применения систе-
мы менеджмента качества, включая процессы ее улучшения,
и обеспечение соответствия требованиям потребителей и приме-
нимым законодательным и нормативным правовым
требованиям».
В случаях, когда менеджмент качества организации ставит
целью исключительно обнаружение дефектов, вся организация
подходит под название «фабрика по производству дефектов»,
а дефекты становятся неотъемлемой частью, результатом управ-
ленческой деятельности. Снизить дефектность продукции
до уровня 0,1–10 % в зависимости от специфики производства
позволяет управление, основанное только на обнаружении
дефектов.
К объектам улучшения относятся: продукция, процессы,
СМК. Достигать улучшения продукции можно с помощью посто-
янного внедрения инноваций в качество, тщательно изучая
и прогнозируя будущие потребности клиентов, как имеющихся,
так и потенциальных. Процветание бизнеса строится исключительно на формировании новых потребностей, а не на улучшении
привычных для потребителя характеристик и свойств.
Для улучшения процессов обычно:
меняют технологию (технические инновации);
меняют методы управления (например, SPC-метод –
статистическое управление процессами);
улучшают приемы работы;
осуществляют реинжиниринг.
118
Улучшение процессов стремится к цели – снизить изменчи-
Наилучший, оригинальный
(++)
Недостаточный,
частично невыполненный (+–)
В организации внедрили элементы бережливого
производства.
1. В организации осуществлено внедрение новых технологий.
2. В организации произошло совершенствование конструкций.
вость (вариабельность) характеристик качества.
В современном менеджменте разработано значительное
количество различных методов, направленных на совершенство-
вание продукции, процессов, СМК.
Идея улучшения реализуется с помощью двух основных
подходов:
улучшение через нововведение, характеризуемое исполь-
зованием новых технологий, типов продукции и значительным
повышением мастерства персонала; требует для своего
осуществления значительных инвестиций;
непрерывное улучшение характеризуется маленькими,
постоянными приращениями улучшения существующего качества.
вовлекаются все сотрудники для нахождения лучших
способов выполнения работы.
не требуется значительных инвестиции, так как привле-
каются квалифицированные и опытные сотрудники, которыми
надо управлять, обучать, а также мотивировать; следует давать
сотруднику возможность реализовать предлагаемую им идею.
Названные подходы не вступают в противоречия, а взаимно
дополняют друг друга.
Основными инструментами улучшений являются корректи-
рующие и предупреждающие действия.
Контрольные вопросы
1. Назовите действия организации по улучшению.
Примеры из бизнес-опыта
119
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Разработка и внедрение СМК в соответствии с требования
стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015 способствуют развитию организации, что обусловлено следующими факторами: (а) повыше-
нием компетентности персонала благодаря его обязательной
подготовке; (б) вовлечением персонала в процесс создания
системы; (в) повышением эффективности производства за счет
устранения лишних функций и снижения доли некачественной
продукции; (г) концентрацией усилий на наиболее важном, суще-
ственном; (д) улучшением отношений с потребителями
и поставщиками. Однако наиболее очевидно сертификация
и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность организации, так как наличие сертификата значи-
тельно поднимает имидж ее и ее торговой марки. Наличие сертификата значительно увеличивает вероятность успеха при участии
в конкурсах и тендерах, а зачастую является обязательным
условием.
Необходимо уделять внимание повышению активности
персонала, созданию творческой, деятельной атмосферы, так как
обязательным условием внедрения СМК является активное
вовлечение всего персонала. Согласно третьему принципу
менеджмента качества, основанного на стандартах ISO серии
9000, «сотрудничество и вовлечение персонала» позволяют
полностью и эффективно использовать способности сотрудников
для выгоды организации. Большинство «инструментов» качества
используют групповые методы решения поставленных задач.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]