Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Требования ГОСТ Р ИСО 9001–2015 с комментариями. Часть 2. Учебное пособие
.pdf
В отношении к потребителю используют различные источ-
9.1.3. Анализ и оценка
Организация должна анализировать и оценивать соответствующие
данные и информацию, полученную в ходе мониторинга и измерения.
Результаты анализа должны быть использованы для оценки:
a) соответствия продукции и услуг;
b) степени удовлетворенности потребителей;
c) результатов деятельности и результативности системы менедж-
мента качества;
d) успешности планирования;
e) результативности действий, предпринятых в отношении рисков
и возможностей;
f) результатов деятельности внешних поставщиков;
g) потребности в улучшениях системы менеджмента качества.
П р и м е ч а н и е . Методы анализа данных могут включать в себя
статистические методы.
ники информации:
требования заказчика;
данные по услугам;
контрактная информация;
обратная связь на продукт или услугу;
анкетирование и обзоры;
сообщения в различных средствах информации и др.
Кроме того, могут быть привлечены сторонние организации,
занимающиеся маркетинговыми исследованиями. В настоящее
время широко распространены телефонные опросы.
9.1.3. Анализ и оценка
ния и анализа, и оценки, регламентируются цели анализа,
а не состав информации для его проведения. Результаты анализа
В версии стандарта ИСО 9001–2015 выдвигаются требова-
101
и оценки присоединяются к входным данным для анализа СМК
со стороны руководства.
Для улучшения СМК, процессов, продукции необходим
анализ данных.
Должна быть разработана система сбора и анализа данных
из различных источников информации – таких, как продук-
ты/услуги, процессы, система, потребители, другие заинтересо-
ванные стороны.
В результате анализа собранных данных могут быть опреде-
лены такие показатели, как:
конкурентоспособность организации;
уровень ее деятельности в сопоставлении с лучшими
достижениями;
экономика качества и выполнения работ, относящихся
к финансовой и рыночной сферам деятельности;
эффективность и продуктивность организации;
результативность и эффективность процессов;
тенденции выполнения рабочих операций;
удовлетворенность потребителей и других заинтересо-
ванных сторон.
Опираясь на анализ данных, необходимо установить перво-
причину существующих и потенциальных проблем, что в свою
очередь должно способствовать принятию адекватных решений
по корректирующим и предупреждающим действиям, требую-
щимся для улучшения.
Анализ данных, как правило, осуществляется ответствен-
ным за процесс. В условиях небольших организаций такая работа
может возлагаться на ответственного за СМК.
102
Смотрите раздел «9.3. Анализ со стороны руководства».
Контрольные вопросы
Наилучший,
оригинальный
(++)
Недостаточный,
частично
невыполненный
(+ –)
Отрицательный,
критически
несоответствующий
(– –)
1. Организация проводит
полуформализованные
интервью с представите-
лями своих клиентов.
2. Данные контроля СМК
из разных источников
сводятся в один общий
аналитический отчет, со-
держащий выводы.
1. Осуществляется
сбор данных о работе СМК, которые не
подвергаются
обобщающему
анализу
1. Часть данных
не документируется
и не анализируется,
поскольку сотрудники
считают, что это невозможным сделать
(однако, ситуация
меняется, и то, что
ранее было затруднительно, теперь вполне
осуществимо).
9.2. Внутренний аудит
9.2.1. Организация должна проводить внутренние аудиты через
запланированные интервалы времени для получения информации, что
система менеджмента качества:
а) соответствует:
1) собственным требованиям организации к ее системе менедж-
мента качества;
2) требованиям настоящего стандарта;
b) результативно внедрена и функционирует.
1. Определите, осуществляется ли в организации контроль
СМК. Что именно подлежит контролю.
2. Выясните, документируется ли в организации информа-
ция об обратной связи от потребителя.
3. Выясните, подвергаются ли полученные в результате
контроля данные анализу.
Примеры из бизнес-опыта
9.2. Внутренний аудит
103
9.2.2. Организация должна:
а) планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать
в актуальном состоянии программу(мы) аудитов, включая периодичность
и методы проведения аудитов, а также ответственность, планируемые для
проверки требования и предоставление отчетности. Программа(мы) аудитов должна(ы) разрабатываться с учетом важности проверяемых процессов, изменений, оказывающих влияние на организацию, и результатов
предыдущих аудитов;
b) определять критерии аудита и область проверки для каждого
аудита;
c) отбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы обеспечива-
лась объективность и беспристрастность процесса аудита;
d) обеспечивать передачу информации о результатах аудитов соот-
ветствующим руководителям;
e) осуществлять соответствующую коррекцию и корректирующие
действия без необоснованной задержки;
f) регистрировать и сохранять документированную информацию
как свидетельство реализации программы аудитов и полученных
результатов аудитов.
П р и м е ч а н и е . См. ИСО 19011 для руководства.
Аудит – систематический, независимый и документируемый процесс
получения объективных свидетельств и их объективного оценивания
для установления степени соответствия критериям аудита.
П р и м е ч а н и я : 1. Основные элементы аудита включают опреде-
ление соответствия объекта согласно процедуре, выполняемое персо-
налом, не ответственным за проверяемый объект. 2. Аудит может
быть внутренним (аудит, проводимый первой стороной) или внеш-
ним (аудит, проводимый второй или третьей стороной), а также
аудит может быть комплексным или совместным.
Стандарт ИСО 9001–2015 требует от организации вести
и поддерживать документированную информацию по аудитам.
104
Внутренние аудиты – важный инструмент поддержания
эффективности СМК, ее развития, оценки ее слабых и сильных
сторон. Они способствуют получению объективных свидетельств
о том, что существующие требования к системе менеджмента
качества действительно выполнены. Аудиту должны подвергаться все процессы и виды деятельности, влияющие на качество
продукции/услуги.
Аудит должен давать ответы на следующие вопросы:
1. Соответствует ли выполняемый процесс или операция
документированной процедуре или инструкции?
2. Выполняется ли процесс своевременно и эффективно?
Какие предложения по его улучшению существуют?
3. Какие узкие места, недостатки или нарушения имеются
в существующей системе?
4. Возможно ли упрощение процесса?
5. Какие параметры или измерения помогут оценить эффек-
тивность процесса?
6. Что могут аудиторы предложить для улучшения суще-
ствующего процесса?
Иногда, чтобы дать возможность руководству признать
и отметить соответствующих работников, в отчеты по внутренним аудитам включают свидетельства отличной работы подраз-
деления или сотрудника.
Аудит планируют в соответствии со значимостью и состоя-
нием проверяемых видов деятельности и процессов. В связи
с этим руководство должно разработать программу проведения
проверок.
Такая программа должна включать:
1. Планирование и составление графика проверки конкрет-
ных процессов и видов деятельности. Все элементы системы
качества подлежат проверке, в том числе: выпускаемая продук-
ция; документация, отчеты, ведение учета; административные
105
и рабочие процедуры, персонал, оборудование, материальные
ресурсы; рабочие участки, операции, процессы и др.
Кроме плановых и систематических, могут быть и внепла-
новые проверки, вызванные такими факторами, как:
отчеты о несоответствиях;
опросы;
полученная от потребителей информация;
изменение организационной структуры.
2. Выделение персонала с соответствующей квалификацией
для проведения проверок. Внутренние проверки качества могут
осуществляться как специально уполномоченными сотрудниками
самой организации, так и другими лицами от имени организации.
Осуществляют проверки сотрудники, не зависящие от лиц,
которые несут ответственность за проверяемую деятельность.
Аудиторы – это специально обученные сотрудники компа-
нии, их можно рассматривать как лиц, которым руководитель
делегировал полномочия проверок. Ввиду этого, вне зависимости
от занимаемых ими штатных должностей в компании, никто
не должен препятствовать их деятельности во время проверки.
Основные качества аудиторов – компетентность и независимость.
Оптимальным является назначение аудиторами лиц, состоящих
в резерве на повышение. Задача аудиторов – искать пути улучшения системы, она не сводится к функциям контролеров
и инспекторов, поэтому участие в аудите специалистов высшего
звена более чем желательно. Обычно директор по качеству руко-
водит такими проверками.
3. Документированные процедуры проведения проверок,
в том числе регистрация полученных данных, составление отчета
по результатам проверки качества и принятие решения относи-
тельно корректирующих воздействий. Отчеты о внутреннем
аудите должны включать в себя описание сильных и слабых
сторон СМК, процессов и продукта и/или услуги, также как
106
и описание позитивных сторон организации выполнения работ.
Наилучший, оригинальный
(++)
Положительный,
стандартный (+)
1. В организации все руководи-
тели подразделений оповещены
о результатах прошедших внутренних аудитов и информирова-
ны об аудитах приближающихся.
1. В организации разработаны
программа и планы аудитов.
2. В организации есть обученные аудиторы.
3. Документированная информация
по результатам аудитов хранится
на сервере организации.
9.3. Анализ со стороны руководства
9.3.1. Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные
интервалы времени систему менеджмента качества в целях обеспечения ее
постоянной пригодности, адекватности, результативности и согласованно-
сти со стратегическим направлением организации.
В конечном итоге вся эта информация должна быть доведена
до сведения руководства, которое несет административную
ответственность за качество.
Обеспечение проведения своевременных корректирующих
мероприятий по устранению несоответствий, выявленных в ходе
аудита, является прямой обязанностью руководства.
Контрольные вопросы
1. Определите, охвачена ли внутренним аудитом вся СМК
и все предъявляемые к ней требования.
2. Выясните, проводится ли аудит системно в соответствии
с требованиями ISO 19011–2011.
Примеры из бизнес-опыта
9.3. Анализ со стороны руководства
107
9.3.2. Входные данные анализа со стороны руководства
Анализ со стороны руководства должен планироваться и включать
в себя рассмотрение:
а) статуса действий по результатам предыдущих анализов со сторо-
ны руководства;
b) изменений во внешних и внутренних факторах, касающихся
системы менеджмента качества;
c) информации о результатах деятельности и результативности
системы менеджмента качества, включая тенденции, относящиеся:
1) к удовлетворенности потребителей и отзывам от соответствую-
щих заинтересованных сторон;
2) степени достижения целей в области качества;
3) показателям процессов и соответствию продукции и услуг;
4) несоответствиям и корректирующим действиям;
5) результатам мониторинга и измерений;
6) результатам аудитов;
7) результатам деятельности внешних поставщиков;
d) достаточности ресурсов;
e) результативности действий, предпринятых в отношении рисков
и возможностей (см. разд. 6.1);
f) возможностям для улучшения.
9.3.3. Выходные данные анализа со стороны руководства
Выходные данные анализа со стороны руководства должны вклю-
чать в себя решения и действия, относящиеся:
a) к возможностям для улучшения;
b) любым необходимым изменениям системы менеджмента качества;
c) потребности в ресурсах.
Организация должна регистрировать и сохранять документирован-
ную информацию как свидетельство результатов анализов со стороны
руководства.
требуется рассмотреть в ходе анализа со стороны руководства:
и на стратегические направления деятельности организации;
108
Стандарт ИСО 9001–2015 регламентирует данные, которые
внешние и внутренние изменения, влияющие на СМК
показатели работы внешних поставщиков и других заин-
тересованных сторон;
достаточность ресурсов;
эффективность мероприятий по реагированию на риски
и возможности.
Смотрите раздел «9.1.3. Анализ и оценка», раздел
«8.3.4. Средства управления проектированием и разработкой».
Одним из основных инструментов определения степени
выполнения целей организации, реализации ее политики, определения слабых сторон и выработки направлений совершенствования, а также определения новых целей является анализ со сторо-
ны руководства.
Анализу должны подвергаться:
результаты внутренних и внешних аудитов СМК,
самооценок организации, бенчмаркинга;
претензии, пожелания, удовлетворенность потребителей
и других заинтересованных сторон;
показатели качества продукции и результаты функцио-
нирования процессов в контексте выполнения планов по дости-
жению поставленных целей;
результаты внедрения нового оборудования, новых
процессов, технологий и др.;
результаты корректирующих и предупреждающих
действий, включая те, которые были назначены по итогам преды-
дущего анализа со стороны руководства;
результаты выполнения обязательств поставщиками;
изменение внешних условий (демографической обста-
новки, регламентирующих документов, законов и др.);
информация, публикуемая в научной и периодической
печати, полученная на конференциях, семинарах и др.;
иные источники информации.
109
В результате анализа должна быть получена возможность
ответа на следующие вопросы:
обеспечивается ли соблюдение политики в области
качества структурными подразделениями и руководителями
в рамках их функций и ответственности;
насколько эффективно протекает взаимодействие руково-
дителей структурных подразделений в рамках системы качества;
достаточно ли внимания руководители подразделений
уделяют обеспечению и мотивации качества труда;
достаточно ли ресурсное обеспечение процессов систе-
мы;
обеспечивается ли запланированное улучшение процес-
сов и качества продукции;
какова репутация предприятия на рынке и удовлетворе-
ны ли качеством продукции потребители;
эффективен ли действующий порядок устранения несо-
ответствий;
требуется ли модернизация СМК.
Список вопросов может быть продолжен.
Вся организация должна быть охвачена подобным анализом.
Он должен быть превращен в постоянный инструмент по обмену
новыми идеями, с открытой дискуссией и оценкой входных данных.
Можно структурировать проведение анализа в виде
специальной процедуры, в которой должны быть указаны:
цели и объекты анализа;
должностные лица, ответственные за представление
результатов;
периодичность проведения;
форма проведения.
Ответственность за организацию и подготовку отчета
по анализу системы качества рекомендуется возложить на руководителя службы качества, который наделяется полномочиями
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]