Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология менеджмента. Практикум
.pdf
ПРАКТИКУМ
дения его достаточно проста и может быть использована в деловых
и личных сферах. Она позволяет активно развивать психологическую структуру взаимных отношений.
Развитие конструктивного спора должно иметь три четкие и последовательные фазы.
1 фаза – вводная. «Пострадавший» должен сказать, что хочет
спросить. Например: «Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то и не сделали того-то?»
2 фаза – средняя (собственно спор). Говорите о сути дела, а не
вокруг да около. Обязательно отреагируйте на высказанное недоразумение, критику. Изложите свое мнение конкретно и четко.
3 фаза – заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему противоречие. Признайте свою ошибку или докажите обратное. Найдите у другого что-нибудь приятное, положительно
его характеризующее.
Разрешение любого конфликта – это почти всегда действия
всех его участников, направление на устранение разногласий, прекращение острых споров и активное решение проблемы.
Специалистами разработано множество методов и рекомендаций по разрешению спорных ситуаций.
Структурные методы
Существует 4 типа структурного метода разрешения проблемных ситуаций в организации:
– подробное разъяснение и описание требований к работе, при
этом руководитель должен четко объяснить какие результаты фирма ждет от конкретного работника;
– механизмы интеграции и координации – это установление иерархических полномочий и создание дополнительных подразделений;
– общеорганизационные цели в комплексе направлены на сплочение коллектива ради одной общей цели;
– система вознаграждения в компании направлена на то, чтобы
поощрить работников, которые принимают посильные меры для решения различных проблем;
Нормативные методы
Нормативное регулирование позволяет сделать конфликтную
ситуацию регулируемой и более стабильной.
Нормативные методы бывают следующих видов:
– нормы права закреплены в соответствующих актах и санкционированы государством;
– нравственные нормы затрагивают общепринятые представления о добре и зле, а также о правильности поведения;
81
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
Методы разрешения функциональных конфликтов в организации
Функциональные конфликты – это конструктивные споры, которые в итоге приводят к принятию продуктивного решения и развитию взаимоотношений.
При решении функциональных разногласий эффективны следующие методы:
Уход от неизбежного конфликта. То есть надо покинуть место
конфликта любыми доступными способами, которые могут включать не только физический уход, но и психологический. Плюсом этого метода является быстрота принятия решения.
Метод адаптации и уступок хорош, когда ощущается собственная неправота или, когда надо расположить оппонента к дальнейшему сотрудничеству.
Способ сглаживания и ориентация на общую коллективную
цель.
Скрытые действия при разрешении конфликта. Например, правовые действия или подкуп.
Метод быстрого решения вопросов. Эффективен при дефиците
времени.
Переговоры эффективны при желании сторон прийти к общему
компромиссу.
Моделирование широко используется для принятия решений.
Причинами, обуславливающими применение моделирования, являются: естественная сложность многих организационных ситуаций,
невозможность проведения экспериментов в реальной жизни и ориентация руководства на будущее.
В науке управления используются следующие модели:
– теория игр;
– модели теории очередей;
– модели управления запасами;
– модель линейного программирования;
– транспортные задачи;
– имитационное моделирование;
– сетевой анализ;
– экономический анализ.
Теория игр. Одна из важнейших переменных, от которой зависит успех организации, – конкурентоспособности. Очевидно, способность прогнозировать действия конкурентов означает преимущество для любой организации. Теория игр – метод моделирования
оценки воздействия принятого решения на конкурентов.
82
ПРАКТИКУМ
Теорию игр изначально разработали военные с тем, чтобы в
стратегии можно было учесть возможные действия противника.
В бизнесе игровые модели используются для прогнозирования реакции конкурентов на изменение цен, новые компании поддержки
сбыта, предложения дополнительного обслуживания, модификацию
и освоение новой продукции. Если, например, с помощью теории
игр руководство устанавливает, что при повышении цен конкуренты
не сделает того же, оно, вероятно, должно отказаться от этого шага,
чтобы не попасть в невыгодное положение в конкурентной борьбе.
Очевидно, что возможность прогнозировать действия конкурентов яв ляется существенным преимуществом для любой коммерческой организации. Принимая решение, следует выбирать альтернативу, позволяющую уменьшить степень противодействия, что в свою
очередь снизит степень риска. Такую возможность предоставляет
менеджеру теория игр, математические модели которой побуждают
анализировать возможные альтернативы своих действий с учетом
возможных ответных действий конкурентов. Первоначально разработанные для военно-стратегических целей, модели теории игр применяются и в бизнесе для прогнозирования реакции конкурентов на
принимаемые решения, например, на изменение цен, выпуск новых
товаров и услуг, выход на новые сегменты рынка и т.п.
Так, принимая решение об изменении уровня цен на свои товары, руководство фирмы должно прогнозировать реакцию и возможные ответные действия основных конкурентов. И, если с помощью
модели теории игр будет установлено, что, например, при повышении цены конкуренты не сделают того же, организация, чтобы не
попасть в невыгодное положение, должна отказаться от этой альтернативы и поискать другое решение проблемы.
Теория игр используется не так часто, как другие модели. К сожалению, ситуации реального мира зачастую очень сложны и на
столько быстро изменяются, что невозможно точно спрогнозировать, как отреагируют конкуренты на изменение тактики фирмы. Тем
не менее, теория игр полезна, когда требуется определить наиболее важные и требующие учета факторы в ситуации принятия решений в условиях конкурентной борьбы. Эта информация важна, поскольку позволяет руководству учесть дополнительные переменные
или факторы, могут повлиять на ситуацию, и тем самым повышает
эффективность решения. Модель тории очередей. Модель теории
очередей или модель оптимального обслуживания используется
для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению потребности в них. К ситуациям, в которых модели теории
83
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
очередей могут быть полезны, можно отнести звонки людей в авиакомпанию для резервирования места и получения информации,
ожидание в очереди на машинную обработку данных, мастеров по
ремонту оборудования, очередь грузовиков под разгрузку на склад,
ожидание клиентами банка свободного кассира. Если, например,
клиентам приходится слишком долго ждать кассира, они могут решить перенести свои счета в другой банк. Подобным образом, если
грузовикам приходится слишком долго дожидаться разгрузки, они
не смогут выполнить столько поездок за день, сколько положено.
Таким образом, принципиальная проблема заключается в уравновешивании расходов на дополнительные каналы обслуживания
(больше людей для разгрузки грузовиков, больше кассиров, больше клерков, занимающихся предварительной продажей билетов на
самолёты) и потерь от обслуживания на уровне ниже оптимального (грузовики не смогут сделать лишнюю остановку из-за задержек
под разгрузкой, потребители уходят в другой банк или обращаются к
другой авиакомпании из-за медленного обслуживания).
Модели очередей снабжают руководство инструментом определения оптимального числа каналов обслуживания, которые необходимо иметь, чтобы сбалансировать издержки в случаях чрезмерно
малого и чрезмерно большого их количества.
Модели управления запасами. Данная модель используется
для определения времени размещения заказов на ресурсы и их
количества, а также массы готовой продукции на складах. Любая
организация должна поддерживать некоторый уровень запасов во
избежание задержек на производстве и в сбыте.
Цель модели – сведение к минимуму отрицательных последствий накопления запасов, что выражается в определённых издержках. Эти издержки бывают трех основных видов: на размещение
заказов, на хранение, а также потери, связанные с недостаточным
уровнем запасов. В этом случае продажа готовой продукции или
предоставление обслуживания становятся невозможными, а также
возникают потери от простоя производственных линий, в частности,
в связи с необходимостью оплаты труда работников, хотя они не
работают в данный момент.
Поддержание высокого уровня запасов избавляет от потерь, обуславливаемых их нехваткой. Закупка в больших количествах материалов, необходимых для создания запасов, во многих случаях
сводит к минимуму издержки на размещение заказов, поскольку
фирма может получить соответствующие скидки и снизить объем
«бумажной работы». Однако эти потенциальные выгоды перекры-
84
ПРАКТИКУМ
ваются дополнительными издержками типа расходов на хранение,
перегрузку, выплату процентов, затрат на страхование, потерь от
порчи, воровства и т.д.
Модель линейного программирования применяют для определения оптимального способа распределения дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей. Данный вид модели
наиболее распространен на промышленных предприятиях. Он заключается в том, что помогает максимизировать прибыль при наличии одного нескольких ресурсов, каждый из которых используется
для производства нескольких видов товара. Обычно при решении
оптимизации данного типа моделей обычно используется Симплекс-метод.
Линейное программирование обычно используют специалисты
штабных подразделений для разрешения производственных трудностей.
Типичные варианты применения линейного программирования
в управлении производством:
1) укрупненное планирование производства (составление графиков производства, минимизирующих общие издержки с учетом
издержек в связи с изменением ставки процента, заданных ограничений по трудовым ресурсам и уровням запасов);
2) планирование ассортимента изделий (определение оптимального ассортимента продукции, в котором каждому ее виду
свойственны свои издержки и потребности в ресурсах);
3) маршрутизация производства изделия (определение оптимального технологического маршрута изготовления изделия, которое должно быть последовательно пропущено через несколько
обрабатывающих центров, причем каждая операция центра характеризуется своими издержками и производительностью);
4) управление технологическим процессом (сведение к минимуму выхода стружки при резке стали, отходов кожи или ткани в рулоне или полотнище);
5) регулирование запасов (определение оптимального сочетания продуктов на складе или в хранилище);
6) календарное планирование производства (составление календарных планов, минимизирующих издержки с учетом расходов
на содержание запасов, оплата сверхурочной работы и заказов на
стороне);
7) планирование распределения продукции (составление оптимального графика отгрузки с учетом распределения продукции
между производственными предприятиями и складами, складами и
магазинами розничной торговли);
85
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
8) определение оптимального местоположения нового завода
(определение наилучшего пункта местоположения путем оценки
затрат на транспортировку между альтернативными местами размещения нового завода и местами его снабжения и сбыта готовой
продукции);
9) календарное планирование транспорта (минимизация издержек подачи грузовиков под погрузку и транспортных судов к погрузочным причалам);
10) распределения рабочих (минимизация издержек при распределении рабочих по станкам и рабочим местам);
11) перегрузка материалов (минимизация издержек при маршрутизации движения средств перегрузки материалов, например, автопогрузчиков, между отделениями завода и доставке материалов
с открытого склада к местам их переработки на грузовых автомобилях разной грузоподъемности с разными ТЭХ).
Транспортные задачи –это задачи, с помощью которых оптимизируется доставка ресурсов при наличии нескольких пунктов отправки и нескольких пунктов получения при различной стоимости
доставки в различные пункты. Является частным видом задач линейного программирования.
Имитационное моделирование. Все описанные выше модели
подразумевают применение имитации в широком смысле, поскольку все являются заменителями реальности. Тем не менее, как метод
моделирования, имитация конкретно обозначает процесс создания модели и ее экспериментальное применение для определения
изменений реальной ситуации. Главная идея имитации состоит в
использовании некоего устройства для имитации реальной системы для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведения и
характеристики. Аэродинамическая труба - пример физически осязаемой имитационной модели, используемой для проверки характеристик разрабатываемых самолетов и автомобилей. Специалисты
по производству и финансам могут разрабатывать модели, позволяющие имитировать ожидаемый прирост производительности и
прибыли в результате применения новой технологии или изменения
состава рабочей силы.
Имитация используется в ситуациях, слишком сложных для
математических методов типа линейного программирования. Это
может быть связано с чрезмерно большим числом переменных,
трудностью математического анализа определенных зависимостей
между переменным или высоким уровнем неопределенности.
86
ПРАКТИКУМ
Итак, имитация – это часто весьма практичный способ подстановки модели на место реальной системы или натурального прототипа. Эксперименты на реальных или прототипных системах стоят
дорого и продолжаются долго, а релевантные переменные не всегда поддаются регулированию. Экспериментируя на модели системы, можно установить, как она будет реагировать на определенные
изменения или события, в то время когда отсутствует возможность
наблюдать эту систему в реальности. Если результаты экспериментирования с использованием имитационной модели свидетельствует о том, что модификация ведет к улучшению, руководитель может
с большей уверенностью принимать решение об осуществлении изменения в реальной системе. В узком смысле, имитация состоит в
использовании некоего устройства для имитации реальной системы
для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики. Имитация используется в ситуациях, слишком сложных для математически методов типа линейного программирования.
Это может быть связано с чрезмерно большим числом переменных,
трудностью математического анализа определенных зависимостей
между переменным или высоким уровнем неопределенности. Примером может служить метод Монте-Карло.
Решение принимается в условиях определенности, когда руководитель может с точностью определить результат каждого альтернативного решения, возможного в данной ситуации. Сравнительно
мало организационных или персональных решений принимается в
условиях определенности. Однако они все-таки имеют место. Кроме того, элементы сложных крупных решений можно рассматривать
как определенные. Уровень определенности при принятии решений
зависит от внешней среды. Он увеличивается при наличии твердой
правовой базы, ограничивающей количество альтернатив и снижающей уровень риска.
Решение принимается в условиях неопределенности, когда невозможно оценить вероятность потенциальных результатов. Это
имеет место, когда требующие учета факторы настолько новы и
сложны, что невозможно получить достаточно релевантной информации, могущей помочь объективно определить вероятность, либо
имеющаяся ситуация не подчиняется известным закономерностям.
Поэтому вероятность определенного последствия невозможно
предсказать с достаточной степенью достоверности. Неопределенность характерна для некоторых решений, принимаемых в быстро
меняющихся условиях.
87
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
Сталкиваясь с неопределенностью, руководитель может использовать две основные возможности. Во-первых, попытаться получить
дополнительную релевантную информацию и еще раз проанализировать проблему. Этим часто удается уменьшить новизну и сложность проблемы. При этом руководитель сочетает эту информацию
с накопленным опытом, способностью к суждению или интуицией,
чтобы придать ряду результатов субъективную или предполагаемую вероятность. Во-вторых, он может действовать в точном соответствии с прошлым опытом, суждениями и интуицией и сделать
предположение о вероятности событий. Это необходимо, когда нет
достаточно времени на сбор дополнительной информации.
Прогнозирование – научно обоснованное предсказание вероятностного развития событий или явлений на будущее на основе статистических, социальных, экономических и других исследований.
В большинстве рассмотренных видов исследовании предметом
изучения является точка зрения потребителей (частных или корпоративных). Однако существуют также исследования, которые проводятся с учетом всех факторов, оказывающих влияние на тот или
иной рынок, – это конкуренция, аффилированность, общие тенденции, изменения в законодательстве, текущие и запланированные
проекты игроков, отраслевое регулирование, риски и т. д. И ни в
публикации, ни в отраслевую статистику эти исследования не попадают. Здесь как элемент могут применяться и кабинетное исследование, и потребительские опросы, но основной инструмент в данном случае экспертные интервью с игроками рынка, независимыми
аналитиками, руководителями ассоциаций, журналистами, людьми,
занимающимися конкурентной разведкой, и т. д.
Метод экспертной оценки – это разновидность исследования,
в котором респондентами являются эксперты – специалисты в определенной области деятельности.
Ключевые понятия: конфликт, производственный конфликт,
межличностный конфликт, деятельность, кадровый менеджмент.
Литература и Интернет-ресурсы см. на стр. 103.
88
ПРАКТИКУМ
8. ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО
ПРОЦЕССА
Цель – изучить особенности психологии переговорного процесса.
Формируемые компетенции: способность к решению управленческих
задач в условиях реально действующих производственных структур с учетом организационно-правовых основ профессиональной деятельности
(ОПК-2); готовность руководить коллективом в сфере своей профессиональной деятельности, толерантно воспринимая социальные (ПК-10).
Вопросы и задания
1. Стратегия и миссия переговорного процесса.
2. Цели переговорного процесса.
3. Управленческое обследование.
4. Стратегия роста и стратегия сокращения.
5. Планирование реализации стратегии.
6. Тактика, политика, процедура и правило. Бюджет. Управление
по целям.
Теоретическая часть
Существует три главных вида переговорных стратегий: мягкая,
жесткая и стратегия принципиальных переговоров. О последней мы
будем вести речь в следующем вопросе, а пока остановимся на первых двух.
Мягкой переговорной стратегии придерживаются добрые,
уступчивые люди, которые ради избежания конфликта всегда готовы идти на уступки собеседнику, в результате чего их интересы оказываются ущемленными.
Переговорщик, использующий жесткую стратегию, любую ситуацию рассматривает как состязание воли, поэтому упорно стоит
на своем, не идет на уступки, думая, что получит больше. Нередко
так и случается, но, если его собеседник также занимает жесткую
позицию, переговоры заходят в тупик и заканчиваются тем, собеседники изматываются и портят отношения друг с другом, не достигая соглашения.
Мягкая и жесткая переговорные стратегии основаны на занятии
собеседниками определенной позиции, поэтому их называют позиционными стратегиями переговоров или позиционным торгом.
89
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
Таблица 2
Черты позиционных переговорных стратегий
Позиционные стратегии переговоров чреваты огромными издержками для использующего их собеседника и для его оппонента.
Основные недостатки позиционных переговоров таковы:
1. Позиционные переговоры могут не привести к соглашению,
даже если этого желают обе стороны, поскольку чем больше человек защищает свою позицию, тем дольше он отождествляется с ней,
а отход от своей позиции связан с потерей психологического «лица».
2. Позиционный торг может привести к заключению соглашения,
которое удовлетворяет обе стороны гораздо меньше, чем это возможно, поскольку компромисс между сторонами в этом случае имеет механический характер, а не учитывает интересы обеих сторон.
3. Позиционные переговоры занимают много времени, поскольку
каждый уступает только в случае угрозы прерывания переговоров.
4. Такие переговоры создают благоприятную почву для уловок,
поскольку каждый занимает крайнюю позицию, думая, что получит
больший кусок «пирога», и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров.
5. Позиционный торг приводит к ссорам, конфликтам, так как
каждый старается силой изменить позицию другого, ставит условия.
Эти недостатки слишком велики, чтобы их можно было игнори-
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]