Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология менеджмента. Практикум
.pdf
ПРАКТИКУМ
6. ОБЩЕНИЕ В УПРАВЛЕНИИ
Цель – дать характеристику общению в управлении.
Формируемые компетенции: способность к решению управленческих
задач в условиях реально действующих производственных структур с учетом организационно-правовых основ профессиональной деятельности
(ОПК-2); готовность руководить коллективом в сфере своей профессиональной деятельности, толерантно воспринимая социальные (ПК-10).
Вопросы и задания
1. Психология общения в организации.
2. Понятие общения. Психология коммуникаций.
3. Каналы передачи информации.
4. Обратная связь.
5. Помехи.
6. Психология межличностного общения.
7. Выстраивание коммуникаций в коллективе.
Теоретическая часть
Для успешного достижения организационных целей люди в организации должны общаться. Такое общение может быть успешным, т.е. своевременным, связанным с передачей, не искаженной
и релевантной (имеющей отношение к какой-то проблеме задаче)
информации, в нужном направлении, для заданного адресата, или
неуспешным, когда эти условия не выполняются. В первом случае
говорят о хорошо выстроенных в организации коммуникациях, во
втором – об их низком качестве или отсутствии. От системы или совокупности организационных коммуникаций зависит очень многое и,
прежде всего, эффективность работы организации: последняя может обладать всем необходимым – передовыми технологиями, подготовленным персоналом, достаточными финансовыми ресурсами –
и не оправдывать надежд своих учредителей, работая низкопроизводительно или вовсе не достигая намеченных целей. Причиной
этого будет являться плохо организованная система коммуникаций.
Современные ученые по-разному определяют значение коммуникаций в организации, начиная от «социального клея», ее сплачивающего, до «сущности организации». Известный теоретик менеджмента
Ч. Барнанд говорил: «Структура, обширность и сфера деятельности
71
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
организации почти всецело определяется техникой коммуникации».
Эта фраза приобрела особый смысл, когда через несколько десятилетий психологи выяснили, что руководители высокого ранга (топ-менеджеры) 80 % своего времени посвящают выстраиванию и использованию каналов коммуникаций, другими словами, организации и
проведению встреч, совещаний, консультаций, анализу поступающей
документации, реакции на просьбы, обращения, требования и многому другому, что включает в себя понятие коммуникаций.
Прежде чем мы в полной мере сможем оценить важность процесса и технологий организационного общения, рассмотрим основные понятия. Для начала мы определим, что мы имеем в виду под
коммуникацией и затем остановимся на процессе общения. После
этого мы опишем роль, которую коммуникация играет в процессе
общения.
Возьмем за основу следующее определение: коммуникация –
это процесс, в ходе которого человек, группа или организация передает какой-либо вид информации другому человеку, группе или
организации.
Коммуникация – это системный, структурированный процесс,
который состоит из следующих элементов:
А) кодирование;
Б) каналы коммуникации;
В) декодирование;
Г) обратная связь;
Д) шум.
Кодирование означает, что отправитель информации придает
сообщению такой вид, чтобы его можно было переслать и сделать
понятным для получателя информации. Это как раз то, что происходит в процессе кодирования – перевод сообщения в такие формы, как письменная и устная речь, которые понятны собеседнику
(получателю информации). Люди кодируют информацию, когда выбирают слова во время написания письма или разговора с другим
человеком.
Каналы коммуникации вступают в дело, когда сообщение готово
для передачи. Коммуникации – это путь, который проходит информация, чтобы достигнуть получателя. Телефонные линии, радио-,
теле-, зрительные каналы, почта и даже воздушные волны, которые передают вибрацию голоса – все это потенциальные каналы
коммуникации. Естественно, форма кодирования влияет на способ,
которым передается информация. Визуальную информацию, такую
как картинки или письменные сообщения, можно послать по почте,
передать с курьером или переслать по электронной почте либо с
72
ПРАКТИКУМ
помощью факса. Устная информация может передаваться через телефонные, радио- и телевизионные волны и, конечно, таким старинным путем, как личное общение. Какой бы канал ни использовался,
цель одна – послать закодированное сообщение получателю.
Декодирование необходимо для того, чтобы получатель информации ее понял. Это как бы расшифровка информации. Декодирование включает в себя различные процессы, например такие, как
понимание слов, выраженных в устной и письменной форме, интерпретацию сигналов (например, выражения лица или жестов),
преобразование одних способов выражения информации в другие
(например, преобразование электронных сигналов в текст на бумаге) и т.п. Точность восприятия информации зависит от правильности
декодирования. Конечно, наша способность понимать и интерпретировать информацию, полученную от других, может быть неидеальной, она часто ограничена нашими собственными возможностями
(например, неважным знанием иностранного языка). Так же, как и в
случае с кодированием, ограниченность наших способностей декодировать информацию порождает целый ряд потенциальных «прорех» в коммуникационном процессе. Однако, как мы увидим далее,
эту ограниченность можно преодолеть.
Обратная связь означает непрерывность процесса коммуникации и выражается как ответ на сообщение. Наличие обратной связи
позволяет отправителю определить, правильно ли понято сообщение. В то же время возможность ответа позволяет получателю убедить в том, что отправитель интересуется его мнением. Отсутствие
ответа тоже может рассматриваться как форма обратной связи и
сигнализировать, что респондент находится, например, в состоянии
смятения, воля его парализована полученной информацией. Или
наоборот, респондент считает ниже своего достоинства отвечать
на полученное сообщение. Установившаяся обратная связь может
спровоцировать у отправителя новую идею и, следовательно, может
начаться новый цикл передачи информации.
Шум – главный барьер на пути информации от отправителя к
получателю. Это посторонняя информация, не имеющая отношения
к цели коммуникации, искажающая се и создающая помехи восприятию. Это может быть и в буквальном смысле шум, который заставляет собеседников повышать голос, или посторонние звуки, такие
как потрескивание, гул, вибрация при радиосвязи, различные сбои
компьютерных программ и многое другое. Шум может возникать
в любой момент и на любом этапе коммуникационного процесса.
О шуме говорят, когда сообщения плохо закодированы (написаны
неясно) или плохо декодированы (не поняты, не читаются), или когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя от-
73
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
влечено от сообщения). Эти факторы, а также другие (например,
временные рамки, организационная политика) способствуют искажению передаваемой информации и усложнению коммуникационного процесса.
Одна из ключевых целей организационной коммуникации – указать направление действий, что означает направить поведение другого человека в нужное русло. Тем не менее общение в организации
включает усилия не одной стороны, а совместные действия. Так,
для того чтобы организация функционировала, отдельные личности
и группы должны тщательно координировать свои усилия и действия. Официант должен учесть пожелание клиента и передать его
шеф-повару. Исследователь рынка должен собирать информацию
о потребностях покупателей и делиться ею с людьми, задействованными в сфере производства и рекламы. Без коммуникаций люди
не знали бы, что делать, и организация не смогла бы эффективно
функционировать. Другими словами, можно сказать, что другой ключевой функцией коммуникации является достижение согласованности действий.
Эта функция реализуется с помощью систематического оглашения информации. На самом деле, информация будь то сведения
об успехах в сфере продаж или местонахождение клиента, или инструкции, как выполнять задание, составляет сущность организационной деятельности. Тем не менее будет неверным считать, что общение состоит только из распространения информации и сведений.
Есть также и межличностная грань организационной коммуникации,
представляющая социальное общение людей. Например, общение
важно для таких целей, как налаживание дружеских контактов и
утверждение доверия и согласия. Как известно, то, что люди говорят, и как они это говорят, влияет на то, насколько хорошо (или плохо) относятся к ним другие. Если люди хотят произвести благоприятное впечатление на окружающих, они должны быть заинтересованы
в коммуникациях.
Межличностные отношения – это совокупность связей, складывающихся между людьми в форме чувств, суждений и обращений друг к другу.
Межличностные отношения включают:
1) восприятие и понимание людьми друг друга;
2) межличностная привлекательность (притяжение и симпатия);
3) взаимодействие и поведение (в частности, ролевое).
Компоненты межличностных отношений:
1) когнитивный компонент – включает в себя все познаватель-
ные психические процессы: ощущения и восприятие, представле-
74
ПРАКТИКУМ
ние, память, мышление, воображение. Благодаря этому компоненту
происходит познание индивидуально-психологических особенностей партнеров по совместной деятельности и взаимопонимание
между людьми. Характеристиками взаимопонимания являются:
а) адекватность – точность психического отражения воспринимаемой личности;
б) идентификация – отождествление индивидом своей личности
с личностью другого индивида;
2) эмоциональный компонент – включает положительные или
отрицательные переживания, возникающие у человека при межличностном общении с другими людьми:
а) симпатии или антипатии;
б) удовлетворенность собой, партнером, работой и т. д.;
в) эмпатия – эмоциональный отклик на переживания другого
человека, который может проявляться в виде сопереживания (переживания тех чувств, которые испытывает другой), сочувствия
(личностного отношения к переживаниям другого) и соучастия (сопереживание, сопровождаемое содействием);
3) поведенческий компонент – включает мимику, жестикуляцию,
пантомимику, речь и действия, выражающие отношения данного человека к другим людям, к группе в целом. Он играет ведущую роль
в регулировании взаимоотношений.
Эффективность межличностных отношений оценивается по состо-
янию удовлетворенности-неудовлетворенности группы и ее членов.
Виды межличностных отношений:
1) производственные отношения – складываются между сотрудниками организаций при решении производственных, учебных, хозяйственных, бытовых и др. проблем и предполагают закрепленные
правила поведения сотрудников по отношению друг к другу. Разделяются на отношения:
а) по вертикали – между руководителями и подчиненными;
б) по горизонтали – отношения между сотрудниками, имеющими
одинаковый статус;
в) по диагонали – отношения между руководителями одного про-
изводственного подразделения с рядовыми сотрудниками другого;
2) бытовые взаимоотношения – складываются вне трудовой деятельности на отдыхе и в быту;
3) формальные (официальные) отношения – нормативно предусмотренные взаимоотношения, закрепленные в официальных документах;
75
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
4) неформальные (неофициальные) отношения – взаимоотношения, которые реально складываются при взаимоотношениях
между людьми и проявляются в предпочтениях, симпатиях или антипатиях, взаимных оценках, авторитете и т. д.
На характер межличностных отношений оказывают влияние такие личностные особенности как пол, национальность, возраст, темперамент состояние здоровья, профессия, опыт общения с людьми,
самооценка, потребность в общении и др.
Этапы развития межличностных отношений:
1) этап знакомства – первый этап – возникновение взаимного
контакта, взаимного восприятия и оценки людьми друг друга, что во
многом обусловливает и характер взаимоотношений между ними;
2) этап приятельских отношений – возникновение межличностных отношений, формирование внутреннего отношения людей друг
к другу на рациональном (осознание взаимодействующими людьми достоинств и недостатков друг друга) и эмоциональном уровнях
(возникновение соответствующих переживаний, эмоционального
отклика и т. д.);
3) товарищеские отношения – сближение взглядов и оказание
поддержки друг другу, характеризуются доверием.
Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом
характеристик:
– быть ясными и точными;
– прозрачными, а сообщаемые сведения, основанными на до-
стоверных фактах;
– должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бо-
роться с атмосферой недоверия в коллективе.
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее
вложил отправитель.
Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями
пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых – нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция
однонаправленных связей сверху вниз.
Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Различают коммуникационные
барьеры макро- и микроуровня.
76
ПРАКТИКУМ
Рис. 4. Менеджер как информационно-коммуникативный центр
Рис. 5. Коммуникативный процесс
Рис. 6. Классификация коммуникативных каналов
по пропускной способности
77
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей,
отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого
взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.
Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных
связей достигает 90 %, вертикальных – 20–25 % (такое количество
исходящей от руководителей информации доходит до работников
и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью,
предназначенной им информации.
Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих,
так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что
ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30 % информации,
а начальник цеха – около 40 %. Коммуникации снизу-вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10 %
информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.
Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов
органически связан с соблюдением этических норм как со стороны
получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение.
При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям,
от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву к действию.
Ключевые понятия: общение, коммуникация, помехи, межличностное общение, коллектив.
Темы сообщений
1. Вертикальные и горизонтальные коммуникации.
2. Процесс обмена информацией.
3. Слухи.
4. Невербальные коммуникации.
5. Фильтрация.
Литература и Интернет-ресурсы см. на стр. 103.
78
ПРАКТИКУМ
7. УПРАВЛЕНИЕ И КОНФЛИКТОЛОГИЯ
Цель – провести развернутый анализ понятий управление и конфликтология.
Формируемые компетенции: способность к решению управленческих
задач в условиях реально действующих производственных структур с учетом организационно-правовых основ профессиональной деятельности
(ОПК-2); готовность руководить коллективом в сфере своей профессиональной деятельности, толерантно воспринимая социальные (ПК-10).
Вопросы и задания
1. Конфликты в управлении.
2. Решение конфликтных ситуаций.
3. Организационные решения конфликтов.
4. Подходы к принятию решений.
5. Рациональное решение. Критерии принятия решений.
6. Конфликты в организации.
7. Модель. Модели теорий: игр, очередей, управления запасами.
8. Условия определённости и неопределённости.
9. Прогнозирование.
10. Общественное мнение.
11. Метод экспертных оценок.
Теоретическая часть
Конфликты в управлении – это конфликты, возникающие в трудовом коллективе между руководителем и подчиненным (конфликты «по вертикали»).
Характер субординации в отношениях между подчиненным и
руководителем может распространяться на две сферы: официальную и личностную. Официальные отношения предполагают формальные правила и нормы и требуют выполнения функциональных
предписаний работника.
Личностные отношения, которые возникают при неформальных
отношениях, могут выявлять несовпадение темпераментов, особенностей взаимодействия руководителя и подчиненного, что также
влияет на характер взаимоотношений.
Руководитель определяет набор требований и ролей, которые
должен выполнять подчиненный, организуя все условия для их выполнения.
79
ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
Почти всегда возможности и условия не совпадают с предъявляемыми требованиями, поэтому возникает конфликт. Конфликты
между подчиненным и руководителем детерминированы следующими особенностями:
– межличностные конфликты на производстве наиболее конфликтогенны, так как находятся в системе «человек – человек»;
– предметное содержание деятельности в отношениях подчиненного и руководителя важно, так как от него зависит качество профессиональной деятельности подчиненного, результат его работы;
– возникновение конфликтов больше происходит при более интенсивной и частой совместной деятельности руководителя и подчиненного.
Исследователи конфликтов управления определяют май и январь наиболее конфликтными месяцами, так как в эти периоды происходит выполнение основных отчетов и аттестаций, предполагающих частные контакты руководителя и подчиненного;
– более половины конфликтов происходят на уровне «непосредственный руководитель – подчиненный». Поэтому отношения близких по статусной позиции руководителя и подчиненного более конфликтогенны, чем отношения большой статусной дистанции.
Плохо организованная связь между руководителем и подчиненным – основная причина конфликтов в отношениях. При наличии
нескольких руководителей подчиненный должен четко осознавать
преемственность их требований и выполнять работу, руководствуясь существующей на рабочем месте иерархией. При руководстве
большим количеством подчиненных руководитель должен оперативно управлять функциональными обязанностями каждого работника. Это поможет предотвратить или уменьшить число конфликтов
в управлении.
Организация рабочих условий – важное условие в предупреждении конфликтов «по вертикали». Другими словами, все функциональные обязанности подчиненных должны быть обеспечены средствами возможности их выполнения.
При искреннем желании разрешить спорный вопрос, нужно следовать следующему плану ведения разговора. Лучше, если с вашим
партнером разбора конфликтной ситуации ознакомлен соперник.
Разговор на чистоту лучше вести в специально выбранное время и
в помещении, где не будет посторонних свидетелей.
Конструктивный спор как сознательно организованное выяснение противоположных точек зрения способствует разрешению конфликтных ситуаций в межличностных отношениях. Методика прове-
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]