Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах
.pdf
ГЛАВА 3. ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
Название
этапа
Билборды
Электронные
каталоги
Сайты
«Куда пойти»
Раздача листовок
в людных
местах
Газеты
Одностраничный
сайт,
директ
и эвдордс
Двухшаговые
продажи
Раздача
листовок
у поликлиник
Промежуточный
учет.
Усиление
запуска при
необходимости
Проведение
МК, подведение
итогов.
Демонстрация
в соцсетях.
Оставшееся
количество
свободных мест
6. Донабор
Те же
мероприятия,
что и в
основном этапе
Мастер-классы
Даты,
ответственный
Руководитель
Весь коллектив
Комментарии
В случае, если
финансовый план
не выполнен
Планируем мероприятия
с учетом анализа каналов
во время
основного этапа
81
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
Название
этапа
Групповые
мероприятия
с постоянными
клиентами
Сотрудничество
со школами
и детскими
садами
7. Постпиар
Посты о том,
сколько осталось
мест,
в особенности
сколько
не осталось
Фото с занятий,
с МК
Купоны
для друга
Точечные
МК
Подчеркивание
пед-
компетенций
Даты,
ответственный
Комментарии
Помните: успех – это прежде всего подготовка. Успешный
запуск складывается из множества-множества мелочей. Их выполнение и гарантирует в конечном итоге результат.
82
ГЛАВА 3. ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
3.2. Сарафанное радио
Последнее время ловлю себя на мысли, что меня очень раздражает эта фраза. Все просто зациклились на ней – сарафанное
радио! Кто только не использует это словосочетание!
Она приобрела значение фетиша, волшебства, непостижимым
образом успокоила и усыпила многих руководителей детских
центров.
Не буду оспаривать преимущества этого способа набора детей
на занятия. Действительно, все знают, что большая часть клиентов
приходит к нам по рекомендации от знакомых. Более того, мы не
только это знаем, мы на это рассчитываем!
На этом явлении современной жизни стали строить целые
бизнесы. Так, у нас в Череповце несколько лет назад организовали портал «Родители Череповца рекомендуют». В основе
бизнес-идеи, как вы догадались, все то же сарафанное радио!
Группа молодых предприимчивых мам, взяв под мышку сво
их детей, отправились на занятия во все центры, воображая при
этом себя экспертами и лидерами мнений. Руководители стали пускать их на занятия бесплатно в ожидании положительной
рецензии на сайте. Бред! Мне не нужно такое сарафанное радио!
Тем более что никто не рассматривает отрицательных послед
ствий сарафанного радио.
-
-
Приведу пример
Группы раннего развития. Максимальное количество детей
у нас в такой группе – 8 человек. А когда пришло 5 – это лучше
для клиента или хуже? А когда – 3? Так вот, сколько бы человек
ни пришло, всегда найдутся те, кто будет недоволен. Одни –
тем, что мало человек, т. к. они хотят общаться и привыкать к детскому саду, другие – тем, что много, так как им не хватило внимания.
Что тут скажешь? И те и другие – потенциальные источники для
запуска сарафанного радио!
А если это делается сознательно? Чего проще сегодня запу
стить обсуждение со знаком «минус» в социальных сетях! И сразу
83
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
же найдутся желающие поддержать отрицательное мнение о вашем центре. Потому что всем не угодишь!
А вспомните, как мы начинали? У нас разве были постоянные
клиенты, которые приводили бы к нам следующих? Нет! Мы рас
считывали только на себя!
Поэтому давайте не будем забывать об этом.
Когда вы вводите любое новое направление – думайте о том,
как вы его будете продавать!
И боже вас упаси, я вас умоляю, не начитайте с этого волшеб
ного в кавычках словосочетания «сарафанное радио».
Пускай это будет бонус! Вы шли, шли и нашли клад или выигра
ли деньги в лотерею!
В основе любого бизнеса – продажи! Когда у вас есть продажи – у вас есть все остальное. Уверенность в своем бизнесе, зарплаты педагогов, оборудование, желание и возможности для
роста! Вы счастливый руководитель. Вы можете дать намного
больше своим клиентам!
Обязательно выделяйте часть рабочего времени продажам.
Совершенствованию техник, систем продаж, обучению персона
ла, введению новых способов продаж в жизнь вашего центра!
Этот простой принцип изменит вашу жизнь и жизнь ваших сотруд
ников!
-
-
-
-
-
3.3. Прямые продажи
А вы когда-нибудь думали, что можно привлекать клиентов
в свой центр не только с помощью рекламы или сарафанного
радио?
Несколько лет назад со мной произошел такой случай. Я еха
ла в автобусе. На соседнее кресло села мама с девочкой примерно одного годика. Ребенок, как это часто бывает в этом возрасте,
начал непосредственно трогать понравившуюся тетю. Мы разговорились с мамой. Слово за слово, я пригласила их на занятие.
Они заинтересовались, пришли и ходили весь год.
Каждый руководитель знает, что когда он рассказывает
о своем центре, то равнодушных не остается! Уж кто-кто, а мы
84
-
ГЛАВА 3. ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
с вами можем продать любое направление! Но нас на всех клиентов не хватит.
Это же самое можно делать с помощью специально обученных людей – менеджеров по продажам. Отдел продаж в детском
центре – это мощный инструмент привлечения новых клиентов!
Расскажу историю. В 2009 году я по-настоящему задумалась,
закрыть ли мне свой детский центр и начать заниматься более
прибыльным бизнесом или попробовать (последний год – а по
том все!) развить существующий бизнес.
Все-таки я стала думать над вторым вариантом и дала себе
год. Понимала, что если я буду делать все то же самое, что дела
ла 5 лет до этого, то выйду опять на те же очень незначительные
результаты. Значит, нужно придумать что-то такое, что выйдет
за рамки традиционного подхода к такого рода бизнесам.
Уже тогда я понимала, что лучше всего продает не реклама,
а люди. Эврика! Мне нужен отдел продаж. Но легко сказать, да
трудно сделать. Меня одолевали вопросы:
• Как оплачивать менеджеров по продажам?
• Как прописать их обязанности?
• Где взять этих менеджеров?
• Как обеспечить их работой весь год, в том числе и летом?
• Где они будут брать потенциальных клиентов?
-
-
Когда у меня есть вопросы (особенно, когда их так много) я
всегда иду в книжный магазин. И что я там покупаю? Мне повез
ло, мне очень повезло! Я купили книгу К. Бактшта «Построение
отдела продаж», прочитала ее за вечер, пошла и купила все книги
автора. Всем советую: Константин – величайший профессионал
своего дела, а самое главное – практик. Огромное ему спасибо!
Константин убедил меня в том, что большие продажи начинаются тогда, когда мы работаем не с физлицами, а с предприятиями. Но где же их взять в нашем бизнесе?
Ну конечно! Это детские сады и школы. Именно там сосредо
точены все дети города. Именно там источник всех денег. Но всем
же известно, что бюджетные организации бедны, недофинанси
рованы, какие там могут быть деньги?
85
-
-
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
На самом деле деньги там есть и очень даже приличные. На
момент написания книги (сентябрь 2014 года) оборот моего на
правления, которое работает с детскими садами и школами, составлял более 1 млн рублей в месяц при норме прибыли 40–50 %.
Как этого добиться – тема следующей книги.
А сейчас коротко о целях создания отдела продаж.
1) Гарантированный сбыт. Когда ваша система налажена и
продажи идут, вы точно знаете, сколько денег у вас придет
в этом месяце. Согласитесь, это удобно! Руководитель исто
чает спокойствие. Сотрудники начинают понимать, что они
работают в солидной, стабильной компании.
2) Развитие бизнеса, выход на новый уровень. Это положе-
ние вытекает из предыдущего, когда у вас гарантирован
доход, вы можете планировать развитие. Вы можете покупать оборудование. Вы можете развивать направления, которые не дают быстрого финансового результата.
Вы можете привлекать для работы специалистов высокого
уровня!
3) Увеличение рынка сбыта. Детские центры растут, как гри
бы. Чем больше центров, тем меньше прибыль каждого.
Это закон. Мы должны искать нестандартные формы работы
с клиентами и забирать их у конкурентов.
4) Решение нестандартных, сложных задач. Какие это могут
быть задачи? Расскажу на примере своего детского сада.
Когда мы только открылись, то испытывали нехватку
клиентов. Возникла такая идея: предложить руководителям средних и крупных предприятий нашего города оплачивать детский сад своим работникам, чтобы ценные сотрудники могли быстрее выйти на работу. Подумали – решили, решили – сделали! В лучших традициях прямых продаж
начали назначать встречи и общаться с руководителями.
Результат: 5 человек в частный детский сад было найдено!
В дальнейшем эту схему мы перестали использовать,
так как количество детей в детском саду было достаточным.
Но этот пример должен показать вам, что отдел продаж –
-
-
-
86
ГЛАВА 3. ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
это то, что работает и дает результаты в нашем бизнесе!
Даже несмотря на сложность и нестандартность задачи.
5) Ну и конечно – обогащение собственника. Вы можете выво
дить деньги из бизнеса для личных целей и для инвестиций.
Это классно!
Кроме того, при создании отдела продаж не нужно ограничи
вать его работу только детскими садами и школами. Например,
если у вас сильный блок иностранных языков или ваш клуб полно
стью специализируется на иностранном языке, вы можете смело
привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов. Это могут
быть заказы напрямую от организаций, имеющих производствен
ную необходимость в изучении их сотрудниками языка. А может
быть и так, что предприятие разрешает вам набрать группу среди
его сотрудников и ваш педагог выходит и ведет для них занятия.
Например, это может быть рано утром или в обед. Работникам не
нужно тратить время на переезды, а руководитель зарабатывает
лояльность своих сотрудников.
Итак, значительное увеличение клиентской базы, а значит, и
продаж (не менее чем в 2 раза), возможно при условии созда
ния и развития отдела продаж в детском центре и сотрудничества с его помощью с юридическими лицами. Более подробно
об этом вы можете почитать на сайте www.artemovaelena.ru,
а также посмотреть видео на моем канале
www.youtube.com/user/artemovaelenaru.
Регулярно я организую онлайн-семинары по обучению руководителей созданию отдела продаж и по налаживанию его работы. Также возможна индивидуальная консалтинговая работа по
созданию отдела продаж под ключ.
-
-
-
-
-
3.4. Социальные сети
Честно говоря, я не вижу смысла много говорить о социальных
сетях. Сейчас так много об этом написано! Но по опыту работы
знаю, что далеко не все центры полностью используют этот ре
сурс для привлечения новых и поддержания отношений со старыми клиентами. Повторюсь: для того чтобы описать все необходи-
87
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
мые действия при работе с соцсетями, понадобится целая книга.
Поэтому скажу лишь о некоторых моментах, на которые следует
обратить внимание.
Размещайте посты постоянно
Не менее 2–3 раз в день. Сейчас клиенты в основном заходят
на страницы из ленты новостей. Если вы не попадаете в эту ленту,
то вероятность захода очень снижается.
Представляете, если бы ваш стационарный центр работал
не по расписанию, а время от времени, всего несколько раз
в неделю? Клиент приходит, а у вас закрыто. Примерно то же самое получается, если информация в вашей группе обновляется
редко, не периодично, не соответствует актуальному положению
дел.
Размещайте как можно больше авторского контента
Сейчас никого не удивишь банальными перепостами.
Контент должен быть разнообразным. Ориентироваться мож
но на три типа информации:
1. Обучающая. Здесь вы чему-то учите своих клиентов. Для
детских центров актуальны посты по поделкам, которые
можно сделать дома, интересные способы занять ребен
ка. Всего этого сейчас очень много в интернете. Поэтому не
увлекайтесь копированием. Попробуйте как можно часто
выкладывать интересные поделки с ваших занятий, находки своих педагогов.
2. Развлекательная. Это анекдоты, истории о детях и родите
лях, мультики, фотографии.
3. Личная. Это самая привлекательная информация. Именно
она делает общение живым, личностным. В этом разделе вы
может размещать фотографии с ваших занятий, сертифика
ты ваших педагогов, фото нового оборудования.
-
-
-
-
Дайте возможность своим клиентам записываться к вам прямо через группы в социальной сети. Как показала практика, это
очень эффективно. Особенно при проведении акций, мастерклассов.
88
ГЛАВА 3. ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
3.5. Сайт
В наше время детскому клубу не иметь собственного сайта –
признак дурного тона. Сайт должен быть – в этом уже никто не
сомневается! Но сайт должен постоянно обновляться. Грустное
зрелище представляют собой сайты с одной-двумя новостями в
разделе «Новости», да еще и с давностью этих публикаций в не
сколько месяцев.
По сайтам написано очень много книг. Ищите, читайте, оптими
зируйте свой ресурс. Работы здесь много. Лучше, если за это будет
отвечать отдельный человек. Если же развитие вашего центра не
позволяет вам нанять такого сотрудника, тогда не делайте разделы
«Новости», «Расписание» – т. е. все то, что требует частого обнов
ления. Сделайте сайт-визитку, на котором будет перечень ваших
основных направлений, все ваши координаты. Довольно частая
ошибка: заходишь на сайт и, чтобы найти телефон и адрес, нужно
прошерстить весь сайт. Пускай ваши данные будут на всех страни
цах. Лучше в верхнем правом углу.
3.6. День открытых дверей
Все слышали об этом инструменте. Многие его используют.
Еще больше тех, кто разочаровался в нем и не понимает, зачем
он вообще нужен. Мой опыт общения с руководителями детских центров показывает, что 90 % детских клубов проводят
день открытых дверей неправильно. Отсюда и разочарование.
Я же утверждаю, что это один из наиболее эффективных способов продажи нашей услуги! И проводить его можно в любое
время года. Наиболее же приятные результаты следует ожидать
весной.
Итак, обо всем по порядку.
-
-
-
-
1. Цель. Какова цель вашего мероприятия?
Мне становится не по себе, когда слышу такие ответы: «Расска
зать о себе», «Повысить лояльность клиентов», «Рассказать будущим клиентам о том, что у нас есть» и т. д. Спрашиваем дальше:
«Зачем вам рассказывать о себе?»
89
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
Получаю ответ: «Ну как зачем… Клиенты будут знать, что у нас
есть, какие у нас классные педагоги и администраторы, какой у
нас вкусный Канди-бар (шутка). И осенью или когда-то потом они
к нам придут!»
И вот на этом этапе кроется самая главная, самая основная
ошибка! Когда ставятся цели, подобные этим, то день открытых
дверей обычно проходит по такому сценарию: приходят толпы
людей, съедают весь шоколадный фонтан, забирают все шарики
и флажки, участвуют в празднике, который мы для них организо
вали. Некоторые из них бывают недовольны толкучкой. Теснота,
шум, гам, суета и… все!
Результат: утомленные администраторы, уставшие педагоги,
грязный клуб и полное непонимание того, что тут произошло
и зачем это было нужно! В лучшем случае мы имеем несколько
записавшихся на когда-то. Этого вы хотели?
Теперь давайте поговорим о том, какие цели должны быть.
Забудьте о том, что день открытых дверей – это праздник для
ваших клиентов. Вы что, благотворительная структура, обязанная
развлекать всех, кому скучно жить? Или вы бюджетная организа
ция, которой закинули на счет несколько десятков тысяч, и вам
нужно порадовать население города?
Нет! День открытых дверей в вашем центре – это не празд
ник. Это продажи, обернутые в форму праздника! Это и есть ваша
цель. Вы должны сделать все возможное, чтобы продать как мож
но больше абонементов на запланированные направления.
-
-
-
-
2. Как вы будете понимать, что ваша цель достигнута?
Средства измерения? Подойдут деньги или количество про
данных абонементов. Многие говорят: «Чем больше, тем лучше!»
На мой взгляд, это неверная позиция. Цель должна быть конкрет
ной. Если мы продадим меньше – это плохо, значит, мы не достигли цели. Продать намного больше плана тоже не всегда хорошо – может не хватить педагогов, помещений, пособий.
Когда мы ставим размытые цели, а иногда и вообще делаем
что-то, не очень понимая зачем, то и результат получается такой
же непонятный и сомнительный.
90
-
-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]