Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах
.pdf
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
должны это делать, ведь администратор не видел ребенка во время занятия, а для любого родителя очень важно получить именно
вот этот первичный отклик.
И вот здесь я должна сказать: если педагоги этого не делают,
то у вас большая вероятность того, что ребенок уйдет, потому что
родители не поняли, не увидели, не узнали, что и как. Очень ча
сто бывает, что ребенку, который первый раз попадает на занятия
в незнакомую группу, не все нравится с первого раза. Родители,
с которыми педагог не поговорил, будут ориентироваться на
мнение ребенка, а этот отклик после первого занятия не всегда
бывает положительным.
На это наслаивается еще и неудовлетворенность родителей,
потому что до них не донесли информацию, и может сложиться
общее отрицательное впечатление о центре. Ни в коем случае
не допускайте этого, обязательно эти вещи прорабатывайте с педагогами.
Напоминаю, мы говорим о том, как повысить срок службы
клиента.
По своему опыту знаю, что важно не просто дать качественное образование детям, а сделать так, чтобы клиент стал настоящим приверженцем вашего центра. Помимо личного общения,
о котором мы много говорили выше, стоит задействовать и другие каналы для поддержания постоянного контакта с вашими
клиентами.
Один из таких каналов – это рассылка на электронную почту. Приведу пример из опыта таких рассылок в группах раннего развития. Очень хорошо работает, когда мы в эту рассылку раз в неделю включаем тексты потешек, стишков или песенок, которые дети проходят на занятии, для того чтобы родители могли повторить их с ними дома. Это могут быть как тексты,
так и звукозаписи песенок, которые можно слушать, когда они
не ходят на занятия. Во-первых, это дает хорошие результаты, потому что мамы повторяют все это дома и рассказывают об этом
папам и бабушкам. Во-вторых, это работает тогда, когда ребенок
заболел.
-
61
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
В группах раннего развития болезни ребенка не редкость,
и мамы выпадают из процесса и из коллектива группы. И здесь
очень важно поддерживать их желание теми письмами, которые вы будете им присылать. Они могут что-то повторять дома,
а затем спокойно вольются в коллектив группы. Подумайте
об этом.
2.7. Уходят через 1, 2, ….8 занятий
И все-таки они уходят… ПОЧЕМУ?
Клиенты уходят чаще всего по двум причинам: по уважитель
ной и «без причины».
Разберемся с обеими. Если есть конкретная причина – наша
задача ее выяснить. Спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте.
И, естественно, вносите изменения в свою работу! Наладьте систему улучшения качества на регулярной основе. Сделайте это
своей фишкой! И используйте свои бывшие минусы для рекла
мы. Например, у нас было очень много жалоб на качество покрытия прогулочной площадки в детском саду. Мы долгое время
не могли себе позволить дорогое и безопасное покрытие. Зато,
когда оно было сделано, появился рекламный повод. Мы об
этом рассказали и на сайте, и в социальной сети и повесили
объявления в филиалах. Скажете – мелочь?! Но если сделать такую работу системной, это обязательно вызовет отклик у клиентов.
В структуре обязанностей администратора всегда должна быть
часть, посвященная выяснению причин уходов клиентов с на
правлений. Подумайте, как это грамотно отслеживать. В помощь
может быть различное программное обеспечение: Берканов,
1-С для детских центров, просто Ехcеl. Главное, чтобы работа была
постоянной и методичной.
Берите одну выявленную причину ухода – и устраняйте!
По причине на месяц или по причине на два месяца.
Всегда знайте, куда ушли ваши дети и почему, что привлекло
их в другом центре. Спросите разрешения перезвонить в середи
не учебного года, узнать, как их дела.
62
-
-
-
-
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
Но в этом вопросе также знайте меру. По мнению Игоря Манна,
все компании теряют в год около 20 % клиентов. И это нормаль
но. Даже самые крутые, которые занимаются этим на постоянной
основе, все равно не могут поднять свои показатели выше 10 %.
И потом, представляете, если бы от вас никто не уходил?
Ведь иногда мы сами хотим избавиться от некоторых клиентов!
В общем, процесс обновления также нужен. Не стоит доходить
до фанатизма в удержании клиентов.
Приведу такой пример. Как-то на отдыхе мне повстречалась по
жилая пара – путешественники со стажем. Много где были, и оба
знали, что такое качественный сервис. И вот мы с ними разгово
рились. И оказалось, что дама очень довольна отелем, и обслуживанием, и питанием – она считала, что все здесь на высшем уровне. Супруг же, наоборот, капризничал по любому поводу. Ему не
нравилось все, начиная от моря и заканчивая уборкой в номерах!
Что тут скажешь? Всем не угодишь. Поэтому как бы мы ни улуч
шали нашу работу, все равно найдутся недовольные! Знайте это
и не воспринимайте критику в свой адрес слишком болезненно.
Анализируйте претензии, если считаете нужным и возможным –
исправляйте! Здесь нужно найти некий баланс между постоянным
стремлением к совершенству и пониманием целесообразности
этих действий. Помните, что лучшее – враг хорошего!
Бывают уходы «без причины». Это как? То есть нет никакой яв
ной причины. Бывает, ребенок заболел, какое-то время не ходили, потом отвыкли. Потом погода не та. Иногда родители устают
водить. Появляется что-то такое под общим названием «неохота».
Таких клиентов нужно «будить»: звонить, сообщать об акциях,
мероприятиях, праздниках и конкурсах для детей. Пускай снова
приходят, снова вспомнят, что для них это важно, что им у вас нра
вится, что ребенку это очень полезно!
Это как с тренировками в спортзале. Кто бы сомневался, что
туда нужно ходить. И чем системнее ты ходишь, тем меньше желания сфилонить, не пойти, устать. Так же и тут: регулярность посещений в настоящем – залог того, что клиент будет продолжать
ходить в будущем! Вот какой лозунг получился!
-
-
-
-
-
-
63
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
2.8. Звонят, записываются, не приходят
2.8.1. Профилактика
Следующий очень важный момент: как сделать так, чтобы
все клиенты, которые записались на занятия, пришли? Всем,
кто в любой сфере услуг отвечает на телефонные звонки, записывает клиента, а потом ждет его прихода, хорошо известно,
что часть записавшихся клиентов не доходит. Как говорили в школе, часть из них не приходят по уважительной причине, а часть
по неуважительной… Заболели, плохая погода, проспали, сменился режим, передумали, родственники отсоветовали, да просто забыли и т. д.! Но нам-то ведь без разницы, почему они
не пришли. Мы знаем, что они не пришли, не принесли нам свои
деньги, и мы не получили очередного постоянного клиента!
А еще мы должны знать, что если бы мы проделали определенную работу, то часть из них стали бы нашими клиентами. И именно эта мысль не должна давать вам покоя, уважаемые собственники и руководители! Я предлагаю проводить профилактические меры по поводу неприходов клиентов, и проводить их, начиная уже с самого первого звонка. Когда вы поговорили с человеком, записали его, в конце разговора добавьте следующую
фразу: «Я вас буду ждать. Если что-то изменится, вы перезвоните?» Обратите внимание, здесь кроется очень важный момент.
Вы задаете вопрос и ждете ответа. На ваш вопрос, как правило,
вы получите ответ «да». Очень мало людей ответит вам «нет».
Ответ «да» накладывает на человека некоторые обязательства,
пусть небольшие, не такие уж серьезные, но лучше спросить имен
но так. Человек поручается. Его спросили – и он пообещал. Дело в том, что среди нас есть определенный процент людей, которые не солгут ни при каких обстоятельствах! Так они устроены,
их так воспитали.
Я знаю, довольно часто в подобных ситуациях говорят не
сколько иную фразу: «Хорошо, я вас записала, и я вас прошу, если
у вас что-то изменится, пожалуйста, перезвоните». В этой фразе
мы его просим. И он автоматически отвечает: «Хорошо». Но она
-
-
64
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
не сформулирована как вопрос, она звучит, как ваше пожелание.
А в при варианте выше у него был выбор, и он сам лично выбрал
ответ «да». Почувствуйте разницу. Проговорите сами вслух обе
эти фразы. И вы убедитесь, что в этом что-то есть!
Многие скажут, что это уж слишком большие тонкости, психо
логия. Да, согласна. В нашей работе вообще очень много психологии. И я рекомендую применять достижения этой науки в своей
работе.
Почему для нас важно, чтобы человек позвонил? Это будет
означать, что человек планирует продолжить отношения, что
у него действительно почему-то не получилось и он хочет прийти
в другой раз. Он не пропал, он не забыл о нас, он все еще наш
клиент!
Следующий способ увеличить приходы – напомнить клиенту
о встрече накануне. То есть вы звоните, говорите ему, что он
у вас записан на завтра. Эта практика применяется повсеместно
и дает свои неплохие результаты. Ее применяют в салонах красоты, в стоматологических центрах – везде, где есть риск забыть,
проспать, ну, в общем, мы уже говорили... То есть для того,
чтобы напомнить клиенту и чтобы он понимал, что его ждут,
мы ему звоним и повторяем, что он записан на занятие. Очень
важно помнить, что когда мы ему звоним, он еще не является нашим клиентом, он, скорее всего, еще не был у нас в клубе. Все
его представление об услуге складывается из этого и предыдущего звонка. Поэтому не превращайте обзвон в общение с роботом. Звоните клиенту так, как будто вы уже хорошо с ним знакомы. Обязательно обратитесь по имени, представьтесь сами,
напомните, что у него завтра занятие и что вы его ждете! Верхом мастерства будет, если вы припомните что-то, о чем вы говорили с ним во время первого звонка. Вы ведь узнали в первом разговоре с клиентом, чем его ребенок любит заниматься?
Упомяните сейчас, что именно этот элемент будет завтра на за
нятии. Или можно сказать, что вы уже переговорили с педагогом
и она в курсе предпочтений нового клиента (конечно, обязательно не забудьте на самом деле предупредить педагога).
-
-
65
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
К примеру, если мама в предыдущей беседе сказала, что ребенок очень возбудимый, неусидчивый, то повторный разговор
может быть построен так:
«Ирина, добрый день! Это Светлана – администратор клуба
“Цветочки”. Мы с вами в четверг разговаривали. У вас все в поряд
ке? Мы вас ждем завтра в 10:00 на занятии. Я уже переговорила
с педагогом Еленой о том, что вы с Никитой придете, попросила ее слишком подвижную музыку не ставить, чтобы Никита не
перевозбудился, для него и так будет много новых впечатлений!
Приходите, мы вас ждем! Всего доброго, до свидания!»
Согласитесь, после такого разговора мы имеем больше шансов на приход клиента, чем после стандартного напоминания вре
мени, а ведь есть те, кто вообще не звонит!
Но только звонков недостаточно. Добавьте еще СМС за час до
занятия. Дело в том, что есть часть клиентов, которые будут сомне
ваться до последнего. Да, они, конечно, звонили и записывались,
но у них могут остаться сомнения. Каковы они? Самые разные:
а не рано ли, а не заболеем ли, а вот, может быть, не нужно…
Для многих ваше СМС будет как небольшой толчок – «Ну да, схожу!» В СМС можно добавить адрес. Многие записывают на бумажку, потом могут потерять, а в телефоне всегда сохранится.
-
-
-
2.8.2. Догоняем
Когда мы уже имеем клиента, который по какой-то причине
не пришел, мы ему звоним. Это важно сделать. Понятно, что
кто-то может заболеть, особенно это актуально для групп раннего развития. Понятно, что кто-то не дошел, потому что банально проспали, может быть, что-то еще случилось у человека.
В данной ситуации многие руководители и администраторы считают, что звонить незачем: если человек заболел, то понятно,
что он не придет, и не стоит его лишний раз беспокоить, а когда сможет прийти, он позвонит сам. Вот здесь кроется серьезная
ошибка.
Дело в том, что многие клиенты испытывают чувство нелов
кости, если они записались, но не пришли и не позвонили. Вот
66
-
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
эту неловкость мы должны с них снять, иначе они позвонят конкурентам в другой центр, потому что чувство неловкости-то у них
осталось, но и желание пойти в центр у них есть. Поэтому очень
важно прозванивать всех, кто не дошел, даже если они не пришли
и во второй раз. После второго раза я рекомендую звонить и спрашивать: «Что случилось? Мы вас ждали. Не заболели ли вы? Все
ли у вас в порядке?» То есть это набор таких вопросов, которые
позволят вернуть человека.
2.9. Звонят ‒ не записываются ‒ не приходят
Как работать с клиентами, которые не пожелали записаться
и подойти к вам на занятие? Давайте разберемся. Все предыду
щие шаги по скрипту вы проделали правильно. А именно: задали
вопросы, УСЛЫШАЛИ потребность, предложили клиенту услугу
с опорой на его потребность, грамотно ответили на возражения.
Почему же он все-таки сомневается и желает ускользнуть от нас?
Очень велика вероятность, что это не наш клиент. Продолжать его заманивать чревато серьезной опасностью для нас.
Но можно дать ему последний шанс.
-
2.9.1. Мастер-классы
Поговорим об этом подробнее.
Мастер-класс – это отдельный элемент дня открытых дверей.
В целом о дне открытых дверей поговорим позже.
Зачем нужен мастер-класс? Это мероприятие подходит для
клиентов, которые пока не попробуют – не поймут! А как попро
бовать услугу? Некоторые центры предлагают бесплатное первое
занятие. На мой взгляд, это неправильно, так как правила орга
низации занятия и мастер-класса отличаются. Основная задача
МК – продавать, а занятие имеет другие цели.
Наиболее эффективно проведение МК в начале учебного
года. Именно тогда большинство потенциальных клиентов об
званивает все центры. Не всегда получается по телефону донести
всю значимость услуги для клиентов, и звонящий может заканчивать разговор дежурной фразой: «Хорошо, спасибо, я подумаю».
67
-
-
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
Бывает другая ситуация. Мы сами обзваниваем клиентскую
базу в начале учебного года. Часть клиентов уже по разным при
чинам не ходят к нам на занятия. Например, они ходили к нам
малышами, до садика, затем наши пути разошлись. Но вот ре
бенок подрос, и мы видим, что он подходит к нам на подготовку
к школе. Делаем выборку по базе и звоним. Возможно, кто-то
еще не думал о занятиях, кто-то находится в ситуации выбора
центра. Наш звонок – неожиданность для человека! Он может вы
слушать информацию и «отправиться» на обдумывание. Шансов,
что такой клиент придет к нам, очень и очень мало.
Как его подтолкнуть к принятию решения? Мастер-класс –
возможность попробовать, испытать наши занятия и определиться с выбором. Для того чтобы это мероприятие было эффективным, его нужно планировать и заранее готовиться. Важно, чтобы
МК вел человек, умеющий общаться и продавать.
МК должен состоять из нескольких этапов.
1. Педагог рассказывает об организации, о себе, о своих дости
жениях и квалификации.
2. Рассказывает, почему к нам уже ходят другие клиенты
на это направление. Здесь очень важно «закрыть» возражения, которые обычно встречаются. Например, если вы проводите МК по английскому языку, то одно из типичных возражений – «рано». Часть людей считает, что нужно сначала
научить ребенка как следует говорить по-русски, а затем переходить на изучение иностранного языка. Научные исследования в этой области доказывают, что это не так. Что ребенок может параллельно осваивать сразу несколько языков.
Это и нужно сказать родителям, но с опорой на мнение
клиентов, которые уже сделали выбор в пользу раннего
изучения языка.
«Многие мамы приводят к нам детей на английский язык
уже в 3 года. Не все из них и по-русски-то еще умеют говорить!
Но это не мешает им заниматься иностранным, и многие мамы
отмечают, что изучение иностранного языка и освоение родного идут параллельно».
68
-
-
-
-
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
3. Практическая часть занятия. Здесь нужно показать что-то яркое, впечатляющее, постараться вовлечь всех участников.
4. Продажа. Именно ею нужно заканчивать любой МК. Сделайте все возможное, чтобы родители не ушли на обдумывание, а приобрели абонементы. Лучше для этого сделать
хорошую скидку на первый месяц занятий или предусмот
реть подарок для всех, кто купит только сегодня.
У меня есть вебинар, посвященный подготовке и проведению
дня открытых дверей, с подробным описанием подготовки ма
стер-классов. Познакомиться с этим материалом можно на сайте
artemovaelena.ru
2.9.2. Тематические рассылки на каждую группу клиентов
Как я уже говорила, некоторым клиентам для принятия решения нужно до 7 касаний. Что делать с теми, кто не пожелал или не
смог посетить мастер-класс?
Давайте возьмем у него электронный адрес!
Наша задача состоит в том, чтобы использовать все каналы
влияния на клиента, не только входящие телефонные звонки.
И вот именно для того, чтобы достучаться до клиента через другие каналы, мы и должны взять у него электронный адрес. Вот
об этом мы сейчас и поговорим.
На современного человека через электронную почту обруши
вается огромное количество ненужной информации, поэтому
просто так он не даст нам свой электронный адрес. И здесь нужно
придумать повод, в связи с которым человек будет давать свои
контакты.
С электронной почтой, конечно, много мороки, и записывать
электронные адреса сложно, потому что латиницей, и мы время
от времени путаемся и записываем не то, что нужно, тем не менее это делать нужно.
Поверьте, если мы будем действовать в таком режиме – бе
рем у клиента несколько контактов и прорабатываем его по всем
каналам, – мы можем значительно оторваться от конкурентов
именно по этой причине.
69
-
-
-
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
Если вы с самого начала задавали правильные вопросы, вы
уже знаете, чего хочет ваш клиент и какие типы клиентов у вас
есть. Мы разбиваем их по потребностям. Есть клиенты групп ран
него развития – они получают одну рассылку. Есть, например, так
называемые клиенты-англичане, которые приходят занимать
ся английским языком. Есть клиенты, которые ищут предшкольную подготовку. Есть клиенты, у которых проблемы с речью либо
потребность в психологической помощи.
Я перечислила стандартные типы клиентов детских клубов.
Может быть, вы найдете еще каких-то клиентов у себя. Может
быть, у кого-то есть, допустим, дети-инвалиды, это немножко дру
гой разряд клиентов, и под каждого типа клиента в идеале вам
нужно разработать свой информационный продукт.
Это дело непростое, я бы даже сказала, длительное. Необяза
тельно, чтобы это был какой-то прямо суперпродукт. Например,
как вариант, вы говорите человеку, который хочет заниматься
английским языком: «Знаете, у нас есть подборка песенок на ан
глийском языке. Детям она очень нравится, и если вы оставите
свой электронный адрес, мы вам ее вышлем».
После того как человек дает вам свой электронный адрес,
первое, что вы делаете, вы посылаете ему эти песенки. Здесь,
конечно, желательно продумать серию писем, хотя бы писем 5,
в которых будет информация для конкретного типа клиентов.
После 5–6-го письма ему уже можно присылать предложения
что-то купить. Ну, купить условно – записаться на направление,
посетить занятие, прийти на день открытых дверей, поучаство
вать в какой-то акции.
Например, для клиентов предшкольной подготовки возмо
жен в качестве первой зацепки для того, чтобы они оставили
свой электронный адрес, тест «Готов ли ваш ребенок к школе?».
Человек звонит, и мы ему говорим: «Вы знаете, у нас есть такой
небольшой тест, который могут провести сами родители. Если хо
тите, я вам вышлю его на электронную почту».
Можно разработать какие-то советы о том, как правильно
учить ребенка читать, на что обращать его внимание, как сделать
-
-
-
-
-
-
-
-
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]