Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах
.pdf
ГЛАВА 1. СЧИТАЕМ
Второй показатель – сколько денег он принес вам за месяц, за
год, за все время. Подумайте, каким образом вы будете это отсле
живать.
1.9. Мы должны точно знать,
что наши показатели верны
Все вышесказанное превращается в профанацию, если вы
не можете подтвердить, что ваши показатели считаются верно!
Хорошо, если вы сами принимаете телефонные звонки (то есть
это очень нехорошо для вашего бизнеса, но хорошо для уверен
ности в правильности учета). Но чаще всего телефон берет администратор, и скорее всего он не один, а иногда в этом участвуют
и педагоги. Вы, конечно, можете поверить им на слово. Но лучше этот процесс контролировать. Подумайте, как вы можете проверить правильность данных? Например, если у вас звонки принимаются на мобильный телефон, то советую время от времени
делать детализацию и сравнивать количество звонков по сверке
и по отчету администратора. Особенно это важно на этапе обуче
ния нового администратора.
-
-
-
Запись телефонных звонков
В следующей главе мы поговорим о том, как улучшать ваши
показатели. Для того чтобы вам практически было с чем работать,
время от времени делайте аудиозапись телефонных разговоров
своих администраторов. Хорошо, если это делается на постоян
ной основе.
Прослушивание и анализ
Когда разговоры записаны, вы должны их регулярно прослу
шивать (не все, конечно), особенно на этапе обучения нового администратора. Обращайте внимание на недостатки, исправляйте,
по необходимости вносите изменения в сценарии разговоров!
31
-
-
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
2.1. Общие принципы
2.1.1. Как мы слушаем
Как-то мне встретилась фраза: «Слушая людей, вы на них
влияете». Мне бы хотелось поговорить именно об этом. Очень
многие, с кем мне приходится общаться на тему улучшения про
даж, говорят, что человек, занимающийся продажами, должен
уметь убеждать других, он должен уметь красиво говорить, при
водить те или иные доказательства. И это правильно, но еще
человек обязательно должен уметь слушать.
Так вот: чтобы быть успешным в продажах, чтобы успешно за
писывать своих клиентов, нужно уметь слушать. В этом простом
тезисе заключается серьезный смысл.
Сегодня экономическая ситуация меняется. Думаю, вы уже на
чали это замечать и по своей деятельности, и в целом по происходящему в стране. Все идет к тому, что люди будут выбирать те
компании, где им, во-первых, будут оказывать более качествен
ную услугу, а во-вторых, постараются услышать именно их пожелания. Это касается абсолютно всех услуг.
У человека, который умеет слушать, гораздо больше шансов
успешно продавать. Однако слушать не так просто, как это может
показатья. Почему же мы, зная, что уметь слушать даже важнее,
чем уметь говорить, особенно на начальном этапе работы с кли
ентом, далеко не всегда это делаем?
Первая причина, почему у нас не получается слушать, это
то, что мы зачастую заняты своими мыслями. Даже когда нам
звонят по работе, нас от чего-то отвлекают, мы что-то до этого
делали и не успели переключиться. Возможно, рядом стоит другой клиент, который ждет, пока мы поговорим по телефону,
-
-
-
-
-
-
32
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
возможно, нас ждет какая-то срочная работа. Это касается и администраторов, и руководителей, которые отвечают на звонки.
То есть мы не успели переключиться и отчасти заняты другими
мыслями.
Вторая причина, почему мы не всегда можем внимательно
выслушать клиента, это наша общая усталость. То есть, возмож
но, нам звонят уже к концу рабочего дня или, возможно, мы не
выспались, раздражены – все это ухудшает нашу способность слу
шать.
Ну и последнее: иногда мы слушаем не совсем в благопри
ятных условиях. Особенно это касается администраторов в ситуации, когда, допустим, дети только пришли и занятие еще не
началось, или же в приемной есть клиенты, а работник центра
вынужден снять трубку, прослушать входящий звонок и ответить.
Кроме того, в этот момент обделены вниманием и те, кто ждет,
пока разговор закончится.
Все эти причины ухудшают нашу способность услышать че
ловека. Вот поэтому, прежде чем говорить о правильных вопросах, которые должны быть у нас составлены для правильного
формирования клиентской базы, мы должны научиться слушать
клиента.
Это касается всех людей, которые снимают трубку телефона.
Первое, что нужно сделать, это настроиться на телефонный зво
нок. Если мы слышим, что нам звонят, мы понимаем, что с очень
большой долей вероятности нам звонит именно клиент. В этом
случае нам не следует хватать трубку на первом же гудке. Пусть
это будет второй или третий гудок.
То есть нам нужно переключиться, настроиться на звонок,
даже просто выдохнуть. Многие даже советуют улыбнуться.
Мы выдыхаем, берем трубку, представляемся, с позитивом слушаем человека и затем задаем ему правильные вопросы. Мне
бы хотелось, чтобы все взяли это за правило. Мы берем трубку,
и мы настроены позитивно. Несмотря на то, что это довольно
простой психологический прием, он очень важен.
-
-
-
-
-
33
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Все, что должно быть сказано, уже было сказано.
Но так как никто не слушал, все должно быть повторено снова.
Андре Жид
Мне нравится это выражение. Его смысл может быть применен
к содержанию этой небольшой главы.
Думаю, что среди людей, которые читают эту книгу, найдется
не много тех, кто не знает про такой метод продаж, как активное слушание. Это известно многим, это, что называется, классика продаж.
Но ответьте на мои вопросы.
Стало ли это основой общения с клиентами у вас в организа
ции?
Все ли люди, которые напрямую общаются с клиентами, вла
деют этим методом? Они знают и применяют все способы активного слушания?
Вы проводите регулярные обучающие встречи с коллегами по
улучшению техник активного слушания?
Если в ваших ответах есть слово «нет», значит, я не зря решила
поговорить об этом более подробно. Давайте разбираться!
Прежде чем мы перейдем непосредственно к техникам, важ
но отметить, что в этом деле важен не только результат, но и сам
процесс… Повторю еще раз: мы используем техники активного
слушания прежде всего ради самого слушания. В процессе актив
ного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше
доверять вам вне зависимости от того, что вы говорите!
В самом названии заложен некоторый парадокс: конечно, мы
не только слушаем – мы разговариваем, применяя технику актив
ного слушания.
Хочется внести еще одно уточнение. Многих, в том числе
и меня, поначалу смущают слова «техника», «система». Может
казаться, что общение превращается в неестественный, искусственный разговор, что мы манипулируем чувствами другого человека.
-
-
-
-
-
34
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
Гоните эти мысли – они приведут вас к застою и ничегонеделанию! Разве когда мы учились ходить, мы выглядели естественно? Нам поначалу это давалось легко и свободно? Нет, конечно.
А танцевать, а плавать, а играть на музыкальном инструменте? Все, чему мы начинаем учиться, сначала получается коряво
и некрасиво.
Помню, в 27 лет я решила пойти к логопеду. У меня было
неправильное произношение звука [р], которое очень мешало
мне выступать перед публикой. Какой же неестественной казалась
мне моя речь с «новым» звуком! И ничего – научилась, привыкла.
Техники активного слушания – это универсальный метод об
щения! Освоив его, вы не только приобретете новых клиентов,
но и улучшите свое общение с коллегами, детьми, супругами…
В общем, вы поняли – я фанат активного слушания, чего и вам
желаю.
Итак, поехали!
Техники активного слушания
1. Выяснение
Используя эту технику, мы сосредотачиваемся на словах
клиента и пытаемся уяснить детали.
-
Например
Клиент: По каким дням проходят занятия (такие-то)?
Администратор: Какое время вас интересует ‒ утреннее или
вечернее?
Обратите внимание: мы могли бы начать перечислять наше
расписание, не дав клиенту возможности поговорить. Задав во
прос, в технике выяснения мы позволяем человеку высказаться,
что само по себе уже хорошо. Помните: понятый, услышанный
клиент начинает автоматически больше доверять тому, кто его
услышал, а значит, и всему центру в целом! Но помимо этого мы
получаем еще и дополнительную информацию о клиенте: его
предпочтения, ограничения, оценки. Все это мы потом сможем
использовать в дальнейшем разговоре. Если будем внимательно
слушать!
35
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
Еще пример
Клиент: Мы сегодня не придем.
Администратор: Что у вас случилось? Вы не заболели?
Мы могли бы сказать: «Хорошо!» – и на этом закончить раз
говор, но, начав выяснять, вновь показываем свою заинтересованность ситуацией клиента. Мы удовлетворяем его потребность
быть услышанным.
2. Дословное повторение
Мы в точности повторяем последнюю фразу клиента с вопро
сительной интонацией.
Примеры
Клиент: Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать.
Администратор: Научился читать?
Клиент: Мне нужно подумать.
Администратор: Вам нужно подумать?
Клиент: Что-то дороговато!
Администратор: Вы считаете, что дороговато?
Такими вопросами мы как будто подталкиваем клиента к раскрытию своей мысли. Этим мы опять же удовлетворяем потребность клиента быть услышанным и получаем дополнительную
информацию о его предпочтениях и взглядах на жизнь. Только не
забудьте о паузе! Одна из распространенных ошибок при освоении
активного слушания в том, что оно превращается в активное говорение. Мы так любим говорить, что забываем, что после вопроса
следует замолчать, дать человеку возможность ответить.
Те, кто будет тренироваться честно, заметят, как это сложно пона
чалу – замолчать, сделать паузу, послушать другого.
К примеру, ответ «Мне нужно подумать», или «Посоветовать
ся», или «Поговорить с мужем» – это один из наиболее распространенных ответов-отказов. И в большинстве случаев это ложный
ответ. Просто клиент почему-либо не захотел назвать истинную
причину отказа. И когда мы применяем технику повторения,
появляется возможность услышать, почему клиент на самом деле
36
-
-
-
-
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
пока не готов прийти на занятия. То есть появляется истинное возражение, а с этим уже можно работать.
Например
Клиент: Мне нужно подумать.
Администратор: Вам нужно подумать?
Клиент: Да, я сейчас обзваниваю все детские центры, если
что ‒ я вам перезвоню.
Администратор: Да, я согласна, что нужно иметь полную
информацию для выбора. Как раз для этого мы всегда в начале года проводим мастер-классы. Чтобы у клиентов была возможность познакомиться с педагогом, с методиками, посмотреть, как ребенок будет себя вести. Вас записать на бесплатный
мастер-класс?
Клиент: Да, а когда он будет проходить?
Согласитесь, при таком разговоре у нас гораздо больше шан
сов получить клиента!
Предлагаю вам поработать над таким заданием:
Придумать 10 ответов на предполагаемые слова клиента
в технике «дословное повторение». Записать.
За предстоящую неделю используйте технику «дословное
повторение» при общении с клиентом минимум 21 раз. Письменно опишите каждый случай.
Проанализируйте, что дало вам применение именно этой
простой техники. Как удалось «разговорить» клиента, увеличить
уровень его доверия. Не поленитесь, сделайте это задание –
и вы увидите результаты!
3. Перифраз
В некоторых случаях имеет смысл подвести промежуточный
итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это бывает
необходимо, когда клиент много и сбивчиво говорит.
Например
Администратор: Чем ваш ребенок любит заниматься?
Клиент начинает много рассказывать.
37
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
Администратор: Итак, Елена, вы сказали, что ваш ребенок
очень подвижный и любит танцевать. Именно этот блок представ
лен у нас на занятии. Это одна из самых любимых частей занятий…
-
Потренируйтесь! Попробуйте также использовать технику
«перифраз» на практике, опишите последствия своих действий,
реакцию клиента, ваши ощущения от беседы.
4. Интерпретация
Вы делаете некоторые выводы из слов клиентов. Необходи
мость в использовании этого метода возникает тогда, когда вы
хотите направить беседу в нужное вам русло.
Например
Клиент: Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать.
Администратор: Я вас правильно поняла, ваш ребенок пока
читать не умеет?
Либо так: Вас беспокоит, что вы пока не умеете читать?
Либо: Вы хотите, чтобы в первом классе у вас не было проблем
с чтением.
Либо (с интонационным озвучиванием чувств): Вас беспокоит, что у вас могут быть проблемы в школе?
Этот метод также позволяет «дать слово» клиенту, разговорить его, увидеть его картину мира.
Клиент: Я уже не знаю, что делать. Носится, как ненормаль
ный, никого не слушает.
Администратор: Я вас правильно поняла, вам нужен специа
лист, который поможет вам наладить общение с ребенком?
-
-
-
В этом примере более ярко показано, как мы можем «направить» беседу. Ведь в конечном итоге наша задача не только послушать клиента, но и продать ему нашу услугу.
Для совершенствования своего умения использовать методы
активного слушания необходимо тренироваться. Метод «интер
претация» в отличие от «выяснения» и «конкретизации вопросом» требует большей тренировки и внимания.
38
-
ГЛАВА 2. УЛУЧШАЕМ ПОКАЗАТЕЛИ
Поэтому:
• Каждый день в течение недели записывайте 2‒3 фразы
клиента, вне зависимости от того, что вы на них ответили.
• Придумывайте выгодную для себя интерпретацию и запи
шите ее напротив слов клиента.
• Продолжайте делать это в течение месяца.
• Начните применять легко, сходу.
На эту тему мне нравится книга Н. Рысева «Активные продажи». В ней он уделяет достаточно много внимания методам
активного слушания.
Я разработала специальный обучающий аудиокурс для администраторов и педагогов детских центров. Задача этого проекта – поэтапно научить ключевых сотрудников центра методам
и приемам активного слушания. Ознакомиться и приобрести
курс можно на сайте artemovaelena.ru
2.1.2. Типы сопротивлений
После того как мы выслушали человека, мы начинаем продавать ему свою услугу в соответствии с его потребностями и с опорой на его картину мира.
Приведу такой пример. У меня несколько лет назад был клиент –
мой знакомый, который в разговоре о детских центрах резко отрицательно высказывался о методике Монтессори. Имея поверхностные представления об этом учении, он активно транслировал
свою позицию. Когда у него родился ребенок, он обратился ко мне
с вопросом о возможности посещать группы раннего развития
у нас в центре. Конечно же, при рассказе об этом направлении
я не стала говорить о том, что у нас представлено различное оборудование, в том числе и материалы Монтессори. Зачем? Для
него это как красная тряпка для быка! Его вполне устроил рассказ
о том, что на занятиях мы учим детей общаться, развиваем речь,
готовим к детскому саду. И это правда! И это та правда, которая
гармонично вписывается в его картину мира.
Если до этапа непосредственных продаж мы все сделали пра
вильно, то много сопротивлений быть не должно. Будут скорее
39
-
-
Е. А. Артемова НЕДЕТСКИЙ БИЗНЕС
выяснения и уточнения. Но, к сожалению, не всегда проходит все
гладко в начале, поэтому стоит поговорить о таком понятии в про
дажах, как сопротивления.
Во-первых, мы должны понимать, что сопротивления –
это хорошо! Крайне редко бывает, что клиент звонит и приходит
с одной целью – купить. При первом знакомстве его цель –
узнать, расспросить, подумать! И любой вопрос с его стороны –
для нас шанс дать клиенту возможность купить услугу именно
у нас.
Когда мы работаем с сопротивлениями, важно иметь представ
ление о том, что существуют сопротивления истинные и ложные.
Мы должны понимать, что если мы отвечаем на ложное возра
жение клиента, то это не приводит к положительному результату,
это приводит только к появлению нового возражения. Если же мы
отвечаем на истинное возражение клиента, отвечаем на то, что он
на самом деле думает, то мы получаем с его стороны чаще всего
согласие.
Приведу такой пример. Он, конечно, несколько примитивный, но дает представление о том, что такое ложное, а что –
истинное сопротивление. Представим себе, что жена просит
мужа купить ей шубу. Муж по какой-то причине не хочет это
пока делать. Тогда она начинает говорить, почему ей это нужно.
Она ему рассказывает, что на улице холодно, что она мерзнет
и простывает.
Это то, что она предъявляет на поверхности, но в данном слу
чае это ее ложное сопротивление. Правда, оно может быть и истинным, но представим себе жену, для которой это сопротивление будет ложным. А какое же сопротивление будет истинным?
Истинное сопротивление заключается в том, что у всех ее подруг
шуба уже есть, а у нее шубы нет.
Почему же она не говорит об этом мужу напрямую? Ну, может
быть, ей кажется не очень красивым объявлять такие вещи, и по
этому она пытается больше надавить на его сочувствие и сказать,
что она мерзнет, когда ей приходится стоять на остановках, и поэтому ей шуба очень нужна.
-
-
-
-
-
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]