Профессиональная этика. Учебное пособие-1

Лекция № 5. ТЕМА: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПЕДАГОГА

В своей динамике деловая беседа, как правило, проходит следующие этапы:

контакт →ориентация →решение, оценка→ результат.

На первом этапе происходит знакомство участников (если они не были знакомы ранее), создается благоприятная эмоциональная обстановка, высказываются комплименты, подчеркивающие уважение сторон друг к другу; второй этап предполагает определение круга проблем и отношения к ним участников деловой беседы; третий этап направлен на поиск решений и рассмотрение вариантов, устраивающих обе стороны делового общения; на заключительном, четвертом, этапе подводятся итоги, принимаются решения и намечаются пути их реализации.

Деловаябеседаимеетсвоифункции,представленныевтабл.117.

17Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова П. В. Этика деловых отношений. Н. Новгород, 2008. С. 162.

51

З.А.Александрова,С.Б.Кондратьева. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

Входе деловой беседы важно предоставить возможность партнеру по общению высказаться. Умение выслушивать собеседника не менее важно, чем говорить самому. Не проявляйте агрессии

кговорящему, даже если его точка зрения не совпадает с вашей. Заинтересованность к высказываниям партнера, внимательность и доброжелательность в беседе сделает диалог конструктивным и полезным.

Часто в беседе могут возникнуть неловкие ситуации, выход из которых приводит вас в затруднительное положение. Например, в ситуации, когда у вас нет ответа на поставленный вопрос, можно попросить дополнительное время для его уточнения или пригласить более компетентного в данном вопросе коллегу. Также могут возникнуть затруднения в случаях, когда приходится отказывать человеку в его просьбе. Резкая и категоричная форма в данном случае неприемлема. Свой отказ следует сопровождать следующими фразами: «К сожалению, это не входит в рамки моих полномочий» или «Решение этого вопроса противоречит правилам политики нашей компании».

Входе деловой беседы могут затрагиваться темы, которые вы не хотели бы обсуждать. В такой ситуации можно ответить собеседнику следующее: «К сожалению, мне не хотелось бы обсуждать подобнуютему».Вслучае,когдабеседасебяисчерпала,нособеседник не готов закончить разговор, удобно будет сказать следующее: «Мне бы хотелось завершить наш разговор, поскольку через несколько минут у меня совещание» или «Поскольку через несколько минут у меня назначена встреча, предлагаю продолжить наш разговор в следующий раз».

Всовременных работах по этике деловых отношений можно встретить различные классификации поведения партнеров в ходе деловой беседы. Рассмотрим некоторые из них подробно:

1. «Борец за свободу», «правдоруб», «кляузник», «хронический жалобщик».

Людиэтоготипапостоянновыражаютсвоенедовольство,жалуются на несправедливое отношение к себе, находят во всем отрицательные стороны. Негатив, исходящий от такого типа, препятствует благоприятномуклиматувколлективе,тормозитпроизводственныйпроцесс.

Совет: доброжелательный подход, шутка в начале беседы, внимание к проблемам помогут снять напряженность. Игнорирование

52

Лекция № 5. ТЕМА: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПЕДАГОГА

жалоб со стороны подобного типа, напротив, приведет к усилению конфронтации.

2. «Самолюбивый человек», «казанская сирота», «догматик».

Раздраженность по поводу предлагаемых задач, обида на недооцененность в коллективе, уязвленное самолюбие – главные характеристики этого типа.

Совет: поиск причин недовольства; поручение отдельных самостоятельных заданий, способных помочь данному типу раскрыться в работе, завоевать уважение в коллективе; поиск методов поощрения за предложенную идею или хорошо выполненную работу.

3.«Лодырь», «нарушитель дисциплины», «лентяй», «прогуль-

щик».

Ищет причины «увиливать» от работы, постоянно опаздывает, придумывает мифические причины для самооправдания.

Совет: проведениебесед;испытательныйсрокдляисправления; наказание за невыполненную работу. В случае постоянно повторяющихся нарушений лучший способ для коллектива – расстаться

сгоре-работником.

4.«Завистник», «кляузник», «ерш».

Завистлив, закрыт для общения, скрывает свою точку зрения на происходящее, но в определенных случаях проявляет себя как уличитель чужих ошибок и промахов.

Совет: представителю данного типа следует дать понять, что он ничем не лучше тех, кого критикует, дать возможность вспомнитьсвоипромахиинеудачи.Еслитакойтипнаходитсявколлективе и пытается разрушить его атмосферу своими колкостями, то следует применять и более жесткие воздействия (замечания, выговоры и т.д.).

5. «Забывчивый», «инопланетянин».

Постоянно все теряет и забывает, находится в состоянии отрешенности от работы, на замечания и требования руководства умиленно улыбается.

Совет: ктакомутипунеобходимопредъявлятьповышенныетребования, индивидуальный контроль.

6. «Сплетник», «связной», «информатор», «комментатор».

Любит находиться около руководства, ищет благосклонности, сообщая начальству о происходящих в коллективе событиях, точках зрения коллег, их личной жизни.

53

З.А.Александрова,С.Б.Кондратьева. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

Совет: в общении с таким типом многое зависит от руководителя. Одним руководителям очень удобны такие подчиненные, благодаря которым становятся известны факты из жизни подчиненных. Другие руководители, наоборот, стараются пресечь подобные сплетни и не становиться заложником такого подчиненного.

7. «Важная птица», «индивидуалист», «себе на уме».

Считают во всем правыми себя; обвиняют других в своих промахах и ошибках; стремятся выделиться; на критику реагируют агрессивно либо замыкаются в себе.

Совет: постараться в беседах с представителями такого типа оценивать не его личность или личности его коллег, а конкретные результаты работы.

Деловое совещание представляет собой процесс коллективного принятия управленческих решений внутри организации или ее подразделений.

Организация совещаний должна носить рабочий характер с направленностью на решение конкретных целей и задач с последующим контролем за их выполнением. Частое проведение совещаний, затягивание обсуждений, уход от конкретной темы могут привести к формальному отношению сотрудников к мероприятию. Поэтому при подготовке и проведении совещаний следует акцентировать внимание на следующих этапах:

1.Подготовка совещания (определение темы совещания и его целей; уточнения даты, времени, регламента и т.д.). Для сокращения времени проведения совещания следует подготовить и разослать проекты решений вопросов, выносимых на повестку дня.

2.Проведение совещания (например,встречаучастников,ихрегистрация, выбор состава президиума и рабочей группы, выступления участников, прения по вопросам, подведение итогов).

3.Контроль исполнения решений (предварительный, текущий, за-

ключительный).

Такжепосвоейцелевойнаправленностисовещанияразделяютна: инструктивные – доведение информации, уточнение заданий

ипредложений по их исполнению до участников мероприятия; оперативные – направленные на выработку тактики действий

ивыяснению текущих задач на данный момент времени;

54

Лекция № 5. ТЕМА: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПЕДАГОГА

проблемные, на которых осуществляется поиск стратегий и определяются сроки реализации проблемных вопросов.

Деловые переговоры – вид деловой коммуникации, имеющий своей целью снятие противоречий и поиск решений, устраивающий все стороны переговорного процесса.

Переговоры могут проходить в равных условиях (между деловыми партнерами) или в неравных (между начальником и подчиненными, руководителем организации и контролирующими органами).

Переговорный процесс принято разделять на три этапа: 1. Подготовка переговоров, включающая в себя:

Характеристикаподходовведенияпереговоровпродемонстрированавтаблице(ФишерР., ЮриУ. Путьксогласию,илиПереговоры без поражения. М., 1992).

55

З.А.Александрова,С.Б.Кондратьева. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

56

Лекция № 5. ТЕМА: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПЕДАГОГА

При ведении переговоров следует соблюдать следующие рекомендации:

1.Относитесь с уважением к партнерам по переговорам, даже если их мнение не совпадает с вашим.

2.Предложите партнерам аргументировать свою позицию.

3.Используйте тактику активного слушания, уточняйте позицию собеседника, не прибегая к перефразированию.

4.Убедитесь, что собеседники правильно вас понимают.

5.В случае если ход переговоров переходит в негативное русло, вызывает эмоциональное напряжение и провоцирует конфликтную ситуацию, под благовидным предлогом объявите перерыв.

6.Не затягивайте ход переговорного процесса. Если переговоры подошли к намеченной цели, завершите их и подведите итоги.

Презентация – официальное деловое мероприятие по представлению деловым партнерам или общественности достижений, перспективных проектов, нового продукта с целью:

развития сферы бизнеса: привлечения новых клиентов; завоевания рынка сбыта и т.д.

Организация презентации проходит ряд этапов, основными из которых являются:

1. Рассылка официальных приглашений гостям мероприятия с просьбой подтверждения их участия в мероприятии (за однудве недели до даты проведения).

2.Подготовка помещений, транспортных и технических средств, обеспечивающих ход проведения презентации.

3.Разработка планов выступлений, соответствующих теме и целям мероприятия.

57

З.А.Александрова,С.Б.Кондратьева. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

4.Соблюдение регламента официальной части деловой презентации (30–40 минут).

5.Выделение времени для свободного общения участников (знакомство, обсуждение, обмен мнениями и т.д.).

6.Организация и проведение культурной программы и банкета.

Вотличие от деловой презентации организации, самопрезентация имеет своей целью доведение информации о личных достижениях при приеме на работу, продвижении по службе, присвоении звания, получении наград. Самопрезентация может быть представлена в форме приема, конференции, семинара, выставки работ, бенефиса и т.п.

Деловое общение по телефону также включает в себя ряд правил, предписанных деловым этикетом и которые необходимо неукоснительно соблюдать. Попытаемся разобрать их подробнее.

Если звонят вам. Лучше всего снимать телефонную трубку после одного-двух звонков. В неофициальной обстановке принято после снятия трубки отвечать: «Алло», «Да», «Слушаю». Что же касается деловых звонков, то здесь следует соблюдать ряд правил:

1.После снятия трубки следует произнести приветствие («Доброе утро!», «Добрый день!», «Здравствуйте!»), а затем представить организацию и себя (например: «Фирма "Алгоритм", Ирина, слушаю вас»);

2.Далее следует внимательно выслушать собеседника, не прерывая его речь и не отвлекаясь от разговора.

3.Если вы компетентны в решении вопроса, то следует подробно ответить звонившему. Если решение вопроса не входит в вашу компетенцию, то следует либо предложить звонящему перезвонить позже, либо (предварительно записав имя и телефон) перезвонить самостоятельно для сообщения конкретной информации.

4.В конце разговора подведите итог, уточнив, насколько был решен вопрос и не остались ли у звонившего еще какие-то вопросы или пожелания. Только после этого можно, попрощавшись, закончить разговор.

Вслучае, когда вы звоните сами, соблюдать следующие правила:

1.Положите трубку и попытайтесь повторить попытку позже, если после пятого-шестого звонка вам никто не отвечает.

58

Лекция № 5. ТЕМА: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПЕДАГОГА

2.Если у вас неправильно записан номер абонента либо вы ошиблись при наборе, извинитесь и уточните набранный номер.

3.Если вы дозвонились до нужной организации, начните свой разговор с приветствия. Спокойная и доброжелательная интонация придаст общению позитивный настрой.

4.Если вы представляете организацию, то следует назвать ее, а затем произнести свое имя и должность. Если же вы звоните как частное лицо, то достаточно только назвать свое имя.

5.После представления следует перейти к сути звонка. Уместным будет спросить о том, кто компетентен в решении вашего вопроса, и попросить соединить со специалистом, а не объяснять подолгу суть звонка человеку, снявшему трубку. Часто человек вразговоретеряетсяиупускаетважныемоменты,необходимые для обсуждения своего вопроса. В этом случае уместным будет подготовить на бумаге план разговора, включив в него интересующие вас вопросы. Целесообразно также записывать в блокнот время и дату телефонного разговора, а также поднимаемые в ходе беседы вопросы и результаты их обсуждения.

6.Если, на ваш взгляд, собеседник испытывает трудности в общении из-за плохой связи, не следует кричать в трубку. Будет тактичным поинтересоваться, насколько хорошо вас слышно. В случае плохой слышимости вам следует перезвонить снова.

7.Применяйте в разговоре технику активного слушания, уточняйте сказанное. Например, «Если я вас правильно понял, решение данного вопроса зависит от...» или «Насколько я понимаю, дальнейшие мои действия должны быть следующими...».

8.После завершения обсуждения подведите итог, затем, попрощавшись, закончите разговор. Нетактично указывать позвонившему вам собеседнику на необходимость закончить телефонный разговор. Важно знать, что первым кладет трубку тот, кто звонил, а не наоборот. Если во время разговора телефон отключился, то также перезванивает звонивший.

Имидж-тренер Т. Белоусова акцентирует внимание на положительных и негативных моментах телефонной коммуникации18.

18Баженова Е. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе. СПб., 2009.

С. 255–256.

59

З.А.Александрова,С.Б.Кондратьева. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

Ниоднаорганизациянеобходитсябезнаписанияиобменаофициальной корреспонденцией. Деловая переписка – письменная форма деловогообщениямеждудвумяюридическимиилифизическимилицами.Подобновнешнемуобликучеловека,деловоеписьмоотражает статус организации. Например, даже бумага хорошего качества может подчеркнуть значимость организации в деловой среде.

Всюделовую переписку можноразделить на триосновныхвида:

1.Официальная переписка – как правило используется в дипломатической практике (верительные грамоты, меморандумы, ноты).

2.Деловые письма – применяются для обмена информацией делового содержания между организациями, предприятиями, а также между организациями и частными лицами.

3.Служебные письма – используются в системе внутрифирменной организации управления (докладные, служебные, объяснительные записки, телефонограммы, электронные и полученные

по факсу письма).

Также деловая почта подразделяется на исходящую (отправляемую в другие организации, предприятия, частным лицам корре-

60