Эффективное манипулирование поведением человека (2-е издание)

акцент сместился на внешнюю составляющую, то есть на возможность внешнего влияния в схеме стимул — реакция, поэтому среда, создаваемая специально, рассматривалась как прямое влияние на ожидаемую реакцию.

Своими экспериментами Скиннер доказал всему миру, что, создавая определенные ситуации, объединенные особой заданной заранее закономерностью, можно формировать необходимое поведение. Секретет заключаетсяаключается в том,ом, чтото иссслåäîâàòåëü ïîíÿë, ÷òî ïолучитьлучить скольколь угодногодно желаемуюелаемую реакцию мîжно в случае усилениясиления еее значимостиначимости. А каким образом можно усилить эффект того или иного поведения? Все очень просто — нужно чем-либо подкрепить достижение желаемой реакции. Вопрос о том, как правильно и наиболее эффективно подкреплять, формируя тем самым постоянство необходимых вам реакций другого человека, больше всего интересовало Скиннера в дальнейших разработках. Но именно благодаря им сегодня американские менеджеры успешно управляют трудовыми коллективами любых форм и размеров, независимо от структуры и сложившихся взаимодействий властных отношений.

Существует три способа подкрепления: положительное,

отрицательное подкрепления и оперантное погашение.

Первое основано на закреплении желательной для вас поведенческой реакции другого субъекта взаимодействия.

Отрицательное подкрепление призвано уменьшить появление нежелательных для вас поступков окружающих. Отрицательное подкрепление может осуществляться в виде исключения привычного положительного подкрепления.

Оперантное погашение — это поведенческая реакция другого индивида, не получившая никаких последствий и подкреплений. По сути, отсутствие реакции на поведенческий акт превращает последний в бессмысленный и постепенно ведет к его исчезновению в принципе. Происходит угашение данного вида поведения.

Автор теории подкреплений всегда отдавал предпочтение положительному подкреплению, считая его наиболее эф-

91

фективным. Цель любого подкрепления — это формирование у других людей необходимого для вас поведения. Чтобы лучше понять, как работает воздействие посредством подкрепления, следует представить или вспомнить любой воспитательный процесс ребенка. Родители ругают ребенка за провинность, иногда применяя санкции и запреты. В случае правильных действий малыша родители щедро хвалят ребенка, усиливая похвалу выдачей конфеты или новой игрушки. Фундаментальные механизмы эффекта подкреплений со взрослыми людьми основаны именно на воспитательном детс- ко-родительском примере, отличие заключается лишь в вариантах подкреплений. В окружении коллег следует быть более изобретательным и индивидуально подбирать подкрепления, которые подействуют на каждого отдельного человека.

Скиннер, в отличие от многих своих предшественников

èдаже необихевиористов, интересовавшихся тем, что такое подкрепление и какова его природа, в большей степени был увлечен вопросом, как необходимо подкреплять. Как и при воспитании ребенка в подкреплении поведения при манипуляции необходимо помнить о своевременности последствия реакции. Нецелесообразно вечером ругать ребенка за мелкую провинность в виде просыпанного сахара утром. Как только появилась нужная вам реакция, она должна быть подкреплена.

Какие же подкрепления бывают? Подкрепления могут быть выражены вербально, усиливая или ослабляя их невербальным языком жестов. Это наиболее дешевый способ и вместе с тем наиболее действенный в современном обществе. Однако помните, что каждому человеку необходимо сказать слова, действенные именно на него. И каждый раз, получая от вас «подкрепления», индивид будет проверять вас на искренность. Составьте заранее несколько фраз благодарности

èкритических замечаний. Отсортируйте их по силе воздействия: от максимально щедрой похвалы до жесткого порицания. Составляя отрицательные подкрепления, заботьтесь об их корректности и уважительном отношении к адресату. Сила

92

порицания должна достигаться не грубостью подобранной лексики, а интонацией, темпом речи, выбором пантомимики, когда вы произносите фразу. Как в случае порицания, так и в положительном подкреплении, мимика и пантомимика должны работать на интенсивность подкрепления. Например, для усиления похвалы рекомендуется уменьшать расстояние, при котором происходит общение, устанавливать контакт глаз с собеседником. Помните о том, что на многих людей большее действие оказывают слова, произнесенные ровным голосом и со спокойным лицом. С некоторыми индивидами лучше создавать атмосферу доверительности, когда вы хвалите или порицаете, с другими, напротив, нарушать имеющиеся договоренности и межличностные «поблажки».

Помимо приближения или удаления от собеседника в некоторых случаях на величину подкрепления влияют касания или избегания их. Задумайтесь, какое одобрение покажется вам более искренним: похвала, случайно вырвавшаяся в коридоре, когда коллега просто пробегал мимо, или одобрение, произнесенное глядя вам в глаза с похлопыванием по плечу? А может, вы предпочли бы письменную похвалу, составленную на открытке или официальном бланке с благодарностью?

Ïåðåä îсуществëåíèåì ïîäкреплениярепления всегдасегда продумайте,родумайте, какак и â êàêîé îáñòàíîâêå åãо сделать,делать, посколькуоскольку всесе элементылементы мîãóò ëèáî ñûãðàòü âàì на руку, либо ослабитьь эффект поäêðåïëåíèÿ.

Существуют и невербальные подкрепления. Это могут быть символические вещи: в виде обеда, канцелярских принадлежностей, подарка, не имеющего отношения к работе, денег или другого. Кроме того, подкрепления могут быть выражены социальными привилегиями как индивидуального характера, так и коллективного. Примером таких подкреплений являются оплачиваемые отпуска, санкционированные отгулы, приглашение на корпоратив и т.д.

Многие практические психологи, желая научить своих клиентов добиваться поставленных целей, призывают разгадывать внутреннее содержание личности человека, который

93

может помешать в достижении цели стремиться понять его психику. Обратив должное внимание на внутреннее содержание, эти психологи уверяют, что вы сможете управлять человеком. Однако существуют и другие психологи, которые, как

èСкиннер, настаивают на стремлении постигать внешнее поведение человека и его реакции на внешние события. Прежде всего, это связано с тем, что человек в повседневной жизни не обладает возможностью управлять психикой другого человека, но способен при желании контролировать и влиять на его поведение. Поэтому с прагматической точки зрения внутреннее содержание, в том числе физиологические процессы, изучать бессмысленно, вы просто потеряете время.

Не напрасно прагматичные американцы заявляют, что понимание поведения другого человека и управление этим поведением явления тождественные. Причем главный секрет заключается в том, что можно начинать как с понимания реакций другого человека, чтобы контролировать его потом, так

èосуществлять управление, желая понять поведение. Кроме того, изучая поведение одного человека, вы смело можете переносить свои наблюдения на других индивидов, поскольку человеческому поведению присущи общие закономерности. Помните формулу теории научения «стимул — реакция»? Главное чудо механизма подкрепления основано на усилении каждого последующего стимула. Скорость появления необходимой вам реакции в следующий раз зависит от того, какой режим подкреплений вы выберете.

Режим подкрепления — это правила и приемы, которые с той или иной вероятностью успеха устанавливают оказываемые подкрепления. Наиболее простой режим подкрепления заключается в осуществлении подкрепления каждый раз, когда индивид поступает желаемым для вас образом. Эта стратегия получила название непрерывного подкрепления. Ее легко использовать в новом коллективе и на начальном этапе овладения техниками манипулирования.

Однако если вы уже неплохо знаете окружающих вас людей и чувствуете в себе силы к более целеустремленным

94

действиям, откажитесь от этого режима. Его минус заключа- ется в том, что непрерывные подкрепления весьма неэкономичны и не всегда осуществимы в принципе. Во-первых, вы не всегда присутствуете в офисе, чтобы отследить все желаемые реакции и соответственно отреагировать на них тут же. Во-вторых, вам нерентабельно каждый раз выдавать премии или делать мини-подарки. Более экономичной стратегией подкрепления, не требующей большого профессионализма, является подкрепление с постоянным соотношением. Речь идет о том, что подкрепление осуществляется только тогда, когда индивид выполняет установленное число необходимых вам реакций. По этой схеме, например, выплачивается заработная плата: за месяц работник успевает изготовить примерно одинаковое число единиц продуктов либо выполнить определенное количество обязательств, за что и получает подкрепление своего труда в виде денег. Вы также можете установить свое число желательных действий коллеги и по его достижению давать подкрепление.

Не забывайте о санкциях в случае нежелательных для вас реакций — это тоже подкрепление, и если его не будет, индивид почувствует безнаказанность и отсутствие контроля с вашей стороны. Упущение негативных реакций может стать опасным в связи с разрушением всей системы подкрепления, которую вы осуществляли.

5.2. Карнеги предлагает завоевать весь мир

Дейл Карнеги, живший в первой половине XX века, широко известен и в нашей стране. Этот американский специалист сумел произвести настоящий фурор в сфере человеческих взаимоотношений, определив беспроигрышные правила поведения. Особое значение его трудов обусловлено и тем, что манера написания выводов у Карнеги уникальна. Прекрасные мысли, которые помогли бы человеку достойно существовать

95

âобщественном мире, писали и Л.Н. Толстой, и Ж.-Ж. Руссо. Однако их книги с трудом прочитываются едва ли одной четвертой населения. Зато произведения Карнеги читались с удовольствием. Неоднократно его труды переиздавали, выкупали право печати в периодических изданиях. Многие стремились достать его книги, а если не удавалось, книги ксерокопировали и передавали из рук в руки. Все это объясняется манерой письма и содержанием работ Карнеги: материал излагается очень динамично, присутствуют точность и конкретика.

Рекомендации, которые он дает, разнообразны по сфере их применения. К тому же ни одна из них не вызывает ни малейшего сомнения, поскольку все они сопровождаются примерами из реальной жизни. Все сомнения, которые могут возникнуть у читателей его знаменитых «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей», «Как выработать уверенность

âсебе, выступая публично» и «Как перестать беспокоиться и начать жить», автор уже на следующих страницах развеивает, прагматично и рационально объясняя самое сложно на свете — природу человеческих взаимоотношений.

Карнеги действительно предлагает завоевать весь мир, имея в виду, что никогда не следует останавливаться на достигнутом уровне. И если вы решили сделать ваши взаимодействия эффективными и выигрышными, стремитесь к этому во всех беседах, а не только в самых, как вам кажется, зна- чимых. В этом же предложении Карнеги заключается мысль о том, что нацеленность на будущее, глобальность и масштабность наших целей — это совершенно естественная и полезная вещь, однако еще более эффективным это может стать в сочетании с вполне приземленными, локальными действиями.

Íàши ежедневные беседы, повседневное поведение, как плас- òèíû ïàçëа, складываются в результате в достижение пос- òавленной нами высокой цели.

Воздействуя на людей в стратегии манипулирования или единожды, нам часто приходится делать замечания, говорить неприятные для собеседника вещи, критиковать их позиции или действия. Все это, естественно, вызывает чувство обиды

96

или гнева у нашего собеседника. А эти негативные эмоции почти не дают возможности человеку прислушаться к заме- чаниям. В итоге критика оказалась высказанной впустую, а отношения перешли в русло испорченных. Карнеги предлагает эффективный выход еще до того, как вы пришли к этому негативному опыту. Перед тем как высказать замечание, необходимо подготовить к ним человека. Это нужно не только для того, чтобы они были услышаны, но и для того, чтобы смягчить неприятную критику. Ведь, к сожалению, всем людям свойственно воспринимать указание на их профессиональные промахи, как личностную обиду. Особенно человеку с русским менталитетом бывает сложно разграничить сферы личного и профессионального, сферы личных качеств и способностей и профессиональных умений и навыков. Карнеги советует перед неприятными замечаниями сказать собеседнику о его достоинствах. Это продемонстрирует собеседнику, что вы замечаете не только его недостатки, но и полезные качества.

Вообще, Карнеги подмечает, что человек в обычной жизни не в полной мере использует свои ресурсы: физические, умственные. Поэтому часто его дела складываются не в соответствии с его действительными возможностями. В том числе мы почти не используем наше умение хвалить окружающих нас людей за то, за что действительно можно было бы похвалить. Нам препятствуют в этом мысли, что этим можно перехвалить человека (и больше он не будет так действовать), предрассудки, что это является проявлением нашей слабости и принижением своих качеств. Иногда отсутствие времени, потому что мы не считаем это главным. В итоге либо мы хвалим и отме- чаем достижения и достоинства окружающих крайне редко, либо вообще не делаем этого, потому что не умеем и не считаем нужным учиться. Однако похвала действительно значима, потому что вдохновляет на новые подвиги и открытие других, еще скрытых возможностей. Вспомните сами, что вы испытываете, когда кто-либо из окружающих замечает ваши старания, успехи или просто ваше умение оптимистично смотреть на

97

происходящее? Внимание к нашей личности через похвалу — это мощный ресурс для запуска положительных эмоций и конструктивной деятельности.

Вы заметили серьезную ошибку, которую допустил ваш коллега, и кроме вас некому указать на нее? Замечательно, потому что вы сможете сделать это лучше всех, если прислушаетесь к рекомендации Д. Карнеги. Спокойно скажите об ошибке, не вспоминая прошлые неудачи этого человека. Не критикуйте его за вещи, не имеющие отношения именно к этому неудачному делу. В противном случае вы закроете для него последнюю дверь — шанс исправить положение. После этого обязательно помогите человеку поверить в свои силы и возможности исправить ошибку, например, указав на те качества его личности, которые помогут ему в этом (ответственность, усидчивость, эрудиция, высокий профессионализм, ораторские способности и т.д.). Вспомните именно о том полезном качестве и ресурсе, которые действительно есть у человека. И как пишет Карнеги: «Сначала заставьте вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет — останется в одиночестве».

При манипулировании вам также будет полезен другой совет Карнеги. Он задается вопросом, как добиться того, чтобы ваш собеседник был чрезвычайно рад выполнить то, что вы от него хотите. Согласитесь, задача не из легких. Однако Карнеги уверяет, что, добиваясь своего, нужно продемонстрировать собеседнику, что лучше него никто не справится с этим поручением. Выскажитесь о значительности его усилий

âэтом вопросе. Этим вы обеспечите удовлетворенность от поручения исполнителя, а также заручитесь тем, что он приложит максимум усилий для выполнения этого дела, чтобы оправдать ваши ожидания.

Если вы вынуждены сказать кому-то решительное «нет!»

âответ на его просьбу, не торопитесь. Это необходимо сделать аккуратно, чтобы не уронить вашей позиции во взаимоотношениях с этим человеком, а также не обидеть просящего.

98

Карнеги рекомендует не только объяснять причину отказа, поскольку взаимопонимание делает коммуникацию более конструктивной, но и предлагать вместо себя кого-то другого для выполнения этой просьбы. Во-первых, это не даст времени испытать негативные чувства, вызванные вашим отказом. Во-вторых, продемонстрирует ваше участие и заинтересованность в исполнении этого дела. В-третьих, вы предлагаете вариант выхода из затруднительного положения.

Воздействуя на поведение и взгляды людей, приказы — не лучший способ достижения желаемого. Высказанная вами мысль — это только ваше понимание, которое собеседнику чуждо и неприемлемо. Нужно сделать так, чтобы эта мысль стала мыслью вашего собеседника. А чтобы этого добиться, можно задавать партнеру по взаимодействию вопросы, которые приведут его к нужному вам пониманию. Поэтому любой приказ можно и нужно заменять вопросами, чтобы главная идея «приказа» сошла с уст собеседника, а не с ваших уст.

Важно понимать, что Карнеги пересматривает многие привычные для нас вещи, трансформируя их в рычаги регулирования взаимоотношений, контроля над ними. Например, комплименты — традиционно это лестная, иногда незаслуженная похвала. Комплименты, к которым во взаимодействиях предлагает прибегать Карнеги, имеют другой смысл. В данном случае комплименты — это заслуженная награда. Это может быть похвала за внимание, умение слушать, поддержание собеседником вашей позиции, понимание многих чувств и т.д. Этими комплиментами вы демонстрируете свою внимательность к собеседнику, свое понимание, что, естественно, делает процесс взаимодействия обоюдно интересным и конструктивным по результатам. И самое главное отличие комплиментов в нашей повседневной жизни от комплиментов Карнеги состоит в том, что первые современным деловым че- ловеком ценятся все меньше, вторые — воспринимаются как дорогая награда.

Карнеги приводит цитаты личностей из самых разных сфер жизни: медицины, бизнеса, поэзии, экономики, домохозяйства.

99

Мнения ученых почти не встретить на страницах его книг, поскольку этим Дейл Карнеги как бы выражает протест теоретич- ности знаний, которые едва ли можно применить в практической жизни. Его же рекомендации, сделанные на основе тщательных наблюдений и аккумулирующих в себе опыт многих людей, призваны помочь человеку в его ежедневных взаимодействиях и на важных деловых встречах. Однако одного американского философа и психолога Карнеги все-таки уважает и неоднократно ссылается на него. Это Уильям Джеймс, который разработал теорию периферических эмоций. Карнеги она заинтересовала тем, что знания о ней позволяют человеку легче контролировать свои эмоции, управлять чувствами, другими словами, регулировать все свое психоэмоциональное состояние. Квинтэссенция периферической теории состоит в простом примере: Мы испытываем страх, потому что дрожим. Мы грустим, потому что плачем. Мы испытываем чувство радости, потому что смеемся. Действительно, если мы взглянем на наши эмоции с этой стороны, многие из них станут более регулируемыми нами. И если мы захотим испытать чувство радости, можно будет просто улыбнуться пошире и рассмеяться, что сразу же запустит психоэмоциональное сопровождение организма, то есть радость.

Все правила Карнеги в целом и те, что были представлены здесь, на первый взгляд, могут показаться противоречащими друг другу, несочетаемыми. У вас может возникнуть сомнение, как же можно применить их все сразу, то есть следовать им в своей жизни. Однако будьте уверены, в каждый конкретный момент времени и любого взаимодействия их знание позволит вам воспользоваться самым эффективным именно в этот момент времени.

5.3. Полезные правила манипулирования от американских менеджеров

Один из главных элементов организации манипулирования — это пространство, в котором осуществляется воздейс-

100