Туризм. Междисциплинарный аспект. Конспект лекций для студентов, обучающихся по направлению 43.03.02 (100400.62) «Туризм»

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента в ы- езда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Услуга существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга носит индивидуальный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику гостиничного труда. Как показывает мировая практика, сегодня можно сделать довольно быструю карьеру в гостиничном бизнесе, как горизонтальную, так и вертикальную. Но, чтобы занять престижную позицию в пятизвездочном отеле, нужно начинать с самых низов – такова специфика этой индустрии во всем мире. Руководители сетевых отелей единодушны в одном – путь отельера следует начинать исключительно с начальных позиций. В качестве старта чаще всего предлагается работа администратора в службе приема

81

иразмещения, официанта и горничной. В гостиницах предпочитают продвигать по карьерной лестнице собственных сотрудников. Например, отработав администратором службы размещения 1–2 года, можно перейти на должность руководителя службы приема и размещения, функционал которого включает: личную встречу VIP-клиентов, решение любых вопросов, возникающих при расселении, подбор, обучение гостиничного персонала на ресепшн и контроль за соблюдением стандартов работы отеля. Взять такого специалиста со стороны невозможно, поскольку он должен знать структуру своего отеля.

Если говорить о критериях профессиональной реализации, то главным условием успешного трудоустройства в индустрии гостеприимства для кандидатов является владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Следующий критерий – высшее образование, наличие которого определяет уровень эрудиции.

Вгостиничном бизнесе огромное внимание уделяется личным качествам кандидатов. В течение рабочего дня сотрудникам приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливыми с гостями и коллегами. Открытость, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, грамотная речь, умение слушать и особый талант «принятия» человека, каким бы он ни был, во всех его проявлениях и при любых обстоятельствах. В международных отелях скрупулезно подходят к выявлению всех вышеперечисленных качеств: при устройстве на работу кандидату предлагают пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в этой специфической индустрии.

Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы России – это слабый уровень английского языка и проблемы высшего образования работников в сфере гостиничного бизнеса. Кроме того, индустрию гостеприимства в современных условиях не обошла проблема дефицита квалифицированных кадров, в частности присутствует недостаток специалистов

иуправленцев среднего звена: те, кто работает в этом бизнесе с последнего курса института, только начинают выходить на позиции среднего менеджмента. Трудно закрываются позиции низшего уровня: люди часто и легко меняют работу, молодежь стремится к слишком быстрому карьерному росту, переоценивая собственные возможности и претендуя на руководящие позиции, а люди старшего поколения не владеют иностранными языками.

82

Усложняется процесс поиска персонала еще и тем, что на сегодняшний день нет единой системы названий должностей в гостиничном секторе. Одна и та же должность в разных гостиницах может различаться по функционалу и, соответственно, по размеру оклада.

4.5. Методика разработки и проведения экскурсии

Вобщем виде методика представляет собой совокупность способов целесообразного проведения той или иной работы, достижение поставленной цели с наибольшей эффективностью и наименьшими трудовыми затратами. Методика – это совокупность конкретных методических способов проведения какого-либо мероприятия. Методику разделяют на общую и частную. Общая методика охватывает способы обучения и требования, которые служат основой изучения многих наук. Частная методика связана с конкретной наукой и служит основой определенного вида деятельности.

Экскурсионная методика представляет собой частную методику, которая связана с процессом распространения разного рода знаний (научных, культурных, политических и др.) на основе такой активной формы куль- турно-просветительной работы, как экскурсия.

Экскурсионная методика – это совокупность требований и правил, предъявляемых к экскурсии, а также сумма методических приемов подготовки и проведения экскурсий разных видов, на различные темы и для разных групп людей.

Методика разработки экскурсии состоит из следующих этапов: определение цели и задачи экскурсии, выбор темы, отбор литературы, ознакомление с экспозициями и фондами, отбор и изучение экскурсионных объектов, составление маршрута экскурсии, подготовка текста экскурсии, комплектование «портфеля экскурсовода», составление методической разработки, проведение пробной экскурсии и ее утверждение.

Впроцессе подготовки экскурсии при отборе объектов проводится их оценка по следующим показателям (критериям):

-познавательная ценность;

-известность (популярность);

-необычность (экзотичность), неповторимость;

-выразительность (внешняя выразительность самого объекта или взаимодействие экскурсионного объекта с окружающей его средой);

-сохранность (состояние объекта в данный момент, его подготовленность к показу);

83

- месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для автотранспорта, наличие места для удобного расположения группы возле объекта).

Изучение объектов экскурсоводами не должно ограничиваться знакомством с литературными источниками. Обязателен непосредственный тщательный осмотр объекта на месте, в естественной обстановке, что поможет экскурсоводу в будущем свободно ориентироваться у объекта, квалифицированно вести показ.

По мере сбора сведений об объекте рекомендуется заносить их в специальные карточки, которые являются хорошим справочным материалом для экскурсоводов. В карточку вносятся следующие сведения:

-наименование объекта (первоначальное и современное);

-историческое событие, с которым связан объект, дата события;

-местонахождение объекта; территория, на которой он расположен (город, поселок, предприятие);

-описание объекта (автор, дата сооружения, из каких материалов изготовлен, текст мемориальной надписи);

-источники сведений об объекте: литературные и архивные данные, устные предания (указываются основные печатные работы и место хранения неопубликованных работ);

-сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, дата реставрации);

-охрана памятника (на кого возложена, каким решением);

-в каких экскурсиях памятник используется в качестве объекта по-

каза;

-дата составления карточки, фамилия и должность составителя.

Воснове методики проведения экскурсии лежат показ и рассказ. Главное в данной методике – это умение показать объекты, рассказать как о самих объектах, так и о связанных с ними исторических событиях.

Методика показа объектов сложна и в зависимости от способа передвижения экскурсионной группы, состава участников, познавательной ценности, степени сохранности объектов осуществляется с помощью различных приемов.

Воснове проведения экскурсии лежит принцип «от показа к рассказу», причем показ объектов занимает в ней ведущее место. Показ в экскурсии – это целенаправленный, последовательный процесс представления

84

экскурсоводом тех объектов, на которых раскрывается содержание экскурсионной темы. Показ объектов должен вестись целенаправленно, в соответствии с поставленными воспитательными и познавательными целями.

При показе объектов на экскурсии должны соблюдаться последовательность и логичность. Необходимо стремиться также, чтобы при показе каждый последующий объект находился в непрерывной связи с предыдущим. Это позволяет сохранить преемственность в материале экскурсии. При осмотре объектов следует выделять главный объект с постепенным переходом к другим, дополняющим и расширяющим материал по рассматриваемой проблеме. В составе крупного ансамбля экскурсовод отдает предпочтение тем объектам, которые оказывают наиболее сильное эмоциональное воздействие. При показе объектов необходимо помнить, что методическая разработка для осмотра каждого объекта предусматривает определенную протяженность во времени.

Показ объектов на экскурсии осуществляется с помощью разнообразных методических приемов:

1.Прием предварительного осмотра дает возможность направить внимание экскурсантов на объект, подготовить их мышление к зрительному и слуховому восприятию материала. Осмотр объекта предваряет рассказ. Экскурсовод называет памятник и дает экскурсантам время для самостоятельного наблюдения, ознакомления с его общим видом, с тем, что он непосредственно наблюдает в данный момент. Предварительный осмотр продолжается не более 1,5–2 минут, не сопровождается рассказом экскурсовода и обычно используется при показе панорамы города, архитектурного ансамбля, живописного ландшафта и т. д.

2.Экскурсионный анализ. Это прием показа, с помощью которого происходит детальное наблюдение объекта в целом или отдельных его частей.

3.Прием зрительной реконструкции. При показе тех объектов или памятных мест, которые в данный момент предстают перед экскурсантами

визмененном виде, необходимо мысленно восстановить их первоначальный облик.

4.Прием локализации событий используется в случае, если экскурсоводу необходимо привлечь внимание экскурсантов к какому-либо объекту ввиду его особой важности. Это способ показа исторического собы-

85

тия, явления в точной локальной (местной) обстановке, в которой они протекали. Воссоздаваемое историческое событие локализуется словами «здесь», «в этом месте», «в этом направлении» и т. д.

5.Прием зрительного сравнения. Экскурсоводу приходится сопоставлять признаки одного и того же объекта или группы объектов, а также сравнивать между собой различные явления, предметы, факты, то есть прибегать к методическому приему зрительного сравнения. Сравнение проводится по сходству объектов или различию между ними.

6.Показ наглядных пособий. При изготовлении наглядных пособий соблюдаются определенные требования: они должны быть четкими, ясными, аккуратно выполненными.

7.Показ мемориальной доски. Если на историческом здании, сооружении, памятнике имеется мемориальная доска, ее не следует показывать сразу. Вначале дается анализ объекта, рассказ о событиях, которые здесь происходили, а затем указывается, что в память об этих событиях установлена мемориальная доска.

Все перечисленные приемы показа самостоятельно почти не применяются и в экскурсии всегда тесно связаны с рассказом. Средствами показа экскурсионных объектов являются словесное описание (рассказ) и жест. Жесты экскурсовода сопровождают речь, передают определенную информацию, ориентируют экскурсантов на объект. По отношению к показу рассказ вторичен, подчинен показу и вне показа не используется. Рассказ носит подчиненный характер и тогда, когда опережает показ объекта, ибо нацеливает экскурсантов на осмотр объекта. Рассказ может предварять показ объектов, сопровождать его или закреплять зрительное впечатление. Вне маршрута и конкретных объектов показа экскурсионный рассказ не существует. Рассказ экскурсовода всегда должен иметь четкий композиционный план, обусловленный единой темой.

Существует несколько приемов рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, цитирование, литературный монтаж.

Эффективность экскурсии во многом зависит от техники ее проведения.

Экскурсия начинается со вступления (введения), которое делается на месте встречи экскурсовода с группой до начала маршрута. После выхода

86

из автобуса экскурсовод должен сразу же определить место расположения группы. Методической разработкой обычно предусмотрены несколько вариантов (точек) расположения группы. Это обусловлено тем, что у одного

итого же объекта могут одновременно находиться несколько групп, поэтому свою группу следует разместить на некотором удалении. Кроме того, место расстановки группы может меняться в зависимости от времени дня, погодных условий и поставленной задачи.

Экскурсионная группа должна стоять так, чтобы видеть и объект,

иэкскурсовода, в свою очередь, экскурсовод должен видеть и группу,

иобъект. Самое удобное расположение группы – полукольцом. Экскурсо-

вод должен стоять на краю полукольца вполоборота к экскурсантам. В практике проведения экскурсий экскурсовод часто становится в центре полукруга. В этом случае его рассказ лучше слышен всем экскурсантам, не требуется сильно напрягать голос, но при такой расстановке экскурсовод стоит спиной к объекту, что затрудняет показ, и жесты экскурсовода не всегда целенаправленны и точны.

Рассказ на экскурсии начинается с показа объекта, то есть носит адресный характер. Экскурсант должен ясно представлять, к какому объекту или его детали, фрагменту относится рассказ. Экскурсовод может начать рассказ лишь после того, как удостоверится, что все хорошо видят объект. Помимо показа объекта экскурсовод должен владеть техникой показа наглядных пособий. Наглядные пособия показываются тогда, когда этого требует излагаемый материал. Не следует во время рассказа раздавать наглядные пособия для более детального ознакомления. И лишь после того, как завершено изложение подтемы и наступает пауза во время переезда от одного объекта к другому, экскурсовод может дать возможность экскурсантам ознакомиться с уже продемонстрированными наглядными пособиями. Пособия, предназначенные для демонстрации при раскрытии последующих подтем экскурсии, заранее не показываются.

В пути следования группы экскурсанты задают экскурсоводу вопросы. Вопросы могут относиться как к объектам, связанным с темой экскурсии, так и не иметь никакого отношения к ней. Экскурсовод во вступлении должен условиться с группой о том, что для вопросов по содержанию экскурсии и ответов на них будет отведено время после ее окончания. Давать ответы на вопросы, не имеющие отношения к теме экскурсии, не входит в обязанности экскурсовода.

87

4.6. Безопасность в туризме. Страхование

Страхование граждан, выезжающих за границу, имеет своей целью оказать туристу необходимую защиту от непредвиденных расходов во время его пребывания на территории других стран. Специфика этого вида страхования состоит в том, что страховая компания предлагает клиентам специально разработанный перечень страховых услуг с учетом степеней риска по всевозможным страховым случаям.

Основными клиентами являются многочисленные туристические агентства, ежегодно обслуживающие огромный поток туристов. Среди услуг, предлагаемых страховыми компаниями, можно выделить следующие:

-страхование медицинских расходов;

-страхование от несчастных случаев;

-страхование багажа;

-страхование расходов при отмене поездки;

-страхование гражданской ответственности туриста перед третьими лицами;

-страхование гражданской ответственности туристической организации перед туристами;

-автострахование на поездку;

-страхование от несчастного случая на время перелета.

Данные страховые программы предлагаются как по отдельности, так и в комплексных страховых пакетах по более привлекательным тарифам.

Комплексное страхование включает четыре страховые программы (страхование медицинских расходов, страхование от несчастного случая, страхование багажа, страхование расходов, связанных с невозможностью совершить поездку), направленные на то, чтобы возместить убытки от самых различных непредвиденных обстоятельств, которые неожиданно могут возникнуть как во время пребывания застрахованного за границей, так и на этапе подготовки к поездке.

Страхование медицинских расходов при выезде за границу

По страхованию медицинских расходов в пределах установленной в тарифах страховой суммы от 15 тыс. до 75 тыс. дол. США предоставляется страховое покрытие на случай возникновения расходов, вызванных внезапным заболеванием и/или несчастным случаем во время нахождения застрахованного за границей. При этом возмещаются расходы по стацио-

88

нарному лечению, размещению в больнице, диагностическим исследованиям, проведению операций, приобретению медикаментов, транспортировке машиной скорой помощи, амбулаторному лечению, проведению медицинской эвакуации (включая расходы на сопровождающее лицо), репатриации останков, захоронению за границей.

Не покрываются страховой защитой хронические заболевания, заболевания, известные к моменту заключения договора страхования, нервные и психические расстройства, пластическая хирургия, протезирование, физиотерапия и т. д. Кроме того, не покрываются риски, связанные с участием в военных действиях, забастовках и спортивных соревнованиях.

При заключении договора страхования застрахованному выдается сервисная пластиковая карточка, где указан телефон экстренной службы и необходимая информация, которую тот должен сообщить при возникновении страхового события.

Договор страхования заключается на срок не более одного года и в любое время может быть расторгнут по письменному уведомлению одной из сторон. При групповом страховании ставка страховой премии в день на каждого застрахованного в зависимости от установленной страховой суммы колеблется в пределах 0,61–1,57 дол. США, а при индивидуальном 1,3–2,0 дол. США.

Страхование от несчастных случаев

По страхованию от несчастных случаев в пределах страховой суммы от 1 тыс. до 5 тыс. дол. США выплачивается страховое возмещение в случае смерти, получения инвалидности 1-й, 2-й или 3-й групп и при получении травмы в следующих размерах:

-100 % страховой суммы – в случае смерти или получения инвалидности 1-й группы;

-75 % страховой суммы – в случае наступления инвалидности

2-й группы;

-50 % страховой суммы – в случае наступления инвалидности

3-й группы.

При получении застрахованным травмы размер страховой выплаты определяется Таблицей размеров страховых выплат по страхованию от несчастных случаев.

Страховое покрытие действует круглые сутки на протяжении всего времени пребывания за границей. Страховая сумма устанавливается по

89

желанию застрахованного и может быть определена в пределах от 1 тыс. до 5 тыс. дол. США.

Страхование от несчастного случая при выезде за границу присутствует практически во всех комбинированных пактах, предлагаемых зарубежными страховыми компаниями. Страховое возмещение выплачивается в случае смерти или получения инвалидности в пределах установленных страховых сумм. Причем страховая сумма на случай получения инвалидности всегда выше, чем на случай смерти. В мировой практике страховых компаний данные страховые, суммы установлены в среднем в сле дующих пределах: по смерти – 150 тыс. дол. США; по инвалидности – 200 тыс. дол. США.

Страхование багажа

По страхованию багажа возмещаются расходы, возникшие в результате полной гибели, повреждения, кражи или пропажи багажа застрахованного в пределах установленной в договоре страхования страховой суммы от 500 до 1,5 тыс. дол. США.

Под багажом подразумеваются личные вещи застрахованного, перевозимые им в ходе поездки за границу как в виде багажа, сданного в транспортную организацию, так и в виде ручной клади, а также вещи, находящиеся на теле и в одежде застрахованного. Багажом считаются также вещи, приобретенные застрахованным в ходе поездки.

Производится выплата страхового возмещения, если страховой случаи наступил в результате:

-кражи со взломом; бандитского нападения, шантажа, преднамеренной порчи застрахованных вещей третьими лицами;

-потери багажа, за исключением случаев грубой небрежности застрахованного (забытые в любом месте вещи);

- дорожно-транспортного происшествия или несчастного случая

сзастрахованным;

-непредвиденного, внезапного воздействия воды, включая последствия выпадения осадков;

-бури, пожара, удара молнии, взрыва.

Страховое покрытие не распространяется на ряд предметов, традиционно исключаемых из страхования в практике работы страховых компаний. Это деньги, драгоценности, ценные бумаги, антиквариат, документы и т. д.

90