Туризм. Междисциплинарный аспект. Конспект лекций для студентов, обучающихся по направлению 43.03.02 (100400.62) «Туризм»

Страхование расходов, связанных с невозможностью совершить поездку

По данной страховой программе в пределах установленных лимитов ответственности (соответствуют стоимости туристической путевки) страховка покрывает реально понесенные застрахованным расходы, связанные с невыездом последнего в запланированную загранпоездку, если это обусловлено следующими причинами:

-смерть, внезапное расстройство здоровья застрахованного, его супруга или близкого родственника;

-повреждение имущества застрахованного в результате пожара, воздействия окружающей среды, внешних факторов, а также умышленного нанесения ущерба имуществу застрахованного третьими лицами;

-проводящееся на период страхования судебное разбирательство,

вкотором застрахованный участвует по решению суда;

-получение вызова для выполнения воинских обязанностей;

-неполучение въездной визы при своевременной подаче документов на оформление.

Размер понесенных расходов определяется туристическим агентством в соответствии со ставками штрафных санкций, установленными

вдоговоре по предоставлению туристических услуг, или при предъявлении соответствующих документов о штрафных санкциях из транспортной компании, консульства, гостиницы.

Под оформлением страховки подразумевается подписание договора между туристом и страховой компанией, по которому страховая компания обеспечивает туриста страховым полисом, – он выдается туристу на время путешествия. Страховой полис может быть оформлен лично туристом либо туристической фирмой, если у той, в свою очередь, есть договор со страховой компанией, по которому турфирма имеет право содействовать туристу в получении страхового полиса, при этом турфирма получает комиссионное вознаграждение от стоимости страховки в размере 15 %.

Единой формы страхового полиса не существует. Но в любом случае

вполисе присутствуют следующие пункты:

•номер для конкретного клиента, который заносится в базу данных;

•номера телефонов диспетчерских служб, которые принимают звонки от туристов (бесплатно) – по этим номерам необходимо звонить при наступлении страхового случая;

91

• список предоставляемых медицинскими службами услуг (оказание неотложной помощи, транспортировка пострадавшего туриста – все последствия несчастного случая), и список услуг, предоставляемых туристам, попавшим в беду. Не предполагается: стоматология, если нет угрозы жизни, хронические, вялотекущие, психические заболевания, случаи, связанные с добровольным риском или пьянством;

• минимальная сумма затрат медиков при оказании помощи, на которую турист может «пострадать» без дополнительных расходов со своей стороны, – эта сумма покрывается страховкой – сумма покрытия (обычно не более 30 000 дол.);

• срок действия страховки.

Некоторые страховые фирмы определяют возрастные группы туристов, с которых предполагается взимать различные суммы страховых взносов. Обычно не страхуют детей до 2 лет: велик риск заболеваний, несчастных случаев, смертности. Для детей старшего возраста страховка будет дороже, чем для взрослого человека, но после 60 лет размер страхового взноса снова возрастает.

Зона действия страховки – территория, в пределах которой медицинские службы обязаны оказать помощь. Чем шире зона, тем дороже будет стоить страховка. Кроме этого, страховые компании могут предоставлять скидки – групповые и по количеству дней – чем на более длительный срок оформляется страховка, тем значительнее будет скидка.

Глава 5. МАРКЕТИНГ И РЫНОК ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

5.1. Понятие и особенности туристического рынка

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения куплипродажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике туристического рынка необходимо учитывать ряд моментов:

-основным предметом купли-продажи являются услуги;

-кроме покупателя и продавца в механизм туристического рынка включается значительное количество посреднических звеньев;

92

- спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

- туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские ресурсы); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность. В целом, с точки зрения экономической и управленческой, туристический рынок можно представить в виде двух относительно самостоятельных областей: рынка предложения и рынка спроса.

В реальной практике оба рынка тесно связаны между собой, взаимодействуя в резонансном режиме, порождая, стимулируя и определяя содержание и структуру, с одной стороны, туристской индустрии, с другой – потребительского спроса.

В связи с этим, как и всякий другой рынок, рынок туризма неодн о- роден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В маркетинге туризма существует достаточно много признаков классификации туристического рынка. Наиболее важными типами туристического рынка являются:

1. С точки зрения пространственных характеристик выделяются рынки: - пригородного туризма (поездки горожан за город в период отпус-

ков и в выходные дни); - внутрирегионального туризма (путешествия в рамках какого-либо

региона); - внутригосударственного туризма (путешествия, ограниченные рам-

ками государственных границ страны); - международного туризма (поездки за пределы страны).

2. С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности выделяются следующие рынки:

-целевой, на котором фирма реализует или собирается реализовать свои цели;

-бесплодный, не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;

-дополнительный, где реализуется основная часть услуг предприятия;

-растущий,имеющий реальные возможности для роста объема продаж;

93

-прослоечный, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

Основными субъектами туристического рынка являются:

-турист (потребитель туристского продукта) – любое физическое лицо, использующее, приобретающее либо имеющее намерение приобрести туристские услуги для личного использования;

-туроператор (турорганизатор, промоутер) – юридическое или физическое лицо, разработчик туристских услуг, осуществляющий формирование, продвижение и оптовую реализацию туристского продукта в виде генеральных соглашений, договоров, ваучеров, контрактов и прочего на основании лицензий;

-турагент – юридическое или физическое лицо, осуществляющее продвижение и розничную реализацию туристского продукта в виде договоров, путевок на основании лицензии, а также выполняющее отправку туриста с места постоянного пребывания и некоторые выездные формальности;

-контрагент – юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране (месте) прибытия, действующий в соответствии

сзаконодательством страны приема и международными соглашениями.

5.2. Туристский маркетинг и его рыночная сегментация

Маркетинг – это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю. Маркетинг в любой организации – это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель. Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров и услуг.

Маркетинг возникает и существует как ответная реакция организации в условиях свободной рыночной конкуренции при наличии относительной свободы выбора для покупателей. Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потреби-

94

тельскими товарами и услугами), а также потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Туристский продукт – это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.

Туристские услуги имеют семь отличительных характеристик:

1.Неспособность к хранению. Места в отеле или в самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы

сцелью их продажи в будущем.

2.Неосязаемость услуг. Для оценки туристского продукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

3.Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия туристической фирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

4.Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

5.Несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом туристском продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем.

6.Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке.

7.Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Туристский маркетинг адресован не только «конечным потребителям» – туристам, но и промежуточным инстанциям – турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма. К особенностям производителей туристских услуг можно отнести такие отличительные свойства, как взаимо-

95

дополняемость, взаимодействие друг с другом. Эта связь особенно видима в долгосрочной перспективе, отражающей композитный характер туристского продукта: рентабельность транспортных компаний зависит от загрузки и качества средств размещения, а их выживаемость на рынке определяется качеством достопримечательностей и степенью посещаемости данного направления.

Покупатели имеют разные вкусы, привычки, возможности и предъявляют неодинаковый спрос. Продавец выявляет широкие группы потребителей со сходными признаками, характеризующиеся относительно однородным спросом. Такие группы называются сегментами, а процесс их выделения – сегментированием.

В туризме распространено деление туристского рынка по разным признакам (сегментам), таким как:

1.Географический: страны, регионы, области, города; природно-кли- матические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

2.Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком, после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд, технические специалисты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки); образование; религиозная, расовая принадлежность, социальный класс; культурные традиции, увлечения.

3.Социально-экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость имущества, размеры сбережений, источники финансирования, социальный статус, род занятий.

4.Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество, экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя

квосприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается купить данный продукт).

5.Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный, богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к жизни (эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные, мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное, положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое, насто-

96

роженное, решается стать регулярным туристом); отношение к рекламе, престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность, импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность, покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор, требовательный, неуверенный в себе турист).

6. Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки), спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

Сегментирование рынка проводится разными методами. В число самых известных и распространённых входят совокупность математических методов, получивших название кластерного анализа. Они позволяют разбить анализируемое множество объектов на небольшое количество классов, однородных внутри и предельно отличных между собой.

5.3. Технология разработки тура

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутримаршрутный транспорт), питанию, экскурсионным услугам, услугам гидовпереводчиков и других услуг, предоставляемых потребителю в зависимости от цели путешествия.

Технологию разработки тура можно представить следующим образом:

1.Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ-анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

- SWOT-анализ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы).

2.География маршрута (перспективное планирование тура):

-выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

-тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами):

-определение партнёра или поставщика услуг;

-договор с гостиничными предприятиями: стоимость номера, его бронирование, скидки, условия размещения, график заездов, материальная ответственность;

-с предприятиями питания: количество одновременно обслуживающихся туристов, регулярность и величина, примерные цены, материальная ответственность.

97

4. Информационно-методическое обеспечение тура:

-составление карточки транспортного маршрута;

-описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

-график движения по маршруту (расписание);

-документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа ту- ристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий);

-карта-схема маршрута;

-справочные материалы по маршруту;

-различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

-описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, «азиатская» гостиница и т. д.);

-памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

-заявка бронирования тура (дата, номер заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах (русский и латинский вариант),

№заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

-информационный листок: 1) маршрут – эксклюзивный, тип марш-

рута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2)пакет услуг; 3) дополнительная информация.

5.Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации на основе ме-

тода калькуляции: транспортные услуги (внутримаршрутный транспорт, трансфер, экскурсии), проживание, питание, зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы), отчисления во внебюджетные фонды (30 %), экскурсионное обслуживание, билеты на культурно-развлекательные программы, накладные расходы (10–20 %). Указанные статьи составляют себестоимость туристского продукта, к себестоимости прибавляют прибыль и косвенные налоги, которые образуют стоимость турпродукта.

98

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

-реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ,

впункте продажи);

-стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки);

-связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций – отдаются в информационные службы, комитеты);

-пресс-конференции и пресс-демонстрации;

-иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;

-презентации;

-ознакомительные туры;

-выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

-различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

5.4. Туристский продукт и его классификация

Туристский продукт – комплекс услуг, работ и товаров, удовлетворяющих потребности туриста в ходе путешествия, подготовленный туроператором и реализуемый как единое целое.

Туристский продукт в узком смысле – это услуги отдельных предприятий туристской индустрии:

-по размещению туристов;

-по перемещению туристов из страны (места) постоянного жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

-по обеспечению туристов питанием;

-по перевозке туристов от мест их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

-по удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, тематических парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т. д.);

-по удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т. д.);

99

-информационные (информация о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т. д.);

-средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

-организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т. д.);

-торговых предприятий общего и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т. п.);

-посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);

-бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т. п.);

-спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т. д.).

В широком смысле туристский продукт – это комплекс услуг, в совокупности своей образующих туристскую поездку (тур) или имеющих

кней непосредственное отношение.

Одним из важнейших признаков для классификации туров является тип предложения. В соответствии с этим туры подразделяются на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные туры предназначены для одного или нескольких лиц (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристическим предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий туристов-индивидуалов.

Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих интересы массового потребителя. Такие туры могут быть ориентированы как на относительно небольшие группы (от 6 до 15 человек), так и на значительное количество туристов (например, круизы).

С учетом разнообразия потребностей туристов туры могут иметь различную целевую направленность. В частности, выделяются следующие их виды:

- познавательные, предназначенные для ознакомления туристов с историей, природой, архитектурными достопримечательностями, с образом жизни населения туристских регионов;

100