Стресс-менеджмент в кадровой службе. Учебное пособие (практикум)

риод перемен или самосовершенствования, а люди вокруг вас не готовы к этим изменениям. Если это так, полезно создать дистанцию во взаимоотношениях с таким человеком.

Иногда сторона может получить большую выгоду от проблемы, чем от ее решения. Вы можете «отойти в сторону», преодолев свою часть проблемы и обрести мир в том, что вы не несете ответственность за других. Однако не во всех ситуациях мы можем выбрать собственный круг общения.

Если вы окажетесь в окружении злых и подлых людей, враждебных, предвзятых, если это вас уничтожит, причинит неудобства, вам нужно будет создать нечто вроде психологического барьера. Это может быть особенно полезно, если вы не можете просто оставить или прервать общение (например, это может быть ваш сотрудник или родственник, который живет поблизости). Для людей, которые по характеру своих обязанностей должны обращаться к клиентам в конфликтных ситуациях, методы используются для управления их эмоциональными реакциями, искажая восприятие противника.

Суть этих методов заключается в том, что вы воспринимаете своего оппонента выборочно. Для этого вы воспринимаете только ту часть информации, которая непосредственно связана с задачей, которую вы решаете, и игнорируете все ее болезненные проявления: интонации, замечания лично в вашем адресе. Следует отметить, что в такой ситуации необходимо рационально оценить степень вашей физической безопасности, чтобы в случае необходимости принять меры для самозащиты.

Человек не может заставить свою волю слюноотделение, но он может представить себе кислый лимон. Чтобы создать «фильтр», предназначенный для защиты от психологического вторжения, предлагается использовать возможности вашего воображения.

«Купол». Вы можете создать вокруг себя мысленный энергетический забор, который помешал бы негативному эмоциональному заряжу повлиять на вас. Как только вы почувствуете, что вам угрожает влияние чьей-то «отрицательной энергии» на то, что создается «психологическое вторжение», вы строите воображаемый прозрачный купол. Этот купол не должен быть препятствием для всех, он предназначен только для защиты вас от людей с отрицательным потенциалом. Неадекватные оценки вашей личности, несправедливые эпитеты и проклятия – вся их отрицательная энергия останавливается невидимым куполом и стекает, как вода. Если вы чувствуете, что давление увеличивается, двигайте щит ближе к тому, кто его излучает. Вы будете чувствовать себя более ста-

121

бильными и сбалансированными и сможете более спокойно и комфортно делать то, что вам нужно.

«Стрелоуловитель». Вы представляете, что несправедливые ответы на ваш адрес – это стрелы, отправленные вам вашим противником. Он намеревается причинить тебе боль, причинить тебе боль или причинить тебе боль. Но у вас есть толстая невидимая подушка, которая имеет свойство задерживать острые стрелы и недостающие данные, важные для контроля ситуации. Подушка не бьет стрелы обратно в противника, она нежно поглощает их. «Перемещая» эту подушку в воображаемом пространстве, поглотите острые стрелы. Надо быть осторожным! В потоке множества стрел может оказаться важная информация, которая может понадобиться для преодоления конфликта, а также для согласования жестов.

«Отводная труба». Вы можете представить себе образно, что внутри вас тонкая трубка. Начало у вас в ухе, и конец исходит из пятки. На вашем рабочем месте есть специальное «дренажное отверстие». Перевернувшись в объект бестактности, несправедливости, резкости в условиях неравного общения, вы слегка разворачиваетесь противнику «на ухо уха» и «вставляете» пятку в это отверстие. Издевательства со стороны собеседника с легким шорохом идут на землю, не затрагивая вашей самооценки и не причиняя ему никакого вреда. Прием часто предлагается продавцам, кассирам для единоборства с грубым клиентом. Важная спецификация: в верхней части трубки есть фильтр, который «отфильтровывает» данные, необходимые для управления ситуацией.

«Самонаблюдение» или «вторая пара глаз». Выполняя эту технику, вы, похоже, вилки. Продолжая взаимодействовать с другими или решать какую-то внутреннюю задачу, вы в то же время стараетесь обратить внимание на свое внимание. Этот «внутренний наблюдатель» должен быть беспристрастным и объективным. С помощью «второй пары глаз» вы стремитесь как можно глубже понять свои собственные реакции, изучить, как они возникают, как они текут и как они проходят, отслеживать, как различные методы влияют на них, и оценить эффект этих методов. Взгляд на «вторую пару глаз» должен быть настолько критичным, насколько это возможно: необходимо исправить в уме все, что подлежит исправлению в себе, и в будущем отмечать все успехи и все неудачи. Например: «Посетителю очень сложно, но я не раздражен, не напряжен, но снова говорю слишком громко... Теперь ошибки исправлены, все в порядке... Продолжайте!»

«Анализ собеседника». Часть внимания отделяется от прямого взаимодействия с собеседником и отправляется изучать его извне.

122

Существует также «вторая пара глаз», но внешний вид уже не сам по себе, а с другой. Что может быть объектом такого анализа?

Попытка построить гипотезу о типе занятия собеседника, его характере, семейном статусе и т. д. Материалом для гипотезы могут быть внешний вид, поведение, интересы и любые другие признаки.

Наблюдение за состоянием мышечного тонуса и дыхания собеседника. Попытка признать его «хомуты» его движениями и манерами, исправить ненужные стереотипные движения, присущие ему (можно также повернуть речь). Отметим, кстати, что такое наблюдение за другими может быть очень полезно при работе над собой.

Выступление собеседника. Его голос, особенности произношения, интересные повороты, терминология, которые он использует, дефекты речи, ошибки и многое другое.

Лицо человека. Обычно сначала фокусируйтесь на глазах. Взгляд может быть: теплым, внимательным, стойким, хитрым, насмешливым, скучным, сердитым, пренебрежительным, незримым и т. д. Очень тонко отражают состояние и характер человека его губ. Например, вы можете называть ваши губы «нервными» (дрожащими), капризными, обиженными, насмешливыми, брезгливыми, упрямыми, надменными и т. д. Более простой способ – выделить какую-то особенность лица человека и попытаться найти в памяти аналогию между вашими друзьями или среди образцов мировой живописи.

Любое, чисто случайно выбранное направление. Например, чтобы изучить одежду человека, его украшения, часы и т. д.

«Роль другого». Этот метод близок к предыдущему и может применяться вместе с ним. Вы берете на себя роль собеседника, смотрите на то, что происходит с его глазами, и пытайтесь предвидеть его дальнейшие действия. Затем вы можете сравнить реальные действия противника с предполагаемым, а затем подумать о причинах расхождений.

Описанные выше методы основаны на «расщеплении» конфликтной ситуации или, точнее, на ее собственной реакции на ситуацию. Из-за этого человек выступает против целой, зачастую очень сложной ситуации, но в какой-то части, которая отделена от него.

В то же время он получает возможность перенести свою долю внимания от конфликта на другую, менее эмоционально значимую деятельность. Это уменьшает степень его «участия» в конфликте.

Чтобы успешно использовать эти методы, они должны быть освоены на начальном этапе. Когда мы начинаем изучать какую-то технику, нам нужно сформулировать конкретные задачи для себя, а затем отметить, как они выполняются, какие успехи были достиг-

123

нуты, какие трудности и неудачи происходят, и какие выводы и поправки должны быть сделаны из этого.

Техники этой группы призваны поддерживать самоконтроль и регулировать свое поведение в сложных условиях и во взаимодействии со сложными, неприятными людьми. Но часто нет необходимости использовать их в нормальной ситуации, потому что это может ослабить их действие или сделать обращение к ним привычным, автоматическим, и это нежелательно, поскольку они искусственно создают помехи в общении и, таким образом, отрываются от реальности, ограничивают деятельности человека.

Вопросы и задания

1.Эмоциональная устойчивость в психотравмирующих ситуа-

циях.

2.Психологическая безопасность в деловом общении.

3.Техники и приемы защиты от проявления болезненных эмоций собеседников.

4.Феномен «трудного клиента».

5.Общие принципы психологической защиты.

6.Приемы, направленные на дистанцирование и избегание оппонента, прекращения отношений.

7.Приемы, направленные на искажение восприятия оппонента.

Методические рекомендации

При подготовке к занятию студент должен иметь представление об основных поведенческих технологиях стресс-менеджмента, феномене «трудного клиента», знать общие принципы психологической защиты. Необходимо обратиться к следующей литературе: Курпатов А. В. От депрессии к радости. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2005 – 256 с.; Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб., 2002.

Задания для развития и контроля владения компетенциями

Составить и заполнить таблицу «Техники и приемы защиты от проявления болезненных эмоций собеседников».

Литература: 1 – 7.

124

ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Манухина С. Ю. Психология труда [Электронный ресурс]: хрестоматия. – М.: Евразийский открытый институт, 2011. – 275 с.

URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=90711

Дополнительная

2. Кибанов А. Я., Коновалова В. Г., Белова О. Л. Управление персоналом: теория и практика. Управление конфликтами и стрессами [Электронный ресурс]: учебно-практическое пособие / под ред. А. Я. Кибанов. – М.: Проспект, 2013. – 84 с. URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=252116

Методическая

3.Методические рекомендации для студентов по организации самостоятельной работы по дисциплине «Стресс-менеджмент в кадровой службе» / сост. А. Д. Ложечкина. – Ставрополь: СКФУ,

2017. – 12 с.

4.Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине «Стресс-менеджмент в кадровой службе» / сост. А. Д. Ложечкина. – Ставрополь: СКФУ, 2017. – 18 с.

Интернет ресурсы

5.htpp://www.ipras.ru/ – Институт психологии РАН.

6.http://catalog. ncfu.ru – Автоматизированная информацион- но-библиотечная система «Фолиант».

7.http://e.lanbook.com/ – Электронно-библиотечная система «Издательство “Лань”».

125

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ ……………………………………………………….. 3

1.СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ

ИИНСТРУМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ……………………………….. 6

2.ТЕХНИКИ И ПРИЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ ………………………………………………………….. 25

3.ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

С«ТРУДНЫМИ» ЛЮДЬМИ …………………………………………… 38

4.ФИЛОГЕНЕЗ И ОНТОГЕНЕЗ РАЗРУШАЮЩИХ ПЕРЕЖИВАНИЙ ………………………………………………………… 48

5.РОЛЬ И МЕСТО «НЕОПРАВДАННЫХ ЧУВСТВ»

ВПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ЭМОЦИЯМИ ……………………….. 68

6.КОГНИТИВНЫЕ МЕХАНИЗМЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ РЕАКЦИИ 77

7.ЗНАЧЕНИЕ «ИРРАЦИОНАЛЬНЫХ УБЕЖДЕНИЙ»

ВУПРАВЛЕНИИ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ …………. 85

8.ТЕХНОЛОГИИ КОРРЕКЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ

ИПОВЕДЕНЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ …………………………………….. 98

9.ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ СТРЕСС-МЕНДЖМЕНТА … 110

ЛИТЕРАТУРА ………………………………………………………….. 125

126

Учебное издание

СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ В КАДРОВОЙ СЛУЖБЕ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Практикум

Авторы-составители: Ирина Валерьевна Белашева, Анна Дмитриевна Ложечкина

Издается в авторской редакции

Компьютерная верстка М. И. Толмачев

Отпечатано в Издательско-полиграфическом комплексе ФГАОУ ВО «Северо-Кавказский федеральный университет» 355029, г. Ставрополь, пр-т Кулакова, 2

127