Стресс-менеджмент в кадровой службе. Учебное пособие (практикум)

ни человека и его поведения под влиянием нежелательных и социально вредных последствий.

Вследствие этого, психологическая защита – это функция личности в целом, представляющая собой сложную структурнофункциональную систему. В этой системе выделяются следующие составляющие:

·мировоззренческие, включающие убеждения и взгляды личности;

·мыслительные, куда входят сомнение, недоверие и другие;

·эмоциональные, включающие антипатию, робость, страх и т. п.;

·волевые – проницательность, негативизм и т. д.

В качестве характерных особенностей, составляющих сущность и отражающих специфику понятия психологической защиты,

выступают ее параметры. К параметрам психологической защи-

ты относятся:

Объект и предмет психологической защиты. Объект психоло-

гической защиты – это любой социальный объект различного уровня сложности, системно-структурной и функциональной организации. В качестве объектов можно рассматривать государство, общество, любые социальные организации, группы и объединения людей, семью или отдельного человека. В качестве предметов защиты рассматривается психика человека или какая-либо психическая структура, целостное внутриличностное психическое образование. В первую очередь среди них выделяются: самооценка, самоуважение, чувство уверенности, представление о себе, «Я-концепция».

Угрожающие факторы. В контексте рассмотрения психологической защиты можно выделить внешние (представляющие опасность для личности действия отдельных лиц, объединений людей, социальных институтов) и внутренние (разнообразные травмирующие эмоциональные переживания человека) угрожающие факторы.

Характер ущерба. Конкретный ущерб от применения защиты зависит от самого предмета защиты. Для человека он может заключаться в нарушении или неподтверждении самооценки, дезориентации в сфере деловых коммуникаций и потере индивидуальной уникальности, крушении планов, намерений, выборе неадекватных целей и способов поведения, попадании в психологическую зависимость от других субъектов воздействия, духовной деградации, нарушениях психологического здоровья вплоть до необратимых патологических изменений психики. Таким образом, ущерб – это разрушение тех или иных психических образований и структуры личности.

111

Средства психологической защиты. В средства психологиче-

ской защиты личности входят механизмы внутриличностной защиты и исходные базовые защитные установки. Средства психологической защиты личности служат для предотвращения или нейтрализации угрожающих факторов, способных нанести ущерб человеку.

Субъекты защиты. Субъектами психологической защиты могут выступать конкретный человек; другие люди, оказывающие личную поддержку и помощь психологическими средствами; общество и государство – посредством воздействия через деятельность определенных социальных институтов.

Механизмы психологической безопасности при деловом общении:

•обеспечить бессознательную компенсацию за невозможность человека эффективно контролировать коммуникативные ситуации;

•чаще представлять воображаемое достижение необходимости;

•облегчить стресс и беспокойство, вызванные неспособностью человека контролировать процесс коммуникации и адаптироваться к условиям общения;

•сосредоточение внимания на сохранении устойчивости самооценки личности, его образа самого себя и картины мира в целом, путем устранения сознания или трансформации источников конфликтных переживаний;

•иметь положительную функцию, поскольку помощь индивиду

стревогой до тех пор, пока не будет найден более рациональный и адаптивный способ разрешения конфликта или преодоления коммуникативной трудности; самозванцам (например, сублимации).

Следовательно, психология безопасности представляется как форма адаптации; и лицо с защитными реакциями стремится избежать или овладеть определенным угрожающим чувством и в то же время поддерживать чувство собственного достоинства.

В профессиональной деятельности и в повседневной жизни мы иногда сталкиваемся с людьми, которые проявляют негативные, разрушительные переживания. Их эмоции часто направлены на других, становятся «объектами» их болезненных реакций. Методы этой группы призваны сохранять самоконтроль и регулировать поведение человека в трудной ситуации.

Общие принципы

Когда человек испытывает сильные эмоции, важно уважать попытки выразить их: большинство людей выражают свои чувства словами довольно сложно. Возможно, вы должны быть терпеливы, когда кто-то сильно переживает эмоциональную реакцию. Когда вы

112

имеете дело с чьими-то бурными эмоциями, используйте методы активного прослушивания, локализуя требование.

Избегание оппонента, прекращение отношений. Радикаль-

ный способ избавиться от конфликта, проблемных взаимоотношений состоит в том, чтобы их прекратить. Если вы пришли к выводу, что ваши отношения с определенным человеком стали слишком разрушительными, или пока вы пытаетесь добиться определенности, они слишком нестабильны, подумайте, действительно ли необходимо общение с ним. Если нет, то, возможно, вам следует свести свое общение к минимуму и найти что-то еще, чтобы заполнить образовавшийся вакуум.

О прекращении взаимоотношений можно подумать и в том случае, если вы обнаружили, что другой человек, обладая определенным мнением о вас, сдерживает ваше развитие, поскольку вы этому мнению не соответствуете или уже изменились. Действительно, этот случай встречается часто, когда вы переживаете период перемены или самосовершенствования, а окружающие вас люди не готовы к этим изменениям. Если это так, то бывает полезно создать в отношениях с таким человеком некоторую дистанцию.

Иногда какая-то сторона может получить большую выгоду от наличия проблемы, чем от ее разрешения. Вы можете «отойти в сто-

рону», занявшись разрешением вашей части проблемы и находя успокоение в том, что вы не несете ответственности за других. Однако далеко не во всех ситуациях мы можем выбирать себе круг общения.

Искажение восприятия противника. Суть этих техник заключа-

ется в том, что вы воспринимаете вашего оппонента избирательно. Для этого вы воспринимаете только ту часть информации, которая непосредственно касается решаемой вами задачи, и игнорируете все его болезненные проявления: интонации, замечания лично в ваш адрес. Заметим, что в такой ситуации необходимо рационально оценивать и степень вашей физической безопасности, чтобы в случае необходимости принять меры для самозащиты.

Человек не может усилием воли вызвать у себя слюноотделение, но может представить себе кислый лимон. Для создания «фильтра», предназначенного для защиты от психологического вторжения, предлагается прибегнуть к использованию возможностей своего воображения.

«Купол». Вы можете создать вокруг себя мысленный энергетический купол, который помешал бы негативному эмоциональному заряду повлиять на вас. Как только вы почувствуете, что вам угрожает влияние чьей-то «отрицательной энергии», что создается «психологическое вторжение», вы строите воображаемый про-

113

зрачный купол. Этот купол не должен быть преградой для всех, он предназначен только для защиты вас от людей с отрицательным потенциалом. Неадекватные оценки вашей личности, несправедливые эпитеты и проклятья, вся их отрицательная энергия становится невидимым куполом и стекает с него, как вода. Если вы почувствуете, что напор возрастает, отодвиньте ваш «щит» поближе к тому, кто ее излучает. Вы почувствуете себя более устойчиво и уравновешенно и сможете более спокойно и комфортно делать то, что вам необходимо.

«Стрелоуловитель». Вы представляете, что негативные слова в ваш адрес – это стрелы, отправленные недоброжелателем. Он намеревается причинить вам боль, задеть или ранить. Но у вас есть невидимая «подушка», которая имеет свойство задерживать острые стрелы и пропускать данные, важные для контроля над ситуацией. «Подушка» не отбивает стрелы обратно в оппонента, она их мягко поглощает. Перемещая «подушку» в воображаемом пространстве, поглощайте острые стрелы. Будьте внимательны! В потоке стрел могут оказаться важные сведения, которые, возможно, понадобятся для преодоления конфликта, а также примиряющие жесты.

«Анализ собеседника». Попытка построить гипотезу о роде занятий собеседника, его характере, семейном положении и т. д. Материалом для гипотезы могут служить внешность, поведение, интересы и любые другие признаки.

Наблюдение за состоянием мышечного тонуса и дыхания собеседника. Попытка распознать по его движениям и манерам его «зажимы», зафиксировать присущие ему излишние стереотипные движения (можно и обороты речи). Заметим, кстати, что подобное наблюдение за другими может оказать большую пользу в работе над собой.

Речь собеседника. Его голос, особенности произношения, интересные обороты, терминология, которой он пользуется, речевые дефекты, ошибки и многое другое.

Лицо человека. Обычно прежде всего сосредоточиваются на глазах. Взгляд может быть: теплым, внимательным, пристальным, лукавым, насмешливым, сверлящим, гневным, презрительным, невидящим и т. д. Очень тонко отображают состояние и характер человека его губы. В качестве примера можно назвать губы «нервные» (дрожащие), капризные, обиженные, насмешливые, брезгливые, упрямые, надменные и т. д. Более легкий путь – выделить какую-то особенную черту лица собеседника и попытаться найти в

114

памяти аналогию среди своих знакомых или среди образцов мировой живописи.

Любое, чисто случайно выбранное направление. Например,

заняться изучением одежды человека, его украшений, часов и т. п.

«Самонаблюдение» или «вторая пара глаз». Выполняя эту технику, вы как бы раздваиваетесь. Продолжая взаимодействовать с другими или решать какую-то внутреннюю задачу, вы в то же время стараетесь направить часть своего внимания для наблюдения за собой. Этот «внутренний наблюдатель» должен быть беспристрастным и объективным. С помощью «второй пары глаз» вы стремитесь как можно глубже разобраться в собственных реакциях, изучить, как они возникают, как протекают и как проходят, проследить, как влияют на них разные приемы, и оценить действие этих приемов. Взгляд «второй пары глаз» должен быть максимально критическим: нужно зафиксировать в сознании все, что подлежит исправлению в себе, а в дальнейшем отмечать все успехи и все неудачи. Например: «Посетитель очень трудный, но я не раздражаюсь, не напряжен, однако опять говорю слишком громко… Теперь ошибки исправлены, все в порядке… Так держать!».

«Чужая роль». Эта техника близка к предыдущей и может применяться вместе с ней. Вы принимаете на себя роли собеседника, смотрите на происходящее его глазами и пытаетесь предвидеть его дальнейшие действия. Затем можно сравнить реальные поступки оппонента с предполагавшимися, а позже подумать о причинах расхождений.

«Отводная труба». Вы можете образно представить себе, что у вас внутри вставлена тонкая трубка. Ее начало находится у вас в ухе, а конец выходит из пятки. На вашем рабочем месте есть специальное «сливное отверстие». Оказавшись объектом бестактности, несправедливости, резкости в условиях неравноправного общения, вы немного разворачиваетесь к оппоненту «дежурным ухом» и «вставляете» пятку в это отверстие. Колкости, исходящие от собеседника, с легким шуршанием проходят в землю, не затронув вашего самолюбия и не причинив ему никакого вреда. Прием часто предлагается продавцам, кассирам для единоборства с грубым клиентом.

Важное уточнение: в верхней части трубки есть фильтр, который «отцеживает» данные, необходимые для контроля над ситуацией.

«Трудный клиент» – это человек, который практически не способен устанавливать и поддерживать здоровые отношения с другими. Как правило, эти клиенты имеют два типа: пассивный,

115

апатичный или склонный к агрессивности, импульсивность, мстительность, манипулятивное поведение. Термин «трудный клиент» был введен американским психологом Р. М. Бремсоном.

У каждого может быть своя классификация трудных людей, основанная на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая много лет страдала как дочь от властной тираничной матери, будет относить всех, кто проявляет сходные качества, особенно если это женщина, к категории трудных людей

вобщении. Но помимо таких конкретных случаев классификации, люди, которые постоянно сталкиваются с разными людьми из-за своих профессиональных интересов – консультанты, работники службы, врачи и т. д.

Вставшей классической книге «Общение с трудными людьми» Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах. Они включают две большие группы.

1. Активные конфликтанты

– агрессивисты, которые подразделяются на следующие категории: «шермановские танки», «снайперы» и «взрыватели». Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают;

– всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути со своими «знаниями». Могут вести себя, как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль;

– максималисты, настаивающие на своем до конца и требующие от других удовлетворения собственных желаний и уступок, даже когда в этом нет необходимости;

– скрытные, держащие все отрицательные чувства в себе, но

всамый неожиданный момент выпускающие их на вас в агрессивной форме.

2. Пассивные конфликтанты

– жалобщики, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность. Стоит избегать таких людей, ведь они «высасывают» из вас психологическую энергию;

116

–молчуны, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете,

очем они в действительности думают или чего хотят. Иногда именно своим молчанием они «подбивают» других людей на агрессию и последующие конфликты;

–сверхпокладистые, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд. Это может спровоцировать различные конфликты, хотя внешне эти люди как бы ни при чем;

–вечные пессимисты, которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да». Вот этот тип людей, как и первый, забирает у вас психологическую энергию. Хотя вам кажется, что вы поможете этим людям, на деле это не так. Они не изменят своих проблем, а вы будете эмоционально истощены;

–нерешительные или «стопоры» – людей, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще;

–невинные лгуны, опутывающие каждое свое действие такой мощной системой лжи, что невозможно понять суть дела;

–ложные альтруисты, на внешнем уровне делающие вам или другому человеку добро, но в душе сожалеющие об этом и периодически выплескивающие свое недовольство, требуя компенсации за свой альтруизм.

Трудным людям не хватает больше сил и уверенности в себе, чтобы взамен не просить энергию обратно. Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. Необходимо просмотреть различные принципы и подходы и примерить их к той конкретной ситуации, в которой человек оказался.

Одни и те же клиенты для кого-то порой бывают трудными, а для кого-то легкими. Это может зависеть как от профессионализма переговорщика, так и от каких-то личностных особенностей и качеств. Не всегда трудный клиент является таким с самого начало. Существуют различные факторы, способные сделать из лояльного клиента трудного. Вообще существует множество классификаций

117

клиентов. И знание типов собеседников позволяет правильно выработать технику общения, сделать его наиболее эффективным и эмоционально положительным.

Лучший способ общения с трудными людьми – не связываться с ними первым. Если вы знаете, что с ними не очень легко поладить, создайте в отношениях некоторую дистанцию. Если у вас нет на них никакого досье, доверьтесь тому, что говорит ваша интуиция. К сожалению, у нас не всегда есть возможность и правило выбора. Такие люди могут быть неотъемлемой частью вашего коллектива, который является «работой вашей мечты».

Сами они глубоко несчастны, и, кажется, что они не выносят счастливых и довольных людей рядом с собой. Они не скрывают от других свое настроение. Улыбки, смех их раздражают. Они сами редко бывают в хорошем настроении и бессовестно пытаются затянуть окружающих в такое же состояние. Жизнь вынуждает нас идти на контакт с ними, хочется нам этого или нет. Мы пытаемся не обращать на них внимание, говорим, что невыносимые члены нашего коллектива не стоят того, чтобы тратили на них здоровье, но реальность присутствия этих людей доказывает нам тот факт, что придется смириться с их присутствием. Отвращение к ним засоряет сознание, мешает нормально жить и строить планы на будущее. Порой кажется, что жизнь состоит из конфликтов и вредителей, которые делают все, чтобы мы чувствовали себя несчастными. Не позволяйте проблемным людям разрушать вашу карьеру.

Особенно важно преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми. Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взрывается», когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить.

Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас

118

в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т. п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

Чтобы наладить контакт, надо немного походить на этого человека или создать схожесть при отсутствии таковой. Разумеется, имеется в виду не врожденные данные, а чисто внешние атрибуты. Попробуйте скопировать стиль собеседника, как это не покажется противным. Рассматривайте это как поиск ключа к вашему «трудному» человеку. И после того, как недоверие будет преодолено, попробуйте скопировать чувства и эмоции своего собеседника, что не так просто. Чтобы их спасти «во имя дела» надо приложить силы и навязать себе обязанность следить за его эмоциями, обращать на них внимание и чувствовать то же самое, поняв причину его радости или раздражения. Любой, самый «трудный» человек оценит ваше внимание и почувствует в вас если не друга, то уже точно не врага.

Психологическая защита личности присутствует у каждого человеческого субъекта, но рознится по степени интенсивности.

Психологическая защита стоит на страже психического здоровья людей, предохраняет их «Я» от воздействия стрессовых влияний, повышенного беспокойства, тревожности, негативных, носящих разрушительный характер, мыслей, от конфронтаций, ведущих к плохому самочувствию.

Психологическая защита как понятие появилось в 1894 году благодаря известному психоаналитику Зигмунду Фрейду, пришедшему к выводу, что субъект может выказывать два различных ответных побуждения на неприятные ситуации. Он может либо их задерживать в осознанном состоянии, либо искажать такие обстоятельства, дабы снизить их размах или отклонить в ином направлении.

Индивид активирует защиту самопроизвольно, не понимая, что совершает. Во-вторых, основная задача защитных инструментов заключается в максимально возможном искажении реальности или абсолютном ее отрицании, дабы субъект перестал ее воспринимать как тревожную либо небезопасную. Следует акцентировать, что часто человеческие индивиды используют одновременно несколько механизмов предохранения, чтобы оградить собственную персону от неприятных, угрожающих событий. Однако подобное искажение нельзя считать преднамеренной ложью либо преувеличением.

Специальная система регулирования личности, целенаправленная на предохранение сознания от негативных, травмирующих,

119

неприятных переживаний, обусловленных противоречиями, тревожностью и состоянием дискомфорта, именуется психологической защитой, функциональная цель которой заключается в минимизации внутриличностной конфронтации, ослаблении напряжения, снятии беспокойства. Ослабляя внутренние противоречия психологические скрытые «предохранители» регулируют поведенческие реакции личности, повышая ее адаптационную способность и уравновешивая психику.

Психологическая защита представляет собой ряд конкретных методов обработки опыта, нейтрализующих патогенное влияние, которое эти переживания могут оказывать. Наиболее распространенное определение Ташлыкова: защитные механизмы – «адаптивные механизмы, направленные на снижение патогенного эмоционального напряжения, защищая от болезненных чувств и воспоминаний и дальнейшего развития психологических и физиологических расстройств».

Все защитные механизмы имеют две общие характеристики:

1)они обычно бессознательны;

2)они искажают, отрицают или фальсифицируют реальность. Механизмы психологической защиты различаются по степени

зрелости. Самые инфантильные, незрелые механизмы – подавление и отрицание –характерны для маленьких детей, а также для наиболее социально незрелого типа человека – истероидного. Подростковому возрасту более характерно для механизмов, занимающих промежуточное положение в терминах зрелости: идентификация и изоляция. Наиболее зрелые защитные механизмы включают сублимацию, рационализацию, интеллектуализацию. Чаще всего описываются следующие механизмы психологической защиты.

Радикальный способ избавиться от конфликта, проблемных взаимоотношения – остановить их. Если вы пришли к выводу, что ваши отношения с определенным человеком стали слишком разрушительными, или пока вы пытаетесь добиться определенности, они слишком нестабильны, подумайте, действительно ли необходимо общение с ним. Если нет, то, возможно, вам следует свести свое общение к минимуму и найти что-то еще, чтобы заполнить образовавшийся вакуум.

О прекращении взаимоотношений можно подумать и в том случае, если вы обнаружили, что другой человек, имеющий определенное мнение о вас, сдерживает ваше развитие, потому что вы не соответствуете этому мнению или уже изменились. Действительно, этот случай происходит часто, когда вы переживаете пе-

120