Практические аспекты принятия решений в системе государственного и муниципального управления. Учебное пособие

2. Формулировка коренной причины.

Коренная причина: [Сформулируйте одним предложением найденную вами коренную причину проблемы. Она должна быть на уровне системы: несовершенство нормативно-правовой базы, отсутствие межведомственного взаимодействия, неэффективный процесс, ошибки в планировании бюджета и т. д.]

3. Разработка управленческого решения.

Цель решения: устранить коренную причину, что приведет к разрешению исходной проблемы.

Предлагаемое решение: [Опишите ваше конкретное предложение. Оно должно быть адресным (какому органу власти?), реалистичным и направленным именно на коренную причину].

Пример: «Внести изменения в регламент работы call-центра поликлиники, обязав операторов не только информировать, но и активно помогать гражданам в процессе электронной записи, и предусмотреть ежедневный мониторинг количества отказов от услуги».

4. Краткое резюме (вывод).

[Опишите в 2–3 предложениях, как найденное вами решение позволит решить исходную проблему. Покажите причинноследственную связь].

Пример заполнения для Ситуации А (фрагмент):

Название проблемы: Низкая эффективность электронной записи в муниципальной поликлинике, выражающаяся в сохранении живых очередей.

1. Применение метода «5 почему»:

Почему? — Потому что многие граждане, особенно пожилые, не могут самостоятельно записаться через интернет и приходят в регистратуру.

Почему? — Потому что интерфейс портала сложен для них, а также они не доверяют электронным системам.

11

Почему? — Потому что не проводится достаточного информирования и обучения граждан работе с порталом.

Почему? — Потому что в штатном расписании поликлиники нет сотрудников, ответственных за проведение такой работы, а обязанности возложены на регистраторов, у которых нет на это времени.

Почему? — Потому что при внедрении электронной записи не был проведен анализ потребностей разных групп населения и не были созданы механизмы адаптации для уязвимых категорий граждан (социальное сопровождение цифровой трансформации). ← Коренная причина

2.Коренная причина: системный просчет при цифровизации услуги, выразившийся в отсутствии механизма поддержки для граждан с низкой цифровой грамотностью.

3.Управленческое решение: разработать и внедрить на базе поликлиники программу «Цифровой навигатор», предусматривающую:

а) выделение ставки социального работника или волонтера для помощи в записи;

б) проведение еженедельных консультаций для пенсионеров в помещении поликлиники;

в) разработку и распространение простых и понятных иллюстрированных инструкций.

4.Вывод: предложенное решение, направленное на устранение коренной причины (цифровое неравенство), позволит сократить поток людей в регистратуру, делегировав эту функцию «навигаторам», что в конечном итоге приведет к ликвидации очередей и повысит удовлетворенность граждан услугой.

1.2.ДЕРЕВО ЦЕЛЕЙ

Дерево целей — это метод структурирования целей, который показывает иерархию задач, необходимых для их достижения. Данный метод был разработан американскими учеными, профессорами

12

Чарльзом Черчменом (1913–2004) и Расселом Акоффом (1919–2009)

в 1957 г.

Главная идея дерева целей заключается в том, что любая глобальная цель разбивается на подцели и задачи, которые необходимо выполнить. В свою очередь, дерево целей позволяет структурировать задачи, устанавливая и определяя их приоритеты с последующей разработкой плана действий по их достижению. Это помогает исследовать взаимосвязи между целями и подцелями в сложных проектах, видеть целостную картину, контролировать выполнение задач и достигать запланированных целей.

Дерево целей дает возможность визуализировать всю иерархию задач и способы их достижения. Структура дерева целей состоит

из следующих компонентов:

-главная цель — это самый верхний уровень, который определяет общую направленность проекта и формулирует нужный результат. Главная цель всегда должна быть четко и ясно сформулирована;

-подцели — это разделение главной цели на конкретные направления;

-методы достижения подцелей — это конкретные шаги;

-ресурсы — необходимые финансы, кадры, технологии;

-критерии оценки эффективности (как измерять достижение подцелей и главной цели).

Основной принцип построения дерева включает следующие шаги:

1) главный замысел (главная цель) располагается наверху, внизу — конкретные задачи к ее достижению;

2) цели низкого уровня подчиняются целям более высокого уровня;

3)решение каждой задачи способствует достижению более крупной цели, и так по иерархии;

4)низкоуровневые цели — это не цели, а задачи, т. е. спланированные действия.

13

По сути, это целая схема, на которой отображается главная цель и условия, которые надо выполнить для того, чтобы ее достичь. С помощью дерева хорошо видна связь между этими условиями, их взаимозависимости, а также приоритеты. Оно помогает не только структурировать процесс управления и эффективно достигать поставленных задач, но и сосредоточиться на большой цели, ясно понимая путь к ее достижению.

Пример работы метода дерево целей: развитие системы обра-

зования в регионе.

Главная цель: повышение качества образования.

Подцели:

-улучшение квалификации преподавателей;

-развитие цифровых технологий в школах;

-повышение доступности образовательных программ.

Задачи:

-проведение курсов повышения квалификации для учителей;

-закупка новых компьютеров и оборудования;

-создание онлайн-платформы для дистанционного обучения. Вывод: система целей помогает структурировать работу и ви-

деть, какие задачи критичны для достижения результата.

Практическое задание

Методические рекомендации для преподавателя

1. Цель практического задания:

Теоретическая: освоить технологию построения «Дерева целей» как инструмента стратегического планирования и управления.

Практическая: сформировать навык декомпозиции общей, стратегической цели на конкретные, измеримые и достижимые задачи в контексте государственных и муниципальных проблем.

14

Компетентностная: развить системное и логическое мышление, умение видеть иерархию и взаимосвязи между целями разного уровня, а также компетенцию в области проектного управления.

2. Рекомендации по проведению:

Предварительная подготовка: повторить ключевые принципы построения «Дерева целей»:

Декомпозиция: дробление общей цели на более мелкие составляющие.

Иерархичность: цели нижнего уровня являются средствами для достижения целей верхнего уровня.

Согласованность: отсутствие противоречий между целями и задачами.

Конкретность: формулировки должны быть четкими, однозначными и, по возможности, измеримыми.

Структура «Дерева»:

Корень (0 уровень): Ключевая проблема, миссия. Ствол (1 уровень): Генеральная цель.

Крупные ветви (2 уровень): Стратегические подцели (направления деятельности).

Мелкие ветви (3 уровень): Тактические задачи (конкретные действия).

Формат выполнения: задание эффективно выполнять в малых группах (3–4 человека), так как это стимулирует мозговой штурм и всестороннее рассмотрение проблемы. Возможно и индивидуальное выполнение.

Критерии оценки:

Логика иерархии: четкая и обоснованная связь между генеральной целью, подцелями и задачами (задачи полностью обеспечивают достижение подцелей, подцели — генеральной цели).

15

Полнота охвата: «дерево» достаточно развернуто и охватывает все ключевые направления для достижения главной цели.

Конкретность формулировок: формулировки целей и задач ясны, не допускают двойного толкования. Предпочтение отдается измеримым и проверяемым формулировкам.

Реалистичность и релевантность: предложенные задачи являются актуальными и реалистичными для органов власти в рамках их компетенции.

Оформление: наглядное и структурированное представление «Дерева целей».

3. Практическое задание.

Тема: «Построение “Дерева целей” для решения задач государственного и муниципального управления».

Цель задания: освоить на практике метод «Дерево целей» путем разработки иерархической структуры целей и задач для решения актуальной проблемы в сфере ГМУ.

Задача: необходимо построить «Дерево целей» для одной из предложенных проблемных ситуаций. Результаты оформить в виде отчета по приведенной ниже структуре.

Инструкция по выполнению:

Выберите одну из проблемных ситуаций:

Ситуация А (городская среда). Повышение комфортности и благоустройства общественных пространств в историческом центре города.

Ситуация Б (демография, социальная политика). Стимулирование роста рождаемости и улучшение демографической ситуации в муниципальном районе.

Ситуация В (экономика, МСП). Развитие малого и среднего предпринимательства (МСП) на территории муниципального образования.

16

Ситуация Г (транспорт). Снижение уровня загруженности автомобильных дорог и развитие альтернативных видов транспорта в городе.

Проведите декомпозицию цели:

Шаг 1: сформулируйте генеральную цель (ствол дерева). Она должна быть общей, но направленной на решение выбранной проблемы.

Шаг 2: определите подцели (крупные ветви). Какие ключевые направления деятельности приведут к достижению генеральной цели? Обычно их 3–5.

Шаг 3: разработайте конкретные задачи (мелкие ветви). Что именно нужно сделать в рамках каждого направления? Задачи должны быть максимально конкретными и готовыми к выполнению.

Структура отчета:

Название проекта: [Укажите, для какой проблемы строится «Дерево целей», например: «Проект “Комфортный центр: развитие общественных пространств”»].

1. «Дерево целей» (графическое представление):

Рекомендуется представить в виде схемы или списка.

Пример:

Генеральная цель: повышение качества образования в регионе. Подцель 1: улучшение квалификации преподавателей.

Задача 1.1: провести ежегодные курсы повышения квалификации для 100 % учителей по новым педагогическим технологиям.

Задача 1.2: внедрить систему грантовой поддержки для лучших педагогов.

Подцель 2: развитие цифровых технологий в школах.

Задача 2.1: закупить и установить новое компьютерное оборудование и интерактивные доски в 100 % школ.

Задача 2.2: обеспечить высокоскоростной интернет во всех учебных классах.

17

Подцель 3: повышение доступности образовательных программ. Задача 3.1: создать и запустить региональную онлайн-

платформу для дистанционного обучения.

Задача 3.2: разработать программы инклюзивного образования для детей с ОВЗ.

2. Развернутое описание «Дерева целей» (текстовое представ-

ление): заполните таблицу для выбранной вами ситуации.

18

3. Краткое резюме (вывод): [Опишите в 2–3 предложениях, как построенное «Дерево целей» позволяет системно подойти к решению выбранной проблемы. Подчеркните, как задачи напрямую способствуют достижению генеральной цели через подцели].

1.3. ДИАГРАММА ИСИКАВЫ (РЫБИЙ СКЕЛЕТ)

Метод был разработан японским химиком Каору Исикавой

(1915–1989) и является частью концепции TQM (Total Quality Management), представляющей собой общеорганизационный метод

19

непрерывного повышения качества всех организационных процессов, который базировался на философии всеобщего управления качеством, успешно стартовавшей много лет назад в Японии и США и положившей начало практике присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Диаграмма Исикавы — это популярный способ графического представления и анализа причинно-следственных связей, инструмент, так сказать, визуального анализа, который помогает выявить причины проблемы, их группировки и взаимосвязи. Эта диаграмма получила название «рыбий скелет», поскольку ее структура напоминает скелет рыбы:

-«голова» — это предмет изучения, т. е. формулировка проблемы;

-«кости» (основные линии) — основные категории причин; обычно их указывают не более 5–6;

-«мелкие кости» — детализированные факторы, относящиеся к основным причинам.

Основной принцип работы включает следующие шаги:

1) определение проблемы — четко формулируется ключевая проблема;

2) выявление основных причин (категорий влияния) — выделяются главные группы факторов, влияющих на проблему;

3) разработка вторичных причин — уточняются детали, влияющие на основные категории;

4) анализ взаимосвязей — выявляются ключевые факторы, которые наиболее критично влияют на проблему.

Для завершения описания данного метода следует добавить, что диаграмма Исикавы часто строится с учетом шести ключевых фак-

торов, известных как «6M». К ним относятся:

-man (человек) — влияние человеческого фактора (квалификация, мотивация, ошибки персонала);

-machine (оборудование) — влияние техники (износ, поломки, низкая производительность);

20