Правовое положение субъектов, оказывающих дополнительные туристские услуги. Учебное пособие

Предприятия общественного питания, занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельными входами (выходами).

На строящихся и реконструируемых предприятиях (объектах) общественного питания для обслуживания инвалидов и других маломобильных групп населения должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидных колясок в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно международным рекомендациям и национальным нормативным документам.

На предприятиях (объектах) общественного питания в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны специального обслуживания, например диетического, лечебно-профилактического, детского питания и др.

Размещение и планировка производственных помещений и оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность) технологических процессов изготовления (производства) и реализации продукции и соответствовать требованиям нормативных документов.

Предприятия (объекты) общественного питания, расположенные выше 3-го этажа общественных зданий, в том числе в гостиницах и других средствах размещения, должны быть оборудованы грузовыми лифтами.

Предприятия (объекты) общественного питания оснащаются мебелью (столами, стульями, креслами, барными и буфетными стойками), столовой посудой и приборами, столовым бельем, предметами декора, соответствующими интерьеру помещений и тематической направленности предприятия.

На предприятиях (объектах) общественного питания должны обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки или отражаться специализация предприятия.

Предприятия (объекты) питания должны иметь меню различного дизайна на государственном языке и винную карту (и/или чайную, кофейную, десертную карты), по оформлению соответствующие специализации.

Меню оформляется типографским или компьютерным способом. Допускается использование альтернативных форматов меню (грифельных досок, стендов, световых табло, сенсорных мониторов и дисплеев и др.).

В буфетах, кафетериях, магазинах кулинарии оформляют прейскуранты и ценники на реализуемые продукты питания.

Меню может быть оформлено в виде общего меню и/или отдельных меню: меню ланча, бранча, меню десертов, меню салат-бара, меню детское, вегетарианское, сезонное и другие.

Предприятия (объекты) общественного питания в зависимости от типа предприятия должны иметь ассортиментный перечень продукции общественного питания, напитков, сопутствующих товаров для включения в меню, прейскуранты, карты, представленный в табл. 2.

71

Таблица 2

Предприятие (объект) общественного питания самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. К дополнительным услугам относят:

72

услуги по организации и проведению кейтеринга, в том числе по доставке продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание;

организация музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

банкетное обслуживание, в том числе специальных мероприятий;

информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

вызов такси по заказу (просьбе) потребителей;

парковка или охраняемая стоянка автомобиля на территории предприятия

(объекта).

Предприятие (объект) общественного питания может устанавливать правила поведения для потребителей, не противоречащие действующим нормативным правовым актам и нормативным правовым документам (ограничение курения, запрещение нахождения потребителей в верхней одежде и другие).

Минимальные общие требования к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов приведены в таблице Б1 приложения Б к ГОСТ 30389-2013.

В зависимости от типа предприятия (объекта) общественного питания различается содержание услуги питания и соответственно — требования, которые обязаны обеспечить предприятия общественного питания.

Перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества таких услуг установлены в ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» (введен в действие приказом Росстандарта от 27.06.2013 г. № 192-ст). Данный стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. В этом же стандарте отражены требования безопасности услуг общественного питания для потребителей.

Организация оказания услуг общественного питания в туристской индустрии может осуществляться как путем создания структурных (обособленных либо необособленных) подразделений гостиничных предприятий, так и путем привлечения на договорных началах специализированных предприятий общественного питания. При этом вопросы о типах таких субъектов, их количестве, содержании их услуг и другие аспекты решаются с учетом категории средства размещения. Так, например, как правило, в гостиницах, имеющих категорию «пять звезд» и «четыре звезды», наличие ресторанов или других типов предприятий питания является обязательным (допускается предоставление услуг питания по договору со специализированным предприятием). В гостиницах указанных категорий, как правило, имеется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, 2-разовое, 3-разовое питание), завтрак «шведский стол», круглосуточное предоставление услуг питания. Все требования, связанные с наличием помещений для предоставления услуг питания в гостиницах и других средствах размещения, возможность выбора самих услуг питания (конкретных методов обслуживания), отражены в соответствующих приложениях к Положению о классификации гостиниц, утв. постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 г. № 158.

Правовое регулирование по оказанию услуг общественного питания как в целом, так

ив частности, в туристской индустрии, помимо уже указанных выше документов регулируется общими нормами Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-I «О защите прав

73

потребителей», положениями Федерального закона от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов», иных федеральных законов, а также подзаконными актами, среди которых, прежде всего, следует отметить Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036.

5.7. Персонал предприятий общественного питания, предъявляемые к нему требования

Уровень профессиональной подготовленности персонала предприятий общественного питания имеет важное значение для гостиничной индустрии, поскольку качество предлагаемого туристам питания является одним из критериев, влияющих на выбор туристами соответствующего средства размещения.

В настоящее время разработан и введен в действие межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» (введен в

действие приказом Росстандарта от 22.11.2013 г. № 1674-ст), который устанавливает общие минимальные требования к персоналу предприятий общественного питания различных типов всех организационно-правовых форм и форм собственности. Положения данного стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, присвоении квалификации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала сферы услуг общественного питания. Рассмотрим далее основные связанные с этим аспекты.

5.7.1. Классификация персонала предприятий общественного питания

Персонал предприятий общественного питания подразделяют на следующие основные группы:

административный,

обслуживающий,

производственный,

вспомогательный.

Кадминистративному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия, инженер (техник) — технолог (менеджер по производству), заведующий складом (старший кладовщик), калькулятор.

Кобслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала, менеджер зала, менеджер бара), официант (бригадир официантов, старший официант, помощник официанта), бармен (бригадир барменов, старший бармен, помощник бармена), сомелье (заведующий винным погребом), бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик (старший буфетчик), кассир (старший кассир), хостес, продавец магазина (отдела) кулинарии.

74

Кпроизводственному персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых изготовлением (производством) кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий: заведующий производством, заместитель заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель начальника цеха, повар (повар-бригадир, старший повар, помощник повара, диетповар), шеф-кондитер, кондитер (кондитер-бригадир, старший кондитер, помощник кондитера), пекарь, изготовитель пищевых полуфабрикатов, кухонный работник (помощник по кухне).

Квспомогательному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятые выполнением функций обслуживания и не имеющие прямого отношения к производственному процессу: гардеробщик, швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица (уборщик, стюард), грузчик, курьер, экспедитор и др.

Кперсоналу службы безопасности (службы внутреннего контроля) относятся работники следующих категорий: работники службы безопасности, охранники, секьюрити, вахтеры, контролеры, сторожа.

Требования к персоналу службы безопасности определяются нормативными правовыми актами в области безопасности и охраны, действующими в Российской Федерации, и фирменными стандартами работы персонала этой группы конкретного предприятия общественного питания.

5.7.2. Основные и дополнительные критерии оценки персонала предприятий общественного питания

Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

1)уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;

2)знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия (организации);

3)знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в предприятиях общественного питания в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их

впрактической деятельности;

4)знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь потребителям (гостям) в обычных и чрезвычайных ситуациях:

5)знание и соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

6)знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов в сфере услуг общественного питания являются:

знание и соблюдение нормативных правовых актов в сфере трудовых отношений

иадминистративных правонарушений;

75

знание основ нормативных правовых актов в сфере услуг общественного питания, иных нормативных правовых и нормативных документов, касающихся профессиональной деятельности;

знание требований нормативных и технических документов на услуги и продукцию общественного питания;

знание и владение профессиональной терминологией в сфере услуг общественного питания согласно нормативным правовым актам;

владение иностранным языком в объеме, необходимом для общения с потребителями (гостями);

знание и соблюдение профессиональной этики;

владение правилами ресторанного этикета при общении с потребителями

(гостями);

способность к организации деятельности предприятий общественного питания и руководству персоналом (для административного персонала);

способность управлять конфликтными ситуациями;

умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

наличие навыков коммуникации;

знание основ менеджмента услуг общественного питания.

5.7.3. Общие требования к персоналу предприятий общественного питания

Персонал предприятий общественного питания всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и/(или) пройти профессиональную подготовку, в том числе на рабочем месте.

Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню оказываемых услуг общественного питания и типу предприятия общественного питания.

Персонал предприятия общественного питания (кроме вспомогательного) должен повышать квалификацию с периодичностью, установленной действующими нормативными правовыми и нормативными документами.

Администрация предприятия общественного питания должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

Персонал должен знать и соблюдать требования действующих документов:

нормативных правовых актов в сфере трудового законодательства и административных правонарушениях;

нормативных правовых документов в сфере оказания услуг общественного

питания;

нормативных и технических документов, касающиеся его профессиональной деятельности.

76

Персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии.

Должностные инструкции персонала разрабатывают на каждую конкретную должность, исходя из требований действующих нормативных правовых актов, нормативных правовых и нормативных документов, а также квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников с учетом особенностей функционирования конкретного предприятия общественного питания.

Должностные инструкции должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу.

При поступлении на работу персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг общественного питания на конкретном предприятии общественного питания.

Персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей (гостей), а также сохранность их имущества при пребывании на предприятии.

Весь персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, в том числе инструктажи по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности в соответствии с установленными требованиями, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Персонал предприятия общественного питания должен соблюдать действующие нормативные документы, в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, в том числе правила личной гигиены и гигиены рабочих мест.

Персонал, занятый на работах, связанных с изготовлением, хранением, транспортированием и реализацией продовольственного сырья, пищевых продуктов и продукции общественного питания, и с обслуживанием потребителей (гостей), должен проходить обязательные предварительные при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры (освидетельствования) в соответствии с действующими нормативными правовыми актами и нормативными документами.

Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых загрязнений, повреждений и заметных следов ремонта.

Производственному персоналу запрещается появляться в помещении для потребителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением им прямых обязанностей.

Работники предприятия общественного питания на форменной одежде могут носить служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на государственном языке и эмблемой (торговым знаком) предприятия.

Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала предприятия общественного питания должны быть: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями (гостями) в пределах своих должностных обязанностей.

В ресторанах должен работать производственный персонал, знакомый со спецификой национальной (этнической) кухни.

77

Обслуживающий персонал ресторанов должен знать особенности обслуживания потребителей (гостей) иностранных государств, правила международного этикета, владеть иностранным языком в объеме, необходимом для общения с потребителями (гостями).

При получении доступа к персональным данным потребителей (гостей) обслуживающий персонал должен принять все меры для исключения возможности их разглашения.

Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь потребителям (гостям) с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам.

Административный персонал должен знать потребности и ожидания потребителей (гостей) и методы работы с претензиями и жалобами.

В дополнение к общим требованиям к персоналу различных групп в сфере услуг общественного питания предъявляются конкретные требования, представленные в Приложении № 6 к настоящему изданию.

78

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Дайте понятие и назовите субъектов туристкой индустрии.

2.Дате понятие туристского продукта и туристских услуг, назовите основные и дополнительные туристские услуги.

3.Дате понятие туристского информационного центра и основные цели его деятель-

ности.

4.Охарактеризуйте специфику функционирования туристских информационных

центров.

5.Дайте понятие экскурсионной деятельности и назовите ее отличительные

признаки.

6.Что следует понимать под экскурсионными услугами, и какие требования к ним предъявляются?

7.Дайте общую характеристику субъектов, оказывающих экскурсионные услуги.

8.Охарактеризуйте требования, которые предъявляются к экскурсоводам (гидам).

9.Раскройте основные условия проектирования и предоставления экскурсионных

услуг.

10.Дайте развернутую характеристику видов экскурсионных услуг и экскурсий.

11.Раскройте общие требования, предъявляемые к экскурсионным услугам и экскур-

сиям.

12.Дайте понятие и раскройте специфику договора на оказание экскурсионных

услуг.

13.Что следует понимать под услугами инструкторов-проводников, и какова специфика этих услуг?

14.Раскройте основные условия проектирования и предоставления услуг инструкто- рами-проводниками.

15.Охарактеризуйте основные требования, которые предъявляются к инструкторампроводникам.

16.Раскройте сущность терминов «услуга общественного питания», «предприятие общественного питания», «исполнитель услуги общественного питания» и «потребитель услуги общественного питания».

17.Охарактеризуйте специфику правового регулирования оказания услуг общественного питания в туристской индустрии.

18.Назовите и охарактеризуйте основные виды услуг общественного питания.

19.Раскройте общие требования, предъявляемые к услугам общественного питания.

20.В чем заключается процесс обслуживания потребителей в общественном питании представляет?

21.Дайте общую характеристику порядка оказания услуг общественного питания.

22.Дайте общую характеристику субъектов, предоставляющих услуги общественного питания.

23.Раскройте общие требования, предъявляемые к предприятиям (объектам) общественного питания.

79

24.Охарактеризуйте специфику классификации персонала предприятий общественного питания.

25.Перечислите и охарактеризуйте основные и дополнительные критерии оценки персонала предприятий общественного питания.

26.Раскройте общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий общественного питания.

80