Организация и технология производства услуг. Учебное пособие

Министерство образования и науки Российской Федерации НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Е.Ю. НИНШТИЛЬ, О.А. КИСЛИЦЫНА, Т.И. ЗАЯЦ

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ

ПРОИЗВОДСТВА УСЛУГ

Утверждено Редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия

НОВОСИБИРСК

2018

1

ББК 65.206-21-32я73 Н 677

Рецензенты:

д-р экон. наук, профессор, зав. кафедрой информатики ЧОУ ВО Центросоюза РФ «Сибирский университет потребительской кооперации» М.К. Черняков; канд. экон. наук, доцент кафедры

менеджмента НГТУ Е.В. Спиридонова

Работа подготовлена на кафедре менеджмента

Нинштиль Е.Ю.

Н 677 Организация и технология производства услуг: учебное пособие / Е.Ю. Нинштиль, О.А. Кислицына, Т.И. Заяц. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 98 с.

ISBN 978-5-7782-3503-8

В учебном пособии обобщены теоретические и практические вопросы организации и производства услуг.

Учебное пособие дает возможность ознакомить студентов с проблемами организации и планирования деятельности и способами их реализации на предприятиях сферы услуг. В учебном пособие рассматриваются такие важные аспекты, как организация и управление процессом оказания услуги, организация производства услуг, технология организации обслуживания потребителей.

Учебное пособие также будет полезным практическим пособием для работников данной отрасли народного хозяйства.

2

Основная цель данного учебного пособия – обобщить теоретические и практические вопросы организации и производства услуг.

Учебное пособие дает возможность ознакомить студентов с проблемами организации и планирования деятельности и способами их реализации на предприятиях сферы услуг, а также будет полезным практическим пособием для работников данной отрасли народного хозяйства.

4

Кроме этого, К. Маркс отмечал, что услуга для потребителя нужна для потребления, т. е. как потребительные стоимости, предметы, а для производителя услуг – это товары, которые имеют и потребительную и меновую стоимости.

По мнению немецкого социолога М. Вебера, под товаром понимается неживой объект, являющийся источником полезности.

К. Р. Макконелл, П. Самуэльсон, С.Л. Брю под услугой понимают то, что невидимо и подлежит обмену на что-либо ценное.

Для Ф. Котлера услуга – это нематериальная выгода, которая не имеет собственника, переходя от одного человека к другому

С. Халлер определяет услугу как готовность поставщика к деятельности, позволяющей удовлетворить предпочтения потребителя.

К. Лавлок отмечал, что способ, с использованием которого услуги создаются и предоставляются потребителям, сложно поддается описанию вследствие их свойства неосязаемости. Он предлагает два подхода

копределению услуги.

1.Услуга – это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой, в ходе которых используются физические объекты (товары), но выполнение действий носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо.

2.Услуга – вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество.

При этом процесс представляет собой набор действий или операций, выполняемых обычно в определенной последовательности.

В соответствии с ISO 9004/2 услуга – результат, полученный от деятельности на границе между поставщиком и потребителем и для удовлетворения потребностей клиентов.

1.2. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Классификационные признаки услуг

1. В зависимости от условия возмещения конечной стоимости услуги делятся:

− на платные – это услуги, оказанные за денежное вознаграждение, полученное от заказчика;

6

−бесплатные – это услуги, несущие комплекс социальных и общественных благ, реализующихся социальными учреждениями или государством.

2. По форме собственности на используемые ресурсы услуги делятся:

−на услуги государственного сектора – это услуги, не вызывающие интереса у частного сектора в связи с крупными капитальными вложениями;

−частного сектора – это услуги, несущие потребительский характер, где при небольших стартовых инвестициях можно быстро заработать первоначальный капитал;

−фирм со смешанной формой собственности – это услуги, которые реализуются фирмами, где собственниками являются как государственный сектор, так и частное лицо.

3. По отраслевому признаку услуги делятся: на образование, здравоохранение, культуру, транспорт, торговлю.

Услуги классифицируются по отраслевому признаку для расчета ВВП как суммы добавленной стоимости отраслей.

4. По операционному признаку подразделяются на услуги:

−направленные на сознание человека – к ним можно отнести образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи;

−направленные на тело человека;

−направленные на товары и другие физические объекты.

5. По степени осязаемости процесса обслуживания услуги делятся:

−на не имеющие материальной основы – услуги, удовлетворяющие духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей;

−с долей материальных элементов – услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования.

6. По месту предоставления услуги делятся: по месту нахождения потребителя, по месту нахождения поставщика услуги, посредническое обслуживание.

7. По периоду потребления подразделяются на услуги: постоянного спроса, эпизодического спроса, периодического спроса, сезонного спроса.

7

8.По типу контактов потребителя и поставщика делятся на услуги: − с высокой степенью взаимодействия (больница); − со средней степенью взаимодействия (финансовый консалтинг);

− с низкой степенью взаимодействия (электронная торговля).

9.По характеру взаимоотношения с потребителями подразделяются на услуги:

− формальных отношений (информационные услуги); − стабильно персонифицированные (парикмахерские услуги); − клубного характера (спортивные, торговые).

10.По характеру взаимоотношений с потребителями услуги делятся на основные (транспортные услуги); дополнительные (продажа билетов); сопутствующие (обеспечение питанием).

Отличие основных от дополнительных и сопутствующих услуг представлено на рис. 1 (на примере парикмахерских услуг).

Рис. 1. Принцип присоединения сопутствующих услуг

косновной услуге

11.По типу заказчика услуги подразделяются:

−на потребительские – услуги для конечного потребления;

−производственные – услуги для нужд производственного цикла. Данный признак необходим для определения роли услуг в структу-

ре общественного производства, качества жизни.

В рамках Всемирной торговой организации международная торговля регулируется Генеральным соглашением о торговле услугами (ГАТС), которое выделяет свыше 160 видов услуг, определяет принципы и правила, регулирующие торговлю услугами. Классификация ГАТС насчитывает более 15 блоков, объединяющих услуги делового характера, связи; строительных работ, дистрибьюторов; сферы образования; защиты окружающей среды; финансовой сферы; отрасли здравоохранения и социального обеспечения; туризма и путешествий; досуга, культуры, спортивных мероприятий; транспорта и др.

8

Классификатор отраслей и видов услуг в трех классификаторах

Рис. 2. Сфера услуг в России в системе кодирования трех классификаторов

В отечественной практике для статистического учета производства и потребления услуг используются три вида классификаторов: Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД); Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (MCOК/ISIC); Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН).

Группировка отраслей и видов услуг в трех классификаторах представлена на рис. 2.

9

В нормативных документах применяется Общероссийский классификатор услуг населению, с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН все услуги объединены в 13 основных групп, которые делятся на 50 подгрупп, 158 видов и более 1000 услуг, каждому объекту присвоен кодовый номер из шести цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Поскольку практически вся статистическая информация и отчетность процесса производства и потребления услуг базируются на Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, возникает вопрос о необходимости ОКУН. Получается, он только приводит перечень существующих услуг.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что такое услуга?

2.Какие зарубежные авторы изучали понятие «услуга»?

3.Какие отечественные авторы изучали понятие «услуга»?

4.По каким классификационным признакам делятся услуги?

5.Какие существуют классификаторы отраслей и видов услуг? Чем они отличаются?

УЧЕБНОЕ ЗАДАНИЕ

Деловая игра

«Разработка ключевых положений антикризисной программы»

Основная цель проведения данной деловой игры – формирование у студентов предпринимательского мышления. Сценарий игры составлен таким образом, что способствует формированию у студентов прочных практических умений и навыков по быстрому и правильному нахождению и принятию оптимальных управленческих решений в условиях рыночной экономики.

В процессе игры студенты выполняют следующие задания в группах по три-четыре человека, при этом выбирают определенный вид услуг.

Анализ рынка выбранного вида услуг:

общий анализ сложившейся экономической ситуации в стране (регионе);

анализ предлагаемой кризисной ситуации;

10