Организация и технология производства услуг. Учебное пособие

Поэтому, как наука, организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.

Среди них можно выделить:

более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

максимальное приближение услуг к потребителю;

повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. Повышение эффективности обслуживания достигается за счет про-

ведения систематической работы в следующих направлениях.

1.Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2.Рациональное размещение подразделений предприятий, осу-

ществляющих прием и выдачу заказов.

3.Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4.Соблюдение сроков исполнения заказов.

5.Повышение культуры обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

максимальное приближение к потребителям услуг;

достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должен отвечать трем основным требованиям:

создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

81

обеспечивать оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Сцелью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо в первую очередь предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Сцелью избежания потребителем дополнительного посещения предприятия необходимо создать систему коммуникации между предприятием и потребителем. Здесь можно сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком (телефон, E-mail, адрес) с целью его предупреждения о возможных задержках в выполнении заказа или его более раннем завершении.

Формирование базы данных о потребителях позволит не только избегать конфликтов, связанных с нарушениями сроков исполнения заказов, но и предоставит возможность предприятию анализировать и создавать образ своего потребителя, своевременно предупреждать его

онеобходимости повторного посещения предприятия. Такая забота о потребителе будет способствовать формированию положительного имиджа предприятия.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение на предприятиях сферы сервиса оплаты услуги после ее выполнения как меры, обеспечивающей своевременность и качество услуги.

Потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

82

Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе.

Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.

Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения услуг, полезных и рациональных как с потребительской, так и с эстетической точки зрения.

Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг.

83

7.3. ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм.

Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

Одна из наиболее традиционных и широко распространенных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др.).

Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени. При такой форме обслуживания у заказчика возникают дополнительные затраты времени для проезда к месту расположения предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

Под выездной формой обслуживания понимается такой способ доведения услуги до потребителя, при котором работники максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов, а также на дому.

Основное преимущество такой формы обслуживания, как прием заказов на дому с выполнением их в условиях предприятий и с достав-

кой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы услуг. Вызов приемщика для приема и оформления заказа на дому осуществляется по телефону. Время посещения приемщика должно быть согласовано с заказчиком и удобно для него. Время ожидания приемщика не должно превышать трех часов.

Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предприятий комплексных или специализированных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги, выполнения мелких и

84

части срочных работ в присутствии заказчиков. Если по месту работы нет стационарных подразделений сферы услуг, то услуги могут оказать выездные работники с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов. Особенно это важно в сельской местности.

Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с организацией по месту временного проживания людей приема и выполнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые услуги (прокат холодильников и телевизоров, глажение одежды и пятновыведение, штопка изделий, ремонт кожгалантереи и др.).

По телефону, как правило, принимаются заявки на выездное обслуживание. Такой способ приема заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах – также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определенной последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».

По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изготовленных или отремонтированных изделий и пересылаются обратно потребителю услуг наложенным платежом.

Традиционным и наиболее распространенным способом обслуживания является прием заявок и заказов на услуги непосредственно на приемном пункте в процессе прямого диалога между приемщиком и заказчиком.

Значительной экономии времени населения на оформление заказов можно добиться путем введения в специализированных и комплекс-

ных приемных пунктах бесконтактного метода обслуживания, осно-

ванного на взаимном доверии заказчика и исполнителя. Принципиальной особенностью этого метода является обязатель-

ное наличие элемента самообслуживания со стороны заказчика при оформлении, сдаче, а некоторых случаях и при получении заказа, т. е. прием и частичная выдача заказа осуществляются без непосредственного участия приемщика. Салон в данном случае оборудуется специальными стеллажами с ячейками.

Каждая ячейка, предназначенная для приема и хранения только одного заказа на услугу, содержит упаковочную тару (бумажный или полиэтиленовый пакет) для изделия и жетон. Заказчик самостоятельно заполняет бланк-заказ, упаковывает свое изделие и опускает его в ячейку стеллажа, берет оттуда жетон, снимает предохранитель запирающего устройства и закрывает ячейку.

85

Уточнив срок исполнения заказа, пользуясь оперативной информацией в салоне, он уходит. Заказ считается принятым к исполнению. Мастер в намеченные сроки выполняет заказ на услугу и заранее выписывает квитанцию на оплату работ. Заказчик, когда приходит за готовым заказом, предъявляет жетон мастеру, получает изделие, проверяет объем и качество выполненных работ, а затем оплачивает услугу.

Бесконтактный метод обслуживания в обязательном порядке предусматривает оплату стоимости заказа после его выполнения.

Самообслуживание – весьма благоприятная, с психологической точки зрения, форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг.

Самообслуживание становится возможным благодаря применению комплексно-механизированного и автоматизированного оборудования

спрограммным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу.

При самообслуживании эффективным является использование жетонов на выполнение определенного вида работ и услуг. Данная форма обслуживания широко распространена в химчистках и прачечных, на предприятиях по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, предприятиях по ремонту и пошиву одежды, предприятиях общественного питания.

Абонементное обслуживание дает право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникнуть только среди владельцев абонементов.

Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительного характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры, театры и др.)

Еще одной в последнее время распространенной формой является договорное обслуживание. В этом случае потребитель договаривается

сопределенным работником предприятия сферы сервиса на конкретный вид услуг (например, потребитель посещает обычно одного и того же мастера-парикмахера, владелец автомобиля предпочитает его ремонтировать и обслуживать у мастера, которому он доверяет). При использовании этой формы обслуживания целеесообразно заключить

86

договор между потребителем и работником (мастером) на выполнение определенных работ и услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быстро и качественно, а мастер имеет постоянного заказчика и определенный круг и объем работ.

Создание специального фонда предметов требует и такая форма обслуживания, как обмен неисправных предметов на заранее отре-

монтированные. В настоящее время она применяется при ремонте часов, ремонте автотранспортных средств (т. е. его отдельных узлов и агрегатов), в перспективе может получить развитие при ремонте других предметов бытового назначения.

Обслуживание по предварительной записи не является прогрессив-

ным, однако, когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной – дает определенный социально-экономический эффект. Положительный результат ее внедрения – равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.

Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика при-

емлемо при изготовлении нестандартных изделий (мебели, различных предметов домашнего обихода и хозяйственного назначения). Эта форма обслуживания отвечает специфике деятельности предприятий и предполагает использование договорных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.

Немаловажное значение для потребителя услуг имеет форма расчета за их выполнение. Наиболее целесообразной является оплата услуг после их получения, но для некоторых видов услуг могут применяться такие формы расчета, когда заказчик оплачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, душевых, посреднические, пошив и вязка изделий, ремонт и обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании. За некоторые виды услуг (строительство, ремонт домов, квартир, гаражей) заказчик может расплачиваться с предприятием сферы сервиса безналичным путем через почтовые отделения или банки.

Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. К комплексному обслуживанию можно отнести такие формы, как строительство «под ключ», создание в жилых домах кондоминиумов, представляющих из себя опре-

87

деленный комплекс услуг (автостоянка, детский сад, тренажерный зал, химчистка, прачечная, ремонт и чистка обуви, все виды коммунальных услуг и т. п.).

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное – найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.

7.4. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

Оценка качества обслуживания – это процесс определения не только качества отдельной услуги, но и предоставляемого комплекса дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.

Для выбора способа измерения качества обслуживания изучены различные модели и методики, предлагаемые зарубежными исследова-

телями (GAP, DTR, Mystery Shopping, «SERVQUAL»), системы и стандарты, определяющие качество услуг (TQM, Шесть сигм, ISO, российские стандарты).

Несмотря на разнообразие способов измерения качества обслуживания, следует признать, что они не в полной мере позволяют оценить качество обслуживания отдельных видов услуг, так как не учитывают специфику оказания услуги.

В основу методики SERVQUAL авторский коллектив (А. Parasuraman, В.А. Zeithalm и L.L. Berry) ввел пять критериев (надежность, материальность, убедительность персонала, отзывчивость, сочувствие)

идвадцать два подкритерия, определяющих качество обслуживания. Учитывая особенности деятельности предприятия, критерии и подкритерии могут разрабатываться индивидуально.

Принимая во внимание специфику деятельности предприятий сферы бытовых услуг, характер влияния различных факторов на качество позволил автору выделить подкритерии оценки качества обслуживания

иобъединить их в группы.

Систему критериев и подкритериев более подробно рассмотрим на рис. 5.

88

Предложенный перечень критериев сформирован в отдельные группы: «квалификация и компетентность персонала», «этичность персонала», «условия обслуживания», «отношение персонала после оказания услуги», «качество предприятий и его основные возможности по предоставлению услуг». Сгруппированные критерии качества обслуживания позволяют оценить качество по отдельным группам, затем рассмотреть влияние каждого критерия на общий критерий качества с целью принятия эффективного решения в области качества обслуживания.

Отличительным признаком является то, что перечень критериев характеризует не только качество отдельной услуги, но и в целом комплекс дополнительных услуг, влияющих на удовлетворенность потребителей.

Преимущество методики SERVQUAL заключается в том, что она основана на оценках потребителей критериев качества обслуживания, разработанных для всей сферы услуг и охватывает психологические и технические аспекты деятельности организаций.

На основании данной методики рассматривают, насколько совпадают «ожидание» и «восприятие» потребителей услуги.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Какова роль организации обслуживания потребителей в системе оказания услуги?

2.Какие факторы влияют на организацию обслуживания потребителей?

3.Каковы требования, предъявляемые потребителем к услуге?

4.Каковы принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса?

5.Какими показателями можно охарактеризовать уровень организации обслуживания клиентов?

6.Как классифицируются виды выполняемых услуг?

7.Что характеризует отраслевая группа услуг?

8.Что понимается под формой обслуживания клиента?

9.Какие формы обслуживания используются на предприятиях сферы услуг?

10.По каким признакам классифицируются формы обслуживания населения?

11.Какие существуют методы оценки качества обслуживания?

90