Организация и технология производства услуг. Учебное пособие

Накладные расходы на отдельные виды услуг распределяются пропорционально одному из следующих параметров:

по удельному весу данного вида услуг в общей сумме выручки от реализации услуг;

в процентах к основной заработной плате производственных рабочих (для трудоемких производств);

в процентах к стоимости основных материалов (для материалоемких производств).

В отчетных калькуляциях может иметь место такая статья затрат, как «Потери от брака», куда включают стоимость окончательно забракованных услуг, а также затраты на исправление брака и на гарантийный ремонт сверх установленных норм и плановых затрат.

61

5.5. СМЕТА ЗАТРАТ НА ПРОИЗВОДСТВО

Плановая смета затрат на производство составляется с целью определения общей суммы всех плановых затрат предприятия (по экономическим элементам) и взаимной увязки плана себестоимости с другими разделами плана предприятия.

Данная смета используется с целью группировки всех затрат предприятия с учетом их экономической однородности, независимо от назначения и места возникновения. Содержание отдельных экономических элементов в соответствии с действующими нормативными документами представлено в табл. 9.

62

Окончание табл. 9

В смете затрат на производство отражаются расходы всех основных, вспомогательных и обслуживающих подразделений предприятия, связанных с оказанием услуг, а также затраты на выполнение работ, не включаемых в производственную программу предприятия (работы по капитальному строительству, по капитальному ремонту зданий и сооружений и др.). Кроме того, в смете затрат учитываются изменения остатков расходов будущих периодов, резервов предстоящих расходов и незавершенного производства.

Группировка расходов в смете затрат на производство, осуществляемая по экономическим элементам, используется для опреде-

63

ления общей суммы всех затрат предприятия на планируемый период, структуры себестоимости и основных направлений ее снижения, расчета нормативов оборотных средств и других экономических показателей предприятия.

В свою очередь смета затрат на производство является основой для расчета плановой прибыли и рентабельности предприятия, разработки его финансового плана.

Основное отличие сметы затрат от плановой калькуляции состоит в том, что в плановую калькуляцию включаются только те затраты, которые непосредственно связаны с выполнением услуг.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Каковы особенности ценообразования в сфере услуг?

2.Какая классификация цен существует? Приведите примеры.

3.Какова структура цены?

4.Что такое основные затраты и накладные затраты?

5.Что такое переменные затраты и основные затраты?

6.Для чего необходимо проводить калькулирование себестоимости услуг?

7.Какова структура калькуляционных статей затрат?

8.Какова цель составления сметы затрат? Из каких элементов она состоит?

УЧЕБНОЕ ЗАДАНИЕ

Задание 1. Определите, как изменится себестоимость услуг и продукции, если величина условно-постоянных расходов в себестоимости за отчетный период составила 3430,0 тыс. руб., планируется увеличить выручку на 10 %, при этом условно-постоянные расходы в себестоимости возрастут на 3 %.

Задание 2. Определите, как изменится себестоимость продукции, если расход материалов на производство продукции планируется сократить на 8 %, при этом цена на материалы увеличится на 5 %, удельный вес материалов в себестоимости продукции на – 68 %.

64

ЛИТЕРАТУРА

1.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие [для вузов по специальности «Сервис»] / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М., 2010. – 441 с.

2.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М., 2012. – 441 с.

3.Цопкало Л.А. Контроль качества продукции и услуг в общественном питании: учебное пособие: [для спец. 260501.65 и 260800.62] / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская; Новосиб. гос. техн. ун-т. – Новосибирск, 2012. – 228,

[1]с.: ил., табл. – Режим доступа: http://elibrary.nstu.ru/source? bib_id= vtls000178050.

65

Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ре-

монтопригодность, а также долговечность услуги. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичности характеризуют эффективность кон- структорско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при оказании услуги.

Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность услуги стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими услугами.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с услугой, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при получении услуги.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность услуги.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентноправовых показателей следует учитывать наличие в услугах новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при оказании услуги.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

67

Количественное значение показателей качества услуги определя-

ется методами:

экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность наиболее объективно оценить качество услуги;

органолептическим, позволяющим определить качество услуги с помощью органов чувств по балльной системе;

социологическим, основывающимся на использовании данных учета и анализа потребителей услуг;

экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов услуг.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками.

Такими особенностями являются следующие.

1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.

5. Оказание услуг – это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит.

6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (суб-

сервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница

68

между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки каче-

ства услуг являются следующие:

осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность – последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых

процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом

распределении);

вежливость – корректность, любезность персонала;

коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупа-

телю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов:

речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и други-

ми взглядами;

прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщика услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

69

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов. Под качеством выполнения услуги понимается степень соответ-

ствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному (ГОСТ, ТУ, СТП) и потребительскому, т. е. запросам заказчиков, связанным с особенностями их потребностей.

Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.

Определенным показателем качества выполнения услуг может служить и наличие жалоб или наличие благодарственных отзывов на качество выполненных услуг.

6.3. ФАКТОРЫ, ФОРМИРУЮЩИЕ КАЧЕСТВО УСЛУГ

Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы.

Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной

70