Организация и технология производства услуг. Учебное пособие

Разработка услуг

При проектировании сервисных организаций необходимо помнить: создать запас услуг невозможно.

В сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. В этой связи критерий пропускной способности в обслуживании клиентов – вопрос первостепенной важности (гостиница, ресторан). Таким образом, один из наиболее важных вопросов при проектировании сервисного предприятия: какая должна быть пропускная способность (мощность)? Излишняя мощность приводит к увеличению затрат, а недостаточная – к потере клиентов.

Можно «хранить» покупателей, выстраивая их в очередь или применять систему предварительной записи. Используются модели очередей. Эти модели позволяют более точно ответить на такие вопросы как, например, сколько служащих должно работать в зале банка.

Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности, т. е. с установления достигаемых приоритетов, на основе которых фирма будет конкурировать на рынке. Эти приоритеты включают:

1)уважительное обращение с клиентами;

2)высокая скорость и удобство оказания услуг;

3)цена услуги;

4)разнообразие услуг («купи все за один раз»);

5)качество материалов, используемых при оказании услуг;

6)уникальные навыки, которые формируют уровень предложения услуги, такие, например, как разработка стилей причесок, проведение операций на головном мозгу и т. д.

Для достижения конкурентного преимущества в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга услуг с процессом предоставления услуг.

Основные направления решения проблем сервисной деятельности

Первое направление заключается в индустриализации сервиса, когда делается упор на эффективность и контакт с покупателями сокращается, а максимально возможная часть работы переносится в «мастерскую».

Второе направление основано на выделении тех характеристик обслуживания, что составляют его качество.

31

Индустриализация в разработке услуг

Индустриализация в разработке услуг предполагает три подхода.

1.Отдалить покупателя от процесса как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той их части, в которой не участвует покупатель.

2.Если присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу.

3.Повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

Подход «офис–мастерская». В данном подходе предпринимается усилие выявить минимально допустимую степень участия покупателя

иприписать соответствующую деятельность «офису». Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в «мастерской», где могут быть применены традиционные (индустриальные) принципы организации производства (например, мясная секция в супермаркете и для сравнения – обычный мясной магазин). Разделение на офис и мастерскую повышает эффективность, однако затраты в плане содержания услуги, ухудшения навыков персонала и снижения удовлетворения от работы могут быть велики.

Подход «покупатель как рабочая сила». На использовании покупателей в качестве рабочей силы базируется вся концепция самообслуживания. В данном случае «производственная мощность» в точности следует за спросом. Зачастую при этом применяется и жесткое деление на офис и мастерскую. Недостатки: зачастую невозможно получить совет и помощь неопытному клиенту.

Подход «гибкая рабочая сила» предполагает широкое применение неполного рабочего графика. Это позволяет компаниям варьировать свои мощности в зависимости от спроса, нежели содержать избыток рабочей силы в непиковое время. Такая организация труда создает проблемы.

Качество сервиса

В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, причем как расходы непосредственно на обслуживание, так и на стоимость ошибки.

Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Важна внутренняя согласованность системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов.

32

На рис. 4 представлены четыре связанных между собой элемента: обслуживающий персонал, управление сервисом, сама услуга и длительность процесса ее предоставления.

Рис. 4. Система обеспечения сервиса

Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим персоналом и управляющим относительно природы потребностей и способов их достижения.

3.3. ТИПЫ И МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛУГ

Задача организации основной деятельности предприятия сферы услуг состоит в выборе таких сочетаний предметов, средств труда и самого труда, которые обеспечивали бы выполнение разнообразных в соответствии с пожеланиями клиентов услуг высокого качества и в установленные сроки. Причем при организации основной деятельности предприятие стремится, внедряя современные технологии, прогрессивное оборудование, рациональные методы и приемы труда, обеспечить себе условия самоокупаемости, т. е. достижения прибыли. Поэтому весьма важным вопросом являются выбор и обоснование типов и методов производства (выполнения услуг).

Тип производства – комплексная характеристика организационных и экономических особенностей производства, обусловленная его специализацией, объемом и постоянством номенклатуры продукции (работ, услуг), формой движения изделий по рабочим местам. Различают три типа организации производства.

33

Массовое производство – на протяжении длительного периода времени изготавливается большое количество однородных изделий.

При массовом производстве создаются предпосылки для широкого использования специального оборудования, организации поточных линий, узкой специализации рабочих мест и рабочих и повышения на этой основе производительности труда.

Серийное производство предусматривает изготовление сериями (партиями). Заказы в партии подбираются по общности технологии производства. Серии однородных изделий могут время от времени повторяться. По сравнению с массовым производством номенклатура изготовляемых изделий сужается, используется значительное количество специального оборудования. Производство характеризуется периодическими перерывами в работе оборудования для переналадок.

Единичное производство предполагает изготовление широкой номенклатуры неповторяющихся изделий или изредка повторяющихся вне всякой последовательности или закономерности. Используется в основном универсальное оборудование, рабочие должны быть высокой квалификации, производительность труда – самая низкая.

В зависимости от типа производства выбирается метод его организации.

Метод организации производства – способ сочетания организа-

ции производственного процесса во времени и пространстве. Кроме типа производства на выбор метода организации производства влияют: вид услуг; размеры и масса изделий, изготавливаемых по заказам населения; количество изделий, подлежащих выпуску в единицу времени (год, квартал, месяц, сутки), периодичность выпуска (регулярная и нерегулярная).

На предприятиях сферы сервиса используются три метода организации выполнения услуг: поточно-операционный, бригадно-операцион- ный и индивидуальный.

Поточно-операционный метод характеризуется детальным расчленением производственного процесса на составляющие операции, закреплением операций за определенными рабочими местами и расположением последних по ходу технологического процесса, непрерывностью движения предметов труда в процессе выполнения работ, услуг, производства продукции. На предприятиях сферы сервиса элементы поточно-операционного метода используются при изготовлении одежды, трикотажных изделий, мебели, обуви мелкими сериями.

34

Бригадно-операционный метод характеризуется тем, что бригада осуществляет выполнение различных видов услуг, бригады могут быть как специализированными, так и комплексными, работающими с полным или частичным разделением труда; за рабочими местами закрепляется несколько операций; устанавливаются периодические перерывы в работе оборудования для переналадок; оборудование располагается по группам однотипных машин; обработка изделий (ремонт машин и приборов) осуществляется партиями по общности технологии обработки (ремонта).

На предприятиях сферы сервиса бригадно-операционный метод используется при выполнении услуг прачечных, химической чистки и крашения одежды, по ремонту бытовых машин и приборов и др.

Индивидуальный метод характеризуется тем, что работы по выполнению услуг производятся одним рабочим от начала до конца на универсальных рабочих местах, специальное оборудование выделяется в отдельные рабочие места, предназначенные для использования всеми рабочими. Этот метод организации характерен для единичного типа производства. На предприятии сферы сервиса является наиболее распространенным и используется практически при выполнении всех видов услуг.

3.4. ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ УРОВНЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОСНОВНОГО ПРОИЗВОДСТВА

Рациональная организация основного производства предполагает наличие четких связей между отдельными частями процессов выполнения услуг (работ). Она создает условия для наилучшего использования труда персонала, предусматривая оптимальную расстановку рабочих по участкам производства услуг, выбор наиболее удобного режима работы, рациональную организацию рабочих мест и др.

Оценка уровня организации выполнения услуг должна быть направлена на выявление и использование резервов ее дальнейшего совершенствования с целью оказания конкурентоспособных услуг населению. Для такой оценки может быть использован ряд частных показателей.

Уровень охвата рабочих прогрессивными формами организации труда (Kф.т ) определяется по формуле

35

где Чп.р – численность персонала, охваченного прогрессивными фор-

мами организации труда; Чобщ – общая численность персонала.

Коэффициент целесообразности существующего разделения труда (Kц.р.т ) определяется по формуле

оптимальное число персонала в потоке.

Коэффициент закрепления операций за рабочим местом (Kз.о) определяется по формуле

где m – количество операций по выполнению услуг (изготовлению продукции); Kр.м – количество рабочих мест, необходимых для вы-

полнения услуг.

Коэффициент квалификации менеджеров среднего и низового звена, занятых в управлении производством ( Kкв.м ), определяется по

формуле

где Чкв – численность менеджеров среднего и низового звена, имею-

щих профильное высшее или среднее специальное образование; Чобщ – общая численность руководителей среднего и низового звена.

Уровень непрерывности выполнения услуг (Kн.пр ) определяется по формуле

где Ттехн.пр – проектируемое время технологического цикла выполнения услуг; Ттехн.факт – фактически достигнутая продолжительность

технологического цикла выполнения услуг.

Коэффициент качества исполнения услуги (Kк.ц) определяется по формуле

36

где Осд – количество заказов, сданных заказчику с первого предъявле-

ния (без возврата на переделку, повторную обработку и т. п.); Ообщ – общее количество выполненных заказов в анализируемом периоде.

Приведенные показатели оценки организации основного производства могут использоваться как для анализа деятельности предприятия сферы сервиса, так и для экономического обоснования выбора наиболее рациональных форм организации производства и труда.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что такое производственная система?

2.Какие ресурсы характеризуют состав производственной системы?

3.Какие факторы определяют модель экономического потенциала предприятия сферы услуг?

4.Какими производственными характеристиками обладает сфера услуг?

5.Каким образом происходит участие покупателя в процессе оказания услуги?

6.Какие существуют типы сервисных систем?

7.Какие технологии предоставления услуг существуют? Прокомментируйте их.

8.Какие методы и типы предоставления услуг существуют? Охарактеризуйте их.

9.Какие используются показатели оценки организации основного производства?

УЧЕБНОЕ ЗАДАНИЕ

Задание 1. В группах сформировать данные по следующим пунктам.

1.Название предприятия.

2.Юридический и фактический адрес.

3.Форма собственности.

4.Режим работы.

5.Масштаб деятельности.

6.Основной вид деятельности.

7.Номенклатура услуг с указанием средних цен по городу.

8.Вид структуры управления (структуру управления необходимо сформировать), указать ее преимущества и недостатки.

37

Задание 2. В группах необходимо разработать бизнес-план предпринимательского проекта по ранее выбранным видам услуг.

Участники должны составить схему общего планирования бизнеспланирования, заполнить таблицы по форме следующих таблиц.

Преимущества и недостатки предлагаемых услуг предприятия «X»

Конкурентоспособность предприятия «X» и основных конкурентов (оценить по 5-балльной шкале)

38

39

Оборотные средства, необходимые для организации производства услуг на предприятии «Х»

40