Организация и технология производства услуг. Учебное пособие
.pdf
УЧЕБНОЕ ЗАДАНИЕ
Задание 1. Заполните таблицу по форме таблицы ниже.
Классификация форм обслуживания
Признак классификации |
Наименование форм обслуживания |
1. Место оказания услуги |
1.1. |
|
1.2. |
|
1.3. |
|
1.4. По месту работы |
|
1.5. |
2. |
2.1. |
|
2.2. В приемных пунктах |
|
2.3. |
|
2.4. |
|
2.5. |
3. Сроки исполнения |
3.1. |
|
3.2. |
|
3.3. |
4. Способы расчета |
4.1. |
|
4.2. |
5. |
5.1. |
|
5.2. Самообслуживание |
|
5.3. |
|
5.4. |
|
5.5. |
Задание 2. Заполните таблицу по форме таблицы ниже.
|
Группы услуг |
|
|
|
|
|
|
Наименование |
Характеристика |
Вид услуг, относящихся |
|
к соответствующей |
|||
группы услуг |
группы услуг |
||
группе |
|||
|
|
||
Производственные (мате- |
|
|
|
риальные) услуги |
|
|
|
Непроизводственные |
|
|
|
(нематериальные) услуги |
|
|
91
Задание 3. Заполните таблицу по форме таблицы ниже.
Классификация услуг по интенсивности внутригодичного потребления
Группы услуг |
|
Перечень видов |
|
по интенсивности внут- |
Характеристика |
||
услуг, относящихся |
|||
ригодичного |
групп услуг |
||
к данной группе |
|||
потребления |
|
||
|
|
||
1. Сезонно-устойчивые |
|
|
|
услуги |
|
|
|
2. Услуги с повторяю- |
|
|
|
щимися внутригодич- |
|
|
|
ными колебаниями |
|
|
|
3. Услуги с явно выра- |
|
|
|
женным подъемом и |
|
|
|
спадом |
|
|
|
4. Услуги относительно |
|
|
|
равномерного потребле- |
|
|
|
ния |
|
|
Задание 4. Проведите оценку качества обслуживания, используя следующие данные.
В таблице по форме таблицы ниже, используя данные по средней оценки качества обслуживания по подкритериям, рассчитайте индикатор качества по каждой группе подкритериев.
Анализ индикатора качества обслуживания на предприятии «X»
|
Критерий качества |
Рейтинг |
Рейтинг |
Индикатор |
№ |
восприятия |
ожидания |
качества |
|
|
|
(Pi) |
(Ei) |
(Qi) |
КК1 |
Соблюдение трудовой дисци- |
2,44 |
4,9 |
|
|
плины |
|
||
|
|
|
|
|
КК2 |
Наличие профессиональной |
3,43 |
4,6 |
|
|
подготовки и квалификации |
|
||
|
|
|
|
|
КК3 |
Наличие навыков презентации |
3,56 |
4,7 |
|
|
|
|
|
|
КК4 |
Знание нормативных, техниче- |
4,51 |
4,8 |
|
|
ских документов по специали- |
|
||
|
зации |
|
|
|
92
№Критерий качества
Q «квалификация и компетентность персонала»
ЭС1 Умение создать и сохранить доброжелательную атмосферу
ЭС2 Навыки работы с претензиями, с трудными клиентами
ЭС3 Проявление индивидуального подхода к потребностям своих клиентов
ЭС4 Приветливость, стремление помочь клиенту
ЭС5 Внимательность и предупредительность в отношениях с клиентами
Q «этичность сотрудников»
УО1 Оснащенность современной оргтехникой и оборудованием
УО2 Соответствие интерьера помещений корпоративному стилю
УО3 Соблюдение персоналом дресскода
УО4 Наличие информационнопрезентационного материала
Q «условия обслуживания»
ОП1 Умение получать обратную связь от клиента
ОП 2 Умение сотрудников удержать клиента при возникновении конфликтной ситуации
ОП 3 Заинтересованность сотрудника в клиенте после оплаты
ОП 4 Ориентация на пожелание клиента
Продолжение таблицы
Рейтинг |
Рейтинг |
Индикатор |
восприятия |
ожидания |
качества |
(Pi) |
(Ei) |
(Qi) |
3,49 |
4,75 |
Qj = |
|
|
|
5,00 |
4,9 |
|
|
|
|
4,98 |
4,7 |
|
|
|
|
5,00 |
4,8 |
|
|
|
|
3,53 |
4,9 |
|
|
|
|
4,08 |
4,7 |
|
|
|
|
4,52 |
4,8 |
Qj = |
5,00 |
4,9 |
|
|
|
|
4,91 |
4,8 |
|
|
|
|
4,3 |
4,8 |
|
|
|
|
4,1 |
4,9 |
|
|
|
|
4,58 |
4,85 |
Qj = |
4,59 |
4,9 |
|
4,63 4,9
3,57 4,9
2,53 4,8
93
№Критерий качества
Q «отношение персонала после оказания услуги»
КП1 Оказание качественных услуг
КП2 Наличие репутации в профессиональной сфере
КП3 Точность и своевременность оказания услуг
КП4 Наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
КП5 Возможность получения дополнительных услуг
Q «качество предприятий и его основные возможности по предоставлению услуг»
Общий индикатор качества
Продолжение таблицы
Рейтинг |
Рейтинг |
Индикатор |
восприятия |
ожидания |
качества |
(Pi) |
(Ei) |
(Qi) |
3,83 |
4,88 |
Qj = |
4,67 |
|
|
4,6 |
|
|
|
|
|
4,36 |
4,4 |
|
|
|
|
3,7 |
4,8 |
|
|
|
|
4,34 |
4,8 |
|
4,76 5
4,37 |
4,72 |
Qj = |
ЛИТЕРАТУРА
1.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие [для вузов по специальности «Сервис»] / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М., 2010. – 441 с.
2.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М., 2012. – 441 с.
3.Цопкало Л.А. Контроль качества продукции и услуг в общественном питании: учебное пособие: [для спец. 260501.65 и 260800.62] / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская; Новосиб. гос. техн. ун-т. – Новосибирск, 2012. – 228,
[1]с.: ил., табл. – Режим доступа: http://elibrary.nstu.ru/source? bib_id= vtls000178050.
94
ОГЛАВЛЕНИЕ |
|
Введение................................................................................................................... |
3 |
Глава 1. Теоретические подходы к определению понятия |
|
«услуга»................................................................................................... |
5 |
1.1. Сущность понятия «услуга» ......................................................................... |
5 |
1.2. Классификация услуг .................................................................................... |
6 |
Контрольные вопросы........................................................................................... |
10 |
Учебное задание..................................................................................................... |
10 |
Литература.............................................................................................................. |
11 |
Глава 2. Организация и управление процессом оказания услуги.............. |
12 |
2.1. Понятие производственного процесса....................................................... |
12 |
2.2. Специализация и кооперирование как формы организации |
|
производственного процесса ...................................................................... |
13 |
2.3. Структура процесса оказания услуги.......................................................... |
14 |
2.4. Производственный процесс и процесс оказания услуг во времени....... |
17 |
Контрольные вопросы........................................................................................... |
20 |
Учебное задание..................................................................................................... |
21 |
Литература.............................................................................................................. |
22 |
Глава 3. Организация производства на предприятиях сферы услуг......... |
23 |
3.1. Предприятие сферы услуг как производственная система...................... |
23 |
3.2. Особенности производства в сфере услуг................................................. |
25 |
3.3. Типы и методы организации выполнения услуг...................................... |
33 |
3.4. Показатели оценки уровня организации основного производства ......... |
35 |
95 |
|
Контрольные вопросы........................................................................................... |
37 |
Учебное задание..................................................................................................... |
37 |
Литература.............................................................................................................. |
41 |
Глава 4. Организация маркетинга на предприятиях сферы услуг........... |
42 |
4.1. Характеристика и показатели маркетинга сферы услуг........................... |
42 |
4.2. Структура и порядок разработки плана маркетинга................................ |
45 |
4.3. Эффективность мероприятий от реализации маркетинговых |
|
стратегий....................................................................................................... |
48 |
Контрольные вопросы........................................................................................... |
49 |
Учебное задание..................................................................................................... |
50 |
Литература.............................................................................................................. |
50 |
Глава 5. Технология и организация ценообразования |
|
на предприятиях сферы услуг.......................................................... |
51 |
5.1. Особенности ценообразования в сфере услуг........................................... |
51 |
5.2. Виды и классификация цен......................................................................... |
52 |
5.3. Планирование издержек производства услуг (себестоимость)............... |
56 |
5.4. Калькулирование себестоимости услуг..................................................... |
58 |
5.5. Смета затрат на производство .................................................................... |
62 |
Контрольные вопросы........................................................................................... |
64 |
Учебное задание..................................................................................................... |
64 |
Литература.............................................................................................................. |
65 |
Глава 6. Технология и организация контроля качества услуг.................. |
66 |
6.1. Понятие и показатели качества услуг........................................................ |
66 |
6.3. Факторы, формирующие качество услуг................................................... |
70 |
6.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг.......................... |
72 |
Контрольные вопросы........................................................................................... |
75 |
Литература.............................................................................................................. |
76 |
Глава 7. Организация обслуживания потребителей..................................... |
77 |
7.1. Роль обслуживания потребителей в повышении |
|
конкурентоспособности предприятий сферы сервиса............................. |
77 |
96
7.2. Основы организации обслуживания потребителя ................................... |
80 |
7.3. Формы обслуживания в сфере услуг.......................................................... |
84 |
7.4. Методика оценки качества обслуживания на предприятиях |
|
сферы услуг.................................................................................................. |
88 |
Контрольные вопросы........................................................................................... |
90 |
Учебное задание..................................................................................................... |
91 |
Литература.............................................................................................................. |
94 |
97
Нинштиль Елена Юрьевна Кислицына Ольга Анатольевна Заяц Татьяна Ивановна
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВА УСЛУГ
Учебное пособие
Редактор М.О. Мокшанова
Выпускающий редактор И.П. Брованова
Корректор И.Е. Семенова
Дизайн обложки А.В. Ладыжская Компьютерная верстка Л.А. Веселовская
Налоговая льгота – Общероссийский классификатор продукции Издание соответствует коду 95 3000 ОК 005-93 (ОКП)
_________________________________________________________________________________
Подписано в печать 13.03.2018. Формат 60 × 84 1/16. Бумага офсетная. Тираж 50 экз. Уч.-изд. л. 5,81. Печ. л. 6,25. Изд. № 338/17. Заказ № 458. Цена договорная
_________________________________________________________________________________
Отпечатано в типографии Новосибирского государственного технического университета
630073, г. Новосибирск, пр. К. Маркса, 20
98