Организация и технология производства услуг. Учебное пособие

14.Какие факторы влияют на время оказания услуг?

15.Каковы пути сокращения длительности производственного цикла?

16.Каковы пути сокращения времени оказания услуг?

УЧЕБНОЕ ЗАДАНИЕ

Задание 1. Сформируйте структуру процесса оказания услуги и представьте ее в табличной форме (услуга берется согласно ранее выбранной, задание выполняется в согласованных ранее группах).

Структура процесса оказания услуги

1.

2.

Задание 2. По данным, приведенным в таблице, определите время производства услуг при изготовлении верхней женской одежды с одной примеркой. Сменный выпуск – 11,3 шт.

21

ЛИТЕРАТУРА

1.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие [для вузов по специальности «Сервис»] / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М., 2010. – 441 с.

2.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М., 2012. – 441 с.

3.Цопкало Л.А. Контроль качества продукции и услуг в общественном питании: учебное пособие: [для спец. 260501.65 и 260800.62] / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская; Новосиб. гос. техн. ун-т. – Новосибирск, 2012. – 228,

[1]с.: ил., табл. – Режим доступа: http://elibrary.nstu.ru/source? bib_id= vtls000178050.

22

способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

способность и стремление к целеобразованию, т. е. формированию целей внутри системы.

Возникновение той или иной производственной системы обусловлено возникновением или формированием на рынке спроса на услуги, способные удовлетворить требования клиентов. Следовательно, производственная система должна быть приспособлена к длительному удовлетворению спроса населения.

Производственная система может рассматриваться на уровне предприятия в целом, рабочего места. На всех этих уровнях в состав производственной системы включаются:

технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов выполнения услуг, возможности их дальнейшего совершенствования, наличие инновационных разработок по новым видам услуг);

кадровые ресурсы (профессиональный, квалификационный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту, адаптации к изменениям целей производственной системы);

пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения и др.);

ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры и т. п.);

информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества: достоверности, насыщенности, ценности информации);

финансовые ресурсы (состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и др.).

В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы.

Экономический потенциал фирмы – совокупность ресурсов,

имеющихся в распоряжении предприятия, и способности его сотрудников и менеджеров к использованию ресурсов с целью создания товаров, услуг и получения максимального дохода.

24

Модель экономического потенциала любого предприятия определяется следующими факторами:

объемом и качеством имеющихся у него ресурсов: численностью занятых, основными производственными и непроизводственными фондами, оборотными фондами или материальными запасами, финансовыми и нематериальными ресурсами – патентами, лицензиями, информацией, технологией;

способностями сотрудников к выполнению услуг сервиса (образовательный, квалификационный, психофизиологический и мотивационный потенциал персонала);

способностями менеджера оптимально использовать имеющиеся

упредприятия ресурсы, подготовкой, талантом и профессиональной адаптацией менеджеров, умением создавать и обновлять организационные структуры управления предприятием;

инновационными способностями, т. е. способностями к обновлению производства, смене технологии и т. п.;

информационными способностями, т. е. способностями обрабатывать и «переваривать» информацию для использования ее в процессе оказания сервисных услуг;

финансовыми способностями: кредитоспособностью предприятия, внутренней и внешней задолженностью и др.

Выходами производственной системы являются услуга, результаты деятельности, удовлетворенность трудом, социальная роль и имидж предприятия.

3.2.ОСОБЕННОСТИ ПРОИЗВОДСТВА

ВСФЕРЕ УСЛУГ

Производственную деятельность можно охарактеризовать как процесс преобразования материалов в готовый продукт и возможность поставки этого продукта покупателю. Важной чертой этого процесса является то, что покупатель не участвует в процессе изготовления продукта и готовую продукцию можно хранить в запасе до потребления (отправки).

Услуга – это деятельность, выгода или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются одновременно с продажей товаров.

25

Производственные характеристики сферы услуг:

потребитель присутствует в производственном процессе, т. е. имеет место более жесткий контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства;

более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;

работы в сфере услуг гораздо более трудоемки, чем в промышленности.

Чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем более трудоемкий процесс, тем сложнее обеспечить его высокую экономическую эффективность.

Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане производственной деятельности.

Рассмотрим специфические черты услуг, позволяющих маневрировать качеством снижения или повышать его для различных категорий потребителей.

Участие покупателя

Влюбой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса (например, транспортные услуги, супермаркет и др.)

При организации деятельности необходимо учитывать потребности

испособности клиентов. Если этого не сделать, у них тут же возникает впечатление плохого качества обслуживания. Покупатель, который не может найти в супермаркете сахар или разобрать объявления на железнодорожной станции, может, конечно, сам быть тому виной, но тем не менее превратится в недовольного клиента и не замедлит рассказать о своем недовольстве десятку других. Поскольку затраты на привлечение нового покупателя могут более чем в пять раз превосходить затраты на удержание старого, важность удовлетворения клиента становится самоочевидна.

Всфере индивидуальных услуг, например, в розничном магазине, парикмахерской, ресторане, больнице, основную роль в ощущении удовлетворенности клиента играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. И снова наиболее важным является не действительное состояние, а восприятие его покупателем.

Основные отличия, которые вносит присутствие покупателя: вопервых, качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее производство и потребление происходят одновременно; во-вторых,

26

весьма вероятно, что покупатель может быть неподготовленным и непредсказуемым.

Невозможность хранения

Так как производство и потребление происходит одновременно, хранить услуги невозможно. Если у банковского работника, способного обслуживать 20 клиентов в час, не будет ни одного посетителя с 10 до 11 часов, он не сможет обслужить 40 человек в период с 11 до 12 часов. «Производственная мощность» услуги есть нечто непостоянное, летучее, поскольку если услуга не работает, она потеряна.

Изменчивость спроса на услуги

Любой спрос изменчив; однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Спрос на все услуги носит сезонный характер (более или менее одинаково меняется в течение года), кроме того, наблюдаются и более краткосрочные циклы (общественный транспорт, рестораны, развлечения).

Все эти колебания предсказуемы. Однако сложность заключается в том, чтобы удовлетворить спрос в пиковые часы или дни и при этом избежать неэффективного простоя мощностей в остальное время, так как запас создать невозможно.

Неосязаемость сервисного компонента

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки характеризуется следующими проблемами.

1.Обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают «правильность» оказания услуг. Одни покупатели хотят, чтобы в магазине самообслуживания продавец подходил к ним сразу, в то время как других это раздражает (навязчивость). В качестве индикатора при разработке услуг обычно используется максимальное время ожидания. Тем не менее учесть целиком данную проблему (например, ожидание в больнице) невозможно.

2.Некоторым людям нравится, когда их приветствует обслуживающий персонал, а некоторые не приемлют этого, считая такое приветствие искусственным и излишне подобострастным. В целом достичь полного понимания потребностей клиента важно, но очень сложно.

3.В своей обратной связи клиенты склонны выделять материальные элементы сделки, что может привести к несбалансированным представлениям о качестве услуги.

27

4. Оценить сервисную деятельность довольно сложно. Существует тенденция оценивать то, что можно оценить, вместо того, что действительно имеет значение.

Измерить время ожидания клиента относительно просто, сложно убедиться в том, что этот показатель и правда играет важную роль.

Эти проблемы служат причиной двух основных сложностей при разработке услуги, которые не очевидны или, по крайней мере, гораздо менее значительны при проектировании материальных продуктов (эффективность и качество).

Эффективность услуги

Поскольку покупатель участвует в производстве, проектировка деятельности по оказанию услуг и разработка самой услуги становятся не отделимыми друг от друга. Критический момент любой деятельности – это оптимальная загрузка мощностей, а следовательно, и издержек производства. Широкие и стремительные колебания спроса, а также использование в качестве амортизаторов запасов готовой продукции делают задачу разработки эффективной услуги очень и очень сложным делом.

Качество услуги

Трудно определить качество без четкой спецификации (стандартизации) товара или услуги. Присущая услугам высокая степень неосязаемости делает четкую стандартизацию практически невозможной. Более того, восприятие одной и той же услуги поставщиком и покупателем может существенно отличаться. Дополнительную сложность вносит склонность клиентов критиковать только материальные элементы услуги вне зависимости от того, в них ли суть или в чем-то другом.

Поскольку покупатель является частью процесса, традиционные методы контроля качества неприемлемы. Невозможно гарантировать качество услуги до ее предоставления. Присутствие инспектора по качеству сказывается на качестве и мешает как работнику, так и клиенту.

Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества: центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации является клиент.

Философия обслуживания может быть представлена в виде сервисного треугольника (рис. 3).

В центре сервисной системы находится клиент. Если рассматривать обслуживание таким образом, то подтверждается общая истина, что сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать

28

клиента, а система и персонал – для того, чтобы обеспечить процесс выполнения услуги.

Рис. 3. Философия обслуживания клиента

Типы сервисных систем

В промышленной сфере, в отличие от сервисной, для классификации производственных операций существуют определенные термины (например, серийное производство, непрерывное и т. д.), при использовании в производственном процессе они сразу раскрывают суть процесса. Эти определения используются и для описания процесса обслуживания, однако, чтобы отличить те, которые в сервисе, в производственную систему включен потребитель (клиент) услуги, необходима дополнительная информация. Такая информация, отличающая производственную функцию одной сервисной системы от другой, состоит в установлении степени контроля с клиентом в процессе предоставления услуги. Определение «контакт с потребителем услуги» отображает физическое присутствие клиента в системе. «Предоставление услуги» отображает рабочий процесс, используемый для предоставления той или иной услуги.

«Степень контакта» можно в общем виде представить как процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе, к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания. Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем услуги, тем выше степень их взаимодействия в ходе оказания данной услуги.

Основываясь на этой концепции, можно сделать вывод, что сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом управлять гораздо сложнее, чем системами с низким уровнем контакта с клиентами.

В системе первого типа клиент достаточно сильно влияет на продолжительность обслуживания, состав услуги и на ее реальное или ожидаемое качество.

29

Таблица 2

Влияние присутствия клиента при оказании услуг

Как видно из табл. 2, присутствие клиента при оказании услуги влияет абсолютно на все характеристики, которые необходимо учитывать при присутствии работы сервисного предприятия.

Технологии в сфере услуг

Существуют три основные технологии предоставления услуг.

1.Поточные линии (например, почта, McDonalds).

2.Самообслуживание (такая технология широко известна при использовании торговых автоматов, автозаправочных станций самообслуживания).

3.Технология индивидуального подхода.

30