Культура речи и деловое общение. Учебное пособие

Особая форма делового общения – деловые переговоры. Частично они подчиняются общим правилам ведения деловой беседы, но в некоторых аспектах имеют свои особенности. Так, деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями по определенным вопросам, не предусматривает в обязательном порядке принятие официальных, документально зафиксированных решений, тогда как

деловые переговоры – это вид совместной с партнерами деятельности, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предпола-

гают, по крайней мере, наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Однако необходимо учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, уровень их культуры и многое другое. Исследователи в области деловых коммуникаций считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В развитых странах большинство предпринимателей владеют такой техникой, тогда как для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях – это просто растерянность, в других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при команд- но-административной системе. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один – научиться искусству ведения переговоров.

Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров. Чтобы переговоры стали успешными, необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в переговорах;

наличие значимых общих точек соприкосновения и стремления сторон достичь определенного понимания или соглашения (так как это для них более выгодно, чем другие альтернативы);

отсутствие значительного различия в возможностях участников переговорного процесса;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации и способны повлиять на исход события.

81

Любые стратегии деловых переговоров – сознательно выбранные или стихийно реализуемые – определяют тактику их ведения. Тактика проявляется в умелом применении методов переговоров, последовательном прохождении их основных стадий, гибкости в оперировании технологиями.

7.3. Вербальная и невербальная характеристика делового общения

В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов. В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога. Именно поэтому немаловажную роль в культуре делового сотрудничества играют невербальные средства общения: безгласные приемы любой коммуникации.

В процессе невербального общения формируется моральнопсихологическая атмосфера взаимодействия людей. Все участники так или иначе проявляют сво состояние за счет множества разнообразных «молчаливых» сигналов. Моментальное снятие «информации» с лица партнера не только дополняет полученную от него словесную информацию, но может вносить существенные коррективы в понимание его истинных намерений. Интерпретируя язык мимики, читая жесты, возможно осуществить обратную связь, играющую важную роль в процессе делового взаимодействия. С помощью этого собеседник может понять, что вы говорите и как вы это делаете – с одобрением или с неприязнью, открыто или настороженно, увлечены предметом беседы или скучаете.

Знание невербальных средств общения позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть его реакцию на услышанное, предугадать его намерения. На основании исследований установлено, что словесное общение в непосредственной коммуникации занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств: т.е. по словесному каналу проходит чистая информация, по невербальному – отношение партнера по общению.

Проявление невербального общения обусловлено импульсами человеческого подсознания, а в силу того, что подделать эмоции невозможно, этому языку можно доверять больше, чем вербальной информации. Выбор в процессе общения тех или иных невербальных средств зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются:

82

принадлежность к той или иной национальной культуре, определяющая степень дозволенности или, наоборот, недопустимости использования тех или иных жестов, взглядов, мимики;

профессия человека (например, слабое рукопожатие может объясняться требованием профессии беречь пальцы);

состояние здоровья (в болезненном состоянии у человека меняются голос, интонации, взгляд и т.д.);

уровень культуры, свидетельствующий о воспитанности человека, его знании и навыках в следовании правилам этикета;

статус и возраст человека (чем более высокое служебное положение занимает человек или чем он старше, тем более скупы его жесты);

уровень актерских способностей, т.е. умение правильно пользоваться невербальными средствами.

К средствам невербального общения относятся:

мимика (выражение лица) – демонстрация / сокрытие эмоций;

жесты – подчеркивают эмоциональность высказываемой речи;

взгляд – направление взгляда свидетельствует о внимательности/невнимательности восприятия информации;

паралингвистические и экстралингвистические сигналы – тембр речи, интонация, речевые оттенки, влияющие на смысл высказывания;

дистанция – расстояние, личное пространство каждого собеседника;

тактильный контакт – уровень общения с собеседником (рукопожатия, похлопывания, толчки);

ориентация в пространстве – положение партнеров по отношению

друг к другу, оно меняется в зависимости от сотрудничества / соперничества;

поза – меняется в зависимости от эмоционального состояния человека, указывает на межличностные отношения;

внешний вид – собеседник информирует окружающих о своем положении в социуме, о самооценке.

Важное значение в деловом общении имеет его пространственная организация. Дистанция между людьми во время общения – также одна из основных характеристик невербальной коммуникации. Дистанцию правильно оценивать в динамике, то есть обращать внимание на то, как изменилась дистанция в течение диалога. Выделяют четыре пространственные зоны общения:

личное пространство – интимная зона (15–45 см), допускаются лишь близкие и хорошо знакомые люди, вторжение в нее – покушение на неприкосновенность (например, полицейский может выстрелить, если кто-то войдет в эту зону);

83

персональная зона (45–120 см) – для обыденной беседы с друзьями, коллегами;

социальная зона (120–400 см) – во время официальной встречи, в служебном помещении (с теми, кого не очень хорошо знают);

публичная зона (более 400 см) – общение с большой группой людей (лекции, митинги и т.д.).

Законы, по которым индивиды располагаются один относительно

другого в ходе общения, изучаются социальной психологией в разделе, посвященном проксемике (от английского слова proximity, обозначающего «близость»). Не следует в ситуациях делового общения, тем более когда надо подчеркнуть свой статус, находиться на близком расстоянии от партнера.

Невербальное общение дополняет и усиливает вербальное общение, поэтому адекватное восприятие партнера позволяет гибко реагировать на изменение ситуации общения. Общаясь, взаимодействуя в деловой обстановке, любой человек должен правильно воспринимать и интерпретировать жесты, мимику, интонацию, телодвижения собеседника, а также соблюдать дистанцию. Именно эти качества необходимы людям, занятым в деловой сфере.

Различные формы служебно-деловой коммуникации, как вербальные, так и невербальные, в конечном счете служат одним и тем же целям: добиваться результата, преимуществ, выгоды, практической пользы в процессе производственной деятельности, ведения бизнеса. Основные требования к речевой коммуникации в деловой среде в общем виде остаются неизменными:

четко определять цели своего сообщения;

делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;

находить правильные речевые конструкции для выражения общих понятий и общих идей, используя яркие примеры;

делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от излишней информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;

в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы своего понимания и готовности к совместным действиям.

Однако при этом на первом месте в ситуации, когда деловое общение устанавливается между профессионалами, культура речи является тем параметром, который должен быть у собеседников по умолчанию.

84

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что такое деловое общение?

2.В чем отличие делового общения от обыденного?

3.Почему низкий уровень речевой культуры неизбежно снижает доверие к человеку как к специалисту?

4.В чем отличие прямого и косвенного делового общения?

5.Перечислите характеристики организационных и психологических особенностей речевого взаимодействия в деловой сфере.

6.Перечислите основные формы делового общения.

7.Дайте характеристику деловому разговору как средству деловой коммуникации.

8.Чем деловая беседа принципиально отличается от делового разговора?

9.Какие виды деловых бесед вы знаете?

10.Каковы особенности делового совещания как вида делового общения?

11.Назовите стадии управления ходом делового совещания.

12.Перечислите виды деловых совещаний.

13.В чем своеобразие такого типа делового совещания, как мозговой штурм?

14.В чем заключается отличие деловых переговоров от деловой беседы?

15.Какую роль в культуре делового сотрудничества играют невербальные средства общения?

16.Какие факторы влияют на выбор тех или иных невербальных средств в процессе делового общения?

17.Перечислите основные средства невербального общения.

18.Какое значение в деловом общении имеет его пространственная организация?

8. СЛУШАНИЕ КАК ВИД ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

8.1. Слушание как рецептивный вид речевой деятельности

Как уже было сказано в предыдущей теме, одним из требований эффективной речевой коммуникации в деловой сфере является активное слушание. В правильно организованном деловом общении на фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, поэтому в полной мере должны быть проявлены умения слушать, слышать и использовать полученную информацию с конкретными целями.

Слушание, как и чтение, относится к видам речевой деятельности, связанным с восприятием речи, устной и письменной соответственно.

85

Несмотря на то, что и слушание, и чтение являются рецептивным видом речевой деятельности, то есть всегда направлены на восприятие готового речевого сообщения, а не на его создание, обучение этим видам речевой деятельности позволяет решать познавательные и профессиональные задачи. Повышать эффективность слушания и чтения означает вырабатывать свободные навыки активного и самостоятельного раскрытия смысла услышанного и прочитанного. Совершенствуя умение пользоваться извлеченной из текста информацией в учебнопрофессиональных и, собственно, коммуникативных целях, человек развивает умение продуктивной речевой деятельности в ее устной и письменной формах.

Слушание по сравнению с чтением более трудный способ получения информации. Текучесть и необратимость устного сообщения делают невозможным ретроспективный анализ, вследствие чего в принимаемой информации могут возникать невосполнимые пробелы. Коэффициент утомляемости при слушании выше, чем при чтении. Восприятие устной речи сопровождается более интенсивной мобилизацией внутренних ресурсов, чем чтение, поэтому обучению слушанию уделяют специальное внимание.

Процесс слушания складывается из двух основных этапов:

1)первичный анализ звукового сигнала и его «механическая» обработка;

2)смысловая интерпретация.

На первом этапе осуществляется перекодирование звукового сиг-

нала в «мыслительные образы». Здесь важную роль играет слуховая способность человека. На втором этапе происходит лингвистический анализ поступившего сообщения и расшифровка его смысла, то есть понимание. В соответствии с этим в процессе слушания необходимо различать два аспекта: 1) слух как физиологическую характеристику и 2) слушание как процесс осознанного познавательного действия, ведущего к интерпретации и пониманию. Не случайно в русском языке, как и в других языках, существует два глагола, обозначающие указан-

ные действия, – слушать и слышать (hear – listen, hören – vernehmen; écouter – entendre и т.п.). Слышать, то есть обладать слуховой способностью, еще не означает умения слушать, т.е. воспринимать информацию.

Умение слушать – одно из основных умений, которое развивает курс речевой коммуникации. Это умение очень важно не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5% времени на слушание, 21,5% – на говорение, 10% – на письмо. В

86

ситуациях делового общения администратор расходует свое рабочее время следующим образом: 16% – чтение, 9% – письмо, 45% – слушание, 30% – говорение.

Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-го уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60–70% того, что говорит собеседник. Поэтому навыки правильного (эффективного) слушания должны приобретаться сознательно, этому можно и нужно учиться.

8.2. Виды и техника слушания

Для усвоения правил эффективного слушания необходимо знать, что слушание бывает пассивным (нерефлексивным) и активным (рефлексивным). Кроме того, существует отдельный вид слушания, называемый эмпатическим.

1.Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно слушать, не вмешиваясь в речь собеседника. Ответы при этом, как правило, сведены к минимуму: «да!», «интересно», «продолжайте».

2.Рефлексивное (активное) слушание – процесс расшифровки смысла сообщения, выяснение, т.е. обращение за уточнением при помощи ключевых фраз (не понял; уточните, что имеете в виду…). Здесь же используется перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. (Вы думаете, что… , по вашему мнению...)

Вситуации рефлексивного слушания необходимо избегать типичных ошибок слушания:

перебивание собеседника (при перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей);

поспешные выводы (заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что возводит преграду при общении);

поспешные возражения (часто возникают при несогласии с высказыванием говорящего, т.к. собеседник не слушает, увлекается обоснованиям своего мнения);

непрошеные советы (дают люди, не способные оказать реальную помощь).

При активном слушании собеседник должен уметь:

концентрироваться на сказанном;

слушать критически;

уметь конспектировать.

Умение концентрироваться предполагает объективную и коопера-

тивную позицию по отношению к говорящему. В деловой беседе слушатель должен вспомнить вс , что уже знает о предмете разговора,

87

и постараться «выключить» свои эмоциональные блоки. Хотя слушатель способен понимать речь быстрее, чем говорит собеседник, концентрация вс же требует определенных усилий. Преимущество во времени должно быть использовано для того, чтобы продумать, взвесить и резюмировать то, что говорит партнер. Если потратить время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, то концентрация может стать невозможной. Концентрация требует постоянного, а не периодического внимания. Некоторые слушают внимательно какое-то время, затем на несколько минут отвлекаются на другое, затем снова обращаются к слушанию. Несистематическое слушание препятствует пониманию идеи речи. Необходимо игнорировать отвлекающие факторы.

Умение концентрироваться – основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к говорящему. Следовательно, концентрация – это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий.

Умение слушать критически также важно в условиях делового общения. Критическое слушание предполагает разделение конструктивных и неконструктивных идей, умение вовремя соглашаться или не соглашаться с поступающими предложениями, способность откладывать свое решение до более благоприятного момента, способность резюмировать и систематизировать услышанное. Критериями критического слушания, как правило, выступают:

адекватность данных (исходят ли данные из надежных источников; точно ли они отражают то, о чем говорит собеседник, достаточно ли их для подтверждения выводов);

весомость аргументации (вытекают ли выводы собеседника логически из его посылок, соблюдает ли собеседник правила логической аргументации);

истинная цель оратора (субъективный и объективный материал представляет собеседник, проводит он пропаганду или оперирует реальными фактами, использует догматические утверждения или

приводит хорошо обоснованные доводы, допускает ли манипуляции и уловки).

Когда слушатель производит такой анализ, он может оценить речь в

ее единстве. Если речь содержит что-то ценное, он усвоит это для себя, и наоборот, если речь была «скрытым убеждающим средством», то он будет знать, что его не смогли вовлечь в нее.

Умение конспектировать, с одной стороны, помогает сконцентрироваться при слушании, с другой – дает материал для детального анализа и возможности возвращения к услышанному. Однако если

88

навыки конспектирования недостаточно развиты и сами по себе требуют определенных усилий, то запись может осложнить процесс слушания. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рационального конспектирования.

В условиях делового общения сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания наиболее эффективно. Хорошее слушание, которое дает другому облегчение, неожиданно открывает новые пути для понимания самого себя – это эмпатическое слушание. Эмпатическое слушание позволяет пережить те же чувства, что и собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При этом собеседник не дает советов, не оценивает говорящего, не критикует, только сочувствует и сопереживает. К правилам эмпатического слушания относят требования:

настроиться на слушание – забыть о своих проблемах, отказаться от предубеждений;

в своей реакции отразить переживание, чувство, эмоцию говорящего;

необходимо держать паузу – после ответа собеседнику надо дать время помолчать;

достаточно поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой и т.п.

Эмпатическое слушание имеет смысл, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

К технике слушания также можно отнести присоединение зрительного образа говорящего к его слушанию. Во время слушания очень важно видеть говорящего, чтобы зрительно улавливать его артикуляцию, мимику, жесты. Поза, голос и движения говорящего могут быть такими же значимыми, как и содержание речи. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается.

8.3. Совершенствование навыков слушания

Большинство людей, не понимая значения «правильного» слушания, допускают типичные ошибки. К ним относятся:

бездумное восприятие, когда звучащая речь является только фоном для какой-либо деятельности (особенно часто так слушают радио, занимаясь домашними делами);

обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

аналитическая узость восприятия, то есть неумение критически проанализировать содержание сообщения и установить связь между ним и фактами действительности.

89

«Слуховое» внимание, способности к запоминанию и смысловому прогнозированию можно развивать. Основным и самым первым упражнением на этом пути является чтение. Развитие навыков чтения является залогом развития навыков всех других видов речевой деятельности, в том числе и слушания. Другими способами улучшения «слухового» внимания служат самые разнообразные тесты и тренинги. Сюда же относится и совершенствование техники записи услышанного.

Техника записи услышанного предполагает умение осуществлять два вида упрощений: свертывание фраз и сокращение слов.

Под свертыванием фраз понимается процедура смысловой компрес-

сии, то есть выделение во фразе наиболее важных, ключевых слов, и построение из них смысловых рядов, которые и должны быть зафиксированы. Главное правило при свертывании фраз – умение отбрасывать те слова, которые можно легко восстановить из контекста. Часто можно отбрасывать без потери смысла следующие слова в предложении:

группу подлежащего, если она повторяется из предложения в предложение (или заменять ее соответствующим местоимением);

синонимичные прилагательные, которые используются в функции определения;

наречия степени (очень, совершенно, весьма, вполне и т.д.);

некоторые глаголы, выполняющие функцию связок (является, представляет собой и т.п.), заменяя их тире;

сложноподчиненные придаточные предложения причины можно заменять сочетанием предлога с существительным.

Сокращения слов при конспектировании также важно с точки зрения экономии времени. При этом необходимо использовать удобные и привычные сокращения, так как думать над способом сокращения во время записи некогда. Если навыки сокращений слов развиты мало, необходимо работать над их совершенствованием, добиваясь автоматизма. Основные принципы сокращения слов заключаются в следующем:

наибольшее количество информации приходится на начальные буквы слов;

нельзя опускать окончания слов в тех случаях, когда они отражают связь слов в предложении (например, у существительных – падеж и число, у глаголов – лицо и время);

сокращенное слово должно иметь «запас прочности», достаточный для его восстановления в данном контексте (например, сокращение след. может относиться к различным словам: следовательно, следующий, следовать, следователь, следствие и т.д.);

сокращение должно оканчиваться только на согласную букву;

незнакомые слова надо записывать полностью.

90