Культура речи и деловое общение. Учебное пособие

направлены на выработку доброжелательного обращения к партн ру или клиенту, в котором на первый план выходит уважение к нему как к личности.

Так, взгляд служит в первую очередь средством установления контакта, синхронизации взаимодействия, средством получения «обратной» связи – информации о том, как пантер «включен» в общение, слушает, понимает. У русских и других славянских народов считается необходимым смотреть на того, с кем разговариваешь, вполне допустимо смотреть в общественных местах на проходящих мимо или на спутников (в маршрутке). Но в то же время существует неписаное правило, запрещающее в упор смотреть на человека, особенно незнакомого.

Наблюдения показали, что положительные эмоции сопровождаются возрастанием количества взглядов, отрицательные ощущения и эмоции характеризуются отказом смотреть на собеседника. В общественных местах люди чаще всего избегают встречи со взглядом другого человека, тем более не смотрят в упор. В ситуациях деловых переговоров или же интимно-личностного общения никогда не стоит надевать темные очки.

Важнейшее условие позитивных межличностных контактов – умение контролировать свои эмоции в общении. Как правило, дружелюбие, интерес, доброжелательность выражаются улыбкой. Проявление негативных эмоций разрушает «образ приятного партн ра». Как советует американский психолог Роберт Энтони, не показывайте окружающим своих неприятностей и не рассказывайте о них, половина собеседников отнесется к этому с равнодушием, а остальные только порадуются вашим бедам. Выражение положительных, «объединяющих» чувств является социально желательным знаком в любой этикетной ситуации.

Рукопожатие – один из наиболее привычных всем этикетных жестов, использующихся преимущественно при встрече, прощании, в ситуации знакомства. Однако в странах Восточной и Южной Азии рукопожатие было неизвестно до знакомства с европейской культурой. И не только рукопожатие, всякое прикосновение друг к другу во время встречи или беседы расценивалось как нарушение правил общения, как потеря самоконтроля, либо как выражение недружелюбия или агрессивных намерений. В то же время арабы и латиноамериканцы прикасаются друг к другу во время приветствия и диалога очень активно. Вместо рукопожатия часто используются объятия, поцелуи в щеку.

У славянских народов рукопожатие использовалось не только в этикете приветствия. В наши дни сохранился обычай подавать друг другу правую руку при заключении какой-нибудь договоренности («бить по рукам»), торговой сделки. Рукопожатие применялось во всех

101

случаях, когда требовалось подтверждение условий договоренности. Рукопожатие было и остается центральным моментом заключения мира, примирения.

Во всех сообществах, где рукопожатия использовались для приветствия, различия касаются нескольких моментов: кто первым подает руку (старший или младший); пожимают или нет руку человеку противоположного пола; следует пожимать руку всем присутствующим или не всем.

С давних времен принято, во-первых, подавать для приветствия правую руку, во-вторых, рукопожатие всегда осуществляется голой рукой. Раньше, сняв рукавицу, человек показывал, что у него в ладони нет оружия, а также то, что он доверяет партнеру и не боится «порчи» от него. Эти особенности рукопожатия сохраняются и в современном общении.

На Руси первоначально рукопожатия были приняты в основном среди мужчин, причем первым подавал руку старший, хозяин, начальник. Это правило действует и сейчас. Рукопожатия между мужчиной и женщиной вошли в повседневное общение сравнительно недавно. В настоящее время при встрече, знакомстве, прощании женщина первая протягивает руку мужчине. Допускается, что она может не снимать перчатки, рука мужчины должна быть обнаженной. Здороваться и подавать руку женщина может сидя, мужчина же непременно должен встать.

Если приходится вступать в контакт с небольшой группой людей, можно обменяться рукопожатием со всеми. В большой компании вновь пришедший мужчина может обменяться рукопожатием только с двумятремя старшими или с хозяином, а остальным адресовать общее словесное приветствие.

Техника рукопожатия имеет также различное значение и может передавать характер взаимоотношений. Есть так называемое «властное» рукопожатие, когда рука захватывает руку другого человека как бы сверху вниз, демонстрируя при этом превосходство, желание главенствовать в процессе общения. Рукопожатие, в котором демонстрируется покорность, желание отдать инициативу, предполагает, что человек подает руку, развернув е открытой ладонью вверх. Когда рукопожатием обмениваются два властных или равноправных человека, руки обоих остаются в вертикальном положении. Таким же образом обычно передается чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие с применением обеих рук выражает особую искренность, доверие или глубину чувств по отношению к партнеру.

Как правило, техника исполнения рукопожатия выбирается людьми неосознанно. Но, очевидно, что в некоторых случаях этикетного обще-

102

ния можно попробовать применить то или иное рукопожатие целенаправленно. Это поможет определить и подчеркнуть коммуникативный статус партнеров.

Активное использование поцелуев в этикетном поведении восточных славян не раз привлекало внимание иностранцев. В русской культуре поцелуи распространены как среди мужчин, так и среди женщин. Само название поцелуя (о чем свидетельствует этимология славянского корня «цел») несет пожелание быть целым, цельным, здоровым. Поэтому во многих формах этикетного поведения поцелуй сопровождается пожеланиями здоровья и сам в открытом виде содержит это пожелание. Именно такое значение до сих пор придается во многих местах поцелуям в щеки или губы при встрече и расставании у хороших знакомых.

Поцелуи, рукопожатия и объятия в большей мере, чем другие невербальные средства общения, являются показателями статусноролевых отношений, степени близости общающихся. Учитывая также сильную эмоциональную насыщенность данных форм взаимодействия, следует использовать их осторожно в тех ситуациях, которые регламентируются этикетом. В противном случае возможны конфликты и недоразумения.

Помимо взглядов, прикосновений, улыбок, о которых шла речь выше, важнейшим требованием корпоративной этики является соблюдение требований внешнего облика человека. Внешность и способы е оформления – это важные знаки, сигналы личности. Предписанный стиль одежды, показывающий принадлежность человека к определ н- ной профессиональной или культурной группе, принято называть дресс-кодом (от англ. dress code – кодекс одежды).

Этими правилами определяется, в чем сотрудники должны появляться в офисе, на переговорах, на приемах, на рекламных акциях, в командировке, на корпоративных вечеринках. Считается, что подобающий внешний вид сотрудника играет немаловажную роль в доверии клиента к фирме в целом, демонстрирует состояние дел в компании, показывает уважение к деловым партн рам и клиентам.

Требования к одежде сотрудника могут быть детально оговорены при приеме на работу в компанию, за нарушения могут предусматриваться санкции. Во многих фирмах строгое соблюдение дресс-кода обязательно с понедельника по четверг, а в пятницу допускается произвольный стиль одежды.

Существует два основных стиля одежды: формальный и неформальный. Формальный стиль одежды обязателен для тех, кому необходимо общаться с клиентами, проводить презентации, иными словами, представлять компанию во внешней деловой среде. Неформальный – для

103

сотрудников, служебные обязанности которых не распространяются за пределы фирмы.

Формальный женский стиль предписывает иметь несколько костюмов, брючных или юбочных, причем не использовать постоянно один и тот же. Юбки не должны быть выше колен и слишком узкими. Белая блузка по традиции считается универсальным вариантом. Костюм должен быть темного, спокойного цвета. Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными украшениями. Обувь должна быть в безупречном состоянии на невысоком устойчивом каблуке с закрытым мысом. Даже в жару даме непозволительно появляться на рабочем месте без колготок. Прическа должна быть аккуратной, никаких пышных кудрей или распущенных волос. Макияж используют почти незаметный, маникюр в естественном стиле, универсальный – французский маникюр.

Формальный мужской стиль. Мужчинам необходимо иметь не менее трех костюмов спокойных цветов (черный, серый, темно-синий, бежевый), которые обязательно разнообразить ежедневной сменой галстука и рубашки. Ремень, как и обувь, должен быть черного цвета. Если в офисе принят не очень строгий стиль, допустимо носить брюки с джемпером темно-синего или черного цвета. Носки должны быть темных расцветок, под костюм, и достаточно длинными, чтобы не было видно голую ногу, когда мужчина садится. Идеальным аксессуаром служит хороший кожаный портфель.

Неформальный стиль. На неформальных мероприятиях следует придерживаться сдержанного и элегантного стиля. Можно надеть платье, брюки с блузкой без жакета, добавить больше аксессуаров. Макияж может быть чуть более ярким, чем обычно. Мужчины могут отказаться от галстука, надеть более свободный костюм, либо сочетать рубашку с брюками без пиджака. В рабочей обстановке недопустимы футболки, майки, джинсы, кроссовки, мини-юбки или шорты. Неуместны открытые босоножки или шлепанцы. Придерживаясь несложных правил дресс-кода, легко избежать неловких ситуаций и неприятных моментов, связанных с неадекватным восприятием окружающими вашего стиля одежды.

Для большинства ситуаций этикетного общения, прежде всего делового, имеется некий «стандарт» хорошего вкуса. Чтобы его выдержать, при выборе одежды и е ношении следует принимать во внимание и свои данные, и свой статус, и ситуацию общения. Современные имиджиологи рекомендуют мужчинам носить одежду «классического» стиля – костюмы серого, светло-серого, темно-синего оттенков. Рубашка должна быть соответствующего цвета. Носить сорочки с коротким рукавом в деловой обстановке не рекомендуется, поскольку считается элегантным, чтобы манжеты были видны из-под рукавов пиджака при-

104

мерно на 2 см. Днем на работе приемлем «клубный стиль», т.е. пиджак и брюки разных тонов и даже цветов, но сочетающихся друг с другом. Главным украшением мужчины является галстук. Галстуки любого цвета, рисунка, размера выглядят изысканно тогда, когда не бросаются в глаза. Желаемый эффект достигается не узорами, а правильным выбором галстука к костюму. Следует помнить, что доминирующий цвет галстука обязан повторять один из тонов костюма.

Стандартными цветами для делового мужского костюма являются черный, темно-синий, все оттенки серого. Этикет позволяет использовать в деловой обстановке все оттенки синего. Допускаются деликатные варианты полоски. Классический мужской костюм не дает простора для экспериментов с цветом. К более неформальным цветам относятся оттенки коричневого и зеленого цветов.

Темно-синий костюм традиционно считается строгим, он позволяет сохранить дистанцию в общении. У этого цвета есть еще одно свойство

– он не запоминается, а следовательно, в комбинации с новыми рубашками и галстуками синий костюм можно надевать несколько раз в неделю. Темно-синий цвет прекрасно сочетается с белоснежными и голубоватыми сорочками. Сейчас очень актуален темно-синий костюм с розовой или сиреневой сорочкой.

Серый костюм менее официален и больше располагает к себе. Серый цвет более «дружелюбен», он хорош в тех случаях, когда необходимо, чтобы люди раскрылись перед вами и больше вам доверяли. Имейте в виду: даже дорогой светло-серый костюм редко отражает свою реальную стоимость, в то время как вещь угольного цвета всегда будет смотреться дорого. И еще: в холодную погоду серый фланелевый пиджак создаст ощущение тепла. Его можно разнообразить сорочками ярких оттенков: лилового, розового, персикового.

Черный костюм считается атрибутом торжественного мероприятия, хотя не возбраняется носить его и в повседневной рабочей обстановке. Теплые светлые тона – бежевый, песочный, цвет ванили – хороши летом, и все же для официальной деловой обстановки они неприемлемы даже в это время года. Осторожно следует относиться к зеленому и коричневому цветам.

Значительно больше проблем с одеждой у женщин. Предназначением женской одежды во все времена было и остается подчеркивание личной элегантности и незаурядности. Женская одежда особенно динамична и подвержена влиянию моды. Несмотря на это, можно назвать ряд устойчивых эталонов женской одежды в «этикетных» ситуациях. По-прежнему пользуется спросом костюм типа «шанель» – спокойный стильный. Универсальны костюмы, юбки, платья с длинными рукавами. Принципиально важно выбирать цвет одежды. Цветом можно успокоить партнера или возбудить до крайности. В одежде делового

105

типа женщинам следует отдавать предпочтение различным вариантам полосок и клеток в серых и серо-синих тонах. Отвергаются ткани с изображением цветов и абстрактными рисунками.

Самое «авторитетное» женское платье или костюм – серое в мелкую полоску. Лучшие цвета для этикетного общения – темно-синий, рыже- вато-коричневый, бежевый, серый, светло-синий. Наиболее неподходящими для делового платья считаются зеленый, оранжевый, розовый, красный, голубой. Украшения и аксессуары используются в этикетной одежде очень умеренно. Важно помнить, что ношение украшений – это показатель не материальных возможностей женщины, а е культуры и вкуса. Украшения не рекомендуется надевать только при участии в траурной церемонии. Современные правила этикета допускают, что женщина может находиться в головном уборе на мероприятиях, проводимых вне помещений, и даже на приемах типа чай или коктейль. На вечерних мероприятиях, в кафе и ресторанах, а также на работе головной убор, как правило, снимается.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Чем обусловлено значение этики в деловом общении?

2.Что можно отнести к основным элементам деловой этики?

3.Что такое «культура фирмы»?

4.Дайте определение речевого этикета в деловом общении.

5.Как речевой этикет влияет на репутацию сотрудников и организации в целом?

6.В чем проявляется национальная специфика речевого этикета?

7.Почему важно соблюдать этикет знакомства, этикет приветствия, этикет прощания?

8.Почему в современном мире настолько важны этикетные правила телефонных переговоров.

9.От чего зависит эффективность телефонных переговоров?

10.Что такое служебный этикет?

11.Почему необходимо соблюдать дресс-код? Каковы важнейшие требования формального дресс-кода для мужчин и женщин?

106

УПРАЖНЕНИЯ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 1. ПРЕДМЕТ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ

Задание 1. Прочтите определения понятия «культура речи», данные известными лингвистами в области речевой культуры. Из различных учебных пособий и справочников выпишите еще 2–3 определения понятия «культура речи». Сравните, что их объединяет и чем они различаются. Какие признаки являются определяющими?

I. «Культура речи – владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, грамматики, словоупотребления и др.), а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения, в соответствии с целями и содержанием речи» (Л. И. Скворцов).

II.«Высокая культура речи – это умение правильно, точно и выразительно передавать свои мысли средствами языка… Высокая культура речи заключается не только в следовании нормам языка. Она заключается еще и в умении найти не только точное средство для выражения своей мысли, но и наиболее доходчивое (т.е. наиболее выразительное)

инаиболее уместное (т.е. самое подходящее для данного случая и, следовательно, стилистически оправданное)» (С. И. Ожегов).

III.«Культура речи – это область словесного мастерства, искусство хорошо говорить и писать, наиболее целесообразно и эффективно использовать речевые средства. Под высокой речевой культурой человека обычно имеется в виду умение удачно выбирать и употреблять слова, излагать мысли логично, выразительно, ярко, красноречиво. Образцовая речь, конечно, немыслима без соблюдения грамматических

ипроизносительных норм языка, ибо грамотность, являющаяся эле-

ментарным требованием, предъявляемым к устной и письменной речи,

– первая ступень речевой культуры» (А.И. Ефимов).

IV. «Культура речи – это совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих автору речи незатрудненное построение речевых высказываний для оптимального решения задач общения» (В.В. Соколова).

Задание 2. По мнению Д.С. Лихачева, «вернейший способ узнать человека – его умственное развитие, его моральный облик, его характер

– прислушаться к тому, как он говорит… Есть язык народа как показатель его культуры и язык отдельного человека как показатель его личных качеств, качеств человека, который пользуется языком народа. Язык человека – это его мировоззрение и его поведение. Как говорит, так, следовательно, и думает». Разделяете ли вы его точку зрения? Аргументируйте свой ответ.

107

Задание 3. Исправьте ошибки, связанные с неточностью в речи.

1)Слово, неточно обозначающее предмет речи:

 Светлана решила отремонтировать пальто.  Он накопил кучу детей.

 Каждый, ставший политехником, должен почувствовать ответственность за славное прошлое института.

 У куниц скоро появится наследство.

 Декада узбекской кухни будет проходить пять дней.

2)Неточность, связанная с незнанием синонимов:

Имя драматурга знакомо во многих странах.

В этом году развернулось состязание коллективов.

Старый моряк вышел на прогулку в сво м нарядном кителе.

Петр прош л по пыльному пути два квартала и, приостановившись на минуту, отважно поднялся на крыльцо здания, в котором он пров л детство и приметы которого заучил на всю жизнь.

3)Неточность речи, связанная с неч тким разграничением однокоренных слов, близких по значению, но разных по структуре (паронимов):

 Сборник широко представил страницы тем поэтам, чьи голоса только начали звучать.

 В нашей школе нет непоправимых двоечников.  Красивая и практическая обувь.

 Прогрессивная близорукость.

 Вслед за черешней подоспели ранние сорта яблок.

 Он понял, что стал косным виновником гибели товарища.  Насекомые обладают хорошо развитым обаянием.

4)Неточность речи, связанная с неоправданным употреблением иностранных слов (заимствований):

Студенты-вечерники ограничены лимитом времени.

Каждая из гимнасток имеет хорошие ресурсы для улучшения своей спортивной формы.

Вяленая вобла давно воспета гурманами рыбных блюд.

Задание 4. Откорректируйте предложения.

1.Председатель собрания представил слово докладчику.

2.Авторы предоставили издательству рукопись книги.

3.Станция может с большим эффектом снабжать энергией завод.

4.Он был смешной парень: как начнет смеяться, так не остановишь.

5.Можно начинать собрание: форум уже есть.

6.Мне некогда заниматься с младшим братом. Я сегодня очень занятый.

7.За нетактическое поведение пассажиру сделали замечание.

8.Автор статьи пишет еще об одном требовании Л.Н. Толстого к языку – о требовании простоты и ясности, понятливости.

108

9.Ни один укол, который делает медицинская сестра Наташа, не бывает больным.

Задание 5. Напишите, какое из слов туристский – туристический

сочетается со словами: ужин, проспект, путевка, костюм, поход, снаряжение, справочник, бюро, обед, сезон, поезд, база, рюкзак.

Помните, что туристский – прилагательное к слову турист, а туристический – прилагательное к слову туризм,

ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 2. ФОРМЫ СУЩЕСТВОВАНИЯ НАЦИОНАЛЬНОГО ЯЗЫКА

Задание 1. О каких формах речи и их особенностях пишет А.С. Пушкин?

Я не люблю писать писем. Язык и голос едва ли достаточны для наших мыслей, а перо так глупо, так медленно, – письмо не может заменить разговора.

Задание 2. Составьте таблицу с колонками: 1) только книжная речь; 2) только разговорная речь; 3) книжная и разговорная речь и определите, куда следует записать представленные ниже ситуации, т.е. напишите, в каких случаях уместна только книжная речь, только разговорная, а в каких и та и другая.

Публичное выступление, лекция, сообщение, разговор пациента с врачом, разговор ученика с учителем, интервьюирование, разговор пассажиров в автобусе, разговор покупателя с продавцом, беседа между друзьями, разговор за обеденным столом.

Задание 3. Придайте каждому предложению литературную форму и запишите их. Определите, в чем особенности бытовой разговорной речи.

Мне от головной боли. Сейчас модно без рукавов. Напротив живет. Дома забыл, чем писать. Ты взял на чем загорать? Завтра праздничное надену. Зимнее надо брату покупать. Скоро выпускные / потом вступительные / ужас! У мальчика температура. Без слуха в училище не примут. Он и второй завалил. Мы заняли на машину.

Задание 4. Как вы думаете, почему в рассматриваемой ситуации автор слов ведет себя по-разному?

Когда известного металлурга И.П. Бардина спросили, как он говорит: инженЕрЫ или инженерА, ученый ответил: «Смотря где. Если на годичном собрании Академии наук, то инженЕрЫ, а то академик

109

В.В. Виноградов будет морщиться. А на Новолипецком заводе – инженерА, а то скажут: “Зазнался Бардин”». Обоснуйте свой вывод.

Задание 5. Посмотрите и послушайте несколько выступлений разных популярных видеоблогеров в соцсети (2–3). Проанализируйте удельный вес просторечных слов и выражений в их речи. Подумайте и постарайтесь ответить на вопрос: популярность видеоблогеров – следствие использования ими литературных просторечий, делающих их речь живой, яркой и самобытной, или многие (или некоторые слова и выражения) были явно избыточными. Записывайте фиксируемые данные. Запишите, сколько по времени звучала речь и сколько было использовано за это время просторечных слов и выражений.

ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 3. НОРМА ЯЗЫКА, ЕЕ ДИНАМИКА И ВАРИАНТНОСТЬ

Задание 1. Поставьте ударение в словах, сверьте результат с орфоэпическим словарем, произнесите слова вслух в соответствии с нормами ударения.

Средства, красивее, договорные (отношения), договор, эксперт, ходатайство, обеспечение, каталог, квартал, осведомиться, феномен, упрочение, украинец, газопровод, нефтепровод, мельком, звонит, намерение, языковая колбаса, языковая ошибка, вы правы, одновременный, принять, хаос, прибывший, апостроф, христианин, включишь (свет).

Задание 2. Вставьте пропущенные буквы в слова, сверьте результат с данными орфографического словаря, исправьте ошибки (если есть), запомните правильное написание. В случае, если значение слова незнакомо, обратитесь к Толковому словарю русского языка.

Ф…талист, ув…ртюра, проф…нация, р…золюция, през…дент, рез…денция, р…путация, приор…тет, през…нтация, опт…мист, пат…логия, п…ролон, пар…докс, об…яние, маж…р, тренаж…р, метам…рфоза, ко…форка, л…цензия, аккред…тация, ижд…венец.

Задание 3. Образуйте форму именительного падежа множественного числа существительных. Проверьте правильность формы по орфографическому словарю.

Бухгалтер, брелок, выговор, директор, договор, инспектор, маклер, прибыль, приговор, сторож, шеф-повар, профессор.

Задание 4. Составьте словосочетания из существительного и местоимения мой (мое, моя), согласуя их в роде. Проверьте правильность

110