Культура речи и деловое общение. Учебное пособие

При конспектировании можно использовать следующие способы

сокращения слов:

1)сокращение по первой букве. Такой способ рекомендуется для частотных слов: XX в., XIX–XX вв., 1996 г., 1995–1996 гг., с.120,

н.э. (нашей эры), г.Москва, р. Ока, т.е. (то есть), т.к. (так как), ж.д. (железная дорога), ж.-д. (железнодорожный), с.х. (сельское хозяйство), с.-х. (сельскохозяйственный);

2)сокращение по нескольким первым буквам (отбрасываются суф-

фикс и окончание). Такой способ применим для сокращений прилагательных и причастий, за которыми следуют определяемые ими существительные: центр. место, офиц. сообщение, геогр. название, историч. событие и т.п.;

3)пропуск нескольких букв в середине слова, вместо которых ста-

вится дефис. Этот способ применим ко многим словам: ин-т, ун-т, док-во, док-ть, з-д, р-н, д-р, стр-ра, общ-во, пром-сть, хоз-во и т.п. Необходимо подчеркнуть, что использование таких сокращений индивидуально и зависит от сложившейся привычки;

4)использование аббревиатур. Аббревиатура – сокращение по началь-

ным буквам слов. Аббревиатуры удобно использовать для обозначения ключевого понятия, о котором идет речь. Такой принцип применяется в энциклопедиях, когда слово, обозначающее заголовок статьи, сокращается одной заглавной буквой. Например, если тема разговора – культура речи, то при конспектировании можно пользоваться аббревиатурой KP;

5)использование математических символов. Существует много мате-

матических символов, которыми можно заменять слова при конспектировании: >, <,=, + , знак существования, знак принадлежности, знак «любой», знак суммы, знак «следовательно» и т.п.

Эффективное слушание требует объективного, непредубежденного отношения слушателей. Самоуверенные люди обычно являются плохими слушателями. В силу собственной предубежденности они не хотят выслушать противоположное мнение. Один и тот же человек может быть объективен в одном вопросе и субъективен в другом. Многие с трудом остаются объективными, если в речи затронуты их личные интересы.

В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами,

необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуни-

кации (обмен информацией, то есть ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Принято считать, что при установлении контакта главная роль

91

отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цепи.

Самыми общими правилами эффективного слушания в условиях делового общения, применимыми для разнообразных сфер деятельности, являются:

1)настрой на тему беседы, ощущение внутренней заинтересованности;

2)правильная поза, удобное положение, которое помогает сосредоточиться, но не расслабленность, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать;

3)во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза;

4)слушайте с интересом – это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;

5)не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца;

6)слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их;

7)быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора;

8)во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное;

9)по ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы;

10)не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте все полностью, а затем оценивайте сказанное.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Почему обучение рецептивным видам речевой деятельности важно в условиях делового общения?

2.В чем проявляются проблемы слушания как способа получения информации по сравнению с чтением?

3.Почему слушание является одним из важнейших критериев коммуникабельности человека?

4.Какие виды слушания вы знаете?

5.Каким умениям нужно учиться, чтобы овладеть приемами активного слушания?

6.Что значит «умение слушать критически»?

7.Почему в процессе слушания важно уметь правильно конспектировать услышанное?

92

8.Каковы важные требования к правилам записи во время слушания?

9.Что такое эмпатическое слушание? Насколько оно необходимо в деловом общении?

10.В чем заключается двойственный характер процесса коммуникации?

9.РЕЧЕВОЙ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

ВДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

9.1. Этика в деловом общении

Этика – философское учение о морали. В прикладном аспекте – это совокупность норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в течение всей человеческой жизни, в том числе и в процессе производственной деятельности.

Этика в деловом общении – это обязательное условие взаимодействия и сотрудничества, помогающее увеличить эффективность делового общения, способствующее укреплению деловых связей. В основе ее – координация, а по возможности и гармонизация интересов всех участников деловой коммуникации. Знание основ бизнес-этикета – существенный фактор личного успеха и корпоративного процветания. Именно соблюдение правил поведения с коллегами и бизнес-партне- рами формирует имидж компании и траекторию ее успешности. Еще Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых вопросах на 15% зависит от его профессиональных знаний, а на 85% – от умения общаться с людьми. Последнее основывается не только на развитых коммуникативных навыках, личном обаянии и знании психологии общения, но и на владении правилами делового этикета.

К основным элементам деловой этики можно отнести:

1)культуру фирмы (организации), в которой, в свою очередь, также можно выделить составные элементы;

2)моральные факторы (лояльность, корпоративная гордость, уровень сотрудничества, дисциплина, моральное стимулирование). Культура фирмы – это комплекс мнений, эталонов поведения,

настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, которые обусловливают индивидуальность компании в большей степени, чем выпускаемая ею продукция. Культурные ценности чаще всего распространяются с помощью тонких методов: историй, мифов, легенд.

Важнейшими составляющими элементами культуры фирмы являются:

девиз;

«герои»;

ритуалы и церемонии.

93

Девиз или индивидуальный лозунг – это выражение главной цели деятельности фирмы, например, «качество за умеренную цену» – девиз торговой фирмы.

«Герои» – это люди, воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания. Наиболее дальновидные руководители фирм специально подбирают людей для «героических» ролей, чтобы они служили примером для подражания. «Герои» являются олицетворением фирмы в отношениях с внешней средой, носителями историй фирмы, стимулируют к достижению успеха.

Ритуалы и церемонии предназначены для закрепления ценностей, демонстрации кредо фирмы. Ритуалы – это будничные проявления символических мероприятий, призванные напоминать работающим о поведении, которое от них требуется. Например, управленческие ритуалы – это форма проведения собраний, заседаний, планерок, конференций. Церемонии – чествование героев, сопровождение деятельности фирмы символами, это праздничные мероприятия, которые служат для демонстрации кредо фирмы.

К моральным факторам относятся:

уровень сотрудничества;

лояльность и корпоративная гордость;

дисциплина;

моральное стимулирование.

Уровень сотрудничества определяет эффективность организации

производственного процесса, так как без высокой степени добровольности, согласованности, сотрудничества невозможно эффективно организовать работу. Особенно это важно для работы администраторов. Например, басня Крылова «Лебедь, рак, и щука» хорошо демонстрирует, что при отсутствии сотрудничества невозможно сдвинуть «воз с места».

Лояльность и корпоративная гордость – почтительное отношение к своей компании, гордость, уважение к ее делам, ее руководству и уверенность в них, служащие лучшей рекламой данной фирмы.

В каждой компании свои особенности в подходе к оценке дисциплины. Дисциплина может быть слабой или строгой. Важно только отметить, что выполнение требований дисциплины должно быть не принудительным, а исходить из искреннего желания соблюдать ее ради успеха команды.

Деятельность людей движется с помощью двух групп стимулов: материальные (зарплата, участие в прибыли, премии, призы, подарки и т.д.) и нематериальные стимулы, связанные с личной удовлетворенностью работника. В практике зарубежного бизнеса чаще всего употребляются три способа моральной мотивации:

94

признание заслуг;

справедливое отношение к работнику;

формирование у него чувства личного участия в успехе фирмы.

9.2. Речевой этикет в деловом общении

Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. По тому, как человек знает речевой этикет, соблюдает его, судят о нем самом, его воспитании, общей культуре, деловых качествах. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учебного заведения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Существует целый ряд факторов, определяющих формирование речевого этикета и его использование:

речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера;

речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть юбилей колледжа, выпускной вечер, посвящение в профессию, презентация, научная конференция, совещание, прием на работу и увольнение, деловые переговоры и др.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Особенно детально рассматривается различие между речевыми этикетами различных народов в справочниках под общим названием «Речевой этикет». В них приводятся русско-английские, русско-французские, русско-немецкие соответствия устойчивых выражений этикета. Например, в справочнике «Русско-английские соответствия», составленном Н.И. Формановской и С.В. Шведовой, не только даются примеры приветствия, прощания, выражения благодарности, извинения, поздравления, обращения к знакомым и незнакомым людям на русском и английском языках, но и указываются особенности употребления тех или иных выражений в

95

английском языке. Вот как объясняется своеобразие английского языка в использовании форм обращения – ты и вы:

«В английском языке, в отличие от русского, нет формального разграничения между формами ты и вы. Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Местоимение thou, которое по идее соответствовало бы русскому ты, вышло из употребления в XVII веке, сохранившись лишь в поэзии и Библии. Все регистры контактов, от подчеркнуто официальных до грубо-фамильярных, передаются другими средствами языка – интонацией, выбором соответствующих слов и конструкций.

Особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений – ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной/неофициальной обстановки.

Некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократическое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности. Но при равных партнерских отношениях переход на ты снижает официальность, разговор приобретает непринужденный характер, что облегчает восприятие, делает встречу более привлекательной. Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогает при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными коллегами, партнерами.

Правила речевого этикета обязательны в ряде конкретных случаях делового общения, таких как знакомство, приветствия, прощание, обращение и т.д.

Этикет знакомства. При знакомстве необходимо обязательно называть свое полное имя, фамилию и по возможности дополнительные сведения. Первыми представляются мужчины, младшие по возрасту и социальному положению. Мужчину представляют женщине (исключение, если он много старше), женщина протягивает руку мужчине. Мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон,

Этикет приветствия. Современный этикет обязывает здороваться всех знакомых и даже незнакомых людей невербальными (поклон, кивок, рукопожатие) и языковыми формами.

96

Принятые формы приветствия: «доброе утро», «день», «вечер», «здравствуйте» в своей семантике несут доброжелательное отношение и позитивное настроение, означают пожелания «добра», «здравия» (здоровья). Речевой этикет приветствий предусматривает и очередность приветствия. Первыми приветствуют:

мужчина – женщину;

младший (младшая) по возрасту – старшего (старшую);

младшая по возрасту женщина – мужчину, который значительно старше ее;

младший по должности – старшего;

член делегации – ее руководителя (независимо от того, своя делегация или зарубежная).

Этикет прощания. Перед тем как произнести прощальную фразу, обычно благодарят за общение, извиняются за отнятое время. В любой ситуации приемлемо «до свидания», «всего хорошего», «всего доброго», если заранее обговорена встреча – «до встречи». Среди знакомых возможны дружеские формы.

Этикет обращения. В незнакомом коллективе не следует использовать обращения «господин», или «товарищ», лучше нейтрального типа, «простите… извините…, скажите пожалуйста… ». Используют обращение на «вы», в официальной обстановке – по имени-отчеству. Перед тем как войти в кабинет, необходимо постучать, входя – поздороваться и спросить, можно ли войти (в холодное время года обязательно нужно раздеться). Приходить необходимо за 15–20 минут до назначенного времени.

9.3. Телефонный речевой этикет

Этикетные правила телефонных разговоров вообще и телефонных переговоров в частности – важнейшая область деловой коммуникации. В современном мире работа большинства фирм, компаний, объединений, корпораций и т.д. практически полностью построена на телефонной коммуникации. Грамотно вести телефонные переговоры должны уметь все сотрудники компании. Это умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Особенно важно это умение для секретарей.

Существует ряд правил, касающихся содержания телефонных разговоров, интонации и даже скорости произнесения слов:

1. Если звоните вы:

уточните, попали ли вы туда, куда хотели;

представьтесь и кратко изложите причину звонка;

постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова;

97

если вы звоните человеку, который попросил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Сообщите, когда и где вас можно будет найти;

если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас возможность со мной говорить?»;

завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания нужно добавить фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!».

2. Если звонят вам:

назовите свою организацию и свою должность;

если вам не представились и не назвали причину звонка, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта утрачивает смысл;

если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать.

нельзя задавать звонящему вопросы в категорической форме «с кем я говорю?», «что вам надо?». Необходимо найти доброжелательную форму вопроса: «доброе утро, слушаю вас», «здравствуйте, чем я могу вам быть полезным?»;

отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было;

необходимо демонстрировать внимание к словам собеседника репликами «да», «понимаю», «совершенно верно» и т.п.;

по этикету разговор завершает тот, кто его начал, но если вы чувствуете, что время уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику фразой: «я думаю, что основные детали мы уже выяс-

нили», «в общем мне понятна ваша позиция, точка зрения» и т.п. Представленный набор речевых формул помогает вести телефонные переговоры, не растрачивая времени и при этом решая все важные вопросы. Произвести хорошее впечатление в телефонных разговорах помогает также тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия,

размеренный ритм речи.

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника, возможно, позднее он понадобится вам для деловых контактов и вы сами к нему обратитесь.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно, вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по

98

существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

–Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

–Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

–Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

–К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

–Я позвоню вам в понедельник.

–Позвоните, если ситуация изменится.

–Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

–Жаль, что не смог убедить вас.

–Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

–В любом случае желаю вам успехов.

–Буду рад изменению ситуации.

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.

1.Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

2.Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3.Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4.Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое

имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с

99

ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время1.

Все вышесказанное подводит к важным выводам: телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устноречевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

9.4. Служебный этикет и дресс-код

В практике делового этикета выделяют несколько важнейших правил, связанных с личной культурой человека:

делать все вовремя. Опоздание – первый признак того, что на человека нельзя положиться; любая задержка требует каких-то оправданий (специалисты советуют прибавлять 25% к сроку, который требуется для выполнения работы);

никогда никому не пересказывать того, что вам приходится услы-

шать от сослуживцев, об их личной жизни. Надо внимательно следить за тем, что говоришь и какие последствия может иметь утечка информации;

быть любезным, доброжелательным и приветливым;

думать о других, а не только о себе. Уважать мнение других,

стараться понять, почему у них другая точка зрения.

Помимо вышеперечисленных правил служебного этикета специалисты, занимающиеся проблемами корпоративной этики, советуют обращать внимание на такие особенности во взаимоотношениях сотрудников между собой и с клиентами, как «этикет улыбок», «этикет взглядов», «этикет рукопожатий» и т.д. Все эти советы и рекомендации

1 Ткачева И. Рекомендации руководителю по подготовке сотрудников к обучению). – URL : https://www.src-master.ru/article24706.html

100