Культура речи и деловое общение. Учебное пособие

В целом чувства восторга, радости, гнева ускоряют темп речи, а подавленность, инертность, раздумье замедляют его. Очень медленный темп характерен также для речи затрудненной, речи тяжелобольного, очень старого человека. В медленном темпе читается судебный приговор, произносится присяга.

Если возникает ситуация, требующая быстрой реакции (начался пожар или тонет человек), то призыв о помощи будет не только громким, но и быстрым в плане темпа.

Последний компонент интонации – тембр. Это дополнительная артикуляционно-акустическая окраска голоса, ее колорит. В полости рта в результате большего или меньшего напряжения органов речи и изменений объема резонатора образуются обертоны, т.е. дополнительные тоны, придающие основному тону особые оттенок и окраску. Поэтому тембр называют еще «цветом» голоса.

По тембру голоса устанавливают его тип: бас, баритон, тенор, сопрано, колоратурное сопрано и др. Тип голоса может быть общим, но у каждого человека свой тембр, как и отпечатки пальцев. В Италии, например, в средние века в паспорте среди характерных для владельца примет указывался и тембр голоса. Тембр голоса может изменяться, что зависит от эмоционального состояния человека. Поэтому тембром называют также специфическую окраску речи, которая придает ей те или другие экспрессивно-эмоциональные свойства. Такое значение приобретает иногда и термин тон. В этом случае тембр и тон становятся терминами-дублетами.

Характер тембра бывает настолько разнообразным, а его восприятие субъективным, что ученые в описании особенностей тембра используют самые разные определения, подчеркивающие зрительное восприя-

тие (светлый, темный, тусклый, блестящий); слуховое (глухой, вибрирующий, дрожащий, заглушенный, звонкий, крикливый, скрипящий, сонорный, шепотной); осязательное (мягкий, острый, твердый, тяжелый, холодный, горячий, легкий, жесткий, сухой, гладкий); ассоциативное (бархатный, медный, золотой, серебряный, металлический); эмоциональное (угрюмый, хмурый, раздосадованный, веселый, радостный, ликующий, резвый, восторженный, восхищенный, насмешливый, пренебрежительный, возмущенный, сердитый, нежный, сердечный, благодушный, страстный).

О некоторой неопределенности и относительном характере определений тембра говорит и то, что одни из них обозначают его акустичес-

кие свойства (светлый – темный, горячий – холодный, твердый – мягкий), другие указывают на положение органов артикуляции (узкий – широкий); относятся к акцентуации (тяжелый – легкий); подчеркивают темп (спокойный – живой).

71

В последнее время ученых стал интересовать язык эмоций, который особенно отличается разнообразием интонаций. Он, как считают исследователи, обладает самостоятельностью, имеет единый для всех людей акустический алфавит и даже независим от слова. Музыковеды утверждают, что любую эмоцию (гнев, радость, боль, нежность, презрение и др.) можно выразить при пении мелодии без слов и даже лишь одной гласной на одной ноте.

Эмоциональная речь в большей степени воздействует на слушателя, чем речь бесстрастная. Педагог и писатель А.С. Макаренко, делясь опытом воспитания подростков, сказал: «…Я сделался настоящим мастером только тогда, когда научился говорить «иди сюда» с 15–20 оттенками, когда научился давать 20 нюансов в постановке лица, фигуры, голоса, И тогда я не боялся, что кто-то ко мне не подойдет или не почувствует того, что нужно…»

Интонация является обязательным признаком устной речи. На письме она в известной мере переда тся знаками препинания, но если их нет, то понять смысл высказывания бывает затруднительно, а иногда и невозможно, тогда как в устной речи вс сразу становится ясно. По интонации сразу становится понятно, повествует человек или спрашивает и о чем спрашивает. Специально интонации никто никого не обучает, но все люди, говорящие по-русски, умеют ею пользоваться. Владение интонацией можно считать врожденным навыком говорящего.

6.3. Пауза, ее типы

Пауза (лат. pausa, греч. pausis – прекращение, остановка) – временная остановка звучания, в течение которой речевые органы не артикулируют и которая разрывает поток речи. Но и молчание может быть выразительным и значимым. Даже наука такая есть – паузология. Первый паузолог США профессор О'Коннор считает, что паузы могут сказать о человеке не меньше, чем слова, что в разговоре на них уходит

40–50% времени.

Не случайно, в статье об открытии МХАТа, о первом спектакле, о том, как играли актеры и как принимали их зрители, В.И. Немирович-

Данченко пишет и о... паузах: «... паузы не пустые, а заполненные дыханием этой жизни и этого вечера; паузы, в которых выражалось недоговоренное чувство, намеки на характер, полутона». Значит,

паузы передают настроение говорящего, его эмоции, способствуют раскрытию его характера. Но паузы – все же не слова. Они – только намеки, полутона. О значении пауз надо догадываться, надо уметь понять, уловить их смысл.

Тонкий знаток сценического искусства, прекрасно знающий возможности живого устного слова с его разнообразием интонаций и пауз,

72

Немирович-Данченко понимал, что паузы бывают разные. Он писал:

паузы не пустые, а заполненные. Что же имел в виду Владимир Иванович, противопоставив пустые паузы заполненным? Какие паузы он считал пустыми? В письме К.С. Станиславскому читаем: «Прежде всего – роль знать, как «Отче наш», и выработать беглую речь, не испещренную паузами, беглую и легкую. Чтобы слова лились из Ваших уст легко, без напряжения». Вот, оказывается, в чем причина появления пустых пауз в сценической речи. Это – плохое знание текста роли, когда актер постоянно думает о том, что следует говорить дальше.

Пустые паузы встречаются не только на сцене, но и в обыденной жизни. Невыученный урок или просто ограниченность, интеллектуальная недоразвитость человека являют примеры таких пустых пауз. В таких случаях речь бывает «испещрена» паузами, ничего не значащими, не несущими никакой информации. Такие паузы не создают комфорта при общении, они затягивают разговор, а некоторых собеседников даже раздражают.

С пустой паузой, порожденной отсутствием мысли, не следует смешивать паузы хезитации, т.е. паузы обдумывания, размышления.

Чаще всего паузы хезитации встречаются в речи людей, обсуждающих политические, социальные, научные проблемы, когда у выступающих еще не сформировалось окончательное мнение по обсуждаемой проблеме, они ищут решение вопроса, вслух обдумывают его. Паузы помогают говорящим оформлять свои мысли в предложения, находить лучшую, наиболее точную и ясную форму изложения. Паузы размышления возникают в любом месте высказывания и отражают колебания при выборе возможных речевых средств. Их могут заменять сочетания слов: пожалуй, точнее сказать, лучше сформулировать так, правильнее будет..., нет, не так надо сказать. После этих оговорок дается новая формулировка мысли. Паузы хезитации уместны и необходимы.

Значение пауз очень важно не только в момент произнесения речи, но и в период ее подготовки, особенно заучивания. Чтобы речь была ясной и понятной, необходимо перед заучиванием текста правильно соединить слова в группы, т.е.в речевые такты. Тогда будет ясно, какое слово к какому относится, как они объединяются, из каких отрезков складываются фразы. Вот как, например, можно разделить на речевые такты стихотворение М.Ю. Лермонтова:

Прощай, немытая Россия / Страна рабов / страна господ / И вы / мундиры голубые/ И ты / им преданный народ / Быть может, за стеной Кавказа / Укроюсь от твоих пашей / От их всевидящего глаза / От их всеслышащих ушей /

73

Когда стихотворение произносится, то каждый речевой такт отделяется от предыдущего паузой, которая называется интонационно-

логической.

Логическая пауза при неправильном применении может принципиально менять смысл высказывания. Всем хорошо знакомо выражение, по которому осужденному выносят тот или иной приговор: От нее иногда зависит судьба и сама жизнь человека. Вынесли приговор: Каз-

нить нельзя помиловать. Если прочитать Казнить / нельзя помиловать,

то осужденный прощается с жизнью. Если же прочитать Казнить нельзя / помиловать, то жизнь ему сохраняется. Пример этот широко известен. Он приводится в различных учебных пособиях.

Интонационно-логическая пауза отражает синтаксическую природу предложений. Паузы соответствуют знакам препинания в письменной речи и различаются длительностью. Самая короткая пауза – на месте запятой, а самой длинной требует точка. Интонационно-синтаксичес- кой паузой отделяются в звучащей речи однородные члены предложения, вставные конструкции, обращения; пауза заполняет то место в предложении, где подразумевается пропуск слова.

Есть еще одна разновидность пауз, она называется структурной и встречается при чтении стихотворений. Связано это с явлением, которое стиховеды называют переносом. Перенос (франц. enjambement, от enjamber – перешагнуть, перескочить) – несовпадение интонационнофразового членения в стихе с метрическим членением. Это прекрасно видно на примере строчек из поэмы А.С. Пушкина «Медный всадник»:

Его терзал какой-то сон./ Прошла неделя, месяц – он/ К себе домой не возвращался./ Его пустынный уголок

Отдал внаймы, как вышел срок, Хозяин бедному поэту/. Евгений за своим добром Не приходил. / Он скоро свету

Стал чужд. / Весь день бродил пешком, А спал на пристани;/ питался

Вокошко поданным куском.

Впервой строчке пауза и понижение тона в конце предложения не нарушают метрическое членение стиха. А в следующих строчках стих требует паузы, а по логике членения предложения ее в конце стиха не должно быть. Тогда и применяется структурная пауза.

74

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Каким образом известный русский лингвист А.Б. Шапиро характеризует разнообразные средства устной звучащей речи, которые делают ее выразительной, эмоциональной, усиливают ее воздействие на слушателей?

2.Какова синтаксическая функция интонации? Как это фиксируется в письменной речи?

3.Какие компоненты включает в себя интонация?

4.Что такое интеллектуальное значение интонации?

5.В чем выражается волюнтативное значение интонации?

6.Какие типы воздействия интонации на волю и поступки слушателей вам известны?

7.О каких характеристиках человека можно судить по интонации?

8.Какие эмоциональные состояния человека ускоряют темп речи, а какие замедляют?

9.Что такое хезитация?

10.Что такое интонационно-логическая пауза?

11.Что такое структурная пауза? Где она применяется? Подтвердите примерами.

7.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ВИД РЕЧЕВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

7.1. Содержание делового общения

Деловое общение – это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-пра- вовых и экономических отношений. Главным критерием, позволяющим определить специфику этого процесса, является социальный контекст, который задает допустимые цели, нормы и правила общения. Социальным контекстом делового общения выступает работа (организация, профессия, должность, профессиональные стандарты деятельности и т.п.), тогда как социальным контекстом межличностного общения – устойчивые эмоциональные отношения между людьми (дружба, любовь и др.).

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении партнеры не могут прекратить взаимодействие без объяснения причин, без соблюдения основных правил этикета (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего конкретные задачи не ставятся, определенные цели не преследуются. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

75

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как обязательное условие обеспечения его эффективности. Искусство делового общения во многом зависит от знания психологических особенностей протекания такого взаимодействия, но не менее важным является и коммуникативно-речевая сторона этого процесса. Высокий уровень культуры речи в деловом общении обеспечивает максимальное расположение партнеров друг к другу, так как является важным признаком как общей образованности человека, так и его профессиональной компетенции. Даже при наличии объективно профессиональных умений низкий уровень речевой культуры неизбежно будет снижать доверие к человеку как специалисту.

Взаимопонимание будет достигнуто быстрее, если участники делового общения будут исходить из значимости партнера, приоритета личности делового субъекта. Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что «умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!».

Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами, поэтому при получении информации участники деловых отношений концентрируются на ней, интерпретируют, оценивают е , выделяют смысловые доминанты. Воспринятый смысл можно перефразировать собеседнику как сигнал того, что его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы обеим сторонам становится понятно, что идеи либо поддерживаются, либо подвергаются сомнению, либо отвергаются.

Деловое общение начинается с формирования идеи, которая отражает представление партнеров о реальном мире. Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, эмоционального склада человека, что следует учитывать во время общения. Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям. Кроме того, людям свойственно ошибаться, что также увеличивает дистанцию между собственной картиной мира и картиной мира собеседника. При деловом общении целесообразно прогнозировать картину мира собеседника и в максимальной степени приближать е к собственной, поэтому каждый из партнеров должен стремиться к тому, чтобы больше говорить о тех выгодах, которые в процессе выполнения совместной работы получат предприятие и лично партнер.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение

76

обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Если говорить в целом об организационных и психологических особенностях речевого взаимодействия (общения, коммуникации) в деловой сфере, то можно выделить следующие характеристики, имеющие принципиальное значение для качества делового общения:

целенаправленность: деловая коммуникация возникает на основе и по поводу определенной деятельности, связанной с достижением необходимого результата;

регламентированность: стороны деловой коммуникации выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необ-

ходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей;

повышенная ответственность коммуникантов за процесс и результат делового общения. Важно уметь правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партн ров, обосновать собственную позицию.

Кроме этого, необходимо помнить о том, что во многих случаях результаты деловой коммуникации обладают юридической значимостью (например, документы). И как уже было сказано, особое внимание уделяется отбору речевых средств. Весь объем знаний по культуре речи как раз и служит эти целям. Коммуникация в деловом общении должна соответствовать всем основным положениям нормативной, выразительной, а следовательно, убедительной речи. В деловом общении не допускается использование просторечий, бранных слов, жаргонизмов, диалектизмов и т.п. Владение литературным языком, знание специфики официально-делового функционального стиля речи в ряде организаций включаются в должностные инструкции сотрудников.

7.2. Основные формы делового общения

Деловое общение реализуется в различных формах. Основными являются:

деловой разговор;

деловая беседа;

деловые совещания;

деловые переговоры;

публичные выступления.

Деловой разговор – это контакт людей в устной форме, касающийся

деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осущест-

77

вляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере.

Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь, другая сторона предоставляет ее по мере возможностей.

Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам принимаются решения или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Существуют две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников.

Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений партнеров организации или потребителей продукции.

После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе.

Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, утверждения состава участников, ограничения по времени, составления списка вопросов, а также стремления достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

Правильная с точки зрения эффективности управленческой деятельности деловая беседа должна протекать только в диалогической форме.

78

В научной литературе предлагается следующая классификация деловых бесед:

беседа при приеме на работу;

консультативная беседа;

аналитическая беседа;

проблемная (дисциплинарная);

беседа при увольнении;

собеседование;

торги;

многосторонние переговоры.

Варианты развития диалога в беседе могут быть следующими:

1)расспрос одного участника другим с целью получения информации;

2)сообщение определенной информации другому партнеру;

3)внимательное слушание партнера.

Деловые совещания носят официальный характер. Это одна из

важнейших форм управленческой деятельности, во время которой происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловое совещание может проходить в различных формах: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания – выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.

Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сначала заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения. Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

сбор и переработка информации;

координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;

принятие решения.

79

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании – единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера. Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы.

Деловые совещания классифицируются по многим основаниям:

по принадлежности к сфере общественной жизни (деловые административные, научные или научно-технические семинары, симпозиумы, конференции, съезды и т.д.);

по масштабу привлечения участников (отраслевые, региональные, областные и т.д.);

по месту проведения (местные, выездные);

по периодичности проведения (регулярные, постоянно действующие);

по количеству участников: в узком составе – до 5 человек, в расширенном составе – до 20 человек, представительные – более 20 человек.

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

К проблемным видам делового совещания относятся дискуссия и мозговой штурм. Дискуссия предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. А мозговой штурм интересен тем, что первоочередной целью его является нахождение новых альтернативных вариантов решения проблемной ситуации. Такое совещание по характеру является способом творческой работы группы, для которой принципиально важны следующие правила:

1)временный отказ от оценок и критики идей и принятие всех взглядов;

2)поощрение свободного течения идей: чем шире круг предложений, тем лучше, без учета их практической значимости;

3)достраивание, улучшение, модифицирование идей других, их смешивание, до тех пор пока не возникнет интересная комбинация;

4)фиксация всех идей.

80