Местное сообщество и общественные организации озабочены тем, чтобы организация: соблюдала экологические нормы по выбросам вредных веществ в окружающую среду; поддерживала общественный порядок на прилегающих к организации территориях; реализовывала меры социальной защиты населения и персонала; учитывала мнения жителей местного сообщества.

Таким образом, в рамках реализации своих функциональных обязанностей бизнес-аналитику для выработки рекомендуемых для принятия менеджерами управленческих решений необходимо осущест­ влять выявление, согласование, документирование, исследование наиболее значимых для бизнеса в текущий момент времени запросов стейкхолдеров, проводить детальный содержательный анализ их интересов. В идеале организация должна стремиться к сбалансированному удовлетворению требований всех групп стейкхолдеров, но противоречивость их требований делает такую задачу невыполнимой. Поэтому в целях упрощения запутанной ситуации взаимоотношений заинтересованных сторон целесообразно сосредоточить внимание на ключевых проблемных вопросах бизнеса, на выявлении наиболее значимых потребностей стейкхолдеров, от удовлетворения которых в настоящий момент зависит работа всей организации в целом.

Контрольные вопросы для самопроверки

1.Что такое бизнес-анализ как инструмент обеспечения аналитической деятельности?

2.Каковы основные отличительные характеристики бизнес-анализа?

3.Каково значение бизнес-анализа в управлении организацией в современных условиях?

4.Каковы основные задачи бизнес-аналитиков?

5.Какова целевая направленность у бизнес-анализа?

6.Перечислите субъекты бизнес-анализа.

7.Какие субъекты имеют отношение к работе организации и каковы их основные функции?

8.В форме каких запросов стейкхолдеры осуществляют проверку организации?

60

Тестовые задания

1.Чем определяется жизнеспособность организации: а) способностью быстро реагировать на изменения; б) количеством сотрудников в организации; в) финансовым состоянием организации;

г) временем, которое организация тратит на выполнение плана?

2.Что такое бизнес-анализ:

а) любая деятельность в корпоративных масштабах; б) набор задач, методов, которые необходимы для определения

потребностей для решения бизнес-задач компаний; в) совокупность бизнес-функций;

г) коммерческая деятельность с целью получения прибыли?

3.Бизнес-план имеет следующие два направления: а) внутреннее и внешнее; б) долгосрочное и краткосрочное;

в) стратегическое и тактическое; г) техническое и экономическое.

4.Какое из следующих утверждений лучше всего раскрывает то, как стейкхолдеры вовлечены в проект:

а) стейкхолдеры помогают определить расписание проекта, поставки и требования;

б) стейкхолдерыпомогаютопределитьограниченияпроектаипо-

ставки продуктов; в) стейкхолдеры помогают определить потребность в ресурсах

и ограничения в ресурсах проекта; г) стейкхолдеры помогают с уставом проекта, предположениями

иразработкой планов управления проектом?

5.Ключевая цель управления стейкхолдерами – это: а) коммуникации; б) координация;

в) удовлетворенность; г) отношения.

61

Глав а 4 Бизнес-анализ как способ управления

бизнес процессами в организации

4.1.Бизнес-процессы – объекты проведения бизнес-анализа. Классификация бизнес процессов в организации

В наши дни все чаще в организациях формируется система управ-

ления бизнес-процессами (англ. Business Process Management, BPM),

под которой понимается система достижения целей организации посредством совершенствования, реализации и контроля ключевых бизнес-процессов1. Иначе говоря, деятельность в современных компаниях можно представить в виде совокупности бизнес-процессов, которыми необходимо управлять.

Рассматривая данный вопрос, необходимо, прежде всего, дать определение термину «бизнес-процесс». В литературе по менеджменту можно найти различные дефиниции этого понятия. Думается, что под бизнес-процессом следует понимать систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов «входы» процесса преобразуются в «выходы», результаты процесса, представляющие ценность для потребителей2.

Основываясь на данном определении, можно выделить характер- ныечертыбизнес-процессов.Во-первых,каждыйизнихпредставляет

1См.: Евлоев А.З. Основы управления бизнес-процессами в организации // Инновации и инвестиции. 2017. № 9. С. 61–72.

2См.: Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П. Анализ и управление бизнес-про- цессами: учебное пособие. СПб.: Университет ИТМО, 2016. 112 с.

62

собой систему, т.е. в его состав входят отдельные элементы, связанные между собой. Во-вторых, для существования бизнес-процесса необходимо управленческое воздействие на него, которое позволяет организовывать его таким образом, чтобы он способствовал достижению поставленных организацией целей. И, в-третьих, в рамках этого явления существуют «выходы» и «входы». К первым могут относиться различные ресурсы, необходимые для изготовления готовой продукции, а под вторыми подразумеваются результаты деятельности компании.

Любой современный бизнес-процесс можно рассматривать как совокупность следующих этапов:

1)идентификация (определяется бизнес-проблема, для решения которой будет организован бизнес-процесс);

2)выявление (предложение нескольких моделей достижения поставленных целей в рамках бизнес-процесса);

3)анализ (менеджмент компании детально изучает предложенные модели, выявляет возможные проблемы, которые могут возникнуть при реализации процесса, а также определяет критерии эффективности);

4)улучшение (по окончании этапа вносятся предложения по устранению выявленных проблем и по совершенствованию запланированной деятельности согласно критериям эффективности);

5)выполнение (бизнес-процесс реализуется на практике);

6)мониторинг и контроль (осуществляется сравнение планируемых и реально достигнутых показателей с тем, чтобы затем внести необходимые корректировки)1.

Отметим,чтоворганизациипротекаютразличныебизнес-процес- сы. Для эффективного управления ими ученые разработали несколько классификаций, в основе каждой из которых лежит определенный классификационный признак. По признаку формирования результата (т.е. по отношению к основной продукции) выделяют три вида биз- нес-процессов, которые встречаются во всех компаниях.

1 См.: Евлоев А.З. Основы управления бизнес-процессами в организации // Инновации и инвестиции. 2017. № 9. С. 61–72.

63

Первый вид бизнес-процессов – основной бизнес-процесс. Он сопровождает производство основного товара или услуги, т.е. целевого объекта деятельности компании. Такие бизнес-процессы генерируют доходы организации. Например, для мебельной фабрики одним из основных бизнес-процессов может быть производство стульев.

Второй вид – вспомогательный или обеспечивающий. Он поддерживает инфраструктуру компании и создает условия для реализации основных бизнес-процессов. Речь в данном случае может идти, например, о финансовом, кадровом или юридическом обеспечении дея­ тельности организации.

Третий вид – бизнес-процессы управления, охватывающие весь комплекс управления как в рамках отдельных бизнес-процессов, так

ина предприятии в целом. Обычно он включает все стандартные функции менеджмента: планирование, организацию, учет, контроль

ирегулирование.

Некоторые авторы выделяют также сопутствующие бизнес-про- цессы и бизнес-процессы развития1. Первые очень похожи на основные бизнес-процессы, но затрагивают производство не тех товаров и услуг, ради которых создается предприятие, а сопутствующих им. Вторые связаны с совершенствованием производимых благ, развитием технологий и модификацией оборудования.

Приведенная выше классификация является наиболее распространенной среди ученых, однако существуют и другие. Например, по наличию связей с внешней средой: внешние и внутренние бизнес-про- цессы2. Последний полностью осуществляется внутри фирмы, т.е. без взаимодействия с внешней средой, а у первого «выход» и/или «вход» могут быть вне самой организации. Если говорить о масштабе биз- нес-процессов, то по этому признаку они делятся на бизнес-процессы масштаба предприятия, масштаба одного структурного подразделения и факультативно вложенные бизнес-процессы3. Под масштабом

1См.: Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П. Анализ и управление бизнес-про- цессами: учебное пособие. СПб.: Университет ИТМО, 2016. 112 с.

2См.: Jacobson I. The Object Advantage: Business Process Reengineering with Object Technology. N.Y.:ACM Press, 1995. 368 p.

3См.: Амирханов К.Г. Бизнес-процессы промышленного предприятия: понятие и классификация // Вопросы структуризации экономики. 2005. № 2. С. 146–156.

64

в данном случае подразумевается вовлеченность в определенную деятельность одного или нескольких подразделений фирмы.

В зависимости от наличия цикличности бизнес-процессов, их можно разделить на процессы непрерывного повторения, периодического повторения и однократного выполнения1. В первом случае завершение одного цикла является началом следующего. Во втором – характерна периодичность выполнения, но при этом существует определенный промежуток времени между циклами. В третьем – периодичность не характерна. Также можно выделить горизонтальные и вертикальные бизнес-процессы по признаку направленности движения2. Первые осуществляются между подразделениями организации, которые не находятся в состоянии иерархичной подчиненности. Они составляют цепочку потребителей, то есть каждый следующий процесс определяет требования к предыдущему. Вертикальные же бизнес-процессы характеризуют взаимодействие руководителей и подчиненных.

Для эффективного управления бизнес-процессами в организации необходимо проводить их оценку с тем, чтобы выбирать наиболее эффективный из них. Существует три критерия для такой оценки. Во-первых, важность процесса, т.е. его влияние на достижение стратегических целей компании. Во-вторых, состояние процесса. Под этим понимается ход выполнимости процессов и скорость их реализации. В-третьих, осуществимость процесса, т.е. его восприимчивость к управлению со стороны менеджмента организации.

Подводя итог, отметим еще раз, что деятельность компании на современном этапе можно представить в виде совокупности бизнеспроцессов. В связи с этим для эффективного развития организации необходимо уметь этими процессами управлять. Для этого необходимо знать классификацию бизнес-процессов и этапы, из которых они состоят. Для правильной оценки эффективности бизнес-процес- сов предлагается использовать три критерия: важность, состояние

1См.: Дорофеева В.В. Бизнес-процессы предприятия: содержательные императивы и подходы к классификации // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2018. Т. 8. № 12 А. С. 25–31.

2 См.: Там же.

65

и осуществимость. Более широкое применение технологии управления бизнес-процессами в российских компаниях позволит улучшить результаты их деятельности, повысить их прибыльность.

4.2.Сквозное управление бизнес-процессами согласно концепции управления бизнес процессами

В настоящее время происходит формирование глобальной мировой экономики. Влияние глобальных экономических процессов выражается в интернационализации бизнесов, создании единых экономических пространств, рынков, введении единых международных стандартов качества продукции, аудита, финансового контроля, системы оценочных микро- и макроэкономических показателей, принципов доступности информации.

Управление бизнес-процессами направлено на анализ, проектирование, внедрение и постоянное совершенствование организационных процессов. В то время как ранние вклады были сосредоточены на (повторном) проектировании отдельных процессов, современные исследования требуют более целостного взгляда на управление организационными процессами. Поэтому управление бизнес-процессами понимается как интегрированный набор корпоративных возможностей, связанных со стратегическим согласованием, управлением, методами, технологиями, людьми и культурой.

При определенных технологических рамках BPM предоставляет интегрированный набор инструментов и методов для постоянного совершенствования бизнес-процессов для достижения бизнес-це- лей наиболее экономичным способом (эффективность процессов), требующим поддержки со стороны руководства. BPM также касается выявления и оценки потенциальных действий, вытекающих из существующих или новых технологий, с тем чтобы извлечь выгоду из возможностей, которые проистекают из связей с системами, пользователями и контекстом, использующим информационные системы.

66

Поскольку изменения в технологиях и процессах создают новые риски, BPM также требует оценки альтернативных проектов процессов

ипринятия решения о подходящем времени для внедрения определенных инноваций. Управление бизнес-процессом осуществляется по циклу замкнутого типа. BPM ориентирован на сквозные процессы

иуправление примерно 40 действиями, относящимися к разным биз- нес-функциям. Данная концепция отвечает на вопросы: какая, где, когда, зачем и как выполняется работа, кто отвечает за ее выполнение. ВРМ применима в различных организациях, считающих своей задачей рациональное направление имеющихся ресурсов на реализацию стратегических целей. Для эффективной работы необходимо вовлечение всех сотрудников организации, так как каждая функция, каждая роль имеет свое уникальное значение и незаменимое место

вфункционировании организации.

Управление бизнес-процессами в эффективном ключе предполагает, что организация располагает процессами, людьми и технологиями. Аудит BPM раскрывает процессы, обеспечивающие описание

ипроектирование, разработку и внедрение, мониторинг и контроль исполнения бизнес-процессов, а также их непрерывное улучшение. Определяются роли, участвующие в управлении, а именно: архитектор процессов, ответственный за описание и проектирование биз- нес-процессов; процессный аналитик, ответственный за построение, внедрение, мониторинг и оптимизацию бизнес-процессов; владелец процесса, на которого возлагается исполнение бизнес-процесса от самого начала до конца с удовлетворяющим результатом и для организации, и для потребителя. Внедряются специализированные информационные технологии для проектирования, проектирование

иисполнение бизнес-процессов, мониторинг показателей эффективности и анализ процессов для последующего улучшения, а также для управления изменениями в бизнес-процессе.

Руководителям организации необходимы управленческие инструменты, налаживающие эффективное межфункциональное взаимодействие­ , чтобы сохранить организацию как целую систему посредством сквозных процессов. Выделение сквозных процессов позволяет реально управлять процессами в системе. Сотрудники организации осознают свою причастность к удовлетворению

67

потребителей, взаимодействие между специалистами улучшается, тем самым повышается качество и результативность процессов. Сквозным считается процесс, если его участниками являются сотрудники различных структурных подразделений на операционном уровне (отделов). Важен контроль оперативной деятельности и итогов, осуществляемый одним руководителем, с целью улучшения дея­ тельности посредством совершенствования межфункционального взаимодействия (эффект синергии).

Сложность сквозного процесса должна быть разумной, с ним должен справляться определенный сотрудник или руководитель для эффективного и результативного управления процессом без создания громоздкой иерархической структуры. В некоторых случаях, при высокой сложности, процесс можно разбить на несколько достаточно понятных и управляемых частей.

Процессы могут быть локальными сквозными или выполняемыми целиком в одном подразделении. Локальный сквозной процесс – это каждый из процессов по отдельности, в его реализации участвуют сотрудники из разных структурных подразделений. Координация деятельности посредством нескольких бизнес-функций отличает сквозное управление от универсальной формы управления.

Конкурентоспособность организации гарантируется совместимостью ВРМ и функционального управления, способностью дополнять друг друга. Работоспособность функциональных дисциплин обеспечивается функциональным управлением, а производительность и эффективность – BPM. BPM – это способ улучшить и стандартизировать процессы в организации, что может устранить человеческие ошибки и пробелы в процессе, одновременно повышая эффективность и соответствие требованиям.

Управление сквозными процессами помогает организациям двигаться к полной положительной трансформации и помогает им в достижении более крупных организационных целей. Осуществляется повышение гибкости бизнеса, снижение затрат и повышение доходов, наблюдается повышение эффективности, прозрачности, соблюдения нормативных требований, безопасности и защищенности.

68

4.3.Способы описания и представления бизнеспроцессов. Бизнес-потребности, способные инициировать описание и представление бизнес-процессов

Первым шагом на пути работы с системой управления бизнеспроцессами является их идентификация, т.е. определение, какие именно бизнес-процессы происходят или должны происходить в той или иной компании. Данный процесс является основополагающим и играет очень важную роль, так как от него во многом зависит эффективность и правильность использования системы управления бизнес-процессами. Результаты такого процесса представляются

ввиде их описания. Существуют разные способы представления информации о происходящих бизнес-процессах. Рассмотрим их далее.

Первый вид – текстовый – один из самых распространенных. Все происходящее описывается словами, по итогу работы составляется текст, который прописывается в регламентирующих документах и стандартах предприятия. Несмотря на простоту данного способа, он имеет значительные недостатки: 1) так как описание бизнес-про- цессовсостоитизбольшогоколичестваэлементов,текстможетполучиться весьма громоздким (представление той же самой информации

вдругом виде займет меньше места); 2) сплошной текст, как правило, не позволяет посмотреть на бизнес-процессы компании системно и провести их анализ.

Второй вид – табличный. Такая форма представления бизнеспроцессов обладает явным преимуществом, по сравнению с предыдущей, так как позволяет видеть их более структурно. Табличный способ представления информации можно рассмотреть на примере таблицы 6.

Применяя данный способ, необходимо оптимально распределить поля таблицы, включив все необходимое: описание функций, исполнителей бизнес-процесса, его входы и выходы, владельца и др. Однако в этом и заключается самая большая сложность: подготовить хороший шаблон таблицы, в которую потом уже внесут данные. Кроме того, таблицы, как и текст, не решают проблему представления

69

информации в иерархичном виде, не отражают подчинений и последовательностей. Тем не менее еще один плюс табличного описания – удобство внесения сведений. Этому способствуют различные программы, например Microsoft Excel. Кроме того, таблицы лучше всего позволяют сравнивать и анализировать данные, в особенности цифровые.

Третий вид – графический. Он является наиболее эффективным и заключается в представлении построения бизнес-процессов в виде схем, диаграмм или моделей (рис. 5). Такой способ позволяет взглянуть на структуру деятельности предприятия не только в горизонтальном разрезе, но и в вертикальном. С помощью разветвлений можно проследить соподчиненность различных элементов, составляющих систему BPM. Таким образом, их логический анализ становится еще более наглядным и значительно упрощается.

Рис. 5. Графический способ представления информации о происходящих бизнес-процессах

Более того, многоуровневость позволяет детализировать информацию в необходимом количестве, чего нельзя сказать о таблицах, в которых информация должна быть сжатой и емкой, но из-за этого,

70

возможно, урезанной. Еще одно очень важное достоинство схем

имоделей – это то, что они четко отображают вариативность возможных процессов и позволяют выбрать нужный из них. Также как

ипредыдущий способ, этот отличается удобством автоматизации – многие программные инструменты позволяют переводить диаграммы в языки программирования, что очень сильно упрощает жизнь разработчикам программного обеспечения. Но у графического способа есть и минусы. Составление схемы, отражающей систему биз- нес-процессов, достаточно сложное занятие, так как она не должна быть запутанной – наоборот, она должна упрощать понимание биз- нес-процессов, в ней должны правильно соблюдаться различные уровни иерархии и др.

Заметим, что на практике редко применяются вышеописанные способы в чистом виде. В большинстве случаев эти методы комбинируют. Если берется за основу один из трех элементов – описание текстом, таблица или схема бизнес-процесса – и делается на него упор, то считается, что избран этот тип описания. В итоге могут быть задействованы все типы описания вместе. Это позволяет компенсировать недостатки каждого из них преимуществами других, а следовательно, наиболее точно и содержательно отразить сущность системы управления бизнес-процессами. В то же время при выборе одного способа описания лидирует графический. Обычно именно он берется за основу.

Подводя итог, стоит сказать, что создание системы BPM начинается с описания бизнес-процессов и представления их в том или ином виде. Без этого первоначального этапа дальнейшая работа по управлению ими невозможна. Описание бизнес-процессов с использованием специальных инструментов позволяет автоматизированно формировать по ним регламентную документацию, оперативно вносить

внее необходимые изменения и проверять правильность построенныхмоделейвавтоматическомрежиме.Приэтомоднаитажеинформация может быть представлена разными способами в зависимости от различных факторов, например целей ее использования, сложности описания, наличия специалиста по управлению бизнес-процес- сами в компании, готовности последней нести затраты, связанные с использованием системы BPM и описания бизнес-процессов и др.

71

Описание процесса должно содержать всю необходимую информацию для ответа на вопросы: кто, что, где, когда, зачем и как делает1. Кроме того, описание должно быть структурировано таким образом, чтобы представлять эту информацию максимально эффективно, учитывая потребности целевой аудитории.

Как было сказано ранее, представление бизнес-процессов – это первый этап работы с ними. Тем не менее точкой отсчета этого этапа является возникновение потребности в их описании. Каждая организация имеет свои нужды, и в связи с этим тот или иной вид представления будет меняться в зависимости от них, поскольку метод должен отвечать имеющимся запросам. Но в то же время все организации схожи между собой, так как все они проходят одни и те же стадии жизнедеятельности, подчиняются одним и тем же экономическим законам, законам менеджмента и т.д. Приведем некоторые примеры потребностей, возникающих в таких организациях и порождающих необходимость описания и представления бизнес-процессов2.

1.Анализ цепочки создания ценностей и, как следствие, выработка новых или модификация существующих стратегических целей высшим руководством.

2.Определение критического уровня устойчивости бизнеса и составление списков процессов и функций, которые должны быть восстановлены для обеспечения коммерческой жизнеспособности в случае катастрофического события.

3.Выявление соответствия организации требованиям и необходимость понимания того, какие именно процессы и процедуры подлежат проверке в случае изменения этих требований.

4.Составление и обновление корпоративных планов технологического развития главным технологом.

5.Выявление тех мест, в которых инвестиции в IТ способны дать положительную отдачу, бизнес-аналитиками.

1 См.: Белайчук А.А., Елифёров В.Г. Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0. М.: Альпина Паблишер, 2016. 480 с.

2 См.: Там же.

72

6.Определение полноты или недостаточности имеющихся материалов по начальному инструктажу, учебных пособий и должностных регламентов функциональным руководителем.

7.Понимание того, как требования к информационным системам

иих проект поддерживаются IТ-разработчиками при реализации бизнес-функций.

Итак, каждая организация стремится оптимизировать свою работу и достичь максимально эффективных и выгодных для нее результатов – ее идеала. Такова ее цель. Модель – это идеальная ситуация, на которую она опирается для удовлетворения своих потребностей. Именно поэтому описание и представление бизнес-процессов так важно для организации – оно позволяет создать ту модель, по которой она будет выстраивать свою деятельность.

4.4.Описание бизнес-процессов с помощью

диаграмм потоков данных и потоков работ

Всвязи с развитием науки, техники и внедрением новых технологий предприятия и различные организации должны подстраиваться под данные изменения. Это позволяет компаниям улучшать свою продукцию и выводить ее на новый уровень1.

Существует огромное количество определений понятия «бизнеспроцесс», каждое из них охватывает его различные стороны. Итак,

бизнес-процесс – это совокупность различных видов деятельности, которые направлены на создание какого-либо определенного результата, удовлетворяющего потребностям потребителей.

Внастоящеевремясуществуетбольшаявариациястандартовиметодов для описания бизнес-процессов. Вместе с тем стоит отметить, что основным подходом к описанию бизнес-процессов являются два

1 См.: Камалова А.И., Андруник А.П. Бизнес-аналитика как инструмент эффективного функционирования предприятия // Сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции «Тенденции развития мировой торговли

вXXI веке». 2019. С. 287–291.

73

стандарта: DFD (сокр. от англ. Data Flow Diagram – диаграмма потоков данных) и WFD (сокр. от англ. Work Flow Diagram – диаграмма потоков работ).

DFD – это диаграмма потоков данных, которая описывает потоковые данные, информацию хранилищ, а также логические функции. Данная диаграмма является важнейшим инструментом, необходимым для анализа и функционального проектирования информационных систем. WFD – диаграмма потоков работ. Если первый стандарт используется для бизнес-процессов верхнего уровня, то второй – для нижнего. Если рассматривать другие стандарты, можно прийти к выводу, что они только дополняют основные.

Рассмотрим диаграмму потоков данных DFD подробнее. Данная диаграмма отражает работы, входящие в состав представленного бизнес-процесса. «Входы» и «выходы» являются потоками информации. Для более четкого понимания работы данного стандарта обратимся к рисунку 6.

• • •

Рис. 6. Пример диаграммы потоков данных DFD (для работы банкомата)

На представленном рисунке приведен конкретный пример упрощенной диаграммы DFD, из которой становится понятно, как воспроизводятся процессы в модели. В нем описывается процесс снятия наличных денег с кредитной карты пользователем банка. Клиентом процесса является пользователь банка, поставщиком процесса можно назвать работника банка, осуществляющего контроль за качеством воспроизводства процесса. База данных о состоянии счета пользователя банка отображена с помощью накопителя данных.

74

Определенные потоки, содержащие информацию о данных, служат для более корректного и точного сервиса.

Далее разберем особенности построения диаграммы потоков работ WFD. В представленном стандарте добавляются новые элементы, которые помогают рассмотреть процесс подробно. К таким элементам относят логических операторов, факты, отражающие старт или завершение представленного процесса, другие элементы, показывающие паузы. Логические операторы помогают провести анализ всех возможных альтернатив исполнения работы, а также можно узнать, по какой методологии осуществляется процесс. Рассмотрим диаграмму потоков данных WFD на конкретном примере, представленном на рисунке 7.

•

Рис. 7. Пример диаграммы потоков работ WFD (для службы доставки)

Проведен анализ процесса отработки заявки на доставку заказа. Началом процесса считается момент подачи данной заявки, а завершением процесса – согласование условий поставки. В процессе

75

реализации используется несколько вариантов, которые могут привести к положительному исходу. Определяющими факторами при выборе варианта являются желания и требования заказчика.

С помощью представленной схемы мы рассмотрели стандарт WFD. На основе этих данных можно прийти к заключению о характерном отличии стандарта WFD от стандарта DFD, которое содержится в информационном назначении стрелок в диаграмме. Они обозначают последовательность шагов реализации представленной работы.

Взаключение стоит отметить, что многие бизнес-компании не берут во внимание технологии бизнес-процессов, полагаясь на практику и компетенцию. Данный аспект можно объяснить недостаточным уровнем развития технологического подхода к бизнес-процессам

впредставленной компании. Это приводит к замедлению развития компании в целом, однако компетентный подход к применению стандартов бизнес-технологий позволяет компании избегать обозначенные проблемы и устранять их.

4.5.Замкнутый цикл управления бизнес процессами

Внауке менеджмента давно сделан вывод о том, что эффективное управление должно осуществляться в рамках замкнутого цикла. Это обеспечивает целостность бизнес-процесса и возможность для его непрерывного улучшения. Существует множество моделей замкнутых циклов, однако основной по праву считается цикл PDCA (сокр. от англ. Plan – Do – Check – Act – «планирование – действие – проверка – корректировка») Шухарта – Деминга. Эта модель была впервые предложена американским специалистом по теории управления качеством У. Шухартом. Правда, широкое распространение цикл PDCA получил благодаря труду известного американского ученого Э. Деминга «Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами». Он доработал модель, предложенную

76

Шухартом, и даже предложил свой вариант акронима – PDSA (сокр. от англ. Plan – Do – Study – Act – «планирование – действие – изучение – корректировка»), который, правда, не получил такого широкого распространения.

Суть цикла PDCA заключается в необходимости следования указанным в модели этапам при реализации любого бизнес-процесса. Этими стадиями являются, соответственно, планирование, действие, проверка и корректировка. В связи с тем, что данная модель характеризуется цикличностью, после завершения последнего этапа цикл снова начинается с первой стадии. Повторение происходит на протяжении всего существования бизнес-процесса, что, в свою очередь, обеспечивает его непрерывность. Рассмотрим каждый элемент цикла подробнее.

Итак, первым этапом является планирование. На этом этапе происходит определение целей и задач будущей деятельности, а также методов их достижения1. Для каждой из целей и задач должны быть определены количественно выраженные показатели. Это необходимо для последующего анализа их выполнения. Стратегические цели должны быть подвергнуты декомпозиции на задачи разных уровней, прежде всего тактического и операционного. Это позволит создать древо целей, в котором будет показана зависимость выполнения одного комплекса мероприятий от другого. Также при планировании необходимо учитывать факторы внешней и внутренней среды организации. Среди первых можно выделить характер миссии и долгосрочной стратегии компании; примером вторых являются изменения в правовом регулировании в сфере осуществления бизнеса.

Второй этап – действие – включает в себя, собственно, осуществление запланированной деятельности и все действия, необходимые для этого, например проведение обучения и подготовки кадров2. По завершении этого этапа должны быть видны конкретные результаты работы, желательно в измеримой форме.

1См.: Ермаков В.Е. Современное развитие цикла PDCA // Форум молодых ученых. 2019. № 4. С. 323–330.

2 Там же.

77

Третьим этапом является проверка или контроль, который представляет собой деятельность по измерению достигнутых результатов

исоотнесение их с ожидаемыми показателями. Этот этап необходим для того, чтобы дать оценку эффективности выполнения работы. Анализу подвергаются не только сами результаты, но и те ресурсы, которые были затрачены на их получение. При нахождении отклонений необходимо также изучить причины их появления. Они могут быть вызваны как воздействием факторов внешней среды, так

ипросчетами в управлении. В зависимости от сущности причины отклонения должны приниматься соответствующие действия в рамках четвертого этапа.

Четвертым этапом является последняя стадия цикла. На данном этапе на основании данных, собранных в рамках контроля, проводится анализ возможных путей оптимизации процесса. Менеджмент составляет список возможных решений по оптимизации процесса, исходя из причин недостаточной эффективности или ресурсов для повышения результативности. Итогом должны стать конкретные меры, которые будут учтены при планировании следующего цикла.

Модель PDCA послужила основой для других теорий и концепций управления. В первую очередь речь идет о системе менеджмента качества (СМК). Применимость данного цикла объясняется возможностью постоянного улучшения качества продукта посредством принятия правильных мер корректирующего воздействия. Неудивительно, что принципы PDCAнашли свое отражение в отечественном стандарте по менеджменту качества ИСО 90011.

Данный цикл также активно используется в популярной методологии управления проектами Scrum, разработанной Д. Сазерлендом. Эта концепция ставит во главу угла ориентированность на клиента, что предполагает ознакомление последнего с результатами проделанной работы по итогам каждого спринта (цикла). После получения необходимой информации от заказчика исполнитель корректирует свою деятельность, что, в сущности, представляет собой цикл PDCA.

1 См.: Попова Л.Ф. Совершенствование управления качеством по циклу PDCA // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2017. № 4. С. 69–84.

78