50. Семинары. Объединение в одном месте заинтересованных лиц с целью обсуждения и разработки требований для дальнейшей совместной работы.

Таким образом, бизнес-анализ – это отрасль аналитической работы, которая направлена на определение возможностей организации и шагов для достижения целей. В BABOK сформулированы правила применения50методовбизнес-анализа,которыепомогаютулучшить работу организации качественным путем.

Контрольные вопросы для самопроверки

1.Какова главная цель IIBA?

2.Для чего используется бизнес-анализ?

3.Что такое бизнес-анализ?

4.Почему IIBA оказывает огромную поддержку специалистам в области бизнес-анализа?

5.Назовите 4 важнейших фактора, в которых заключается ценность бизнес-анализа.

6.В чем заключается ценность бизнес-анализа в рамках фактора «результат»?

7.Что представляет собой BABOK?

8.Для кого BABOK представляет практическую ценность?

9.В каком году была опубликована обновленная версия Международного стандарта (руководства) по бизнес-анализу?

10.Раскройте содержание главы 4 Международного стандарта (руководства) по бизнес-анализу.

11.Чему уделяется внимание в главе 7 Международного стандарта (руководства) по бизнес-анализу?

12.Какая глава Международного стандарта (руководства) по бизнесанализу посвящена перспективам применения практик бизнесанализа в смежных областях?

13.На что все чаще делается упор при управлении бизнесом?

14.В чем состоит ключевая концепция «потребность»?

15.В чем разница между качественными и количественными методами бизнес-анализа?

40

Тестовые задания

1.IIBA– это:

а) коммерческая организация; б) частная бизнес-школа;

в) некоммерческая профессиональная ассоциация; г) государственное учебное заведение.

2.Чем занимается IIBA:

а) подготовкой специалистов; б) сбором информации и анализом мировых бизнес-процессов;

в) руководством мировыми бизнес-процессами; г) консультацией участников бизнес-процессов; д) всем вышеперечисленным?

3.Какой из факторов ценности бизнес-анализа не является важнейшим:

а) исполнение; б) результат; в) сотрудничество; г) направление?

4.BABOK – это:

а) учебное пособие; б) научно-популярный журнал;

в) международный стандарт;

г) сборник научных работ, выпущенных IIBA.

5.Что не является основным понятием и ключевой концепцией в бизнес-аналитике:

а) потребность (Need);

б) взаимодействие (Interaction);

в) заинтересованная сторона (Stakeholder); г) ценность (Value)?

41

Глав а 3 Бизнес-анализ как направление

аналитической науки

3.1.Бизнес-анализ как инструмент обеспечения аналитической деятельности

В современных условиях ведения бизнеса становится очевидной необходимость в непрерывном совершенствовании средств информационного обеспечения, теоретических и методологических положений бизнес-анализа1. Жизнеспособность организации определяется ее способностью быстро реагировать на изменения во внешней и внутренней среде, а также сохранять при этом конкурентоспособность. Однако организация может успешно справиться с внешними угрозами

ирисками с помощью имеющихся в ее распоряжении возможностей

ибизнес-способностей, которые могут вывести ее на новый уровень развития. Ускорение информационных потоков способствовало разработке и внедрению системы управления изменениями и развитию нового направления аналитической работы – бизнес-анализа.

Суть бизнес-анализа заключается в выявлении причинно-след- ственных связей между происходящими в организации процессами, а также в диагностике состояния организации. Стоит отметить, что процесс непрерывного развития невозможен без целенаправленного управленияприпомощисоответствующегомеханизма,вкачествекоторого и будет выступать бизнес-анализ. Согласно позиции Международного института бизнес-анализа (англ. International Institute of

1 См.:Аналитическаядеятельность:теорияиметодология:монография/М.В. Бойко­ ва, И.Н. Колобова, В.В. Макрусев, Е.О. Любкина, А.В. Кнышов, С.Я. Юсупова. М.: РИО Российской таможенной академии, 2020. 138 с.

42

Business Analysis, IIBA) бизнес-анализ представляет собой совокупность задач, методов, квалификаций и возможностей, необходимых для точного определения проблем, стоящих перед бизнесом, описанияиобоснованиявозможныхпутейихрешения1.Изэтогоопределения вытекает основная задача подобного анализа: упорядочить биз- нес-систему, определив основные закономерности и противоречия развития, с целью повышения эффективности функционирования компании.

Анализ хозяйственной деятельности организаций долгое время был ориентирован преимущественно на выработку решений, направленных на поддержание устойчивого функционирования этих предприятий в рамках выполнения запланированных задач. Непрерывные изменения в хозяйственной деятельности организаций способствуют преобразованию теоретических положений аналитической деятельности, в том числе ее видов, форм, способов и приемов, и нововведениям в практическом применении бизнес-анализа. Не менее важным становится анализ изменений требований заинтересованных сторон, на основе которого и строится модель достижения идеального состояния организации. Деятельность бизнес-аналитика обеспечивает более прогрессивный уровень аналитической работы благодаря выявлению устойчивых тенденций и выработке проектов долгосрочного развития компании путем создания сценариев соответствующих стратегических планов. Так, бизнес-анализ позволяет сформировать представление о предстоящем развитии организации: спрогнозировать наиболее возможные состояния рынка, предполагаемые изменения различных факторов воздействия.

Кроме того, важно обозначить роль бизнес-аналитика, который ответственен за индикацию бизнес-проблем, определение их сути и поиск путей их решения. Согласно концепции BABOK бизнес-ана- литик выступает неким посредником между всеми заинтересованными сторонами, анализируя сложившуюся ситуацию, определяя требования к трансформации бизнес-процессов и корпоративной

1См.: Основы бизнес-анализа: учебное пособие / В.И. Бариленко, М.В. Мельник, Р.П. Булыга, Е.Б. Герасимова, О.В. Ефимова, В.П. Невежин, В.В. Бердников. М.:

КНОРУС, 2018. 270 с.

43

политики фирмы в целом. Важно понимать, что от того, насколько бизнес-аналитик способен спрогнозировать возникающие перед бизнесом в конкретный момент времени проблемы, оценить имеющиеся у компании возможности и, в соответствии с этим, предложить решения, которые позволят организации достичь поставленных целей, зависит эффективность управления организации.

Становится очевидным, что ключевое различие между бизнесанализом и аналитической деятельностью состоит в предмете исследования. Специфика бизнес-анализа определяется сферой практического применения инструментария аналитической деятельности в бизнесе. Бизнес выступает одним из объектов аналитической дея­ тельности, а, значит, бизнес-анализ является одним из тематических направлений аналитической науки. Применение бизнес-анализа в механизме непрерывного развития позволяет не только осущест­ влять мониторинг эффективности функционирования организации, но и определять наиболее успешные направления ее инновационной деятельности, определять долгосрочные перспективы непрерывного роста1. Бизнес-анализ в управлении организацией стоит рассматривать как новое актуальное направление в практике аналитической работы. Его можно рекомендовать как учебную дисциплину / образовательную программу в подготовке выпускников специалитета, бакалавриата и/или магистратуры для формирования соответствующих профессиональных компетенций.

3.2.Ключевые понятия и определения бизнес анализа

Современные условия ведения бизнеса характеризуются жесткой конкуренцией, поэтому важно устанавливать высокие требования к качеству принимаемых решений в управлении организациями. Для этого существует такое понятие, как бизнес-анализ.

1См.: Бариленко В.И. Бизнес-анализ как инструмент обеспечения устойчивого развития хозяйствующих субъектов // Учет. Анализ. Аудит. 2014. № 1. С. 25–31.

44

Стоит начать с определения самого бизнес-анализа. Он представляет собой набор задач, методов, которые необходимы для определения потребностей для решения бизнес-задач компаний1. Простыми словами, это связующее звено между заинтересованными сторонами, которое позволяет прийти к желаемым результатам. Организации часто используют бизнес-анализ для того, чтобы понять динамику, структуру, текущие проблемы, а также выявить возможности улучшения работы данной компании.

Конечно, бизнес-анализ представляет собой процесс. В практике встречается множество определений бизнес-процессов. Во-пер- вых, это ряд поддающихся измерению задач, которые выполняются людьми и направлены на достижение заранее запланированного результата2. Во-вторых, процесс представляет собой организованную деятельность внутри предприятия, которая преобразует какие-либо объекты по разным правилам. Кроме того, это совокупность видов деятельности, в которой на «входе» применяется один и более видов ресурсов, а на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

Организацией подобной деятельности непосредственно занимаются бизнес-аналитики. В их обязанности входит оценка бизнес-мо- делей, выявление актуальных потребностей заинтересованных лиц. Также они работают для облегчения коммуникаций между подразделениями одной организации. Бизнес-анализ могут осуществлять не только бизнес-аналитики, но и системные аналитики, инженеры по требованиям, консультанты, процессные аналитики и другие профессионалы, которые выполняют задачи в данной отрасли.

В свою очередь, бизнес-процессы делятся на основные, сопутствующие, вспомогательные, обеспечивающие, а также процессы управления и развития3.

Основные бизнес-процессы ориентированы на производство товаров или оказание услуг, которые будут обеспечивать получение

1См.: Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П. Анализ и управление бизнес-про- цессами: учебное пособие. СПб.: Университет ИТМО, 2016. 112 с.

2 См.: Там же.

3 См.: Там же.

45

дохода. Именно они формируют потребительские качества, за которые клиент готов платить деньги. Главной их особенностью является то, что они непосредственно участвуют в реализации бизнес-направ- лений компаний, определяют профиль бизнеса. Так, для металлообрабатывающего завода основным бизнес-процессом может быть производство различных металлоконструкций.

Сопутствующие бизнес-процессы представляют собой процессы, ориентированныенапроизводствотовараилиоказаниеуслуги,которые являются результатами, сопутствующими основному производству.

Далее следуют вспомогательные бизнес-процессы, которые используются для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения всех других процессов и ориентированы на поддержку уникальных черт. Производимые продукты будут являться не основными, а второстепенными. Так, например, в любой компании это процесс кадрового обеспечения, финансового обеспечения.

Бизнес-процессы управления охватывают все функции управления на уровне каждого бизнес-процесса. Это процессы оперативного планирования, формирования различных управленческих решений и другие. Различие между управленческими процессами определяется спецификой объектов управления.

Бизнес-процессы развития направлены на совершенствование ка- кого-либо продукта или услуги, на развитие технологий. В основном они представляют собой проектную деятельность, которая реализуется один раз.

Практику бизнес-анализа описывает руководство по бизнес-ана- лизу BABOK. В нем приведены области знаний, из которых состоит весь бизнес-анализ. Данный документ излагает задачи, необходимые для достижения определенной цели для компании, в нем указаны ключевые понятия для определения бизнес-анализа1. Областью

1См.: BABOK v3. Гл. 2: Ключевые концепции и термины бизнес-анализа [Электронный ресурс] // Информационный­ портал Сообщества бизнес-аналитиков в России. 2021. URL: https://analytics.infozone.pro/chapter-2-business-analysis-key-concepts/ #i (дата обращения: 20.05.2021).

46

применения бизнес-анализа является домен. Он переопределяет функции компаний и подразделений.

Важным является понятие «решение». Оно представляет собой набор изменений, которые проведены для достижения потребностей организации. Бизнес-анализ помогает определить оптимальное решение для нужд компаний, при этом учитываются бюджет, время и другие факторы.

Следующимпонятиемявляется«требования»–условияивозмож- ности, необходимые для решения проблемы и достижения определенной цели, а также задокументированное предоставление возможности1. Требования могут описывать как настоящее, так и будущее состояние предприятия. Существует определенная классификация требований. Следует начать с бизнес-требования, которое является высокоуровневым представлением цели и потребностей компании и описывает их. Далее идут требования стэйкхолдеров – связующего звена между бизнес-требованиями и другими группами требований. Это потребности определенных стэйкхолдеров, данные требования показывают, как они будут взаимодействовать с решением. Требования решения определяются с помощью анализа требований и описывают характеристики решения, которые удовлетворяют указанным требованиям. Кроме того, существуют функциональные требования, характеризующие поведение и информацию, которая будет управлять решением. Нефункциональные требования, в свою очередь, не оказывают непосредственного влияния на решение, но описывают условия окружения, от которого зависит эффективность принятия решений. И, наконец, переходные требования, которые нужны для облегчения перехода от текущего состояния к желаемому.

Подводя итоги вышесказанному, отметим, что бизнес-анализ способствует повышению конкурентоспособности компании в целом. Этот инструмент позволяет получить достоверную информацию текущего состояния дел на предприятии, а также оценить его работу. Разработка бизнес-анализа может спрогнозировать влияние

1См.:BABOKv3.Гл.2:Ключевыеконцепцииитерминыбизнес-анализа [Электронный ресурс] // Информационный­ портал Сообщества бизнес-аналитиков в России. 2021. URL: https://analytics.infozone.pro/chapter-2-business-analysis-key-concepts/ #i (дата обращения: 20.05.2021).

47

каких-либо внешних и внутренних факторов на эффективность работы компаний. Он является необходимым инструментом управления бизнесом и без него невозможно представить деятельность любой организации.

3.3.Сущностная характеристика теоретических основ бизнес-анализа: предмет, субъекты и объекты

Согласно общепринятой практике проведения научных исследований необходимо осуществлять целенаправленное познание изучаемой тематики через содержательный анализ набора отличительных методологических структурных элементов. Логическую структуру такого отдельного научного направления, как бизнес-анализ, можно представитьсостоящей изегоопределения,целевой направленности, предмета, объекта, субъекта, метода исследования. Решая задачу теоретического обоснования бизнес-анализа, обратимся к содержательной характеристике перечисленных элементов логической структуры последнего, представленной в таблице 3.

Для примера остановимся более детально на характеристике одного из элементов – субъекта бизнес-анализа. В понимании В.И. Бариленко и Н.В. Кондрашовой субъектами бизнес-анализа выступают заинтересованные лица, или стейкхолдеры, – круг имеющих непосредственное отношение к работе организации заинтересованных лиц, являющихся основными пользователями возникающих внутри организации потоков информации. Каждый субъект бизнес-анализа изучает информацию и предпринимает действия на ее основании, исходя из своих, присущих лишь конкретной группе стейкхолдеров, интересов (табл. 4). При этом интересы заинтересованных сторон часто не совпадают и даже могут противоречить друг другу.

48

Та б л и ц а 3

Содержательные элементы бизнес-анализа1

1См.: Бариленко В.И. Бизнес-анализ как важный вид консалтинговых услуг // Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 2012. № 4. С. 202–207; Кондрашова Н.В. Сравнительная характеристика содержательных элементов экономического

анализа и бизнес-анализа // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2020. № 2. С. 45–54.

2BABOK. 2015. Business Analysis Body of Knowledge [Electronic resource]. URL: http://iiba.ru/chapter-1-introduction-3-babok-guide/#i-3 (accessed: 15.06.2021).

49

Та б л и ц а 4

Субъекты бизнес-анализа (стейкхолдеры) и их интересы1

1См.:БариленкоВ.И.Бизнес-анализкакважныйвидконсалтинговыхуслуг//Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 2012. № 4. С. 202–207; Кондрашова Н.В. Сравнительнаяхарактеристикасодержательныхэлементовэкономическогоанализа и бизнес-анализа // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2020. № 2. С. 45–54.

50

О ко нч а н и е та б л и ц ы 4

51

3.4.Удовлетворение потребностей субъектов бизнес-анализа как фактор успешного развития организации

Ключевой задачей бизнес-анализа является деятельность по созданию эффективного механизма корпоративного управления – системы «…взаимодействия между акционерами и менеджментом организации,атакжесдругимизаинтересованнымисторонамисцелью реализации интересов собственников и законных прав остальных стейкхолдеров»1. Широко применяемый в науке термин «стейкхолдер» происходит от английского stakeholder – владелец доли, держатель заклада, дольщик. В узком смысле это понятие означает то же, что и shareholder – владелец доли в акционерном капитале, акционер, участник2. В контексте бизнес-анализа стейкхолдеры представляют собой группы заинтересованных сторон, на которые своей деятельностью влияет организация и от которых зависит ее существование и дальнейшее развитие. При этом нужно помнить, что в научной литературе в разрезе трактовки понятия «стейкхолдеры» значительное внимание уделяется вопросу идентификации и классификации относящихся к этой категории лиц (сторон), в связи с чем принято подразделять состав субъектов бизнес-анализа на группы по ряду классификационных критериев (признаков) (табл. 5).

Требования заинтересованных сторон (стейкхолдеров) – документально оформленные условия или характеристики, необходимые отдельным заинтересованным лицам (стейкхолдерам) для решения их проблемилидостиженияихцелей,которыемогутбытьудовлетворены

1Основы бизнес-анализа: учебное пособие / В.И. Бариленко, М.В. Мельник, Р.П. Бу­ лыга,Е.Б.Герасимова,О.В.Ефимова,В.П.Невежин,В.В.Бердников.М.:КНОРУС, 2018. С. 13.

2См.: Кондрашова Н.В. Сравнительная характеристика содержательных элементов экономического анализа и бизнес-анализа // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2020. № 2. С. 45–54.

52

с помощью механизмов бизнес-анализа и менеджмента1. Потребности стейкхолдеров должны способствовать повышению общей эффективности работы организации без нанесения ущерба ее организационной системе в угоду одной из групп заинтересованных сторон.

1См.: Основы бизнес-анализа: учебное пособие / В.И. Бариленко, М.В. Мельник, Р.П. Булыга­ , Е.Б. Герасимова, О.В. Ефимова, В.П. Невежин, В.В. Бердников. М.: КНОРУС, 2018. 270 с.

2См.: Бариленко В.И. Бизнес-анализ как важный вид консалтинговых услуг // Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 2012. № 4. С. 202–207; Он же. Роль бизнес-анализа в обосновании направлений инновационного развития // Инновационное развитие экономики. 2012. № 2 (8). С. 124–131; Кондрашова Н.В. Сравнительная характеристика содержательных элементов экономического анализа и бизнес-анализа // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2020. № 2. С. 45–54.

53

Ключевым фактором с точки зрения выявления наиболее значимых запросов заинтересованных лиц выступает определение среди них тех, кто обладает наибольшей степенью влияния на работу всей организации в целом. При этом степень влияния заинтересованного лица зависит от динамики двух составляющих: уровня власти заинтересованного лица и степени его интереса к протекающим внутри организации бизнес-процессам (рис. 4). Уровень властного воздей­ ствия на работу организации предопределяется способностями и возможностями отдельных групп бенефициаров в более успешном продвижении собственных интересов, по сравнению с иными стейкхолдерами.

К широкому кругу лиц, имеющих отношение к работе организации, относятся: акционеры, инвесторы, менеджеры, исполнительный персонал, покупатели и заказчики, поставщики, кредитующие банки, местное сообщество и общественные организации, органы

54

государственной и муниципальной власти и др. Каждый из перечисленных заинтересованных лиц (стейкхолдеров) по отношению к реализуемым в организации бизнес-процессам и получаемым ею результатам преследует собственные интересы, часто не совпадающие и даже противоречащие друг другу. Рассогласование интересов стейкхолдеров может привести к потери организацией определенной части дохода, возникают так называемые издержки по поддержанию организации. Однако правильно выстроенная система корпоративного управления обеспечивает достижение требуемого баланса интересов (влияния) заинтересованных сторон.

Рис. 4. Степень возрастающего влияния заинтересованных лиц (стейкхолдеров) на деятельность организации в зависимости от уровней их властного воздействия и проявляемого интереса1

Являющиеся собственниками бизнеса акционеры и инвесторы в перспективе ожидают получения максимального прироста прибыли от наиболее эффективного использования управленческим и исполнительным персоналом в производственном процессе предоставляемого капитала, имеющихся у организации активов и технологий. Это положительным образом скажется на повышении рыночной

1См.: Основы бизнес-анализа: учебное пособие / В.И. Бариленко, М.В. Мельник, Р.П. Булыга­ , Е.Б. Герасимова, О.В. Ефимова, В.П. Невежин, В.В. Бердников. М.:

КНОРУС, 2018. 270 с.

55

стоимости организации, что, в свою очередь, обеспечит рост курсовой стоимости акций, увеличение размеров доходов в форме получаемых акционерами дивидендов, возмещения вложенного инвесторами капитала, приведет к укреплению долгосрочных позиций организации в той сфере бизнеса, в которой она работает1.

Предоставляя организации необходимые для ее развития ресурсы, акционеры и инвесторы принимают на себя наибольшие риски их частичной или полной безвозвратной потери. В случае, если организация, будучи основным источником дохода, не оправдывает ожидания владельца акций, он стремится диверсифицировать вложения среди иных направлений инвестирования. Ввиду того, что акционеры и инвесторы находятся в постоянном поиске альтернативных способов вложения своих денежных средств, для обеспечения устойчивой жизнеспособности организации менеджеры совместно с персоналом заинтересованы в обеспечении максимальной экономической эффективности от вложенных в развитие организации инвестиций.

От качества работы наемных менеджеров зависит то, насколько эффективно организацией будут использованы вкладываемые акционерами и инвесторами финансовые ресурсы, приведет ли это к получению ими планируемой прибыли. Осуществляя управление исполнительным персоналом организации, менеджеры создают иобеспечиваютфункционированиеорганизационнойструктурыпроизводства продукта (оказания услуг), который представляет, с одной стороны, ценность для клиента, а с другой стороны, обеспечивает создание стоимости для своих работодателей (владельцев бизнеса). Профессиональную успешность менеджеров определяют достигнутые финансовые результаты деятельности находящейся в сфере их ответственности кампании.

Менеджеры, прежде всего, нацелены на получение вознаграждения в виде гарантированной заработной платы и зависящего от результатов работы организации размера нерегулярных премий. Также возможно формирование дополнительной части доходов менеджеров за счет их премирования акциями или опционами со стороны акционеров. В случае премирования акциями менеджеры по истечении

1 См.: Афанасьев В.Я. Теория менеджмента: учебник. М.: Юрайт, 2019. 665 с.

56

определенного срока получают денежный эквивалент прироста курсовой стоимости акций и причитающиеся дивидендные выплаты по акциям организации.

Специфика инвесторов заключается в их отказе от немедленного потребления имеющихся средств в пользу удовлетворения собственных потребностей в будущем на новом, более высоком уровне. По своей экономической сущности инвестиции представляют собой «аккумулированный доход с целью накопления»1. Инвесторы интересуются перспективными с точки зрения получения прибыли проектами, которые при вкладывании инвестиций способны минимизировать риски их потери. Анализируя фактическое состояние проекта, прогнозируя его эффективность, инвесторы принимают решения о предмете своей инвестиционной деятельности в форме капитальных вложений. Они осуществляют самостоятельный выбор направлений объемов инвестирования по объектам собственности организации, определяющим прирост стоимости капитального имущества. При этом инвесторы могут распоряжаться не только собственными, но и привлеченными средствами, в этом случае заинтересованными сторонами в достижении результатов осуществления капитальных вложений становятся кредиторы, вкладчики, покупатели, заказчики и другие участники инвестиционной деятельности.

Однако,внезависимостиотсуммы,вложеннойвпроект,полномочия

васпекте управления деятельностью организации инвестор не получит,

втом числе минимального права на участие в общем собрании акционерного общества. Также права акционеров и инвесторов различаются прибанкротствеорганизацииилипроекта.Инвесторбезвозвратнотеряет вложенные инвестиции. Акционер может претендовать на частичное соразмерное доле владения пакетом акций покрытие убытков суммой денежных средств от продажи имеющегося на балансе организации имущества после погашения основного долга и уплаты налогов.

Исполнительный персонал организации заинтересован:

––в обеспечении гарантий занятости;

1Инвестиции и инвестиционная деятельность организаций: учебное пособие / Т.К. Руткаускас, А.Ю. Домников, Л.А. Медведева, Ф.Р. Бабанова, К.В. Руткаускас, М.О. Федоренко, М.В. Попов. Екатеринбург: Изд-во Урал. Ун-та, 2019. 316 с.

57

––в компенсации своих трудозатрат достойным размером заработной платы;

––в получении дополнительной социальной поддержки, льгот

ибонусов,

––в улучшении условий труда;

––в удовлетворении личностных потребностей, связанных с реализацией успешного рабочего процесса;

––в создании позитивного психологического климата в коллективе, основанного на взаимном уважении и взаимопомощи коллег;

––в возможности повышения квалификации, совершенствования личного профессионального мастерства;

––в возможности карьерного роста.

Главными ориентирами в ожиданиях потребителей (заказчиков) от деятельности организации являются:

своевременная поставка товаров (оказание услуг точно в срок); получение удовлетворения своих потребностей в рамках приемлемого для них размера затрат от качества продаваемых (производи-

мых) организацией продуктов; решение по приемлемой цене возникающих у клиентов проблем-

ных вопросов с помощью оказываемых организацией качественных услуг.

Удовлетворение потребностей покупателей является первичной задачей работы исполнительного персонала и мерилом деятельности управленческого персонала, так как удовлетворенный потребитель, выступая единственным источником прибыли организации, формирует доходную часть ее бюджета. Потребители имеют право выбора: у какой организации покупать, продукт какого качества и по какой цене. Если организация реализуемыми товарами/услугами удовлетворяет в меньшей степени потребности потребителей, чем органи- зация-конкурент, то ее продажи будут невелики.

Поставщиков интересует получение от организации-заказчика стабильного объема заказов, наличие ресурсов у заказчика для оплаты поставок товаров (оказываемых услуг), своевременность оплаты поставок по возможно более высоким ценам, создание с организацией долгосрочных партнерских отношений по вопросам ресурсов поставок. При этом для поставщиков наиболее критичной с точки

58

зрения выполнения своих обязательств со стороны заказчика выступает потребность по соблюдению установленных в договоре куплипродажи порядков:

––расчета и формы оплаты;

––зачисления средств на счет поставщика;

––приемки закупаемой продукции;

––предоставления перечня документов, необходимых для передачи права собственности на товар;

––оформления претензий в случае поставки некачественного товара или в ином количестве.

Действуя в интересах повышения благосостояния акционеров (инвесторов), менеджеры стремятся повысить доходность своих организаций за счет привлечения более рискованных внешних займов, держателями которых выступают кредиторы. Становясь стейкхолдерами, банки и другие кредиторы на законном основании проявляют интерес к деятельности организации в форме следующих запросов:

––прогнозирование будущей доходности бизнеса с целью обоснования возможности выдачи займа;

––привлечение организацией как можно больших сумм кредитов;

––выдача кредитов на наиболее выгодных для банков условиях;

––сохранение способности организации своевременно погашать ссудную задолженность и уплачивать причитающиеся проценты;

––получение предусмотренного кредитным договором процента

ивозмещение капитала;

––погашение кредитной задолженности в установленный срок. Органы государственной и муниципальной власти ожидают от ор-

ганизации:

––соответствия деятельности организации требованиям федерального и муниципального законодательства в регионах их компетенции;

––уплаты сумм налогов, сборов и пошлин в полном объеме;

––уплаты сумм налогов, сборов и пошлин в установленный срок;

––обеспечения занятости населения региона;

––участия в решении социальных проблем региона;

––вклада организации в экономический рост региона.

59