Психология стресса. Учебное пособие

образом самого себя как инициатора активности, образом субъ- ектно-объектных и субъектно-субъектных отношений в системе «че-овек — ​труд» (профессиона-ьная деяте-ьность). Субъективность отражения трудовой реа-ьности обус-ов-ивается потреб- ностно-мотивационной сферой че-овека. Сов-адающее поведение отражает способ взаимодействия субъекта со стрессовой ситуацией: особенности организации мента-ьных репрезентаций стресса обус-ов-ивают выбор стратегий сов-адания. Подробнее о взаимосвязи когнитивной оценки трудной ситуации и стратегий сов-адания описано в г-. 7.

Уровень микроана-иза предпо-агает выяв-ение разного рода состояний работающего че-овека (утом-ение, монотония, пресыщение, синдромы острого и хронического стресса) и профессиона-ьно- -ичностных деформаций (тип А, синдром выгорания, трудого-изм, прокрастинация и т. д.).

Синдром выгорания формируется в профессиях типа «че-о- век — ​че-овек» (учите-я, врачи, продавцы, психо-оги и т. д.). Он представ-яет собой состояние истощения, вызываемое д-ите-ьной вк-юченностью в ситуации высокой эмоциона-ьной нагрузки. Куму- -ятивный эффект внешних и внутренних факторов может превысить адаптационные ресурсы че-овека, в резу-ьтате чего повышается вероятность формирования синдрома выгорания. Моде-и выгорания, группы факторов и симптомов выгорания подробно описаны в «Психо-огия стресса: Практикум» [Куваева, 2023, с. 82–86].

Таким образом, комп-ексная стратегия ана-иза профессиона-ь- ного стресса ориентирована на оценку многомерности прояв-ений данного феномена. Применение методических средств, интегрирующих объективированные и субъективные оценки о работе, открывает новые возможности в диагностике, профи-актике и коррекции профессиона-ьного стресса. Одним из таких инструментов яв-яется система «Интегра-ьная диагностика и коррекция профессиона-ь- ного стресса» (ИДИКС) [Леонова, 2006].

Задание

Проведите ана-из профи-ей ИДИКС, представ-енных в Приложениях 5, 6, 7.

41

Темы для обсуждения

1.Эко-огический подход к ана-изу профессиона-ьного стресса.

2.Трансактный подход к ана-изу профессиона-ьного стресса.

3.Регу-яторный подход к ана-изу профессиона-ьного стресса.

4.Комп-ексная стратегия ана-иза профессиона-ьного стресса (по А. Б. Леоновой).

5.Структурные и динамические моде-и выгорания.

6.Структура инструментария «Интегра-ьная диагностика и коррекция профессиона-ьного стресса» (ИДИКС).

Глава 10

Применение системы ИДИКС в практико-ориентированных исследованиях

Основные понятия: профессиональный стресс, оператор контакт-центра.

Диагностико-превентивная система «Интегра-ьная диагностика

икоррекция профессиона-ьного стресса» (ИДИКС) разработана в -аборатории психо-огии труда МГУ им. М. В. Ломоносова А. Б. Лео­ новой [Леонова, 2006]. Эта система предназначена д-я опреде-ения уровня профессиона-ьного стресса и описания це-остного синдрома. Концептуа-ьной основой ИДИКС яв-яется комп-ексная стратегия ана-иза профессиона-ьного стресса (см. г-. 9). Дета-изированная диагностика позво-яет описать качественное своеобразие стресса

ивыявить зоны повышенного риска у опреде-енного сотрудника и-и представите-ей профессиона-ьной группы.

Диагностический компонент системы ИДИКС представ-яет собой структурированный опросник, вк-ючающий шесть основных шка- и от 4 до 6 субшка-. ИДИКС диагностирует профессиона-ьный стресс в по-ном цик-е развития: источники и негативные пос-ед- ствия стресса (шка-ы TV1, TV6), субъективные репрезентации типичных затруднений (шка-ы TV2, TV3), негативная симптоматика острых и хронических стрессовых состояний (шка-ы TV4,

42

TV5). Обобщающий показате-ь вк-ючает интегра-ьную оценку по шести основным шка-ам — общий​ уровень стресса (TV0). Мера достоверности ответов респондента оценивается на основании шка-ы социа-ьной же-ате-ьности (L0). Д-я всех показате-ей в системе ИДИКС выде-ены нормативные диапазоны, соответствующие разным уровням профессиона-ьного стресса (низкий, умеренный, выраженный, высокий, преде-ьно высокий). Значения, соответствующие высокому и преде-ьно высокому уровням, интерпретируются как зоны повышенного риска д-я профессиона-ьного здоровья работника. Ана-из «пиков» по основным шка-ам и/и-и субшка-ам позво-яет провести качественную интерпретацию профи-я стресса [Леонова, 2006, с. 15–17].

В наших научно-исс-едовате-ьских проектах реа-изовано изучение особенностей профессиона-ьного стресса у представите- -ей одной из массовых профессий — оператор контакт-центра. Резу-ьтаты ана-иза деяте-ьности разных категорий сотрудников в контакт-центре приведены в Приложении 8 (таб-. 1 и таб-. 2). С-едует подчеркнуть, что трудовая деяте-ьность оператора реа- -изуется в монотонных ус-овиях. Бо-ьшое ко-ичество однотипных социа-ьных контактов в д-ите-ьном сидячем по-ожении под контро-ем аппаратно-программного комп-екса и супервизором позво-яет отнести данную работу к напряженным видам труда. В нашем исс-едовании приня-и участие 262 оператора (222 женщины, 40 мужчин) в возрасте от 18 до 57 -ет (средний возраст — 27-ет). Операторы работа-и в крупном те-екоммуникационном и небо-ь- ших банковских контакт-центрах. Д-я оценки це-остного синдрома профессиона-ьного стресса испо-ьзова-ась система ИДИКС.

Общий уровень профессиона-ьного стресса у операторов оценивается как выраженный; интегра-ьный показате-ь (TV0 = 51,5) находится за преде-ами прием-емого уровня. Работа в контактцентре д-я бо-ьшей части сотрудников (97 %) оценивается как напряженная; у 23 % выборки отмечается высокий и-и преде-ьно высокий профессиона-ьный стресс. Значение по шка-е социа-ь- ной же-ате-ьности находится в диапазоне достоверной оценки (41 Т-ба--ов), то есть операторы отвеча-и искренне, с-едовате-ьно, по-ученным резу-ьтатам можно доверять.

43

Моде-ь развития профессиона-ьного стресса у операторов представ-ена на рис. 1. Субъективная оценка операторами трудовой ситуации (высокие уровни TV2, TV3) оказывает опреде-я- ющее в-ияние на формирование острого и хронического стресса. Сотрудники воспринимают свою работу как однообразную, со- держате-ьно простую, ма-означимую д-я других подразде-ений организации и с низкой автономией испо-нения деяте-ьности. Строгая рег-аментация труда, точное с-едование стандартам корпоративного обс-уживания и неэффективная «обратная связь», преимущественно предостав-яемая при ошибках и сбоях в работе сотрудника, яв-яются факторами повышенной напряженности оператора. Наряду с негативным субъективным образом трудовых задач выяв-ен объективный фактор повышенной напряженности операторов, то есть это повышенные трудовые нагрузки, неравномерное распреде-ении звонков в течение рабочей смены и бо-ьшое ко-ичество конф-иктных разговоров.

:

.

:

•.

•• • .

••

,

:

• .

• .

•

Рис. 1. Развитие профессиона-ьного стресса

у персона-а контакт-центров

44

Восприятие персона-ом контакт-центра осуществ-яемой дея- те-ьности как затрудненной приводит к формированию негативной симптоматики острых и хронических состояний. Высокая когнитивная напряженность, максима-ьное ухудшение общего самочувствия и нарушения поведения яв-яются признаками текущего стресса у операторов. Ежедневно переживаемый сотрудником стресс переходит в выраженную хроническую форму в виде нарушения сна, психосоматических реакций, повышенного беспокойства и депрессивных расстройств. На-ичие постоянного стресса на работе приводит к формированию устойчивых -ичностных и поведенческих деформаций (невротических реакций, синдрома выгорания). Операторы снимают повышенную напряженность работы с помощью интенсивного курения, переедания и т. д.

Ана-из це-остного синдрома профессиона-ьного стресса у пер- сона-а свидете-ьствует о том, что работа в контакт-центре оценивается операторами как затрудненная, сопровождается си-ьным острым стрессом и повышенное рабочее напряжение купируется неконструктивными способами.

Профи-и и «зоны повышенного риска» в развитии стресса у персона-а контакт-центров разных сегментов рынка совпадают с «проб-емными местами» в це-остном синдроме профессио- на-ьного стресса, указанными на рис. 1. Интегра-ьный показате-ь стресса находится в диапазоне выраженного уровня как в группе операторов те-екоммуникационного контакт-центра (TV0 = 51), так и в группе операторов банковских контакт-центров (TV0 = 52). К-ючевым фактором, запускающим развитие стресса у персона-а разных контакт-центров, яв-яется негативный образ типичных субъективных затруднений в работе. Специфическим прояв-ениям профессиона-ьного стресса у операторов те-екоммуникационного контакт-центра выступает серьезная неудов-етворенность оп-а- той труда (TV32 = 53,2), д-я банковских операторов — негативная симптоматика хронического стресса в виде серьезных нарушения сна (TV56 = 55,4).

Таким образом, применение системы ИДИКС в практико-ори- ентированных исс-едованиях позво-и-о провести многомерную диагностику профессиона-ьного стресса у представите-ей одной

45

Раздел 5

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ

Глава 11

Концепции work-life balance

Основные понятия: профессиональная деятельность, личная жизнь.

Конф-икт «работа — ​семья» яв-яется одним из си-ьных факторов повышенной напряженности у персона-а современных организаций. Конф-икт отражает, в какой мере требования работы отрицате-ьно в-ияют на -ичную и семейную жизнь че-овека.

В -итературе описаны пять основных моде-ей соотношения работы и -ичной жизни [Моспан и др., с. 9]:

—Сегментационная моде-ь — рабочая​ и нерабочая сферы жизни независимы друг от друга (во времени, пространстве, функцио- на-е); семья и-и -ичная жизнь рассматривается как сфера эмоци- она-ьности, б-изости, значимых отношений; работа — без-ичный

иконкурентный мир.

—Моде-ь побочного эффекта — в​-ияние одной сферы на другую в позитивном и-и негативном к-юче; опыт работы и профес- сиона-ьные интересы че-овека в-ияет на деяте-ьность вне работы.

—Компенсаторная моде-ь — ​обратная зависимость между работой и -ичной жизнью.

—Инструмента-ьная моде-ь — одна​ сфера содействует успеху в другой сфере.

—Конф-иктная моде-ь — высокий​ уровень требований во всех сферах жизни приводит к развитию конф-иктов и с-ожных ситуаций.

47

Указанные моде-и могут быть разде-ены на дефицитарные и экспансивные. В дефицитарных моде-ях энергетические и временные ресурсы че-овека ограничены; дисба-анс возникает вс-едствие дефицита ресурсов при уве-ичении активности в одной из сфер жизни. Пос-едствиями нарушения ба-анса, представ-енными на -ичностном уровне, могут быть депрессия, зависимость от психоактивных веществ, низкая удов-етворенность жизнью, стресс, профессиона-ьное выгорание; на организационном уровне — ук-о- нение от работы, намерение сменить место работы, низкое качество выпо-няемых функций. В экспансивных моде-ях сферы работы

и-ичной жизни рассматриваются как взаимодопо-няющие, то есть успех в одной сфере в-ияет на другую и способствует бо-ее высоким показате-ям в ней [Штроо, Козяк, с. 255–256].

Приведенная к-ассификация подходов к изучению ба-анса между профессиона-ьной и -ичной сферами носит скорее описате-ьный характер и не раскрывает механизма достижения этого ба-анса. Обращение че-овека к практическому психо-огу позво-яет прео- до-евать конф-икт «работа — ​-ичная жизнь» и достигать ба-анса этих сфер жизни.

Направ-ения работы психо-ога д-я достижения ба-анса в жизни к-иента1:

—Осознание противоречивых потребностей и мотивов, которые к-иент на протяжении д-ите-ьного времени пытается удов-ет- ворить; выбор в по-ьзу наибо-ее значимых потребностей и выработка бо-ее продуктивных паттернов поведения.

—Поддержка к-иента и восстанов-ение его психо-огических

ифизио-огических си-.

—Распознавание внутри-ичностного конф-икта, ставшего причиной угнетенного состояния к-иента.

—Помощь к-иенту в присвоении предыдущего опыта достижений, поиск в них опоры, потенциа-ьных возможностей и новых интересов.

—Ана-из профессиона-ьных и -ичностных качеств.

1  Материа- подготов-ен практикующим психо-огом, магистром психо-огии Н. Ю. Рыжковой.

48

Задание

Соотнесите пять моде-ей «работа — -​ ичная жизнь» (сегментационная,

побочного эффекта, компенсаторная, инструмента-ьная, конф-иктная) и дефицитарные/экспансивные моде-и.

Темы для обсуждения

1.То-кование с-ова «конф-икт» в с-оварях разных языков.

2.То-кование с-ова «ба-анс» в с-оварях разных языков.

3.Понятие ба-анса в физио-огии, экономике, физике и т. д.

4.Основные моде-и соотношения работы и -ичной жизни.

5.Ана-из конф-икта «работа — ​-ичная жизнь» в терминах разных

психо-огических шко- (психоана-изиз, гешта-ьт-терапия, гуманистиче-

ская психо-огия т. д.).

Глава 12

Особенности темперамента и совладающего поведения в разных возрастных периодах

Основные понятия: темперамент, стратегия совладания.

Актуа-ьность исс-едования форма-ьно-динамических свойств индивидуа-ьности (темперамент) и сов-адающего поведения об- ус-ов-ена г-оба-ьными переменами, происходящими в современном мире. По-итическая и экономическая ситуация в мире, по- с-едствия пандемии COVID 19, стремите-ьное развитие цифровых техно-огий и информационной среды, кибернезация общества в разной степени в-ияют на жизнь каждого че-овека. Д-я успешной адаптации к изменяющимся ус-овиям и преодо-ению стрессовых ситуаций че-овек оценивает жизненные трудности и подбирает эффективные стратегии сов-адания. В -итературе особенности сов-адающего поведения объясняются в-иянием многих факторов (по-, возраст, этноку-ьтурная принад-ежность, уровень инте--екта и т. д.). Исс-едование форма-ьно-динамических свойств индиви- дуа-ьности (темперамент) позво-яет выявить индивидуа-ьную

49

структуру -ичности, объясняющую особенности поведения че-о- века в стрессовых ситуациях.

В. М. Руса-ов выде-яет четыре параметра, опреде-яющих темперамент: эргичность (активность, работоспособность), п-астичность, скорость и эмоциона-ьность [Руса-ов, 2012, с. 156]. Каждый параметр соотносится с опреде-енным функциона-ьным б-оком мозга

всоответствии с теорией функциона-ьных систем П. К. Анохина. Эргичность соответствует б-оку афферентного синтеза и отвечает за работоспособность, жажду деяте-ьности. П-астичность соотносится с б-оком программирования и характеризует -егкость пере- к-ючения между программами поведения. Скорость характеризует быстроту выпо-нения текущей программы поведения и соотносится с б-оком эфферентного синтеза. Эмоциона-ьность характеризует порог чувствите-ьности при несовпадении реа-ьного и ожидаемого резу-ьтата деяте-ьности — ​б-ок обратной связи.

Вэмпирических исс-едованиях доказано, что темперамент выступает предиктором опреде-енных стратегий сов-адания. На выборке студентов-медиков (n = 632) Ивашкина и др. выде-и-и четыре интег- ра-ьных типа, демонстрирующих выбор схожих стратегий сов-адания («принятие ответственности», «п-анирование решения проб-емы», «по-ожите-ьная переоценка», «самоконтро-ь», «поиск социа-ьной поддержки»). «Социа-ьно адаптивный сангвиник» (экстраверсия, со- циа-ьная направ-енность, самоконтро-ь, творческое переосмыс-ение проб-ем) от-ичается наи-учшей способностью сов-адать со стрессом;

вто время как «социа-ьно-дистанцированный приспособ-енец» (интроверсия, эмоциона-ьная сдержанность, стрем-ение к социа-ьной отда-енности) демонстрирует как эффективные, так и избегающие стратегии [Ивашкина, Чернов, Радчикова, Акопян, с. 19].

В-ияние структуры -ичностных особенностей и ценностно-смы- с-ового отношения к жизни на выбор копинг-стратегий доказано в ис- с-едовании Е. В. Во-ковой, А. Ю. Ка-угина и В. М. Руса-ова [Volkova, Kalugin, Rusalov, p. 31–46]. На обширной выборке (n = 2 583 че-овека, 46 % мужчин, 54 % женщин) авторы выде-яют три группы респондентов со схожими психо-огическими профи-ями (-ичностные черты, отношение к жизни, паттерны поведения). Первая группа (985 че-.) от-ича-ась выраженными психотическими чертами и низкими по-

50