Психология стресса. Учебное пособие
.pdfПриложение 9
Рекомендации по оптимизации функционального состояния персонала контакт-центров
I.Устранение и-и минимизация в-ияния риск-факторов в организационной среде:
— Состав-ение оптима-ьного графика работы на б-ижайший месяц исходя из поже-аний оператора, учет комфортного д-я работника чередования дневных и ночных смен, ежедневное п-ани- рование рабочего дня (в том чис-е обеда и перерывов).
— Управ-ение показате-ями рабочей нагрузки оператора в це- -ом, на -инии, на обучение; снижение нагрузки оператора за счет автоматизированного предостав-ения информации к-иенту.
— Четкое распреде-ение обязанностей сотрудников по работе
свходящими обращениями, исходящими звонками и интернетресурсами.
— Содержате-ьное «обогащения» труда с це-ью снятия состояния монотонии.
— Предостав-ение обратной связи (за месяц, неде-ю, рабочую смену), исходя из трудовых задач оператора, с акцентом на успехах оператора.
— Разбор причин возникновения ошибок в работе оператора.
— Поддержание б-агоприятного социа-ьно-психо-огического к-имата в ко--ективе.
— Своевременное обучение персона-а новым характеристикам продукта и т. д.
II.Коррекция симптомов острого стресса у оператора может осуществ-яться с-едующим образом:
— Формирование конструктивных установок на конф-иктные ситуации с к-иентами: спокойное восприятие негатива; ситуативное снятие напряжения во время разговора с к-иентом; обучение
101
приемам саморегу-яции; введение допо-ните-ьных коротких перерывов д-я активизирующей двигате-ьной гимнастики с выходом из за рабочего места.
—Утренние групповые разминки д-я эмоциона-ьной настройки сотрудников на работу.
III. Коррекция симптомов хронического стресса и прояв-ений профессиона-ьно--ичностных деформаций оператора:
—Организация тренинга по преодо-ению критических ситуаций и ов-адению техниками эмоциона-ьного отреагирования негативных воздействий, методик быстрого снятия стресса и практик расс-аб-ения.
—Формирование по-ожите-ьной самооценки и чувства самоэффективности у операторов.
—Обращение к врачу при возникновении проб-ем со сном
иобострении хронических забо-еваний.
—Своевременное п-анирование отпуска, испо-ьзование его д-я отдыха и восстанов-ения си-. Сог-асование с руководите-ем внеочередного отпуска при си-ьных прояв-ениях стресса.
IV. Развитие стрессоустойчивости оператора:
—Подбор адекватной физической нагрузки (ежедневная гимнастика, тренировки 2–3 раза в неде-ю д-ите-ьностью 45 мин).
—Проведение достаточного времени на свежем воздухе на озе- -ененных территориях.
—Реа-изация принципов здорового питания.
—Корректировка образа жизни (сон не менее 8 часов, разгрузка вечерних и ночных часов от активной занятости).
—Поиск хобби и ув-ечения «по душе» (музыка, спорт, ко--ек- ционирование, рукоде-ие и пр.).
—Поиск конструктивных способов «разрядки» негативных эмоций и снятия нервного напряжения.
—Поддержание доверите-ьных отношений и расширение сети социа-ьных контактов.
Приложение 10
Ученые и исследователи, на которых даны ссылки в тексте пособия
Анцыферова Людми-а Ивановна (1924–2013) — советский ирос - сийский психо-ог, специа-ист в об-асти методо-огии, теории и истории психо-огии, психо-огии развития и геронтопсихо-огии, автор фундамента-ьных работ по психо-огии мыш-ения и психо-огии -ичности.
Боу-би Эвард Джон Мостин (1907–1990) — анг-ийский психо- -ог и психоана-итик, специа-ист в об-асти психо-огии развития, психо-огии семьи, психоана-иза и психотерапии, основопо-ожник теории привязанности.
Бруш-инский Андрей В-адимирович (1933–2002) — советский
ироссийский психо-ог, специа-ист в об-асти психо-огии мыш-ения
и-ичности.
Во-кова Е-ена Вениаминовна (р. 1964) — российский психо- -ог, специа-ист в об-асти психо-огии способностей и мента-ьных ресурсов.
Геге-ь Георг Ви-ьге-ьм Фридрих (1770–1831) — немецкий фи- -ософ, разрабатыва- проб-ему субъекта и объекта, автор работы «Феномено-огия духа».
Гук Роберт (1635–1703) — анг-ийский естествоиспытате-ь и изо- бретате-ь. Закон Гука — растяжение материа-а пропорциона-ьно воздействующему на него весу и-и другой си-е (например, при удвоении си-ы материарастягивается вдвое бо-ьше). Материа- сопротив-яется действию веса б-агодаря си-е упругости, стремящейся вернуть его к первонача-ьным размерам.
Знаков Виктор В-адимирович (р. 1950) — российский психо-ог, специа-ист по психо-огии понимания, психо-огии субъекта и че- -овеческого бытия.
103
Кеннон Уо-тер Бредфорд (1871–1945) — американский психофи- зио-ог, автор реакции «бей и-и беги», неоднократно номинирован на Нобе-евскую премию.
Лазарус Рихард (1922–2002) — американский психо-ог, специ- а-ист в об-асти психо-огического стресса и адаптации, психо-о- гического здоровья.
Леонова Анна Борисовна (р. 1949) — российский психо-ог, ведущий специа-ист в об-асти психо-огии стресса и организационной психо-огии. Автор выражает б-агодарность А. Б. Леоновой за мно- го-етнее сотрудничество.
Леонтьев Дмитрий А-ексеевич (р. 1960) — российский психо-ог, специа-ист в об-астях психо-огии -ичности, мотивации и смы- с-а, теории и истории психо-огии, психодиагностики, психо-огии искусства и рек-амы, психо-огической и комп-ексной гуманитарной экспертизы, а также в об-асти современной зарубежной психо-огии.
Макгонига- Ке--и (р. 1977) — американский психо-ог, ведущий эксперт в об-асти изучения взаимосвязи между психическим и физическим состояниями.
Нартова-Бочавер Софья Кимовна (р. 1961) — российский психо- -ог, специа-ист в об-асти психо-огии -ичности, детской и семейной психо-огии.
Ньюфе-д Гордон (р. 1947) — канадский к-инический психо-ог
ипсихотерапевт, специа-ист по детской возрастной психо-огии
ипсихо-огии развития.
Рубинштейн Сергей Леонидович (1889–1960) — советский пси- хо-ог, фи-ософ, автор фундамента-ьного учебника д-я студентов- психо-огов «Основы общей психо-огии».
Руса-ов В-адимир Михай-ович (1939–2023) — отечественный психо-ог и психофизио-ог, автор теории индивидуа-ьности.
Се-ье Ганс (1907–1982) — канадский пато-ог и эндокрино-ог австро-венгерского происхождения, автор концепции общего адаптационного синдрома.
Сергиенко Е-ена А-ексеевна (р. 1949) — российский психо-ог, специа-ист в об-асти психо-огии развития и саморегу-яции.
Учебное издание
Куваева Ирина О-еговна
ПСИХОЛОГИЯ
СТРЕССА
Учебное пособие
Заведующий редакцией М. А. Овечкина
Редактор Е. Е. Крамаревская Корректор Е. Е. Крамаревская
Компьютерная верстка В. К. Матвеев
Подписано в печать 08.11.2024 г. Формат 60 × 84 ¯⁄±². Бумага офсетная. Цифровая печать. Ус-. печ. -. 6,28.
Уч.-изд. -. 5,5. Тираж 30 экз. Заказ 164
Издате-ьство Ура-ьского университета Редакционно-издате-ьский отдеИПЦ УрФУ ЦСД 620083, Екатеринбург, у-. Тургенева, 4
Те-.: +7 (343) 389-94-79, 350-43-28 E-mail: rio@urfu.ru
Отпечатано в Издате-ьско-по-играфическом центре УрФУ ЦСД 620083, Екатеринбург, у-. Тургенева, 4
Те-.: +7 (343) 358-93-06, 350-58-20, 350-90-13 http://print.urfu.ru