Психология стресса. Учебное пособие

Наличие риск-факторов в производственной среде и объективных затруднений в работе существенным образом не в-ияют на общий уровень стресса. Среди них особое значение имеют:

—затрудненные ус-овия труда (дефекты в организации рабочего места, шум, на-ичие помех и отв-ечений и пр.);

—повышенная интенсивность трудовых нагрузок (сверх­ урочная работа, жесткий график испо-нения заданий, отсутствие времени на отдых и пр.).

Наиболее субъективно значимые профессиональные стрессо-

ры оказывают си-ьное в-ияние на уровень развития стресса. Среди них особое значение имеют:

—недостаточная самостояте-ьность/автономия в работе (отсутствие возможности проявить инициативу, самостояте-ьно п-а- нировать выпо-нение порученной работы, необходимость жестко с-едовать предписанным прави-ам и инструкциям и пр.);

—отсутствие разнообразия в работе (преоб-адание в работе повседневной рутины, испо-нение частных и ма-освязанных между собой поручений, частая повторяемость одних и тех же операций

ипр.).

Вознаграждение за труд и социальный климат оказывают си-ьное в-ияние на уровень развития стресса. Среди них особое значение имеют:

—контро-ь за испо-нением (пошаговый контро-ь за выпо-не- нием каждого э-ементарного задания, наб-юдение за поведением на рабочем месте в процессе работы, наказания за -юбое нарушение графика работы, неожиданные проверки и срочные востребования отчетной документации и пр.);

—конф-иктные отношения на работе (с-ожные отношения

снача-ьством и ко--егами, на-ичие групповых конф-иктов, отсутствие участия в организационном управ-ении, борьба за продвижение по с-ужбе и пр.).

Проявления острого стресса оказывают си-ьное в-ияние

на уровень развития стресса. Среди них особое значение имеют:

— сниженное общее самочувствие (общая с-абость, вя-ость, п-охое настроение, отсутствие же-ания что -ибо де-ать и пр.);

91

— затруднения в протекании психических процессов («зашум- -енное» восприятие, трудности в сосредоточении внимания, вспоминании нужной информации, принятии решений и пр.).

Проявления хронического стресса существенным образом не в-ияют на общий уровень стресса. Среди них особое значение имеют:

—депрессивные тенденции (подав-енное настроение, хандра, мрачные предчувствия, ощущение безнадежности происходящего, беззащитность и пр.);

—психосоматические симптомы (мигрени, приступы тошноты и го-овокружения, неприятные ощущения в об-асти же-удка, затрудненное дыхание, спазмы, и пр.).

Личностные и поведенческие деформации существенным

образом не в-ияют на общий уровень стресса. Среди них особое значение имеют:

—поведенческие риск-факторы (опасные д-я здоровья формы реагирования на трудности и стрессовые ситуации: уси-енное курение, принятие а-кого-я, переедание; ск-онность к принятию рискованных решений и -егкость их осуществ-ения; отказ от вы- по-нения работы при возникновении -юбых затруднений и пр.);

—признаки синдрома «выгорания» (чувства опустошенности, разочарованности в работе, раздражение по поводу даже обычных производственных ситуаций, неприязнь при общении с ко--егами и-и к-иентами и пр.)

92

Приложение 7

Профиль ИДИКС: высокий профессиональный стресс

Общий уровень развития стресса респондента оценивается как высокий и выходит за границы допустимых норм. Это опреде-яет серьезный риск д-я успешности профессиона-ьной деяте-ьности и состояния здоровья обс-едуемого. Профи-ь основных тестовых индексов по шка-ам ИДИКС представ-ен на рисунке, показате-и основных шка- и субшка- — втаб-ице.

Рис. Профи-ь высокого профессиона-ьного стресса1

1  Выгрузка из компьютерной программы «Интегра-ьная диагностика и коррекция профессиона-ьного стресса» (ИДИКС).

94

95

Приложение 8

Анализ деятельности оператора контакт-центра

97

99

Примечание: * — обработка​ входящих обращений; ** — выпо​ -нение исходящих звонков.