Правовое обеспечение сервиса и туризма. Практикум

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению,

оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию,

продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Технический регламент – документ, который принят международным договором Российской Федерации, подлежащим ратификации в порядке,

установленном законодательством Российской Федерации, или в соответствии с международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации, или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации,

хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Убытки – это денежное выражение ущерба, который причинен одному лицу противоправными действиями (бездействиями) другого лица.

Упущенная выгода – это неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено.

Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими

91

отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики,

экскурсоводы (гиды) и другие).

Экстренная помощь – действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания (в том числе оплата услуг по перевозке и (или)

размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма.

Экскурсант – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте)

временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-

переводчика.

Экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо,

осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с

объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Юридическое лицо – это организация, которая имеет в собственности,

хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права,

нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

92

Приложение А

(справочное)

Образец претензии о расторжении договора

ООО «_______________________________»

(наименование туроператора)

От ___________________________________

проживающего(щей) по адресу: __________

______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________ 20___ года был заключен договор реализации туристского продукта № ____ с

__________________________ (наименование турагента), расположенным по адресу: ________________________________на отдых на _____________________

________________ (место отдыха) в отеле ________________ (наименование отеля) (далее – договор) (копия договора прилагается), туроператор поездки

_____________________ (наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___» ___________ 20___ г. (копия чека прилагается).

(Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в формировании туристского продукта). Например, мною, при приобретении тура турагенту было указано, что я хочу приобрести тур на 10 дней в ___________ (страна) в отель ______________ (4 звезды). Работником турфирмы мне было сказано, что предложение в данный отель у них существует и было предложено заключить договор, что мною и было сделано. В договоре было прописано количество дней – 10, ночей – 9, наименование отеля – _____________, питание – все включено. Однако, по приезду в аэропорт, мною у представителя туроператора были получены документы на тур, в которых было указано наименование отеля не _______________ (4 звезды), а ______________ (3 звезды). Представитель туроператора что-либо объяснять отказался.

93

Таким образом, за ___________________ рублей мне был предоставлен отдых не в 4-х звездочном отеле с аквапарком, который мною был выбран заранее, а в отель низшего класса и без аквапарка, в который мне ехать не хотелось. При выборе отеля я руководствовалась хорошими отзывами про отель

____________ (4 звезды) в Интернете и тем, что там есть аквапарк, так как на отдых я ехала с ребенком 10 лет. Питание в отеле не соответствовало 4 звездам, анимация была не на русском языке, а также отсутствовали дискотеки, что меня так же не устраивало.

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение Вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

ПРОШУ:

Расторгнуть договор о реализации туристского продукта № ___

от _______________.

Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _________________ руб.

Компенсировать моральный вред в размере ________________________руб.

Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов (указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг (на такси, услуги няни, почтовые, телефонные переговоры, экспертные и иные услуги)) в сумме ________________________________рублей.

94

Возместить расходы, связанные с затратами на восстановление нарушенных прав, в размере ______________________руб. (услуги юриста, адвоката и т.д.)

Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10

дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку

(пеню) в размере 3 % цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа.

В случае отклонения моей претензии буду вынужден(а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить в письменной форме.

Дата

_______________________________ Подпись

95

Приложение Б

(справочное)

Образец претензии о расторжении агентского договора

Генеральному директору ООО

«_____________________________________»

_______________________________________

от _____________________________________

проживающего(щей) по адресу: ___________

_______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___» ___________ 20___ года между мною и ООО «___________________» был заключен агентский договор на подбор и приобретение туристского продукта

– турпоездки в __________ сроком _____ дней, _____ ночей с

«___» ___________ 20___ года на двоих. Стоимость услуг турагентства составила

_____________________ рублей, которые в полном соответствии с условиями договора были внесены в кассу турфирмы (квитанция № _________ от «___» ___________ 20___ года).

Несмотря на то, что я надлежащим образом выполнил(а) все условия договора, по вине турагентства указанная услуга мне оказана не была.

Согласно ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

На основании ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок,

96

установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

В соответствии со ст. 36 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

На мои требования о возврате денежных средств, которые были внесены в строгом соответствии с условиями договора, руководство турфирмы ответило категорическим отказом.

В связи с тем, что я из-за неправомерных действий со стороны ООО

«_________________________», я был(а) лишен(а) возможности отправиться в туристическую поездку, а данное условие является основным условием договора, я имею право требовать расторжения данного договора.

На основании изложенного предлагаю:

1)Расторгнуть агентский договор на подбор и приобретение туристского продукта № _________, заключенный «___» ___________ 20___ года между ООО

«_______________________________» и ___________________________________.

2)Выплатить мне в полном объеме денежные средства в размере

_____________________ рублей, уплаченных по договору.

Вслучае игнорирования моих требований, я буду вынужден(а) для защиты своих прав и законных интересов обратиться с исковым заявлением в суд, где помимо возврата денежных средств, потребую взыскания судебных расходов,

97

расходов по оплате государственной пошлины, а также компенсации морального вреда.

О принятом решении прошу уведомить меня в 10-ти суточный срок.

Дата

_______________________________ Подпись

98

Приложение В

(справочное)

Пример оформления претензии о компенсации морального вреда к туристической фирме

Директору ООО «Туристическая фирма «Альф-тур» Поминовой А.В.

От Шапошниковой Марии Романовны, проживающей по адресу: г. Оренбург, ул. Гагарина, д.57, кв. 14

ПРЕТЕНЗИЯ

О компенсации материального и морального ущерба, вызванного ненадлежащим исполнением договора на оказание туристических услуг

27 марта 2012 г. мною заключен договор с вашей фирмой № 523 об оказании туристических услуг на территории Турции на срок 10 календарных дней.

В пункте 5 договора предусмотрено проживание в одноместном номере в пятизвездочном отеле «Пальма», расположенном на первой линии (расстояние 50 метров) от моря. Кроме того, в договоре были перечислены услуги, которые дополнительно не оплачиваются туристом и входят в стоимость тура (п. 6). Стоимость моего тура составила 1500 долларов США, которые были оплачены полностью и в срок.

Когда я прибыла на отдых, то при размещении выяснилось, что одноместного номера для меня не забронировано, а отель по категории расположен на второй береговой линии (расстояние 200 метров) от моря. На мои требования предоставить отель в соответствии с договором никто не отреагировал.

99

При посещении музеев, дворцов и выставок выяснилось, что я должна оплачивать самостоятельно билеты на их посещение в местной валюте. Но в п. 12 договора указано, что плата за билеты при помещении мест достопримечательности входят в стоимость тура.

Тем самым, я заплатила за услуги, которые мне должны были быть предоставлены, но предоставлены не были, что нарушает мои права потребителя.

Руководствуясь статьями 15 и 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», прошу выплатить мне сумму материального ущерба в размере 380 долларов США (в рублевом эквиваленте), которая потрачена на билеты в связи с посещением двух музеев и трех экскурсий, хотя эти мероприятия предусматривались договором и были включены в стоимость тура, также выплатить мне сумму в размере 50 000 руб. в качестве компенсации морального вреда в связи с некачественным и неполным выполнением услуг по договору от 27 марта 2012 г. № 523.

Мои расходы подтверждаются копиями документов, имеющимися в приложении к настоящей претензии.

В случае отказа я буду вынуждена направить исковое заявление в суд.

Приложения: на 7 листах.

Дата подачи заявления «18» апреля 2012 г.

100