Коммуникативные технологии в психологии. Практикум

—Оценить сильные и слабые стороны своей позиции и позиции партнера по переговорам.

—Оценить степень необходимости вести переговоры именно

сэтим человеком.

—Продумать альтернативные переговорам варианты (если ни о чем не договорюсь, что буду делать тогда?).

При анализе зоны торга важно не допускать следующих ошибок:

—Устанавливать рамки торга. Итог — неуверенное поведение в процессе переговоров и согласие на не лучший для себя вариант. В этом случае переговорный процесс не будет таким, каким вы его запланировали.

—Путать реалистичную позицию с нижней границей и верхней границей торга. Итог — заключение маловыгодных для себя решений.

—Путать реалистичную позицию с наилучшей возможной позицией. Иначе торг начнется с реалистичной позиции, а должен —

снаилучшей возможной позиции.

—Закладывать большой интервал между реалистичной позицией и нижней и верхней границами торга, иначе можно не прийти к решению.

—Заявлять очень высокую верхнюю и низкую нижнюю границы торга. Итог: переговоры закончатся, не начавшись.

—Думать, что основной вопрос — единственный для обсуждения (например, цена). Итог — сужение поля переговоров, тогда как есть и другие важные для обсуждения вопросы (например, условия

поставки и т. д.).

Этап ведения переговоров характеризуется тремя основными подходами, которые представлены в табл. 15.

Таблица 15

Характеристика основных подходов к ведению переговоров

81

82

Окончание табл. 15

Наиболее эффективным является принципиальный подход к ведению переговоров. Его основные установки и коммуникативные технологии представлены в прил. 9.

Для этапа завершения переговорного процесса необходимо:

—Определить формат фиксации договоренностей (протокол, договор, онлайн-документ).

—Решить вопрос с привлечением юристов и других экспертов.

—Понимать, что переговоры по контракту могут быть отдельным процессом, и быть готовым его организовать при необходимости.

—Проанализировать подготовку к переговорам и достигнутые договоренности.

—Проанализировать процесс переговоров.

—Спланировать дальнейшие шаги.

—Осмыслить итоги переговоров с точки зрения всего рабочего процесса, в том числе с учетом того, что они дали вам.

Контрольные вопросы

1.В чем заключается подготовка к переговорам?

2.Перечислите основные ошибки при подготовке к перегово-

рам.

3.Охарактеризуйте основные подходы к ведению переговоров. Каковы их возможности и ограничения?

4.Охарактеризуйте роль завершающего этапа переговорного процесса.

83

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Приведите пример каких-либо переговоров, в которых вы участвовали или будете участвовать. Ответьте на вопросы от своего имени с учетом рекомендаций, перечисленных ниже,

Предмет переговоров: чего я хочу добиться? Какова моя реалистичная позиция?

Какова моя наилучшая возможная позиция? Где проходит граница между этими позициями? На какие уступки я готов пойти?

Сильные и слабые стороны моей позиции? Сильные и слабые стороны позиции партнера? Нужно ли вести переговоры с этим человеком? Какие могут быть альтернативы этим переговорам?

Рекомендации:

—Предмет переговоров должен быть сформулирован четко

идолжен быть измеримым (в рублях, штуках, килограммах и т. д.); нельзя использовать формулировки со словами «лучше», «эффективнее», «максимально» и т. д.

—Хорошая уступка — это та уступка, которая ценна для другой стороны больше, чем для вас. Отвечает ли ваша уступка интересам партнера?

—Делать просто так уступку невыгодно. Партнер должен «заслужить уступку». Подумайте, за какие «шаги навстречу» вы готовы эту уступку предоставить.

—В идеале любое ваше движение внутри зоны торга в неблагоприятную для вас сторону должно уравновешиваться уступкой со стороны партнера. Какими могут быть эти уступки?

—Не переоценивайте силу другой стороны и поищите свои сильные стороны. Сформулируйте, в чем они заключаются.

—Есть ли альтернативные лица, принимающие решение, если переговоры с вашим оппонентом не состоялись? Назовите их.

—Хорошая подготовка к переговорам должна дать вам баланс гибкости и устойчивости в четком понимании тех границ, в рамках которых вы будете договариваться. Сформулируйте, в чем этот баланс заключается.

84

Задание 2. Составьте и заполните таблицу для сравнительного анализа подходов к ведению переговоров Р. Фишера, У. Юри

иВ. Мастенбрука. В таблице надо отразить следующие особенности переговоров: этапы переговоров, задачи участников, отношение участников к другой стороне, стиль ведения переговоров, отношение участников и посредника к проблеме, способ продвижения позиций и интересов сторон. Проведите сравнительный анализ этих подходов к переговорам. Сделайте выводы об их эффективности

иприменимости в разных жизненных сферах.

Задание 3. Приведите примеры разных типов переговоров из художественной литературы, фильмов и т. д. Какие техники понимающего, директивного и манипулятивного общения используются в этих переговорах? Выпишите названия этих техник. Как коммуникативные технологии связаны с типом переговоров?

Задание 4. Вспомните любые переговоры, в которых вы недавно участвовали. Проведите анализ своих действий в этих переговорах по этапам.

Оцените свою эффективность как переговорщика на стадии постпереговоров:

1)Напишите список задач для стадии постпереговоров.

2)Кто и как должен выполнять эти задачи?

3)Предложите способы повышения эффективности постпереговоров.

4)Сформулируйте 5–6 правил этического кодекса переговорщика на данной стадии, которые сделали бы ваш переговорный процесс более эффективным.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения : учебник и практикум для академ. бакалавриата / В. Н. Лавриненко ; под. ред. Л. И. Чернышовой. — 7-е изд., перераб. и доп. — Москва : Юрайт, 2019. — 408 с. — ISBN 978-5-534-01353-5.

Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. — Калуга : КИСИ, 1993. — 175 с. — ISBN 0-631-16348-4.

Матвеева Л. В. Психология ведения переговоров : учеб. пособие для вузов / Л. В. Матвеева, Д. М. Крюкова, М. Р. Гараева [и др.]. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Юрайт, 2018. — 121 с. — ISBN 978-5-534-05727-0.

85

Митрошенков О. А. Деловые переговоры : учеб. пособие для академ. бакалавриата / О. А. Митрошенков. — Москва : Юрайт, 2019. — 316 с. — ISBN: 978-5-5340-7951-7.

Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; отв. ред. В. А. Кременюк. — Москва : Наука, 1990. — 155 с. — ISBN 5-02-013390-6.

Тема 18. Манипулятивные приемы ведения переговоров и способы защиты от них

Краткая информация

Манипуляции в переговорах очень распространены и являются нормой, так как представляют собой «культурный способ» оказания давления.

Манипуляции могут проявляться на организационном уровне, о котором писал В. Н. Панкратов, выделяя организационно-проце- дурные манипуляции3, и могут применяться на коммуникативном уровне4.

На коммуникативном уровне выделяют следующие типы манипуляций и способы защиты от них:

1. «Отщипнуть кусочек», или «нога в дверях»: когда, казалось бы, обо всем договорились, противоположная сторона вдруг выдвигает дополнительное условие.

Способ защиты: попросить взамен уступки, о которой просит партнер, какую-либо уступку для себя.

2.«Большой авторитет», или «мне надо посоветоваться

сбоссом».

Способ защиты: еще до начала переговоров надо узнать, может ли партнер, сидящий за столом переговоров, принимать решение, и если нет, то следует попытаться напрямую связаться с авторитетным человеком, принимающим решения; если сделать это

3Панкратов В. Н. Защита от психологического манипулирования. М., 2008.

С.27.

4 Гулевич О. А. Психология коммуникации. М., 2007. С. 45.

86

не удается, надо спросить у партнера: «Что вы этому человеку сообщите? Помочь ли с аргументами?»

3.«Уход»: партнер сообщает о том, что он может встать и уйти

спереговоров.

Способ защиты: позволить другой стороне уйти, предварительно вслух подведя промежуточные итоги и заверив партнера в том, что ему легко можно будет вернуться. Например: «Хорошо. Нам тоже необходимо время для размышлений, но мы открыты для дальнейшего обсуждения».

4. Разыгрывание удивления: фразы типа «Сколько-сколько стоит? Ну, это ни в какие ворота!»

Способ защиты: спокойно повторить свои изначальные условия, отмечая возможность взаимных шагов навстречу друг другу; настаивать на применении объективных критериев.

5. Подталкивание к безвозмездной уступке: фразы типа «А чтонибудь получше?»

Способ защиты: не дарить уступку, а использовать ее вероятность на условиях, с которых можно начать обсуждение («Если вы хотите одно, то мы хотим другое»); настаивать на применении объективных критериев; использовать конкретизирующие вопросы.

6. Затягивание переговоров до последнего, чтобы под влиянием времени вторая сторона пошла на уступки.

Способ защиты: не сообщать другой стороне о своих возможных временн¿х ограничениях, проявлять выдержку и терпение.

Контрольные вопросы

1.Перечислите организационно-процедурные манипуляции, используемые в переговорах.

2.Назовите коммуникативные манипуляции, используемые

впереговорах.

3.На чем строятся способы защиты от манипуляций в переговорах? Перечислите их.

87

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Найдите пример каких-либо переговоров, проана-

лизируйте приемы манипуляции, которые в них используются. Задание 2. Работа в парах. Проиграйте по ролям известный вам

пример переговоров, используя приемы манипуляции и способы

защиты от них; оцените эффективность этих приемов и защиты. Задание 3. По образцу разработайте кейс для выявления при-

ема манипуляции и способа защиты от него. Представьте решение этого кейса.

Образец

Задание. Определите, какой манипулятивный прием («отщипнуть кусочек», «могущественный другой», «уход», «затягивание до последнего») использует руководитель в описанной ниже ситуации. Предложите способ защиты от манипуляции в этом случае. Охарактеризуйте его с точки зрения эффективности и конструктивности.

Ситуация. Сотрудница, у которой возникли дома серьезные трудности, просит своего руководителя обсудить ее переход на гибкий график работы. Руководитель соглашается на разговор, но, когда узнает, что именно предлагает сотрудница, говорит: «Вы знаете, я боюсь, что наш директор департамента не разрешит сделать то, что вы хотите».

Представьте решение кейса, предложенного в образце.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Гоулстон М. Я слышу вас насквозь : Эффективная техника переговоров / М. Гоулстон. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 272 с. — ISBN 978- 5-91657-334-3.

Гулевич О. А. Психология коммуникации /О. А. Гулевич. — Москва : Моск. психол. соц. ин-т, 2007. — 384 с. — ISBN 978-5-9770-0178-6.

Панкратов В. Н. Защита от психологического манипулирования / В. Н. Панкратов. — Москва : Изд-во ин-та психотерапии, 2008. — 217 с. — ISBN 978-5-903482-46-6.

Чалдини Р. Психология влияния : Как научиться убеждать и добиваться успеха /Р. Чалдини. — Санкт-Петербург : ИД «Питер», 2014. — 338 с. — ISBN 978-5-496-01033-7.

88

Тема 19. Общее представление о психологической стороне медиации

как процедуре урегулирования конфликтов

Краткая информация

Медиация (медиаторство), или посредничество, — это метод разрешения конфликта с участием третьего лица (психолога, конфликтолога, медиатора, посредника) в коммуникативном процессе, направленное на создание такой ситуации во взаимодействии сторон конфликта, которая способствует смягчению их противостояния и возникновению согласия.

Основные принципы психологической медиации соответствуют принципам психологического консультирования:

—Медиатор нейтрален, он не дает собственных оценок, не высказывает своих суждений, не присоединяется к сторонам конфликта.

—Медиатор работает с процессом переговоров и не влияет на характер решений, принимаемых участниками конфликта.

—Медиатор несет ответственность за процесс переговоров, но не за характер принимаемых сторонами конфликта решений.

—Медиатор стимулирует переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям.

—Медиатор обеспечивает психологическую защищенность участников переговоров.

—Медиация является добровольной и конфиденциальной. Однако в отличие от психологического консультирования метод

медиации более целенаправлен, так как имеет цель — примирить участников конфликта, стимулируя их переход от конфронтации к договоренностям, и более директивен, поскольку процедура медиации заканчивается подписанием договора, хотя и не имеющего какой-либо юридической силы, но представляющего собой письменно зафиксированную степень ответственности каждой стороны за принятое ей в ходе процедуры решение. Поэтому данный метод неэффективен в тех случаях, когда конфликт выгоден хотя бы одному из участников и используется им как орудие манипуляции в отношении другого или других участников.

89

Особенности медиации следующие:

—метод требует от сторон конфликта самостоятельной активной работы для разрешения конфликта с использованием личностных затрат;

—метод требует от участников конфликта готовности к работе

изаинтересованности в разрешении конфликта;

—метод является добровольно-принудительным для сторон конфликта, а это значит, что в любой момент одна из сторон может отказаться от своей части подписанного договора.

—медиация затрагивает не предметный, внешний слой конфликта, а направлена на анализ истинных противоречий;

—медиация разрешает конфликт с учетом потребностей всех его участников, не ориентируясь на представление о том, кто из них прав, а кто виноват;

—этот метод закрепляет ответственность самих участников конфликта за принятое ими решение.

Центральной фигурой медиативного процесса является медиатор — лицо, группа лиц, организация или страна, осуществляющие медиаторскую деятельность. В роли медиатора чаще выступают (в зависимости от сферы конфликта) политики, психологи, юристы, руководители предприятий, а в ситуации непрофессиональной деятельности, обычного общения медиаторами могут стать любые участники взаимодействия: педагоги, родители, соседи, друзья

ит. д.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: арбитр, посредник, наблюдатель.

Арбитр обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с этим решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник — более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы, но окончательное решение остается за оппонентами.

Наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей

90