Коммуникативные технологии в психологии. Практикум
.pdfправило, прибегают в том случае, когда развернутый ответ оппонента нежелателен.
—А что вы имеете против? Суть манипуляции в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, а предложить его опровергнуть: «А что, собственно, вы имеете против?»
—Многовопросье. Эта манипуляция состоит в том, чтобы в одном
вопросе задать оппоненту не один, а несколько, причем разных и мало совместимых друг с другом вопросов. Дальше манипулятор поступает в зависимости от ответов: обвиняет оппонента или в непонимании сути проблемы, или в том, что он не полностью ответил на вопросы.
—Двойная бухгалтерия. Суть манипуляции заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда высказываются в защиту своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент.
—Лингвистическая косметика. Суть манипуляции в том, что одну
иту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок.
—Видимая поддержка. Уникальность этой уловки состоит в том,
чтобы, взяв слово у оппонента, поддержать мнение оппонента, а затем, ослабив его бдительность, сформулировать контраргумент по принци-
пу «Все это действительно так, но…».
— Рабулистика. Этот прием означает преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные. Он может проявляться в высказываниях типа «Ваш коллега договорился до того, что…».
Приложение 7
Типы манипуляторов по Э. Шострому1
1.Диктатор. Преувеличивает свою силу. Доминирует, прика-
зывает, цитирует авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами. Его варианты: Настоятельница, Настоятель (Игумен), Начальник, Босс, Младшие боссы.
2.Тряпка (Слабак). Обычно жертва Диктатора, его противоположность. Добивается немалого мастерства во взаимодействии с ним.
Преувеличивает свою чувствительность; многое забывает, не слышит, молчит. Варианты: Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист, Стеснительный, Уступающий.
3.Вычислитель. Преувеличивает свой контроль. Обманывает,
преувеличивает свою значимость, лжет, старается перехитрить и проверить других людей. Варианты: Делец, Аферист, Игрок, Создатель рекламы, Шантажист, Рассчитывающий все наперед.
4.Прилипала. Полная противоположность Вычислителю. Преувеличивает свою зависимость. Это личность, жаждущая быть ведомой,
дурачимой, предметом забот. Позволяет другим делать за него работу. Варианты: Паразит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.
5.Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Варианты: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская вариация — Сварливая баба.
6.Славный парень. Склонен преувеличить свою заботливость, любовь, убивает своей добротой. В некотором смысле столкновение
сним более вредно, чем с Хулиганом. Славный парень почти всегда выигрывает. Варианты: Угодливый, Доброжелательный, Моралист, Человек организации.
7.Судья. Преувеличивает свою критичность. Никому не верит,
преисполнен обвинений, негодования, с трудом прощает. Варианты:
Всезнающий, Обличитель, Собиратель улик, Судебный пристав, Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.
8.Защитник. Противоположность Судье. Чрезмерно подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибкам. Он вредит другим, сочувствуя им сверх всякой меры и не давая своим подзащитным
1 Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / пер. с англ. А. Малышевой. Минск, 1992. С. 115–117.
132
встать на ноги и расти самостоятельно. Вместо того чтобы заняться своим делом, готов заботиться о нуждах других. Варианты: Наседка, Утешитель, Покровитель, Ученик, Помощник, Самоотверженный.
Приложение 8
Раздаточный материал к теме 15
М а н и п у л я т о р: У меня есть данные, что вы собираетесь переходить в отдел к Афанасьеву и бросить проект на произвол судьбы.
(До сих пор адресат даже не думал о такой возможности.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1) Да что вы… Я наш проект ни за что не брошу… 2) Да, неожиданная идея!
3) Да с какой стати Афанасьеву меня брать!
4) Понятно. А вас Афанасьев, видимо, не берет. Отсюда ваш праведный гнев.
М а н и п у л я т о р: У меня есть данные, что за моей спиной вы ведете тайные переговоры с Иваненко.
(Адресат действительно ведет переговоры с Иваненко и держит
это в тайне, потому что Иваненко его об этом попросил.)
Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Кто это вам сказал?
2) А вы с Петрощуком ведете переговоры.
3) Соблюдение конфиденциальности любых переговоров — для меня закон.
4) Почему вы мне не доверяете?
М а н и п у л я т о р: Вы не выполняете ваших обязательств! Это возмутительно!
(Адресат действительно не выполнил одно из своих обязательств.)
Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да вы всегда недовольны.
2) Да, потому что вы взвалили на меня слишком много обязательств.
3) Да, и не только я не выполняю. Вы тоже не выполняете. 4) Да, я тоже собой недоволен.
М а н и п у л я т о р: Как вы могли сказать Ксении Георгиевне, что она должна иначе одеваться на работу? Ведь она пожилой человек, вы ее оскорбили.
(Адресат действительно попросил Ксению Георгиевну не ходить по офису в сабо, а только в туфлях.)
134
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)Нельзя же в офисе ходить босиком. Это портит наш имидж.
2)Да, нам надо сформулировать общие правила и соблюдать их.
3)Да она и не обиделась на меня. Мы вместе посмеялись.
4)Да, трудно бывает с людьми старой закваски.
М а н и п у л я т о р: Похоже, вы считать не умеете.
(Адресат не вполне уверен в своих расчетах.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)Да умею я считать!
2)Извините, но это исключено!
3)Давайте, давайте проверим.
4)Да я и писать-то вряд ли умею.
М а н и п у л я т о р: Я уже в третий раз вам повторяю одно и то же! Похоже, вы вообще меня не слушаете.
(Адресату кажется, что он ничего не пропустил.)
Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да и вы меня плохо слушаете!
2) Да нет! Я вас слушаю очень внимательно.
3) Да, верно, вы уже говорили об этом.
4) Это вы, наверно, в третий раз подумали, а не сказали.
М а н и п у л я т о р: Вы совершенно неправильно понимаете ситуацию.
(Адресат уверен в своем видении ситуации.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)Думаю, это вы неправильно понимаете ситуацию.
2)Да нет, я все понимаю.
3)Вы правы в том, что наши представления о ситуации несколько расходятся.
4)Простите, у вас свои представления о правильности, а у меня
свои.
М а н и п у л я т о р: Вы абсолютно неконструктивны.
(Адресат только что внес предложение, которое кажется ему кон-
структивным.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)Вряд ли вы можете судить о моей конструктивности.
2)Это вы неконструктивны.
135
3)Согласен, что мое предложение разрушает старую концепцию.
4)Да напротив, я вполне конструктивен.
М а н и п у л я т о р: Выступать должны не вы. Вам не поверят. (Адресат собирается выступить на совете директоров с предложе-
нием начать проект, прибыльность которого очень трудно доказать.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)А вам поверят?
2)Да, я как-то не умею внушать веру.
3)Да, люди сейчас вообще ничего не принимают на веру…
4)Простите, но ни у кого пока нет оснований мне не верить.
М а н и п у л я т о р: Ну как это, приятно идти по чужим головам? Значит, минуя Иванова, тебя поставили на должность начальника отдела?
(Адресата действительно назначили начальником отдела, хотя эту должность должен был занять Иванов, прежний заместитель на-
чальника отдела.)
Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да, это не лишено приятности.
2) Да нет, не иду я ни по чьим головам. 3) Зато тебе, я вижу, это неприятно.
4) Я иду по жизни с собственной скоростью: кого-то я обгоняю, а кто-то обгоняет меня.
М а н и п у л я т о р: Ну, вы совершенно отстали от жизни. (Адресат выступил с предложением, которое не считает отставшим
от жизни.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)Это вы отстали от жизни!
2)Напротив! У меня совершенно новое предложение!
3)Жизнь стремительна, это правда.
4)Мы все живем в отсталой стране.
Ма н и п у л я т о р: Вы судите со своей субъективной точки зрения,
ая вам говорю, как обстоят дела в действительности.
(Адресат только что высказал свое мнение по какому-то вопросу,
как ему кажется обоснованное.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1) У вас тоже субъективная точка зрения. Никому не дано судить объективно.
136
2)Согласен, что ваша точка зрения тоже очень важна.
3)А по-моему, я прав.
4)Действительности не существует. Мир — это совокупность субъективных ощущений.
М а н и п у л я т о р: Ну, наверное, мне не стоит вдаваться в подробности. Вы вряд ли сможете их понять…
(Адресат действительно не уверен, что сможет разобраться в тех-
нических деталях.)
Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Это зависит от того, как вы объясните.
2) Да, сейчас важно достичь согласия в главном.
3) Уж постараемся понять как-нибудь.
4) Я не уверен, что вы сами понимаете некоторые подробности.
М а н и п у л я т о р: Ваши взгляды безнадежно устарели.
(Для адресата неожиданно слышать это.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)А вы во всем оглядываетесь на Запад.
2)Некоторые старые принципы мне дороги.
3)И в моем возрасте можно быть прогрессивным!
4)А чувствуется, что вы только что вернулись из Лондона! Ну, как там Запад — загнивает?
М а н и п у л я т о р: Я вижу, что ты вообще не в состоянии добиться хоть какого-нибудь положительного результата.
(Адресат столкнулся с серьезными трудностями в своей работе.)
Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Смотри, накаркаешь!
2) Ты бы лучше помог мне, чем так говорить.
3) Не беспокойся! Я добьюсь положительного результата, даю слово.
4) Я подумаю, имеет ли это отношение ко мне.
М а н и п у л я т о р: От тебя скоро все отвернутся.
(Адресат в течение некоторого времени пытается провести в жизнь
непопулярную идею, которая, однако, кажется ему продуктивной.)
Конструктивный (эффективный) ответ:
1)Да? Ну и отлично! Наконец-то удасться побыть одному.
2)И ты, Брут?
3)Да, мрачный прогноз!
4)Ну, что ж поделаешь! Перейду в другой отдел.
Приложение 9
Основные установки и коммуникативные технологии метода принципиального ведения переговоров1
Отделите человека от проблемы:
—Участник переговоров — человек, поэтому надо уделять внимание человеческому фактору («Я думаю, что вам нелегко в этой ситуации»).
—Помните, что каждый участник переговоров преследует двоякий интерес: относительно существа дела и относительно взаимоотношений между партнерами («Я вас понимаю, но давайте вернемся к проблеме»).
—Ваша проблема — не вина других. Осознайте свои чувства и чувства другого. Позвольте другой стороне выпустить пар («Я понимаю,
увас был трудный день»).
—Позвольте другой стороне сделать ставку на результат и участвовать в процессе («Давайте, прежде чем отправимся к руководству, удостоверимся, что мы во всем разобрались»).
—Говорите о себе («Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы — обманщик»).
—Признайте свои эмоции законными («Знаете, я считаю, что
с нами плохо обошлись. Это обидно»).
Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях:
—За разными позициями находятся непримиримые интересы («Когда вы говорите, откройте форточку, вам, очевидно, не хватает свежего воздуха. Может, для этого лучше купить кондиционер?»).
—У каждой стороны много интересов. Составьте их перечень, говорите о них («Я понимаю, что для ваас сейчас самое важное. Может, с этого и начнем обсуждение?»).
—Объясните ваши интересы, покажите их важность («У вас есть дети. Как бы вы себя чувствовали, если бы по вашей улице носились
грузовики?»).
Изобретайте взаимовыгодные варианты:
—Убедитесь, что «пирог» невозможно увеличить («Как вы думаете, есть другие варианты решения проблемы?»).
1Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 1990.
С.120–125.
138
—Откажитесь от мнения, что решение проблемы — это проблема другой стороны («Мы тоже заинтересованы в этом»).
—Посмотрите на проблему глазами различных специалистов («Как вы думаете, каково мнение юристов на этот счет?»).
—Пусть решение будет легким для вас и для другой стороны («Насколько вам будет трудно с этим согласиться? Может быть, есть другие варианты решения?»).
—Настаивайте на использовании объективных критериев или предложите разработанные вами (обычаи, традиции, общие для обеих сторон, законы, инструкции, правила, профессиональные нормы, экспертные оценки, прецеденты и т. д.). Обсуждая критерии, приводите свои доводы («Я думаю, прежде чем решать, с кем оставить ребенка, надо обсудить, на каких условиях это будет сделано»).
—Не поддавайтесь давлению («Наш разговор будет продуктивнее,
если мы будем общаться на равных»).
Если другая сторона сильнее, обдумайте наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению:
—Подчеркните свою общность с партнером («Это наше общее дело», «Я думаю, что нас обоих волнует эта ситуация», «Мы оба не новички»).
—Констатируйте переживания и представления партнера в форме вопросов, на которые последует утвердительный ответ («Я вижу, вам непросто принять такое решение»).
—Используйте технику уточняющих вопросов («Правильно ли
японимаю, что…?). Это позволит обеспечить лучшую атмосферу для переговоров, выполнить принцип «жестко — к предмету, мягко — к лю-
дям», поможет создать переход к согласию по принципиальным темам.
Стремитесь к накоплению потенциального согласия с партером:
—Следуйте принципу «жестко — к предмету, мягко — к людям», что позволит обеспечить лучшую атмосферу для переговоров, поможет создать переход к согласию по принципиальным вопросам.
—Почувствуйте и назовите или опишите состояние партнера («Я вижу, что вы сомневаетесь»).
—Управляйте беседой: структурируйте поток информации, подводите промежуточные итоги обсуждения, резюмируйте договоренности («Давайте я подведу итог первой части обсуждения»).
—Подчеркивайте нужные акценты, готовьте почву для решения, перехватывайте инициативу, и это позволит вам проверить свое понимание ситуации («Итак, ситуация такова, что…»).
Учебное издание
Оконечникова Любовь Викторовна
КОММУНИКАТИВНЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ В ПСИХОЛОГИИ
Практикум
Заведующий редакцией |
М. А. Овечкина |
Редактор |
В. И. Первухина |
Корректор |
В. И. Первухина |
Оригинал-макет |
Л. А. Хухаревой |
Подписано в печать 28.09.2023. Формат 60 × 841/16. Бумага офсетная. Цифровая печать. Усл. печ. л. 8,14.
Уч.-изд. л. 7,2. Тираж 30 экз. Заказ 139
Издательство Уральского университета Редакционно-издательский отдел ИПЦ УрФУ 620083, Екатеринбург, ул. Тургенева, 4
Тел.: +7 (343) 389-94-79, 350-43-28 E-mail: rio.marina.ovechkina@mail.ru
Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре УрФУ 620083, Екатеринбург, ул. Тургенева, 4
Тел.: +7 (343) 358-93-06, 350-58-20, 350-90-13 Факс: +7 (343) 358-93-06
http://print.urfu.ru