Коммуникативные технологии в психологии. Практикум

или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Втабл. 16 представлены роли медиатора (арбитр, посредник

инаблюдатель) в зависимости от ситуации.

Медиатор осознанно может взять на себя ту или иную роль. Так, он становится арбитром в ситуации, требующей блокирования, когда, например, излишнее красноречие одного участника может обидеть другого участника и тот захочет покинуть медиацию, или

вситуации, когда медиатор считает себя обязанным открыто высказать свое мнение (например, о неприемлемости насилия). В случае, когда требуется контроль за выполнением каждой стороной переговоров своей части договора, или на этапе, когда оппоненты активно рассказывают о своем видении конфликта, медиатору лучше выступать в роли наблюдателя.

Вбольшинстве же случаев медиатор должен стараться быть нейтральным, не идентифицируя себя с чьей-либо социальной ролью по полу, возрасту, этнической принадлежности и т. д. Тем не менее

входе разрешения конфликта может произойти идентификация медиатора с какой-либо из конфликтующих сторон, и он вдруг представит себя, например, несправедливо обиженным, обманутым и т. п. В этом случае медиатору важно осознать возникшую ситуацию и проанализировать ее с точки зрения причин. Возможно, это

91

произошло, потому, что он сам когда-то был в такой роли. Осознание причин поможет освободиться от нарушения принципа нейтральности. Кроме того, важно извиниться перед другой стороной за произошедшее и предложить продолжить работу.

Нейтральность позиции означает безоценочное принятие медиатором любого участника конфликта, что полностью совпадает с пониманием безоценочности позиции К. Роджерсом5. Но нейтральность не означает безразличия медиатора, так как он заинтересован прежде всего в урегулировании конфликта. Самой главной его ценностной ориентацией является убежденность в целесообразности коммуникации для разрешения конфликта и в абсолютном преимуществе коммуникации над ее отсутствием6.

Контрольные вопросы

1.Дайте определение медиации. Медиация, судебное решение, психотерапия: в чем их сходство и различие?

2.В чем достоинства и ограничения процедуры медиации?

3.Каковы особенности ролей арбитра, наблюдателя и посредника в разрешении конфликта? Как это связано с ситуациями в работе медиатора?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Изучите Федеральный закон о процедуре медиации от 27.07.2010 г. № 193. Поделите группу на команду юристов

икоманду психологов. Каждая команда должна: сформулировать свое понимание медиации; назвать типы конфликтов, для которых рекомендуется медиация; перечислить требования к медиатору

иустановки для его работы.

Задание 2. Проанализируйте программу подготовки медиаторов, составив круговую диаграмму, в которой отражено процентное соотношение тем по психологии, этике, юриспруденции, а также вопросов, связанных с коммуникативными технологиями.

5 Роджерс К. Становление личности : Взгляд на психотерапию. М., 1992. С. 38. 6 Там же. С. 442.

92

Задание 3. Подберите типичные для менеджера выражения, характеризующие его участие в медиативном процессе как арбитра, посредника и наблюдателя. Проанализируйте эти фразы с точки зрения коммуникативных техник.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Корнелиус X. Выиграть может каждый : Как разрешать конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр ; пер. П. Е. Патрушева. — Москва : Стрингер, 1992. — 212 с. — ISBN 5-85282-001-6.

Роджерс К. Становление личности : Взгляд на психотерапию / К. Роджерс. — Москва : Эксмо-Пресс, 2002 г. — 358 с. — ISBN 5-04-007345-3.

Скотт Дж. Способы разрешения конфликтов / Дж. Скотт. — Киев : Верзилин и Ко ЛТД, 1991. — 208 с. — ISBN 5-86652-012-5.

Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении : монография / О. В. Соловьева. — Москва : Изд-во Моск. ун-та, 1992. — 112 с. — ISBN 5-211- 02157-6.

Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ (последняя редакция). — URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_103038/ (дата обращения: 06.20.2022).

Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; отв. ред. В. А. Кременюк. — Москва : Наука, 1990. — 155 с. — ISBN 5-02-013390-6.

Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры /Б. И. Хасан. — 2-е изд., стер. — Москва : Юрайт, 2018. — 204 с. — (Серия : Авторский учебник). — ISBN 978-5-534-06474-2.

Тема 20. Коммуникативные техники основных этапов медиации

Краткая информация

Процесс медиации состоит из нескольких этапов, каждому этапу соответствуют определенные коммуникативные навыки. Стоит отметить, что эти навыки не являются какими-то специфическими, они универсальны, могут использоваться как медиатором для решения конфликта, так и участниками конфликта для его урегулирования и минимизации.

93

Рассмотрим подробнее коммуникативные техники по этапам процесса медиации, но начнем с общих требований. Внешний вид

медиатора можно описать следующим образом: он должен выглядеть демократично, его стиль должен соответствовать стилю других участников медиации. Время, выделенное первоначально для беседы, от 20 минут до полутора часов, в дальнейшем должно быть четко оговорено с участниками. Условия для проведения медиации: изолированная комната с удобными стульями, расположенными с учетом личного пространства; стол допустим, но не обязателен; прохладительные напитки; отключенные сотовые телефоны. Не обязательно, но желательно, чтобы участникам заранее были предоставлены сформулированные в письменном виде (текст можно вывесить на стене) правила проведения медиации, которые во многом соответствуют правилам коммуникативного социально-психологического тренинга.

Подготовительный этап медиации. На данном этапе общение

сучастниками медиации включает в себя знакомство, использование техники малого разговора, ознакомление с принципами и правилами медиации, обсуждение временн¿х рамок и вопросов.

Вреальной практике этот этап складывается по-разному. Оба клиента или один из них иногда приходят с каким-то своим искаженным представлением о медиации, а иногда — с адекватной установкой, сформированной в ходе предварительного разговора

смедиатором и с теми, кто успешно разрешил свой конфликт благодаря медиатору, и т. д. В зависимости от этого по-разному выстраивается вступительное слово медиатора, так как в любом случае медиатор должен наладить контакт с клиентами. Во вступительном слове освещаются основные принципы работы участников медиации (добровольность, ответственность, активность, взаимное уважение и принятие друг друга); обговариваются с участниками конфликта основные правила, время и этапы работы; медиатор начинает выяснять ситуацию.

Во вступительном слове медиатору рекомендуется использо-

вать следующие фразы:

— Выражение признательности: «Я ценю вашу готовность встретиться со мной для обсуждения ситуации».

94

— Выражение оптимизма: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для вас обоих».

—Обсуждение правил: «Очень важно не прерывать обсуждение,

атакже не уходить, даже если нам будет трудно»; «Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от давления друг на друга. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»; «Трудности всегда вызывают у людей

переживания, но хотелось бы, чтобы мы обсудили все спокойно».

—Формулировка вопроса: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у вас разные точки зрения по поводу участия

впроекте?»

—Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите мне, как

вы видите ситуацию. С кого начнем?» Медиатор должен помнить, что теоретически участником

конфликта является любой участник ситуации, чьи интересы затронуты в конфликте и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта. В большинстве случаев участие всех конфликтующих сторон в медиации является необходимым условием. Однако в отдельных случаях это может оказаться невозможным (если в конфликт включен ребенок) или нецелесообразным (если в конфликт сотрудников включен руководитель).

Первый этап медиации. Часто его называют этапом непрерываемого времени сторон7, а иногда — этапом раздельной работы с клиентами.

Есть разные формы ведения этого этапа:

— Раздельная, а затем совместная работа с клиентами. Это более удобная форма, так как медиатор сначала заканчивает беседовать с одним клиентом, а потом переключается на другого. В результате ему легче понять проблему, и уже на основе раздельного общения достигается договоренность в ходе совместной работы.

— Раздельно-совместная работа с клиентами. Медиатор, как челнок, работает то с одним, то с другим клиентом по очереди. При такой форме работы с рядом сидящими людьми гораздо сложнее

7 Шималикашвили Ц. А. Медиация как альтернативная процедура урегулирования споров. М., 2010. С. 21.

95

войти в проблему, так как для этого требуется сильная эмоциональная вовлеченность. Для снижения эмоциональной вовлеченности иногда работают два посредника: каждый разговаривает со своим клиентом, и по очереди они общаются между собой, для чего им необходимо «притереться» друг к другу.

На первом этапе медиации основная задача участников — высказать свое мнение о сложившейся ситуации и отразить свои негативные эмоции, накопившиеся в ходе конфликта, а задача медиатора — понять фабулу конфликта. Кроме того, участники должны выяснить для себя, действительно ли они согласны решать свой спор с помощью медиации.

В процессе общения с клиентами на первом этапе медиации посредником чаще используются следующие коммуникативные техники:

— «Отзеркаливание» — техника, которая требует дословного воспроизведения высказывания собеседника с целью убедиться, насколько правильно медиатор понимает клиента. Эта техника используется также для дальнейшего поддержания коммуникации.

— Перефразирование и резюмирование — техники, требующие воспроизведения высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, когда, кратко формулируя самое существенное, возможно акцентировать внимание на чувстве, которое испытывает собеседник, или на трудностях его поведения. Например, в ответ на фразу клиента «Я хотел бы попробовать выстроить отношения, но не знаю, получится ли это, много вопросов, не все ясно», медиатор может сказать следующее: «Итак, вы хотели бы попробовать выстроить отношения, хотя вам не все ясно (хотя вы не уверены, получится ли это)?»

— Смягчение обвинительной позиции — техника использования преобразующих вопросов для снижения различных конфликтогенов, т. е., чтобы получить общее представление об истории конфликта, медиатору придется задавать клиентам вопросы.

Сформулируем общие требования к вопросам, снижающим конфликтность общения:

—Эти вопросы должны касаться только конфликтной ситуации

иопираться на информацию, получаемую медиатором в ходе разговора с клиентом.

96

—Они должны быть нейтральными и безоценочными. Например, вместо фраз «Ко мне обратился ваш руководитель. Он считает, что вы себя ведете инфантильно. Вы намерены что-то предпринять?» лучше сказать: «Ко мне приходил ваш руководитель, он переживает из-за ситуации в коллективе. Как нам лучше поступить?»

—Вопросы должны быть преимущественно открытыми, требующими развернутого ответа для сбора информации (например: «На чем основана ваша позиция?»), и риторическими, способствующими повышению заинтересованности собеседника (например: «Вы хотели бы более спокойной атмосферы?», «Вы хотели бы разрешения этой ситуации?»).

Результатом первого этапа медиации должно стать прежде всего освобождение от отрицательных эмоций и перевод работы

сконфликтом в рациональное русло, принятие ответственности на себя участниками конфликта, смягчение у них обвинительной позиции в отношении друг друга, готовность изменить собственную позицию при необходимости, переход к восприятию проблем конфликта как общих для обеих сторон.

Второй этап медиации. Теперь каждой стороне конфликта необходимо сформулировать вопросы, требующие обсуждения, и обе стороны должны утвердить общую повестку дня.

На этом этапе не используется жесткая схема беседы: беседа строится в зависимости от конкретной ситуации и от готовности клиентов. Однако общие правила беседы должны соблюдаться8:

—Беседу стоит начинать с легких вопросов, так как в этом случае накапливается ощущение успеха.

—Беседу следует вести от общих вопросов к частным.

—Не стоит принимать окончательного решения по одному вопросу, пока другие вопросы не будут рассмотрены подробно. Это позволит пересмотреть вопросы, поставленные раньше, в свете вопросов, поставленных позже.

8 Пруйт Д., Рубин Дж., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. М., 2003. С. 428.

97

Работая на данном этапе, медиатору стоит помнить о том, что участникам конфликта необходимо помогать формулировать их вопросы и общую повестку дня в нейтральной и позитивной форме. Например, вместо предложенных участниками для повестки дня вопросов «обсудить характер Иванова», «невыплаченная зарплата» лучше использовать такие формулировки, как «трудности взаимоотношений», «проблема оплаты» и т. д.

Из коммуникативных техник на втором этапе чаще всего ис-

пользуются:

— Перевод беседы в ситуацию «здесь и теперь». Суть техники заключается в том, что медиатор, проявляя эмпатию к чувствам клиентов, накопившимся в ходе конфликта, для перевода решения конфликта в рациональную плоскость и для дальнейшего продвижения призывает участников перейти от ситуации «там и тогда» к ситуации «здесь и теперь». Например: «Да, я понимаю, как это обидно, но нам важно решить, как быть сейчас».

—Объединение «мы против проблемы». Медиатору вместе

сучастниками необходимо найти точки соприкосновения интересов

оппонентов.

—Формирование адекватного образа самого себя в конфликте

иобраза другой стороны. Осуществить это можно с помощью пре-

образующих вопросов, направленных на смягчение обвинительной позиции в адрес другого, и на формирование адекватного образа самого себя. Например: «Как часто это бывает? Вы действительно всю работу делаете сама от начала до конца или что-то делают другие?»; «Как давно вы это чувствуете, а какие чувства вы испытывали к своему коллеге раньше?» и т. п.

Такая работа необходима, поскольку в процессе информационного поиска (беседы с участниками конфликта) медиатор имеет дело с образами конфликтной ситуации, которые сложились у ее участников. Образы конфликтной ситуации могут быть рассогласованы. Например, кто-то из участников конфликта может вообще считать, что конфликта не существует, или оппоненты могут воспринимать конфликт как относящийся к разным проблемам либо атрибутировать его разными причинами.

С учетом сказанного необходимо иметь в виду следующие психологические особенности оппонентов, характеризующие их восприятие друг друга в конфликтной ситуации:

98

—Искаженное представление оппонентов о самих себе и друг

одруге. Отсюда преувеличение собственного неблагополучия и обвинение другой стороны. Описывая эту особенность, некоторые психологи говорят о таких иллюзиях восприятия в конфликте, как иллюзия «я — хороший, ты — плохой» («я делаю все, а он ничего») и «иллюзия камня преткновения» («все было бы хорошо, если бы

не его характер, если бы не маленькая зарплата» и т. д.).

— Обезличивание и дегуманизация оппонента. Каждая из сторон конфликта видит другую сторону обезличенной, т. е. рассматривает ее как представителя какой-либо категории или группы лиц, а не как отдельного индивида, что провоцирует агрессивность по отношению друг к другу9. Например: «Это же начальство, оно все одинаковое!»

Необходимо помнить также, что медиатор, работая с конфликтом, имеет дело со своим восприятием конфликтной ситуации, он не может видеть ситуацию целиком. Чтобы избежать субъективности и соблюдать нейтральность позиции, медиатору необходимо учитывать следующие основные опасности:

—собственную интерпретацию поведения клиента;

—установление ложных связей между реальными утверждениями, проблемами и событиями;

—акцентирование на каких-либо особенностях поведения или чувств клиента;

—увязывание нынешних событий с прошлыми событиями10. Поэтому медиатору лучше работать с представлениями клиен-

тов как с данностью, принимая их видение ситуации таким, какое оно есть. Для этого у него должна быть установка, что он имеет дело с компетентными, умеющими справляться со своими проблемами людьми11.

Результатом второго этапа медиации должна стать согласованная повестка дня, состоящая из важных для каждой стороны конфликта вопросов.

9 Пруйт Д., Рубин Дж., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт. С. 429.

10Там же. С. 430.

11Там же.

99

Третий этап медиации. Это более глубокая работа с конфликтом, направленная на осознание его участниками тех потребностей,

которые лежат в глубине конфликта.

Различают потребности универсальные (в безопасности, идентичности, социальном одобрении, в ясном представлении о своем окружении и т. д.) и личные (например, потребность в условиях работы)12. Иногда одни потребности определяются другими потребностями (например, социальные гарантии организации удовлетворяют потребность людей в безопасности).

В конфликте редко кто из участников называет свои потребности, для этого необходимо использовать я-высказывания. Чаще всего вместо своих потребностей участники конфликта формулируют свои претензии, используя для этого ты-высказывания. Ср.: «Не могу все делать за секретаря» — позиция в форме претензии; «Хочу выполнять только свои обязанности» — потребность. В высказываниях участников конфликта претензии доминируют над потребностями. Так происходит обычно по двум причинам. Во-первых, потому, что участник конфликта переживает разные эмоциональные состояния (обиду, неуверенность, тревогу и т. д.),

аосознать и вербализовать их не умеет. Во-вторых, потому, что потребности участника конфликта часто скрыты от него самого. Например, претензия сотрудника к коллеге о том, что тот безответственно относится к подготовке отчета, может говорить о не осознаваемой этим сотрудником потребности в самореализации и т. д.

На третьем этапе работа медиатора должна быть сконцентрирована на осознании каждым участником своих потребностей и опасений, на их ранжировании по степени значимости для принятия решения в конфликтной ситуации. Это важно, потому что противоположные, казалось бы, друг другу потребности могут скрывать отсутствие истинного противоречия, а значит, открывается перспектива для решения конфликтной ситуации. Например, позиция одной стороны «открыть форточку», может означать потребность в свежем воздухе,

апозиция другой стороны «закрыть форточку» может означать потребность в отсутствии сквозняков. При внешнем разногласии этих позиций между ними нет фундаментального противоречия, что открывает возможности для поиска решений конфликта. Возможны,

12 Пруйт Д., Рубин Дж., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт. С. 431.

100