Коммуникативные технологии в психологии. Практикум

Задание 4. Пройдите тест Э. Берна «Кто вы: Ребенок, Взрослый, Родитель» (прил. 3). Какое состояние у вас преобладает? Какого состояния вам не хватает для психологически грамотного поведения в конфликте?

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Берн Э. Игры, в которые играют люди / Э. Берн. — Санкт-Петербург : Лениздат, 1992. — 400 с. — ISBN 5-289-01230-3.

Виды транзакций и их основные правила // Студопедия. — URL: https:// studopedia.ru/29_77064_vidi-transaktsiy-i-ih-osnovnie-pravila.html (дата обращения: 11.09.2022).

Крижанская Ю. С. Грамматика общения / Ю. С. Крижанская [и др.]. — Ленинград : Изд-во Ленингр. ун-та, 1990. — 208 с. — ISBN 5-288-00355-6.

Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание / В. А. Лабунская. — Ростов-на-Дону : Феникс, 1999. — 608 с. — ISBN 5-222-00824-Х.

Тема 10. Позитивное высказывание

иобъединение «мы против проблемы» как приемы понимающего общения

Краткая информация

Рассмотрим два простых, но очень важных и часто встречаемых приема понимающего общения: позитивное высказывание и объединение «мы против проблемы». Они являются своеобразными модификациями я-высказывания и общения «на равных» с позиции взрослого.

Позитивное высказывание — это фраза, альтернативная негативному высказыванию, в котором присутствует частица «не». Частицу «не» рекомендуют использовать только в случаях принципиального отказа, т. е. в случаях директивного общения. При понимающем общении вы не отказываете принципиально и для понимания другого лучше сформулировать фразу в позитивной форме. Например, вместо «Не хочу это делать!» лучше сказать

51

«Я хочу сделать другое!». Именно позитивное высказывание лучше воспринимается сознанием респондента в таких случаях.

Объединение «мы против проблемы» — это коммуникативная техника, предполагающая нахождение и подчеркивание того, что является общим для партнеров. Главное — найти это общее. Это может быть все, что угодно, вплоть до общей ситуации, общих проблем и общего переживания. Данная техника используется как альтернативная технике противопоставления. Например, ср.: «Я думаю о коллективе, а вы только о прибыли» (противопоставление проблем), «Нам не просто, но мы можем вместе подумать над решением проблемы» (объединение «мы против проблемы»). Эта техника способствует снижению эмоционального напряжения, подводит к анализу ситуации и поиску выхода из нее, поэтому активно используется для разрешения конфликтов.

Названные техники понимающего общения стоит использовать при формулировке не только фраз, но и утвердительных вопросов. В таком случае вопросы носят не контролирующий и обвинительный, а понимающий характер. Кроме того, надо учитывать, что, когда в вопросе используется местоимение «ты» или «вы», опасность обвинительной реакции возрастает. Ниже представлены наиболее распространенные ошибки при постановке вопросов и способы их нейтрализации с помощью позитивных высказываний и техники объединения «мы против проблемы» (табл. 9).

52

Почему вы не...? Скрытое обвинеКакие меры могли бы быть эфние: «Вы выбрафективными в этой ситуации? ли неправильный Как мы могли бы обосновать путь» эффективность прилагаемых

мер?

Как вы могли соглаСкрытое обвиЧем было продиктовано ваше ситься (отказаться, нение: «Вы недоположительное решение? пригласить, не пристаточно опытны Что побудило вас согласиться? гласить, так отве- (предусмотри - тить, не ответить тельны)» и т. п.)?

Рассмотренные выше техники понимающего общения, а также другие, указанные в табл.10, успешно снижают напряжение агрессивного партнера в конфликтной ситуации. Прямо противоположные им техники повышают напряжение и усиливают агрессивность партнера, ведут к эскалации конфликта (табл. 10).

Таблица 10

Техники, снижающие и повышающие напряжение партнера

53

Контрольные вопросы

1.Охарактеризуйте технику позитивного высказывания. Приведите примеры.

2.Охарактеризуйте технику объединения «мы против проблемы». Приведите примеры.

3.Перечислите типичные ошибки при формулировке вопросов, усиливающие обвинительные позиции.

4.Перечислите техники общения, снижающие напряжение партнера. Какое место среди них занимают техники позитивного высказывания и объединения «мы против проблемы»?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Переведите отрицательные высказывания в позитивные (см. материал в прил. 4). Обсудите особенности восприятия позитивных высказываний с позиции реципиента.

54

Задание 2. Приведите примеры фраз с использованием противопоставления в ситуациях непонимания между партнерами. Переформулируйте эти фразы с помощью техники объединения «мы против проблемы». Обсудите особенности восприятия данной

техники с позиции реципиента.

Задание 3. Работа в парах. Один человек описывает в технике я-высказывания свои чувства (неуверенность, страх и т. п.), а другой отвечает ему в технике объединения «мы против проблемы». Обсудите особенности восприятия данной техники с позиции реципиента.

Образец

Я-высказывание: «Я переживаю!» Ответ в технике объединения «мы против проблемы»: «Давайте

первый этап мы пройдем вместе».

Задание 4. Приведите примеры использования техник понимающего общения в художественной и публицистической литературе. Как такие техники помогают взаимопониманию в общении и снижению конфликтности?

Задание 5. Приведите примеры вопросов, контролирующий и обвинительный характер которых можно снизить с помощью

техник понимающего общения.

Задание 6. Проиграйте в парах диалоги с агрессивным партнером, используя техники, снижающие эмоциональное напряжение (понимающее общение), и техники, повышающие напряжение. Как влияют на эскалацию конфликта приемы позитивного высказывания и объединения «мы против проблемы»?

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Корнелиус X. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фейр ; пер. П. Е. Патрушева. — Москва : Стингер, 1992. — 215 с. — ISBN 5-852-82001-6

(СНГ).

Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. Сидоренко. — Санкт-Петербург : Речь, 2008. — 208 с. — ISBN 5-9268-0117-6.

Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; пер. с англ. А. Горелова. — Москва : Наука, 1992. — 158 с. — ISBN 5-020-13390-6.

55

Тема 11. Общее представление

одирективном общении, приемы отсоединения

ипринципиального отказа

Краткая информация

Часто люди, идущие к своей цели, используют в общении агрессивную форму, которая, однако, не способствует реализации их планов. Преодолевать такие ситуации и достигать поставленных целей с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками помогает техника директивного общения.

Техника директивного общения — это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов его реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Особенность директивного общения заключается в высказывании собственной точки зрения, которая может включать психологическое воздействие на партнера, в отстаивании своей позиции при возникновении разногласий, в защите от нападок собеседника.

Директивное общение необходимо в следующих ситуациях:

—нужно быстро принимать решения,

—нужно действовать четко по инструкции,

—при общении важна иерархия.

Установки и правила директивного подхода:

—открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;

—открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;

—прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

—эффективная и решительная защита себя от агрессивного поведения партнера;

—достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера;

—ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведет к достижению ваших целей;

—выявление противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов;

—открытое выражение согласия или несогласия.

56

Директивное общение, несмотря на свою принципиальность, предполагает продолжение контакта с партнером. Однако если дальнейший контакт не важен, то можно использовать два крайних варианта директивного общения: прием отсоединения от партнера и прием принципиального отказа. Ниже представлены в сравнении приемы присоединения и отсоединения в общении (табл. 11).

Таблица 11

Характеристика приемов присоединения и отсоединения в общении

Прием принципиального отказа занимает особое место среди приемов директивного общения. Этот прием предполагает отделение личностного отношения, которое всегда должно быть позитивным, от делового, которое означает принципиальный отказ от чего-либо. Отсюда фраза строится по принципу «да — человеку, нет — делу», например: «Я вас прекрасно понимаю, но, к сожалению, это невозможно». Первая часть фразы включает в себя выражение эмпатии и понимания по отношению к личности партнера, т. е. используется классическое я-высказывание, в котором должны быть искренне описаны ваши чувства и трудности поведения, чтобы они воспринимались другим человеком как правдивые. Например:

57

«Мне жаль…», «Я вас понимаю…», «Мне с вами трудно не согласиться…» и т. д. Во второй части фразы — на это важно обратить внимание — не должно быть аргументов, так как они провоцируют контраргументы со стороны собеседника, а смысл приема принципиального отказа в том, чтобы просто отказать, не объясняя причин, и отсоединиться от другого.

Формулировка принципиального отказа должна быть короткой, такой, чтобы при необходимости ее можно было повторить несколько раз без изменений или видоизменив чуть-чуть. Например: «Спасибо, я в этом не заинтересован. Спасибо, нам это не интересно. Благодарю, но нам это не представляется интересным». Такой метод обычно срабатывает на третий-четвертый раз и носит еще одно название — метод «заезженной пластинки».

Контрольные вопросы

1.Дайте общую характеристику директивного общения.

2.Сформулируйте основные установки и правила директивного общения.

3.Приведите примеры ситуаций, в которых было бы эффективным директивное общение.

4.Охарактеризуйте прием отсоединения от партнера (директивное общение) и прием присоединения к партнеру (понимающее общение). В каких ситуациях межличностного и делового общения они эффективны?

5.Какова структура приема принципиального отказа, чем она обоснована?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. В парах напишите по одному диалогу директивного общения из 4–6 предложений и проиграйте их. Какие установки и правила директивного общения использованы в этих

диалогах?

Задание 2. В парах напишите и проиграйте диалог «менеджер по продажам — клиент». Проанализируйте эффективность / неэффективность использования в диалоге приема отсоединения.

58

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Еремеев Я. Н. Директивные высказывания с точки зрения диалогического подхода /Я. Н. Еремеев //Теоретическая и прикладная лингвистика. — Вып. 2. Язык и социальная среда. — Воронеж : Изд-во ВГТУ, 2000. — 126 с.

Закутская Н. Г. Директивные речевые акты как средство характеристики психологических особенностей личности / Н. Г. Закутская // Социальная власть языка : сб. науч. трудов. — Воронеж : Изд-во Воронеж. ун-та, 2001. —

270с.

Хамзина Г. К. Языковой стереотип речевых актов аргументации и возра-

жения /Г. К. Хамзина //Актуальные проблемы прагмалингвистики : тез. докл. науч. конф. — Воронеж : Изд-во Воронеж. ун-та, 1996. — 92 с.

Тема 12. Аргументация, прояснение (конкретизация) как приемы директивного общения

Краткая информация

Наиболее распространенными приемами директивного общения являются аргументация и прояснение (конкретизация), или директивные вопросы.

Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые приводятся для обоснования чьей-либо точки зрения.

Для успешной аргументации необходимо учитывать некоторые

важнейшие правила:

—Оперируйте простыми, ясными, точными и убедительными терминами.

—Говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите.

—Темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника.

—Аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику.

—Избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной,

адоводы — наглядными.

—Если приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого взяты сведения и аргументы.

59

—Хорошие аргументы должны быть основаны на фактах, поэтому из списка доводов сразу исключайте те, которые нельзя подкрепить фактическими данными.

—Аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу.

—Аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому заранее выясняйте, насколько они могут быть интересны и своевременны для собеседников.

Основные логические приемы аргументирования:

1. Фундаментальный метод — прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства (чаще всего они выражаются в цифрах).

2.Метод противоречия основан на выявлении противоречий

варгументации оппонента.

3.Метод «да, но…», который позволяет согласиться с партне-

ром, а потом перейти к контраргументам.

4. Метод «кусков» заключается в том, чтобы разделить информацию на отдельные части и использовать по отношению к ним аргументы.

Что касается вопросов, то к директивному общению относят некоторые виды открытых и закрытых вопросов, типология которых многообразна.

Рассмотрим наиболее известную типологию директивных вопросов12:

— Вводные вопросы — вопросы, которые способствуют спонтанным описаниям собеседника (например: «Раньше ты упоминал что-то такое, может, расскажешь?»).

— Проясняющие вопросы — вопросы, которые проясняют содержание ответа, но не делают акценты (например: «Вы помните только утро или что-то еще, связанное с этим?»).

— Конкретизирующие вопросы — вопросы, требующие конкретики (например: «Вы можете описать это конкретно?»).

— Прямые вопросы — вопросы, в которых интервьюер прямо задает темы для рассмотрения (например: «Снова дана высокая оценка вашей работе. Вы когда-нибудь получали ее нечестно?»).

12 Квале С. Исследовательское интервью. М., 2003. С. 28–30.

60