Коммуникативные технологии в психологии. Практикум

Раздел 2

ОБЩЕЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О КОММУНИКАТИВНЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ

Тема 5. Коммуникативные технологии в психологии

Краткая информация

Словосочетание «коммуникативная технология» интерпретируется в зависимости от понимания термина «коммуникация»

вразных профессиональных сферах. К профессиональным сферам,

вкоторых достаточно разработаны интерпретации данного понятия, можно отнести педагогику1, политику2, деятельность современных органов государственной власти и сферу связей с общественностью, т. е. PR-коммуникации3.

Любая человеческая деятельность, в том числе и профессиональная деятельность психолога, требует использования разных техник общения, среди которых особое место занимают два типа диаметрально противоположных техник — техники понимающего

и техники директивного общения.

Техники понимающего общения направлены на понимание системы ценностей партнера и, как следствие этого, на безоценочное принятие его личности, как принято говорить у практических психологов, на «принятие человека таким, каков он есть».

Для реализации таких техник общения необходимы определенные установки и правила. К ним традиционно относятся:

1 Сираева М. Н. Педагогические коммуникативные технологии : учеб. пособие. Ижевск. 2020. С. 32.

2 Чуев С. В. Политический менеджмент : Коммуникативные технологии : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры. М., 2019. С. 73.

3 Леньшина А. А. Различие терминов «коммуникативные технологии» и «коммуникационные технологии» //Молодой ученый. 2019. № 26 (264). С. 35–37. URL: https://moluch.ru/archive/264/61185/ (дата обращения: 04.04.2022).

31

безоценочное положительное принятие личности собеседника; установка на согласование собственного поведения с поведением партнера при взаимодействии с ним; создание условий для открытого высказывания собеседником своего мнения; проговаривание собеседниками своих чувств для их правильного понимания и грамотного выстраивания обратной связи; осознание причин эмоционального состояния своего и партнера; рефлексивное использование невербальных средств общения и т. д.4

Техники директивного общения направлены на формулирование своей собственной, независимой от других позиции, на отстаивание своей точки зрения. В основе директивного общения лежат следующие установки и правила: открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей; прямой, открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам; эффективная и решительная защита себя от агрессивного поведения партнера; открытое выявление противоречий в позиции партнера; выражение сомнения по поводу высказываний собеседника, вплоть до несогласия5.

Техники понимающего общения эффективны в таких ситуациях, когда человеку необходимо:

—принять решение относительно самого себя;

—сплотить команду и дать возможность всем ее членам высказывать их мнение;

—поддержать чью-то инициативу;

—найти какое-то общее решение;

—посмотреть на задачу нестандартно;

—выстроить партнерские отношения.

К классическим приемам (правилам) понимающего общения традиционно относят следующие: активное слушание, общение «на равных», использование позитивной формы высказывания, объединение «мы против проблемы», малый разговор. К классическим приемам директивного общения относят прояснение

4Социальная психология : учеб. пособие / А. Л. Журавлев [и др.] ; под. ред.

А.Л. Журавлева. М., 2002. С. 133–134.

5 Там же. С. 135–136.

32

(конкретизацию) высказывания, технику вежливого отказа, аргументацию и предложение конкретного выхода из ситуации.

Контрольные вопросы

1.Что понимается под коммуникативными технологиями?

2.Роль понимающего и директивного общения в профессиональной сфере.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. На основе рекомендуемого учебного пособия «Социальная психология» (с. 123–139) сопоставьте понимающее и директивное общение, заполнив табл. 5.

Задание 2. Запишите высказывания, встречающиеся в чьейлибо профессиональной деятельности, которые должны быть типичны для подчиненных (не менее пяти), руководителей (не менее пяти), а также для сотрудников одного должностного статуса (не менее пяти). Охарактеризуйте эти высказывания с точки зрения понимающего и директивного общения, используя табл. 5.

Таблица 5

Сравнительный анализ понимающего и директивного общения

Задание 3. Используя табл. 6, приведите примеры описания активного и пассивного слушания. Какие установки и правила можно выделить для доказательства принадлежности анализируемых ситуаций к активному или пассивному слушанию?

33

Таблица 6

Сравнительный анализ активного и пассивного слушания

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Захаров В. П. Социально-психологический тренинг : учеб. пособие / В. П. Захарова, Н. Ю. Хрящева. — Ленинград : ЛГУ, 1989. — 55 с. — ISBN нет.

Петровская Л. А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг / Л. А. Петровская. — Москва : Изд-во Моск. ун-та, 1989. — 216 с. — ISBN нет.

Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека. Москва : Прогресс, 1994. — 479 с. — ISBN 5-01-004150-2.

Социальная психология : учеб. пособие /А. Л. Журавлев [и др.] ; под. ред. А. Л. Журавлева. Москва : ПЕР СЭ, 2002. — 350 с. — ISBN 5-9292-0055-6.

34

Тема 6. Активное слушание как прием понимающего общения

Краткая информация

Техника активного (эмпатийного, рефлексивного) слушания разработана основателем гуманистической психологии К. Роджерсом. Данная техника широко распространена как самодостаточный инструмент в консультировании и психотерапии. Можно эффективно использовать ее в деловом и межличностном общении, но это требует особых навыков и практики для отработки. Прием активного слушания помогает, идя вслед за собеседником, понять не только общий смысл сказанного, но и его личностный смысл, окрашенный чувствами и эмоциями собеседника, а также позволяет пережить самому эти чувства. Активное слушание характеризуют безоценочность (нейтральная позиция в оценках или отказ от них), доброжелательность (спокойное отношение к собеседнику), искренняя заинтересованность (поощрение собеседника к продолжению говорить о себе).

В структуре активного слушания как приема выделяют следующие составляющие: технику перефразирования, технику резюмирования (интерпретации) и технику повторения («отзеркаливания»), Перефразирование — это передача информации близко к тому,

что сказал партнер, но своими словами.

Резюмирование (интерпретация) — это лаконичное подведение итогов того, что сказал партнер, следуя его логике, а не своей собственной. Резюмирование должно начинаться фразой типа «Итак, вы считаете…».

Повторение, или «отзеркаливание», — это точное копирование действий (невербальный уровень) и слов (вербальный уровень) собеседника, при котором происходит бессознательная трансляция сообщения «Я думаю, чувствую и говорю так же, как и вы». На вербальном уровне техника «отзеркаливания» представляет собой дословное воспроизведение последних слов собеседника, цитирование сказанного партнером.

Невербальный способ «отзеркаливания» может проявляться как на телесном (физическом), так и на звуковом (голосовом) уровне. Телесный уровень «отзеркаливания» можно наблюдать

35

при воспроизведении положения тела партнера, отражении его движений и жестов, повторении его мимики, при подстраивании к ритму его дыхания. Голосовой уровень «отзеркаливания» — это подражание громкости, тону, тембру голоса партнера, скорости и ритму его речи. Различные проявления «отзеркаливания» невербальным способом позволяют лучше представить себе состояние другого, но не всегда способствуют контакту с ним. Например, взрослые иногда начинают говорить на «детском языке», а дети,

всвою очередь, тоже могут начать «отзеркаливать» старших, желая быть принятыми в их среду. Такое осознанное или неосознанное поведение помогает представить себя на месте другого, однако взаимопониманию оно не содействует.

Ученые по-разному оценивают роль рассмотренных техник

вактивном слушании. Так, «отзеркаливание» на вербальном уровне К. Роджерс понимал как основной прием активного слушания6, уделяя ему особое внимание и ставя его во главу угла. Перефразированию он отводил второе место, а интерпретацию считал бесполезной и даже иногда вредной.

Изучая активное слушание, Ю. Гиппенрейтер пришла к выводу о том, что российской культуре более привычна интерпретация, чем «отзеркаливание» в виде дословного повторения7.

Исследование, проведенное Е. В. Сидоренко в виде тренинга, показало, что техника перефразирования оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на второе место они поставили технику интерпретации (резюмирования), а технику «отзеркаливания» (повторение) — лишь на последнее, третье место8. Таким образом, простое повторение оказалось менее эффективной попыткой воспроизвести суть высказывания или проникнуть в его истинные причины.

Контрольные вопросы

1. Что понимается под активным слушанием?

6 Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека. М., 1994. С. 81. 7 Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? М., 2008. С. 71.

8 Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб., 2008. С. 78.

36

2.Как соотносятся понятия «активное слушание», «отзеркаливание», «эхо», «перефразирование», «резюмирование», «интерпретация»?

3.В чем проявляется «отзеркаливание» на вербальном и невербальном уровнях?

4.Почему К. Роджерс редко использовал интерпретацию?

5.Каковы типичные ошибки «отзеркаливания»?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Прочитайте приведенный ниже отрывок из книги К. Роджерса и ответьте на вопрос, почему он так оценивал интерпретации?

Интерпретации бесполезны, а иногда и вредны. Если эти интерпретации... оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо, что еще хуже, вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным... Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: ...тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование9.

Задание 2. Составьте 3 упражнения, которые может использовать психолог для отработки «отзеркаливания» на физическом (телесном), звуковом (голосовом) и вербальном (словесном) уровнях, а также для отработки перефразирования и резюмирования.

Задание 3. Выполните разработанные упражнения в группе. Проанализируйте их возможности и ограничения для использования на практике.

Задание 4. Проанализируйте ошибки в примерах вербального

«отзеркаливания» (см. задание 2), опираясь на табл. 7.

Задание 5. На основе изучения работ, представленных в списке рекомендуемой литературы, сформируйте рекомендации по активному слушанию, заполнив табл. 8.

9 Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека. С. 81.

37

Таблица 8

Рекомендации исследователей для освоения активного слушания

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Адлер М. Искусство говорить и слушать / М. Адлер; пер. с англ. Ларисы Плостак и Александра Анваера. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 256 с. — ISBN 978-5-91657-580-4.

Атватер И. Я вас слушаю : Советы руководителю, как правильно слушать собеседника / И. Атватер. — Москва : Книга по требованию, 2013. — 110 с. — ISBN 978-5-458-32732-9.

Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? / Ю. Гиппенрейтер. — Москва : АСТ : Астрель : Харвест, 2008. — 304 с. — ISBN 978-5-17-052715-1, 978-5-271-20891-1, 978-985-16-5630-7.

Москвина М. Учись слушать : Серфинг на радиоволне / М. Москвина. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2016. — 368 с. — ISBN 978-5-00057-679-3.

Петровская Л. А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг / Л. А. Петровская. — Москва : Изд-во Моск. ун-та, 1989. — 216 с. — ISBN нет.

Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека /К. Роджерс; пер. с англ. Е. И. Исениной. — Москва : Прогресс, — 1994 — 480 c. — ISBN нет.

Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии /Е. В. Сидоренко. — Санкт-Петербург : Речь, 2008. — 208 с. — ISBN 5-9268-0117-6.

Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении / О. В. Соловьева. — Москва : МГУ, 1992. — 109 с. — ISBN 5-2110-2157-6.

Шейн Эд. Слушать нельзя указывать : Альтернатива жесткому менеджменту / Эд. Шейн. Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2015. — 120 с. — ISBN 978-5-00057-575-8.

Феррари Б. Умение слушать : Ключевой навык менеджера /Б. Феррари. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 200 с. — ISBN 978-5-91657-818-8.

39

Тема 7. Техники открытых вопросов и малого разговора как приемы активного слушания

Краткая информация

В процессе общения, как уже сказано выше, традиционно выделяют роль коммуникатора (говорящего) и реципиента (слушающего). Если реципиенту важно уметь слушать, то коммуникатору важно уметь говорить для налаживания и поддержания контакта. В связи с этим перед коммуникатором стоят две задачи: уметь формулировать открытые вопросы и вести малый разговор.

Открытые вопросы используются в ситуациях сбора информации и создания обстановки доброжелательного общения. Такие вопросы хороши для начала откровенного разговора, выяснения деталей и причин возникшей проблемы или сложившегося мнения собеседника.

Открытые вопросы условно можно разделить на три типа:

—направленные на точку зрения партнера (начинаются со слов «что», «как», «где», «почему», «когда»);

—направленные на описание ситуации (используются фразы типа «Расскажите мне…», «Опишите мне…», партнера просят рассказать о его опыте);

—направленные на ассоциативный ряд (это проективные вопросы, ответы на которые связаны с проекцией на других людей,

например: «Опишите климат более благополучный для людей»). Малый разговор, или искусство легкой беседы, — это небольшая непринужденная беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего нейтральную, не связанную с темами деловых разговоров. Говорят, что малый разговор — это болтовня о пустяках,

но не пустячная болтовня.

Грамотно выстроенный малый разговор выполняет следующие важные функции:

—заполняет возникшую паузу в ожидании предстоящего события или важного разговора;

—позволяет найти нечто общее, объединяющее разные позиции партнеров;

—доставляет собеседникам взаимное удовольствие от общения;

40