Коммуникативные технологии в психологии. Практикум

например, объявление перерыва с проветриванием, покупка кондиционера, перестановка мебели и т. д.

Х. Корнелиус и Ш. Фейр предлагают на данном этапе использовать специальный прием картографии13.

Картография — это прием, суть которого заключается в том, что по мере осознания участниками конфликта своих потребностей они описывают конфликт вместе с медиатором графически, в виде схемы: в центр схемы помещается предмет конфликта, а на ее периферии обозначаются потребности и опасения сторон конфликта. Например, картография конфликта двух соседей — владельцев загородных домов по поводу строительства каменного забора между их участками может выглядеть так, как показано на рис. 4.

Строительство каменного забора

Рис. 4. Пример использования техники картографии конфликта

13 Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый : Как разрешать конфликты / пер. П. Е. Патрушева. М., 1992. С. 112.

101

Для составления картографии конфликта используются следующие частные коммуникативные техники:

— Определение предмета (предметов) конфликта и степени его значимости. За внешними проблемами, ставшими причинами разногласий участников конфликта может скрываться некое основное противоречие. Уточнить проблемы, подлежащие дальнейшему обсуждению, выявить основное противоречие можно с помощью конкретизирующих вопросов, типы которых представлены в табл. 17. Если предметов конфликта несколько, их нужно проранжировать в порядке значимости для конфликтующих сторон с целью дальнейшей проработки.

102

— Определение цены конфликта. Эта техника используется для осознания и, как следствие, для изменения изначальной принципиальной позиции «несговорчивыми», «сложными» участниками конфликта. Например, в случае такой авторитарно заявленной позиции участника конфликта: «Сделаю все, чтобы ее уволили, потому что она устроена по знакомству, а сама ничего не знает» можно использовать данную технику следующим образом: «Представьте, что ее уволили, потому что вы этого захотели. Как вы думаете, как изменится после этого отношение к вам коллектива, руководителя?»

Результатом третьего этапа работы должно стать осознание сторонами конфликта своих собственных потребностей и опасений, а также осознание того, насколько жизненно необходимо удовлетворение своих потребностей для другой стороны. Полученный результат может быть представлен в виде картографии или в другой форме, удобной и понятной участникам медиативной процедуры.

Четвертый этап медиации. На этом этапе возможно использование двух коммуникативных техник: мозгового штурма и переговоров. Причем они либо используются вместе, одна за другой, либо используется только техника переговоров.

При использовании обеих техник друг за другом этап мозгового штурма соответствует активизации творческого мышления, а этап переговоров соответствует активизации критического мышления.

Мозговой штурм — это техника, при которой медиатор ставит участникам конфликта творческую задачу: в течение определенного времени, обычно 20–40 минут, надо предлагать различные идеи по решению данной проблемы.

На этапе мозгового штурма медиатор знакомит участников со следующими правилами мозгового штурма и требует их выполнения:

—не критиковать другую сторону;

—принимать любые идеи, вплоть до фантастических;

—развивать уже прозвучавшие идеи;

—выдвинуть как можно больше идей;

—зафиксировать идеи письменно.

103

Этап переговоров за счет активизации критического мышления

включает отбор наиболее жизнеспособных решений конфликтной ситуации. Критерии отбора решений, например, такие:

—Осуществимо ли это предложение, насколько оно осуществимо? Когда его можно претворить в жизнь?

—Достаточно ли этого предложения? Решает ли оно проблему? Достаточно ли оно удовлетворяет потребности всех сторон?

—Справедливо ли предложенное решение? В качестве критерия

справедливости рассматриваются деньги, время, нагрузка и т. д. В том случае, если используется только техника переговоров,

необходимо с учетом выявленных на третьем этапе медиации потребностей участников конфликта вести беседу в следующем направлении:

—установить уровень притязаний оппонентов и ориентироваться на то, чтобы его удержать;

—искать взаимоприемлемые варианты решений;

—если такие варианты не найдены, предложить сторонам снизить свои притязания и продолжить поиск решения14.

Для поиска вариантов решения проблемы используются, например, следующие выражения: «Как, по-вашему мнению, целесообразно было бы решить данную проблему?»; «Может быть, есть другие, устраивающие вас варианты?»; «Как вам кажется, вы могли бы занять другую позицию по этому вопросу?»

Все решения по их способу можно сгруппировать в несколько типов: «увеличение размера пирога», неспецифическая компенсация, взаимные услуги, снижение издержек и состыковка интересов.

Рассмотрим их подробнее.

Способ «увеличение размера пирога» эффективен тогда, когда мы имеем дело с конфликтом, который обусловлен нехваткой ресурсов. При решении такого конфликта важно подумать, как можно увеличить эти ресурсы, для чего необходимо задавать вопросы, способствующие «увеличению пирога». Например: «Как можно увеличить ресурсы?»; «Как стороны могут получить то, что нужно для каждой стороны?» Так, если теоретически представить, что жене хочется побывать на море, а мужу в горах, то им надо попросить еще одну неделю отпуска, чтобы успеть везде.

14 Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. С. 109.

104

Неспецифическая компенсация — это такой способ решения конфликта, при котором одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят «некой монетой», никак не связанной с тем, что получила первая сторона. Предположим, что в нашем конфликте супругов из-за моря и гор жена соглашается на горы, хотя находит их скучными, а муж ей покупает за это новую сумку. Неспецифическая компенсация часто бывает полезной, но у нее есть свои ограничения, в основном нормативные, например, не стоит «платить» ребенку за то, что он уступил взрослому, и т. д. Для использования этого типа решения необходимо задать следующие вопросы: «Что важно для вас (для обеих сторон)?»; «Насколько тяжело вам уступить другой стороне?»; «Что из наиболее важного для другой стороны вы можете ей предоставить?»; «Насколько тяжелы для вас, ожидаемые от вас уступки?»

Взаимные услуги — это такой способ решения конфликта, при котором одна сторона уступает в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Если для жены важен комфорт, а для мужа — горы, то можно отпуск провести в отеле в горах. Для использования такого способа важно выяснить, что наиболее или наименее приоритетно для каждой из сторон, является ли наиболее приоритетное для одной стороны наименее приоритетным для второй стороны.

Снижение издержек — это способ, при котором одна сторона получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Например, муж не любит скученности людей, поэтому он согласился бы на отдых у моря, если бы супруги проживали в отдельном доме с внутренним двориком. Для принятия такого решения важно ответить на вопросы о потребностях: «В чем ущемлены ваши интересы?»; «Что еще можно сделать для удовлетворения вашей основной потребности?»; «Как уменьшить издержки? Можно ли их свести к минимуму?»

Состыковка интересов — это способ, при котором ни та, ни другая сторона не добивается своих исходных требований, но у сторон появляется новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих исходных требований. Например, если для мужа важна рыбная ловля, а для жены — возможность купаться, то можно найти курорт с озером, примыкающим к реке.

105

Основные вопросы, которые здесь помогут, следующие: «Что для вас наиболее важно?»; «Как совместить приоритетные интересы обеих сторон?»

В начале и в процессе переговоров невозможно предвидеть тот способ решения, к которому придут участники, его можно констатировать только в конце переговорного процесса. Поэтому для поиска решения необходимо в зависимости от ситуации использовать все типы вопросов, предложенные выше. Результатом четвертого этапа является принятое решение.

Пятый этап медиации. На этом, последнем, этапе стороны конфликта подписывают договор (соглашение). Документ подписывается в нескольких экземплярах, один экземпляр остается у медиатора, остальные экземпляры раздаются участникам процедуры.

На сегодняшний день можно выделить два подхода к значимости данного документа. Представители первого подхода — назовем его условно юридическим — считают, что договор может иметь определенную юридическую силу, а в случае неудачной медиации он может стать отправной точкой для судебного урегулирования конфликтной ситуации. Поэтому к договору предъявляются особые требования и разрабатывается его форма15.

Представители второго подхода — назовем его условно психологическим — считают, что никакой юридической силы данный договор иметь не может, выполнение обговоренных в нем пунктов добровольное, а принятое решение является результатом совместной договоренности. Представители такого подхода приветствуют свободную форму договора, в котором, однако, четко должны быть сформулированы наиболее «уязвимые» позиции: какие решения приняты, кто из сторон и за что несет ответственность, в какие сроки договоренность должна быть выполнена и за счет каких ресурсов16.

15Банников Р. Ю. Досудебный порядок урегулирования споров. М., 2012. С. 20.

16Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. С. 119.

106

Описанные нами коммуникативные техники нельзя жестко привязывать к определенным этапам медиации. Более того, сами выделенные этапы условны. Осознавая, что происходит, медиатор интуитивно определяет этап работы с клиентом, но идет в работе не столько по этапам, сколько за клиентом. Если клиент не готов перейти к следующему этапу, медиатор возвращается на предыдущий этап и дорабатывает его, в противном случае медиация становится в дальнейшем невозможной. Так, не до конца пройденный этап непрерываемого времени сторон может привести к тому, что более поздние этапы будут сорваны и вместо прояснения потребностей, выработки альтернатив и т. д. стороны вернутся к обвинению друг друга. Особенность медиации, как и любого метода практической психологии, заключается в том, что не этап работы, а скорее возникшая ситуация требует использования нужной коммуникативной техники.

Контрольные вопросы

1.Охарактеризуйте основные этапы медиации.

2.Как связаны этапы медиации с коммуникативными техниками?

3.Каковы требования к договору, подписанному на пятом этапе медиации, в юридической и психологической практике?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Группа делится на две подгруппы. Первая подгруппа — медиаторы. Вторая подгруппа — их клиенты. Каждый медиатор по очереди призносит свой вариант вступительного слова. Его задача — завоевать доверие клиентов, расположить их к себе, вселить уверенность в успехе медиации. Группа клиентов слушает медиаторов и наблюдает за ними, а затем дает свою оценку их работе. Особое внимание при этом уделяется невербальному общению медиаторов: их расположению в пространстве, мимике, жестам, пантомимике, взгляду, неречевому сопровождению и т. д. Клиенты также решают, какие коммуникативные техники делают вступительное слово эффективным, а какие — нет.

107

Задание 2. Заполните табл. 18, заменив негативные установки на позитивные, т. е. в новой фразе должна быть сформулирована готовность к изменению в поведении.

Задание 3. Познакомьтесь с конкретной ситуацией. Проиграйте первые три этапа медиации, распределив роли: медиатор, начальник, секретарь, первый недовольный сотрудник, второй недовольный сотрудник.

Какие коммуникативные техники вы использовали в ходе медиации? В чем их эффективность?

Постройте картографию конфликта.

Ситуация. Начальник отдела поставлен в неудобное положение необходимостью конфронтации с секретарем — молодой женщиной, которая воспитывает одна трехлетнего ребенка и нередко вынуждена покидать свое рабочее место, из-за чего другим работникам отдела приходится выполнять некоторые ее обязанности. Начальник отдела, человек мягкого характера, не может решительно вмешаться в эту ситуацию, вызывая тем самым раздражение работников отдела.

Задание 4. Проиграйте четвертый и пятый этапы медиации для ситуации, описанной в задании 3.

Какие коммуникативные техники вы использовали? В чем их эффективность? Охарактеризуйте принятое вами соглашение.

108

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Ведение переговоров и разрешение конфликтов [Электронный ресурс]. — Москва : Альпина Бизнес Букс, 2006. — URL: http://www.koob.ru/words/ peregovori (дата обращения: 20.04.2022).

Деревицкий А. А. Переговоры особого назначения [Электронный ресурс] / А. А. Деревицкий. — Санкт-Петербург : Питер, 2006. — URL: http://www.koob. ru/words/peregovori (дата обращения: 20.04.2022).

Корнелиус X. Выиграть может каждый : Как разрешать конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр ; пер. П. Е. Патрушева. — Москва : Стрингер, 1992. — 212 с. — ISBN 5-85282-001-6.

Лебедева М. М. Технология ведения переговоров /М. М. Лебедева. — Москва : Аспект Пресс, 2010. — 192 с. — ISBN 978-5-7567-0571-3.

Мамонтов С. Тактика ведения переговоров / С. Мамонтов. — СанктПетербург : Питер, 2002. — 159 с. — ISBN 5-94723-134-4.

Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. — Калуга : Калуж. ин-т социологии, 1993. — 175 с. — ISBN 0-631-16348-4.

Скотт Дж. Способы разрешения конфликтов / Дж. Скотт — Киев : Верзилин и Ко ЛТД, 1991. — 208 с. — ISBN 5-86652-012-5.

Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; отв. ред. В. А. Кременюк. — Москва : Наука, 1990. — 155 с. — ISBN 5-02-013390-6.

Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры /Б. И. Хасан. — 2-е изд., стер. — Москва : Юрайт, 2018. — 204 с. — (Серия: Авторский учебник). — ISBN 978-5-534-06474-2.

Тема 21. Особенности обучения коммуникативным навыкам в психологии

Краткая информация

Так как в профессиональные задачи психолога входит не только грамотное использование коммуникативных техник, но и обучение такому использованию других людей, остановимся на этой части вопроса подробнее.

Практическая деятельность психолога позволяет выделить следующие особенности обучения коммуникативным техникам:

— Обучающиеся испытывают трудности с формулированием целей и критериев достижения коммуникативной компетентности.

109

Например, вместо «Я хочу научиться лучше общаться» нужна такая четкая формулировка: «Я должен овладеть техникой аргументации для компромиссного решения в ситуации конфликта с руководством предприятия в вопросах поставки оборудования».

—Необходимо широкое поле для тренировки навыков. Человек не может овладеть какой-либо конкретной коммуникативной техникой на опыте решения лишь одного вопроса. Овладение такой техникой возможно только в результате ее многократного использования в разных сферах общения, каждая из которых имеет свою специфику. Так, техника объединения «мы против проблемы» проявляется по-разному в общении с сыном-подростком и в общении

спредставителем конкурирующей фирмы.

—Откладывание и забывание обучающимися процесса тренировки. Обучение коммуникативным навыкам на первых этапах должно быть организовано, поскольку на этих этапах сказывается прокрастинация. Вместо установки «Надо попробовать», из-за которой тренировка откладывается сначала на определенный срок, а потом и забывается, обучающимся необходимо использовать следующие простые правила:

—определите для себя количество времени, которое обязательно нужно потратить на обучение коммуникативному навыку;

—не пытайтесь делать работу на все сто процентов. Если думать о том, как сделать что-то идеально, можно начать сомневаться в своих способностях и оттого медлить с началом работы;

—не стоит ждать, пока лучше подготовитесь к делу или придет вдохновение, просто начните действовать в ближайшие 15 минут;

—установите крайние сроки;

—мотивируйте себя;

—разбейте работу на небольшие этапы;

—устраните отвлекающие факторы;

—общайтесь с людьми, которые вдохновляют;

—попросите помощи;

—расставьте приоритеты в своих планах.

Сделать процесс обучения коммуникативным навыкам эффективным и облегчить его можно, если четко поставить цели обучения и задать параметры оценки достижений обучающихся.

110