книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

– наличие процедур оформления заказ-нарядов и предоставления заявителю гарантийных обязательств.

Сертификация услуг проводится по трем основным схемам:

1)с обследованием производственного процесса предоставления услуг;

2)с аттестацией производственного процесса предоставления услуг;

3)с сертификацией системы качества.

Кроме рассмотренных выше документов, обеспечение безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя регламентируется законами «Об обеспечении единства измерений», «О санитарно-эпиде- миологическом благополучии населения», «Об охране окружающей среды», «Об охране атмосферного воздуха», «Об основах охраны труда в РФ», «Об отходах производства и потребления».

Организационно-техническая документация направлена на обеспечение возможности предприятия решать вопросы оптимальной организации проведения процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей, в том числе путем его технического оснащения.

Организационные требования установлены в Правилах оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290), являющихся логическим продолжением Правил оказания бытовых услуг населению. Организационно-технические вопросы в достаточной степени освещены в таких документах, как Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта, Табель технологического оборудования, необходимого для соблюдения сертификационных требований при выполнении услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств,

361

Табель технологического оборудования для автотранспортных предприятий различной мощности и др.

Технологическая документация раскрывает вопросы обеспечения качества оказываемых услуг, производительности труда, организации труда на рабочем месте, планирования производства и заработной платы. К технологической документации относятся сборники нормативов трудоемкостей, нормы времени на ремонт, типовые технологические процессы технического обслуживания и ремонта различных автомобилей, отраслевые нормы, положения, стандарты, Технические условия, Технические требования и др.

Наиболее содержательны – типовые технологические карты, которые содержат перечень и сроки выполнения отдельных операций, комплект оборудования, последовательность и приемы выполнения каждой операции, требования к качеству работ, потребность в материалах, инструментах и приспособлениях. В технологические карты включаются показатели трудовых затрат: состав звена, нормы времени на объем работ.

Производственные критерии организационно-техни- ческого и технологического состояния производства для целей сертификации и оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей отражены в таких документах, как Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта; ГОСТ 51709–2001 (с изм. № 1, утвержденными 28 августа 2005 г.) «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки». РД 37.009.01085 «Руководство по организации диагностирования легковых автомобилей на СТО системы «Автотехобслуживания». РД 37.009.02492 «Приемка, ремонт и выпуск из ремонта кузовов легковых автомобилей». РД 37.009.02692 «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащим гражданам (легковые и грузовые

362

автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.027 – Сборники нормативов трудоемкостей на техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Табель технологического оборудования для АТП различной мощности (ПТК и БЦТО). РД 46448970104199 «Перечень основного технологического оборудования, рекомендуемого для оснащения предприятий, выполняющих услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» и др.

Помимо вышеперечисленных документов, на предприятии должны быть в наличии и действительно использоваться документы, подтверждающие испытание грузоподъемных устройств, метрологическую обеспеченность имеющихся на предприятии средств технического диагностирования и средств измерений, технологические процессы оказываемых на предприятии услуг, технические описания и руководства по ремонту обслуживаемых на предприятии автомобилей.

Оформление автосервисных услуг осуществляется в соответствии с Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомоторотранспортных средств (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290). Данный документ:

–регулирует отношения, возникающие между потребителями и исполнителями при выполнении работ по техническому обслуживанию и ремонту АМТС и их составных частей;

–устанавливает обязательное для всех субъектов гражданского права, вступающих в какие-либо правоотношения

всвязи с исполнением (заказом) такого рода услуг, единообразие в порядке приема заказов, оформлении договоров, перечне информации, обязательной для предоставления к сведению заказчика, порядке оказания услуг, а также их оплаты и, кроме того, порядке защиты прав потребителя (заказчика)

вслучае обнаружения недостатков выполненной работы.

363

Перечень основной нормативно-технической документации, обязательной к наличию и использованию при предоставлении предприятием услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, приведен в прил. 1. Естественно, этот перечень далеко не полный и, если руководитель предприятия заинтересован в повышении качества оказываемых услуг, он расширяет номенклатуру используемых нормативных документов.

Общий анализ нормативно-правовой базы оказания услуг автосервиса позволяет сделать вывод о достаточно серьезном регулировании данного сектора услуг, так как, в отличие от большинства отраслевых групп бытовых услуг, услуги автосервиса имеют отдельные, учитывающие отраслевую специфику правила их оказания. В совокупности это можно считать положительным фактором формирования рынка услуг автосервиса. В то же время необходимо отметить, что считать полностью удовлетворительной действующую систему регулирования рынка услуг предприятий автосервиса нельзя. Это во многом определяется отсутствием общей концепции его развития, недостаточной эффективностью производства контроля соблюдения нормативных и законодательных основ его функционирования.

4.1.5. Современные стандарты для СТОА

Компании-процуденты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т.д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же

364

стандарты существуют у всех зарубежных автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад. Независимые СТО тоже стараются выдерживать стандарты, чтобы успешно конкурировать с официальными дилерами.

Обязательные услуги:

–предварительная запись с коротким периодом ожи-

дания;

–регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО в отработавших газах;

–инструментальный контроль технического состояния транспортных средств перед готовым техническим осмотром;

–виды ремонта, предусмотренные дилерским дого-

вором;

–быстрый сервис;

–сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

–установка принадлежностей;

–наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

–кузовные и окрасочные работы;

–обивочные работы;

–круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

–установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

–мойка и уход.

Приемка автомобилей:

–не менее одного оборудованного места в помещении для приемки автомобилей в ремонт;

–не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой канавой для приемки в ремонт грузовиков;

–приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов и неисправностей;

365

–зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

–приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

–клиенты получают вежливые консультации;

–из зоны приемки есть прямой проход в демонстрационный зал и магазин запасных частей и принадлежностей;

–калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

–заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

–сроки выполнения работ соблюдаются согласно бланку заказа;

–для обеспечения подготовки заказ передается приемщиком в цех заблаговременно;

–дополнения к заказанным работам согласовываются

склиентом;

–выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

–перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

–работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

–заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

–счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

–счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

–автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости поясняются;

366

–демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

–автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

–количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным «Пособием по производственному оборудованию»;

–имеется действующая сервисная литература;

–для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой канавой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

–оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

–применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

–организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

–работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

–операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Контрольные вопросы

1.Укажите роль, состояние и развитие системы государственного регулирования автотранспортной деятельности.

2.Направления и задачи государственного регулирования автотранспортной деятельности.

3.Дайте характеристику методов государственного регулирования автотранспортной деятельности.

4.Что собой представляют современные стандарты для

СТО?

367

4.2. Формы предпринимательской деятельности на транспортных предприятиях

ипредприятиях сервиса

4.2.1.Классификация предприятий автомобильного транспорта и автосервиса по видам

и формам предпринимательской деятельности

Автотранспортные предприятия по своему назначе-

нию (по видам) делятся на грузовые, пассажирские (автобусные и легковые), смешанные и специальные (скорой помощи, муниципального обслуживания и др.). Автомобили могут как принадлежать отдельному юридическому лицу, так и быть собственностью какого-либо ведомства, общества, подразделения государственной структуры регионального или местного уровня.

По форме организации производственной и предпринимательской деятельности эти предприятия могут быть разделены на следующие группы.

Комплексные автотранспортные предприятия осуще-

ствляют перевозочный процесс, хранение, обслуживание

иремонт своего подвижного состава. Крупные комплексные предприятия, насчитывающие несколько сотен единиц подвижного состава, называются автокомбинатами. Они могут состоять из головного предприятия и нескольких филиалов, расположенных на других территориях – в районах обслуживания перевозками. Это способствует сокращению нулевых пробегов автомобилей. На головном предприятии для всего подвижного состава выполняют ТО-2, наиболее трудоемкие

исложные виды ТР. В филиалах проводится хранение подвижного состава, техническое обслуживание в объеме ЕО

иТО-1, несложный текущий ремонт.

Специализированные транспортные предприятия («де-

по») выполняют только перевозочный процесс, а все виды ТО и ремонта (иногда и хранение подвижного состава) про-

368

водят на других предприятиях на контрактной основе. К последней группе, как правило, относятся предприятия с небольшим числом автомобилей, где создание своей производственной базы нерационально, или при определенных формах лизинга.

Автообслуживающие предприятия могут представлять собой базы централизованного технического обслуживания (БЦТО), станции технического обслуживания автомобилей, ремонтные мастерские, гаражи (стоянки), автозаправочные станции.

БЦТО предназначены для выполнения сложных видов ремонта и обслуживания на договорных условиях. В объем ремонтных работ может входить замена агрегатов, требующих капитального ремонта, на агрегаты из собственного оборотного фонда. Кроме того, на базах может быть организован ремонт отдельно доставляемых механизмов, узлов, агрегатов автомобилей.

СТОА и автосервисы сориентированы в основном на обслуживание автомобилей индивидуальных владельцев, но могут предоставлять услуги для транспорта юридических владельцев. Доля услуг этого вида в последние годы значительно возрастает.

По организационно-правовой форме предприятия авто-

сервиса делятся на государственные (СТОА, базы обслуживания правительственных легковых автомобилей, частично пункты инструментального контроля автомобилей при ежегодном техническом осмотре); муниципальные (платные стоянки, станции мойки и др.); акционерные и частные. За последние десять лет наблюдается активный переход предприятий автосервиса от государственной формы собственности путем приватизации в частную собственность. Сейчас практически нет государственных предприятий автосервиса.

По типу автомобилей предприятия автосервиса делятся на обслуживающие грузовые автомобили, автобусы и лег-

369

ковые автомобили. Типаж автомобилей накладывает заметный отпечаток на ПТБ предприятия.

Наибольшее влияние на ПТБ оказывает функциональное назначение предприятия, которое определяется услугами, оказываемыми им. Все услуги, оказываемые предприятием автосервиса, можно разделить на основные, дополнительные по обслуживанию автомобилей клиентов и дополнительные для самих клиентов. Наименование и назначение предприятия определяется основными услугами. Дополнительные услуги являются сопутствующими, они создают удобство для клиента, повышают качество обслуживания (ремонта) и, одновременно, позволяют предпринимателю получить дополнительную прибыль. Разделение услуг на основные и дополнительные весьма условно.

Основные услуги одного предприятия могут являться дополнительными для другого предприятия автосервиса и наоборот.

Комплексные городские СТОА и автоцентры являются основными в сфере автосервиса. Эти предприятия выполняют весь комплекс услуг по ТО и ремонту автомобилей: уборочно-моечные работы (УМР); диагностирование (Д) и регулировку узлов, агрегатов и систем; ТО и ремонт автомобилей в гарантийном и послегарантийном периодах; ремонт, покраску и антикоррозионную обработку кузовов; подготовку автомобилей к техосмотру; предпродажную подготовку и продажу автомобилей; продажу запасных частей, эксплуатационных материалов и автопринадлежностей; техническую помощь на дорогах; консультацию (в том числе по телефону) по вопросам технической эксплуатации автомобилей.

Комплексные городские СТОА и автоцентры могут быть универсальными (обслуживать несколько марок автомобилей) или специализироваться на ТО и ремонте одной марки (семейства) автомобилей.

370