книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

лежащих клиентам автомобилей с точной диагностикой

ичетким оформлением заказов;

–достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов (т.е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов). Тщательный контроль результатов работы;

–формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису;

–выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль за их устранением. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта;

–определение обоснованности претензий по гарантии

ипослегарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервисменеджера;

–контроль результатов работы с учетом выполнения пожеланий клиентов.

–рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов;

–наблюдение за изменениями в поведении клиентов:

•оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);

•анализ особенностей рынка (изменения в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей);

–разработка предложений по оптимизации обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи;

321

–информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о возможных мерах;

–реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах;

–поддержание деловых отношений с клиентами особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т.п.), с которыми не работает начальник сервисного цеха;

–предложение и реализация клиентам услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запасных частей;

–использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и принадлежностей к автомобилям;

– ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами.

–планирование и оптимизация (по согласованию с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей;

–обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей

сиспользованием предписанных технических средств и систем;

–самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления сервисным подразделением с целью повышения его экономической эффективности и рентабельности, а также для более полного удовлетворения потребностей клиентов;

–целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения;

–решение всех задач, связанных с оказанием консультативной помощи клиентам и предусмотренных методическими указаниями по организации сбыта продукции;

322

– контроль выполнения директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей в части, касающейся консультативной помощи клиентам.

Полномочия: консультирование клиентов по всем вопросам технического обслуживания и ремонта автомобилей.

В зависимости от размеров и структуры предприятия мастер-приемщик подчиняется сервис-менеджеру или начальнику сервисного цеха.

Мастер по ремонту

В подчинении у мастера находятся 10 квалифицированных рабочих, а сам он подчинен начальнику сервисного цеха.

Он должен обладать знаниями в области технологии ремонта, уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, следить за ее качеством и за использованием рабочего времени.

Мастер должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.

Обязанности:

–распределение заказов между подчиненными в соответствии с их квалификацией и с учетом сроков, согласованных с клиентами;

–обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем;

–проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очередности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования;

–квалифицированное выполнение работ в полном объеме и по всем позициям заказа;

–оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам;

323

–проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа;

–безупречное по качеству исполнение заказов. Постоянный контроль качества работ с использованием предписанных изготовителем методик и технических средств;

–оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплуатационной надежности автомобиля и потенциала его безопасности;

–помощь автомеханикам при диагностике автомобиля

ивыполнении сложных работ;

–информирование начальника сервисного цеха о дополнительных возможностях реализации ремонтно-профи- лактических услуг, продажи запасных частей и принадлежностей;

–проведение технической учебы и выдвижение подчиненных на обучение, организуемое вне предприятия;

–выполнение всех распространяющихся на сервисное подразделение директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства предприятия.

Мастер кузовного участка

Должность мастера кузовного участка вводится при наличии как минимум четырех слесарей-жестянщиков и одного маляра. Мастер кузовного участка отвечает за кузовной ремонт в целом, т.е. за качество работы, оформление повреждений как страховых случаев и экономическую эффективность реализации услуг, предоставляемых участком. Он должен обладать знаниями в области ремонта кузовов. Он должен уметь управлять подчиненными, следить за качеством работы и за использованием рабочего времени.

Обязанности:

– оперативное, в соответствии с действующими правилами, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих

324

с соблюдением интересов клиентов (без претензий с их стороны по срокам ремонта, его исполнения и оформлению счетов);

–выборочный контроль качества выполнения работ;

–планирование и реализация оптимального состава оборудования и инвентаря, необходимого для оснащения участка;

–планирование и реализация оптимальной занятости на участке;

–Своевременное комплектование и оперативное обновление ремонтно-технической документации по кузовному участку.

–организация текущего ремонта помещений участка, поддержание в них порядка и чистоты. Контроль исправности и технической готовности оборудования участка;

–контроль выполнения распространяющихся на кузовной участок директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства предприятия.

Мастер участка подчиняется сервис-менеджеру. Мастеру подчиняются все работники кузовного участка.

Мастер малярного участка

Должность освобожденного мастера малярного участка вводится при наличии от 7 до 9 маляров (включая подсобников). Мастер отвечает за малярный участок в целом, за качество работы и экономическую эффективность реализации предоставленных услуг. Должен обладать всеобъемлющими знаниями и навыками по выполнению малярных работ и по организации технического сервиса, а также уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, контролировать ее качество.

325

Обязанности:

– оперативное, в соответствии с действующими правилами, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих

с соблюдением интересов клиента (т.е. без претензий с их стороны по срокам ремонта, его исполнению и составлению счетов);

–выборочный контроль качества выполнения работ;

–планирование и реализация оптимальной занятости на участке;

–своевременное комплектование и оперативное обновление ремонтно-технической документации по малярному участку;

–организация текущего ремонта помещений участка, поддержание в них порядка и чистоты. Контроль исправности и технической готовности оборудования участка;

–контроль выполнения распространяющихся на малярный участок директивных указаний, положений законодательства и распоряжений властей.

Мастер участка подчиняется сервис-менеджеру. Мастеру подчиняются все работники малярного участка.

3.6.3. Требования к персоналу при предоставлении услуг по подготовке автомобилей к государственному техническому контролю

Свойства общественной безопасности автомобилей, как правило, жестко регламентируются государством в законодательном порядке (законодательные ограничения) и контролируются перед началом выпуска модели и в течение срока службы при периодических проверках технического состояния автомобиля в процессе эксплуатации.

326

Свойства безопасности подразделяются на три подгруп-

пы: безопасность активная, пассивная и экологическая.

Свойства активной безопасности характеризуют способность снижать вероятность вовлечения автомобиля в дорож- но-транспортные происшествия и включают:

–тормозные свойства – способность автомобиля быстро снижать скорость и надежно удерживаться на месте;

–управляемость и устойчивость в аварийных режимах – способность автомобиля к совершению резких маневров в критических ситуациях (объезд препятствия, крутой поворот);

–обзорность с места водителя – возможность водителя получить визуальную информацию об окружающей обстановке связана с конструкцией стекол, зеркал заднего вида и т.п.;

–внешнюю информативность автомобиля – количество, цвет, место расположения внешних световых приборов (фар, указателей поворота, сигналов торможения и т.п.);

–уровень шума на рабочем месте водителя – степень снижения работоспособности водителя при длительном воздействии шума.

Свойства пассивной безопасности определяют способность снижать тяжесть последствий уже совершившихся до- рожно-транспортных происшествий и включают:

–свойства, снижающие уровень травматизма водителя

ипассажиров при аварии, они связаны с энергопоглощающими свойствами кузова, наличием защитных устройств (ремней, надувных подушек безопасности, демпфирующих элементов внутри кузова, подголовников), конструкцией стекол, рулевой колонки, внутренней отделки салона;

–свойства, снижающие уровень травматизма пешеходов, определяются, например, отсутствием травмоопасных наружных выступов автомобиля;

–пожарная безопасность определяется конструкцией топливной системы, местом расположения топливного бака, наличием средств пожаротушения и т.п.

327

Свойства экологической безопасности характеризуют степень воздействия автомобиля на окружающую среду

ивключают:

–уровень вредных элементов в отработавших газах автомобильных двигателей – степень загрязнения воздушной среды токсичными веществами, в первую очередь оксидом углерода, окислами азота, углеводородом, сажей;

–уровень внешнего шума – уровень вредного воздействия на людей, находящихся вблизи оживленных автомагистралей;

–степень использования экологически безвредных материалов в конструкции автомобиля, например безасбестовых тормозных колодок;

–приспособленность к утилизации – приспособленность автомобиля, его узлов и агрегатов к повторной переработке после выхода из строя.

В эксплуатации требования безопасности автомобиля контролируются при периодических государственных технических осмотрах.

Одним из методов поддержания технического состояния автомобилей в эксплуатации является государственный технический осмотр (ГТО), порядок проведения которого устанавливается постановлениями Правительства РФ (№ 880 от 31.07.98 г. «О порядке проведения государственного технического осмотра транспортных средств, зарегистрированных в Государственной инспекции безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации» (с Изм. от 31.12.05, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.05 № 862), а правила – соответствующими документами, утвержденными МВД (например, приказ МВД РФ

№ 190 от 15.03.99 г. «Об организации и проведении государственного технического осмотра транспортных средств»)*.

* В указанных документах возможны изменения с 01.01.2012 года.

328

Положением о проведении ГТО предусмотрено решение следующих задач:

–проверка соответствия технического состояния и оборудования транспортных средств требованиям нормативных

иправовых актов, стандартов и технических норм в области обеспечения безопасности дорожного движения, а также технических нормативов выбросов вредных (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух;

–контроль допуска водителей к участию в дорожном движении (в том числе и по состоянию здоровья);

–предупреждение и пресечение преступлений и административных нарушений, связанных с эксплуатацией транспортных средств;

–выявление похищенных транспортных средств, а также транспортных средств участников дорожного движения, скрывающихся с мест дорожно-транспортных происшествий;

–государственный учет показателей состояния безопасности дорожного движения;

–контроль выполнения владельцами транспортных средств требований об обязательном страховании гражданской ответственности;

–формирование и ведение федеральной информационной базы данных о результатах проведения государственного технического осмотра.

Установлена следующая периодичность проведения ГТО: а) легковые автомобили, используемые для перевозки пассажиров на коммерческой основе, автобусы и грузовые автомобили, оборудованные для систематической перевозки людей, с числом мест для сидения более 8 (кроме места водителя), специальные и специализированные транспортные средства и прицепы к ним для перевозки крупногабаритных,

тяжеловесных и опасных грузов – каждые 6 месяцев; б) транспортные средства, с года выпуска которых про-

шло не более 5 лет, включая год выпуска, а также транспорт-

329

ные средства, год выпуска которых не установлен (за исключением транспортных средств, указанных в п. а и г):

–зарегистрированные в установленном порядке в Госавтоинспекции и прошедшие первый государственный технический осмотр до 31 декабря года, следующего за годом изготовления транспортного средства, – через 36 месяцев;

–с года выпуска, которых прошло не более 7 лет, включая год выпуска, – каждые 24 месяца;

–с года выпуска, которых прошло более 7 лет, включая год выпуска, – каждые 12 месяцев;

в) грузовые автомобили с разрешенной максимальной массой более 3,5 т, прицепы и полуприцепы с разрешенной максимальной массой более 3,5 т (за исключением транспортных средств, указанных в п. а) – каждые 12 месяцев;

г) транспортные средства, на которые в соответствии

сзаконодательством РФ разрешена установка специальных сигналов, а также транспортные средства, предназначенные для обучения вождению (за исключением транспортных средств, указанных в п. а) – каждые 12 месяцев.

Для проверки технического состояния транспортных средств при ГТО предусмотрено широкое применение средств технического диагностирования, имеющихся не только в Госавтоинспекции, но и у привлекаемых в установленном порядке юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Чтобы участвовать в проведении государственного технического осмотра, юридические лица и инди-

видуальные предприниматели должны пройти конкурс в соответствии с Положением «О проведении конкурса среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на участие в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре». Для участия в конкурсе представляются следующие документы и сведения:

330