книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

предприятие гарантийного обслуживания или в адрес головного предприятия-изготовителя.

4.5.Руководству предприятия гарантийного обслуживания предоставляется право командировать компетентных работников для рассмотрения претензий и принятия необходимых мер на месте.

4.6.Рассмотрение и удовлетворение претензий проводится с проверкой сообщения владельцем продукции требований Руководства по эксплуатации и его права на гарантийное обслуживание по заявленным претензиям.

Проверка может осуществляться осмотром, испытательным пробегом (50–100 км) или диагностированием.

Расходы по проверке возмещает виновная сторона.

4.7.Претензии по качеству агрегатов, узлов и деталей, приобретенных в качестве запасных частей через пред-

приятие технического обслуживания, рассматриваются и удовлетворяются любым предприятием гарантийного обслуживания, независимо от места приобретения запасных частей и места жительства владельца, с последующим предъявлением рекламации головному предприятию-изгото- вителю.

Рассмотрение и удовлетворение претензий владельцев продукции на агрегаты, узлы и детали, приобретенные через розничную торговлю, производится в соответствии с действующими «Правилами продажи промышленных товаров».

4.8. Все предъявленные владельцем продукции дефекты, отказы и неисправности фиксируются в «Акте выполнения технических услуг».

Рекомендуемая форма Акта приведена в прил. 2. Конкретные работы гарантийного обслуживания или

ремонта определяются на основании контрольного осмотра (диагностирования) продукции (агрегата, узла).

Оформленный акт утверждается представителем пред- приятия-изготовителя или работником предприятия гаран-

261

тийного обслуживания, обладающим соответствующими полномочиями.

4.9.Оформленный и утвержденный акт является основанием для открытия заказ-наряда и производства работ по устранению дефектов.

Эксплуатация продукции с момента составления акта

идо окончания производства работ не допускается.

4.10.«Акты выполнения технических услуг» являются документами строгой отчетности и подлежат регистрации. Предприятия по гарантийному обслуживанию хранят документацию по выполненной работе и отчитываются по ней в соответствии с установленным в договоре предприятиемизготовителем порядком.

4.11.При сдаче продукции на предприятие гарантийного обслуживания владельцем предъявляется технический паспорт и сервисная книжка.

4.12.При оформлении производства работ (заказа на выполнение гарантийного обслуживания) рекомендуется руководствоваться порядком, изложенным в разд. «Правила предоставления и пользования услугами станций технического обслуживания» «Положения о техническом обслуживании

иремонте автомотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, ми-

нитрактора)» РД 37.009.026–92.

4.13.По окончании работ продукция передается владельцу по предъявлении им технического паспорта (копии приемо-сдаточного акта, заказ-наряда).

При получении обслуженной продукции владелец, проверив (визуально или пробегом) качество выполненных работ, обязан подтвердить личной подписью на первом экземпляре «Акта выполнения технических услуг» (заказ-наряда) удовлетворение заявленных рекламаций, комплектность полученной продукции и ее сохранность.

262

4.14.Качество выполненных работ подтверждается в акте (заказ-наряде) отметкой работника службы технического контроля предприятия гарантийного обслуживания.

Повторная претензия по устраненному дефекту в случае ее обоснованности удовлетворяется за счет виновной стороны.

4.15.Дефектные агрегаты, узлы и детали по всем принятым претензиям при необходимости возвращаются на пред- приятие-изготовитель для исследования или списываются на месте в соответствии с действующим на предприятии порядком возврата и прохождения дефектных изделий.

Предприятие гарантийного обслуживания ежемесячно передает изготовителю информацию о расходе запасных частей в соответствии с формой, принятой предприятием-изго- товителем.

4.16.Гарантийные обязательства предприятия-изготови- теля утрачивают силу до истечения гарантийного периода

вследующих случаях.

4.16.1.Утрата гарантийных обязательств на продукцию

вцелом:

–при невыполнении владельцем требований Руководства по эксплуатации в части применения эксплуатационных материалов;

–при несоблюдении периодичности и объемов выполнения работ технического обслуживания;

–при превышении допустимых эксплуатационных параметров;

–при повреждении в том числе в результате дорожнотранспортного происшествия, вследствие которого требуется

замена одного из его агрегатов (узлов), перечисленных в п. 3.16, или ремонт (замена) базовой детали этих агрегатов, а также если требуется замена или правка основания кузова (для автомобиля) – рамы (для мототехники и грузовых автомобилей;

263

–при использовании продукции в спортивных мероприятиях, а также в учебных целях.

4.16.2. Утрата гарантийных обязательств на узлы, агрегаты или системы:

–при внесении владельцем изменений в конструкцию (при этом также утрачивается гарантия на сопряженные узлы, агрегаты и системы, нормальное функционирование которых нарушается в связи с этими изменениями);

–при замене стандартных узлов, деталей и агрегатов на непредусмотренные нормативно-технической документацией предприятия-изготовителя;

–в случае разборки и ремонта узлов, агрегатов владельцем, не имеющим на это санкции предприятия-изготови- теля или предприятия гарантийного обслуживания;

–в случае непринятия владельцем своевременных мер

по предотвращению (развитию) неисправности методами

ив сроки, указанные в Руководстве по эксплуатации;

–в случае механического повреждения агрегата, узла или детали.

4.17.В случае дорожно-транспортного происшествия или возгорания, причиной которого явились производственные или конструктивные дефекты продукции, действие обязательств сохраняется полностью.

Замена или ремонт продукции в этом случае осуществляется за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.18.Владелец автомобиля в случае несогласия с решением представителя предприятия-изготовителя (предприятия гарантийного обслуживания) имеет право обратиться в вышестоящую организацию.

4.19.При неподтверждении вины предприятия-изгото- вителя в возникновении предъявленных по претензии дефектов, а также в случаях, предусмотренных п. 4.8 Положения, претензии отклоняются.

264

По каждому случаю отклонения претензии в «Акте выполнения технических услуг» и в журнале установленного предприятием-изготовителем образца делаются соответствующие записи с указанием причины отклонения претензии.

4.20.В случае когда причина неисправности не может быть выявлена и устранена на предприятии гарантийного обслуживания, агрегат, узел или деталь подлежит замене.

Дефектное изделие с разрешения владельца автомобиля может быть направлено на лабораторное исследование. О результатах исследования владелец извещается официальным письмом.

Все расходы в этом случае несет виновная сторона, определяемая по результатам исследования.

В случае невозможности определения причины дефекта продукции (возгорание, дорожно-транспортное происшествие и др.) изделие подлежит замене на новое за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.21.Для разрешения конфликтных претензий или определения целесообразности замены продукции, предприятиемизготовителем организуется комиссия с участием специали-

стов – представителей незаинтересованной организации, в задачи которой входит составление технического заключения по предъявленной претензии с обоснованием принятых решений.

4.22.Сроки рассмотрения и удовлетворения претензий рекламационного характера при лабораторных исследованиях, при работе конфликтной комиссии, а также в случае замены продукции должны соответствовать действующему законодательству.

4.23.При получении конфликтных претензий на комплектующие изделия предприятий-поставщиков головное предприятие-изготовитель может направить эти претензии для рассмотрения предприятию-поставщику; последнее в течение пяти дней с момента получения претензии обязано со-

265

общить результаты рассмотрения претензии и принятое решение.

4.24. Вся первичная учетная документация по обслуживанию автомобилей на гарантийном периоде эксплуатации должна храниться на предприятии гарантийного обслуживания в течение трех лет.

Порядок предоставления услуг на участках самооб-

служивания организуется в соответствии с «Положением о порядке предоставления услуг на участках самообслуживания СТО» МАП, 1987.

Принцип самообслуживания состоит в том, что клиенту за определенную плату предоставляется рабочее место, оборудование и инструмент для выполнения работ по ТО и ремонту автомобиля собственными силами. При этом стоимость работ клиенту обходится намного дешевле (ТО на 70– 80 %, а ремонт в два-три раза), чем при выполнении этих работ персоналом станции. За рубежом форма самообслуживания применяется давно, в нашей стране она только начала развиваться и в перспективе можно ожидать появления СТОА самообслуживания. Из зарубежного опыта следует, что такие станции создаются двух видов: для ТО небольшого объема работ и ТО и ремонта большого объема с применением диагностических средств. На СТОА первого типа, как правило, выполняются мойка, смазка автомобиля, заправка топливом, маслом и специальными жидкостями, продажа запасных частей и автопринадлежностей. Оплата услуг и товаров может быть полностью или частично автоматизирована. Продажа запчастей, заправка топливом и мойка автомобилей производится круглосуточно, посты ТО работают 12 часов в сутки. На станциях второго типа выполняется комплекс более сложных услуг и в большем объеме.

Организация работ и контроль за соблюдением клиентами и их помощниками установленного порядка осуществляет техник-консультант. Лучше всего на эту должность под-

266

ходит старый работник автосервиса пенсионного или предпенсионного возраста, которому трудно работать физически, но который имеет большой опыт и может давать ценные советы и консультации при выполнении тех или иных работ владельцем автомобиля.

Перед началом работ клиент проходит инструктаж по технике безопасности, сдает технику оплаченный талон и технический паспорт автомобиля, который возвращается по окончании работ и сдаче инструмента. Затем владелец под наблюдением техника устанавливает автомобиль на рабочий пост и получает инструмент. Все перемещения автомобиля, а также включение оборудования осуществляются только с его разрешения.

Техник-консультант наблюдает за ходом работ и при необходимости дает технические консультации. На рабочих местах должна быть нормативно-техническая документация по ТО и ремонту автомобилей.

На предприятиях автомобильного сервиса с организованными участками или с постами самообслуживания владельцы автомобилей производят техническое обслуживание и ремонт своими силами под наблюдением специалистов.

Существуют следующие формы организации ТО и ремонта автомобилей:

1)предоставление напрокат рабочего места и гаражного оборудования автомобилисту, который производит ТО и ремонт автомобиля самостоятельно;

2)осуществление ТО и ремонта автомобиля под наблюдением и руководством механика СТОА;

3)проведение технического обслуживания и ремонта автомобиля механиком автосервиса в присутствии автомобилиста, который помогает механику или только наблюдает за ходом выполнения работ.

При первой форме организации производства ТО и ремонта автомобилей напрокат предоставляются только рабо-

267

чая площадка, гаражное оборудование, включая сложное – подъемно-транспортное, шиномонтажное, окрасочное, диагностическое. Таким видом услуг пользуются автомобилисты, которые хорошо разбираются в автомеханике. При данной форме ТО и ремонт автомобиля обходятся намного дешевле. При второй форме стоимость ТО и ремонта автомобиля для владельца на 40 % дешевле. При третьей форме организации работ ТО и ремонт автомобиля по стоимости не отличаются от стоимости ТО и ремонта автомобиля при обычной форме организации производства ТО и ремонта автомобилей.

Создание постов и участков самообслуживания при СТОА, а также самостоятельных станций самообслуживания позволяет предпринимателю увеличить объем услуг и, соответственно, прибыль, а владельцам автомобилей сэкономить их личное время и сократить расходы на обслуживание и ремонт своих автомобилей.

3.5.4. Управление производственными процессами на предприятиях автосервиса

Управление на предприятиях автомобильного сервиса направлено на обеспечение наиболее рационального достижения цели – наиболее эффективного и наименее затратного способа выполнить при имеющихся мощностях и производственных показателях наибольшее количество технических воздействий с определенным качеством.

Между элементами системы управления существуют связи, которые можно разделить следующим образом:

1.Линейные связи, которые возникают между подразделениями разных уровней управления, когда один руководитель административно подчинен другому (директор – начальник сервисного цеха – мастер).

2.Функциональные связи, которые характеризуют взаимодействие руководителей, выполняющих определенные функции на различных уровнях управления, между которыми

268

не существует административного подчинения (технический директор – начальник сервисного цеха).

3. Межфункциональные связи, которые имеют место между подразделениями одного уровня управления.

Типы систем управления

Линейное управление – наиболее упрощенная система, между элементами которой существуют только одноканальные взаимодействия. Каждый подчиненный имеет только одного руководителя, который единолично отдает распоряжения, контролирует и руководит работой исполнителей. Преимуществами линейного управления являются: оперативность, четкость взаимоотношений, непротиворечивость команд, повышение степени ответственности руководителей, снижение расходов на содержание управленческого персонала. Но руководитель не может быть универсальным и учитывать все стороны деятельности сложного производства. Поэтому линейное управление используется на малых и средних предприятиях с простейшей технологией производства технических воздействий на автомобиль и нижнем звене больших автосервисных предприятий – на уровне бригады производственного участка.

Линейно-функциональное управление – используется в управлении участками и отделами. Единоначалие сохраняется, однако руководитель подготавливает решение, приказы и задания для исполнителей с помощью штабных специалистов, осуществляющих сбор информации, ее анализ и разрабатывающих проекты необходимых распорядительных документов.

Функциональное управление – предусматривает разделе-

ние функций управления между отдельными подразделениями аппарата управления, что позволяет рассредоточить административно-управленческую работу и поручить ее наиболее квалификационным кадрам. Однако это приводит к необходимости сложных согласований между функциональны-

269

ми службами при подготовке важного документа, снижает оперативность работы, удлиняет сроки принятия решений.

Дивизионное управление – позволяет централизовать стратегические общекорпоративные функции управления (финансовую деятельность, разработку стратегии фирмы и др.), которые сосредотачиваются в высших звеньях администрации корпорации и децентрализовать оперативные функции управления, которые передаются производственным подразделениям. Это приводит к гибкому реагированию на изменения во внешней среде, быстрому принятию управленческих решений и повышению их качества, но в то же время – к увеличению численности аппарата управления и затрат на его содержание.

Матричное управление – выделяет временные предмет- но-специализированные звенья – проектные группы, которые формируются из специалистов постоянных функциональных отделов. При этом они лишь временно подчинены руководителю проекта. После завершения работ над проектом возвращаются в свои функциональные подразделения. Преимущества: исключительно высокая гибкость системы управления и ориентация на нововведения.

Для предприятий автосервиса предлагается схема управления, которая бы включала плюсы существующих систем управления (рис. 3.28).

Данная схема включает плюсы линейно-функциональ- ного и функционального управления. Штабом помощи руководителю являются начальники отделов, что позволяет начальнику не углубляться в некоторые специфические вопросы каждого отдела, оперативно получать обратную отдачу от отделов, оперативно принимать управленческие решения, которые оперативно будут доводиться до работников отделов. Данная схема может применяться при любом количестве производственных отделов на предприятии. Она является достаточно гибкой и позволяет увеличивать объемы или вводить инновации в производство.

270