книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

–контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;

–планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;

–взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запасных частей;

–рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактиче- ского оборудования автомобилей и снабжения запасными частями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запасных частей);

–обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью

формирования у клиентов положительного представления

опредприятии);

–проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;

–выполнение и соблюдение нормативов по организации сбыта;

–проверку выполнения и соблюдения всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

1.Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.

2.Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке.

311

3.Поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств).

4.Общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации).

5.Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:

– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;

– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами,

всфере технического сервиса и сбыта запчастей;

–особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).

6. Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:

–расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;

–определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;

–подготовку мер по рекламе и стимулированию сбыта;

–введение дополнительных услуг (например, прокат автомобилей) предоставляемых клиентам специфическим категорий и способствующих расширению сбыта;

–принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажу запчастей, тюнинг.

7. Планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке.

312

8.Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

9.Контроль экономической эффективности проведенных мероприятий.

10.Координация работы сервисной службы и службы запчастей.

11.Регулярная проверка и анализ динамики экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.

Начальник сервисного цеха

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического дела. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Начальник сервисного цеха должен обеспечить:

–оперативное техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;

–высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформления счетов) с учетом интересов клиента;

–поддержание помещений сервисного цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.

Обязанности:

–наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса;

313

–анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием;

–изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка);

–наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг;

–разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов;

– информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха;

–реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервисменеджера о результатах;

–поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), если с ними не работает сам сервис-менеджер;

–использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей;

–руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентов и на полное освоение

потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха;

– утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеровприемщиков, телефонистки, ремонтников);

314

–разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха;

–разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером;

–проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером.

–проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

–составление планов подготовки кадров. Планирование

иреализация мер, обеспечивающих:

•оптимальное использование помещений;

•оптимальную расстановку кадров;

•оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами;

–организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:

•бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;

•рациональное использование всех имеющихся систем

ивспомогательных средств, в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтно-профилакти- ческих услуг;

•рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта

исоставлении счетов);

315

–организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха;

–информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, соответствующих предложениях и планах;

–самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов;

–непрерывное пополнение и обновление ремонтнотехнической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею;

–руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме вопросов, рассматриваемых сервис-менеджером;

–организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка

технической готовности всего оборудования, инструмента

ивспомогательных средств;

–подготовка решений на основе анализа организацион- но-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха;

–наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия;

–разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных.

–реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером;

–постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала

иоборудования);

316

– проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.

Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.

Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру. Начальнику сервисного цеха подчинены все работники

сервисного цеха.

Мастер-приемщик

Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.

Приемщик ответствен:

–за предоставление клиентам квалифицированной консультации;

–реализацию услуг технического сервиса, продажу запасных частей и автомобильных принадлежностей;

–четкое составление заказов на ремонт;

–соблюдение согласованных сроков ремонта;

–технический контроль (в том числе опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;

–разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.

Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтнопрофилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.

Мастер-приемщик должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.

317

Приемщик

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответствен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является «менеджером по удовлетворению клиентов» в сервисном цехе. Приемщик:

–встречает и приветствует клиентов любезно и вежливо;

–использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

–рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

–советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

–побуждает клиентов использовать «Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля» для предупреждения проблем;

–обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

–правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

–владеет вопросами гарантийной политики;

–свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

–оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

–составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

–проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, готовит заказы на работы.

318

Ежедневные задачи:

–звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т.п.;

–работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т.п.;

–назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;

–проверяет вместе с клиентом состояние его автомобиля;

–составляет заказ-наряды на ремонт для цеха;

–распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;

–убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и что недоразумений не будет;

–проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

–продает клиентам принадлежности;

–расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

–выполняет дорожный тест автомобиля при приемке

ипосле ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

–владеет информацией о ходе выполнения заказов;

–информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

–оформляет заказы на ремонт, называя проблемы понятно для техников;

–владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика автомобилей;

–распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

319

–проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

–согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Еженедельные задачи:

–отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

–выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

–звонит клиентам, предлагая им очередное ТО, для которого настала время;

–периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

–ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;

–заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

–связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежемесячные задачи:

–участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

–согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Ежеквартальные задачи:

–посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

–в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Обязанности:

–оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание принад-

320