264_p196_c9_1884

7.В чем противоречие процесса нормирование профессиональной подготовки персонала? Локальное нормотворчество профессиональной подготовки персонала

8.Как определить уровень необходимой подготовки для секретаря деканата? Или для любой другой профессии?

9.Разработайте систему аттестации кадров. В чем ошибочность такой постановки вопроса?

10.Как относиться к тестам? В чем их противоречие?

11.Каково место системы повышения квалификации и переподготовки персонала в стратегическим планировании?

12.Как выбирается метод повышения квалификации переподготовки персонала?

13.Предложите план организации деловой игры по обучения персонала

14.Организуйте занятие по переподготовке персонала по внедрению системы бюджетирования

6.2. Примерный перечень вопросов к экзамену

1.Роль образования в повышении эффективности бизнеса и роста культуры населения

2.Содержание непрерывного образования

3.История повышения квалификации и переподготовки персонала в России

4.Роль повышения квалификации в росте эффективности бизнеса

5.За рубежный опыт в повышении квалификации и переподготовке персонала

6.Нормативное обеспечение профессиональной переподготовки специалистов

7.Объект регулирования приказа Госкомитета по образования РФ по высшему образованию «Государственный образовательный стандарт»

8.Методы анализа Типового положения об образовательном учреждении дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов

9.Методы определения потребности в квалификации работников

10.Паспортизация рабочих мест —основа для планирования повышения квалификации и переподготовки персонала

11.Система учета, движения и анализ состава кадров

12.Организация системы аттестации кадров

13.Система оценки качества обучения

14.Система выбора и управление программами обучения

15.Роль квалификации и профессионализма в системе выдвижения в резерв

16.Система тестовых программ

17.Система экономических оценок

18.Система отбора кадров и продвижения

19.Роль стратегии организации в повышении квалификации и переподготовки персонала

20.Методологическое основание обучения

21.Особенности обучения взрослых

22.Формы и виды обучения

23.Условия для использования новых методов обучения

24.Требования к учебно-материальной базе системы обучения

25.Методы анализа потребности в переподготовке управленческого персонала

26.Организация повышении квалификации и переподготовки персонала

27.Содержание программного обучения

28.Содержание проблемного обучения

29.Развитие и проблемы дистанционного обучения

30.Содержание и организация коучинга

31.Содержание и организация деловых игр

371

32. Оценка качества переподготовки и повышения квалификации управленческого персонала.

372

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Автор - составитель – ст. преподаватель кафедры культурологии и управления социальными процессами ИСН ИГУ Н.Г. Ткачева

I. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Цель дисциплины: совершенствование компетентности студентов в области делового общения, а также формирование навыков конструктивного взаимодействия в сфере деловых взаимоотношений.

Задачи дисциплины:

•углубить знания об особенностях процесса общения, его закономерностях и средствах;

•раскрыть специфику делового общения, требования, предъявляемые к нему;

•дать знания о способах повышения эффективности делового взаимодействия в различных ситуациях;

•сформировать представления об условиях, приводящих к снижению эффективности делового общения и возможности их преодоления;

•ознакомить со способами саморегуляции в условиях делового взаимодействия;

•дать необходимые знания о специфике деловой коммуникации с носителями инокультуры;

•сформировать навыки эффективного противостояния деструктивным явлениям в процессе делового общения.

•стимулировать интерес к анализу конкретных ситуаций общения с деловыми партнерами.

2. ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Студент, изучивший дисциплину, должен:

•иметь четкое представление о сущности и особенностях делового общения;

•овладеть понятийным аппаратом дисциплины;

•освоить навыки использования различных видов социально-психологического воздействия в процессе делового общения;

•уметь противостоять негативным и деструктивным явлениям (включая целенаправленное негативное воздействие) в процессе делового общения;

•иметь представление о коммуникативных приемах и техниках установления контакта

сделовыми партнерами;

•освоить навыки эффективного слушания;

•овладеть приемами организации обратной связи в деловой коммуникации;

•показать умение анализировать конкретные ситуации общения и поведения деловых партнеров, оценивать перспективы взаимодействия;

•знать способы повышения эффективности делового взаимодействия в различных ситуациях.

•иметь представление о факторах, приводящих к успешному деловому общению с представителями инокультуры.

3.ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

373

4. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

4.1. РАЗДЕЛЫ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ

РАЗДЕЛ 1. ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ФЕНОМЕН

Тема 1. Понятие общения. Функции, цели и модели общения

Значение общения в жизни человека. Определение процесса общения. Связь социального и физиологического компонента в общении: проявление во внешности внутренних поведенческих установок, связанных с общением. Саморегуляция через внешнее выражение.

Функции общения: контактная, информационная, побудительная, координационная, функция понимания, эмотивная, функция установления отношений, функция оказания влияния.

Структура общения. Уровни общения: ритуальный (социально-ролевой), деловой, интимно-личностный.

Аналитическая модель общения: перцептивная сторона (восприятие друг друга), коммуникативная сторона (обмен информацией), интерактивная сторона (взаимодействие сторон в процессе общения).

Две стороны взаимодействия в процессе общения: слушание собеседника и передача информации. Характеристика сторон. Влияние каждой стороны на общую эффективность взаимодействия

Тема 2. Средства общения

Средства общения: вербальные и невербальные.

Вербальные средства общения: функции и значение. Речь как процесс осуществления коммуникации. Язык как средство говорения. Различные стороны речи: содержательная сторона и звуковое оформление речи. Роль грамотности речи и языка в адекватном выражении мыслей. Особая важность владения речью для отдельных групп людей и сфер жизни (в особенности делового общения).

Звуковое оформление процесса говорения (тон, тембр, высота,

374

интонация, громкость, скорость, ритмичность и т.д.). Влияние звукового оформления на процесс коммуникации. Учет закономерностей влияния звуковой стороны речи на восприятие личности говорящего и передаваемой им информации другими людьми. Необходимость учета данных закономерностей в процессе общения.

Невербальная коммуникация: особенности невербальной коммуникации. Невербальные средства общения: выразительные движения тела, мимика, жесты, дистанция общения, организация микросерды, использование материальных предметов, имеющих символическое значение. Функции невербальных сообщений (дополнение, опровержение, замещение вербальных сообщений, регулирование разговора). Проблема корректной интерпретации невербального поведения.

Тема 3. Позиции, стили и виды общения

Понятие «позиция общения». Позиции: «над» (подавление), «под» (подавляемость, подстраивание) и «рядом» (сотрудничество). Предпочитаемые позиции (экспрессдиагностика), положительные и отрицательные стороны каждого варианта, эффективность выбранной позиции в различных ситуациях общения.

Понятие стиля и его характеристики. Различные классификации стилей общения. Стили общения в совместной деятельности: гибкий, ригидный, промежуточный, партнерский – непартнерский. Стили руководства: автор - итарный, демократический, попустительский. Стили по степени вмешательства в деятельность и поведение других людей: альтруистический, манипуляторский, миссионерский. Оптимальный стиль общения.

Виды общения: примитивное общение, духовное межличностное общение друзей, манипулятивное общение, формально-ролевое общение, светское общение, деловое общение. Влияние вида общения на выбираемый стиль и стратегию поведения.

РАЗДЕЛ 2. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 4. Значение делового общения. Специфика делового общения в различных его формах

Определение делового общения. Отличие делового общения от других видов. Специфика отбора средств общения для данного вида. Значение знаний об особенностях и правилах делового общения для современной жизни. Моделирование ситуаций делового общения в организации.

Психологические особенности делового общения. Ситуации и сферы делового общения.

Ведение деловых телефонных переговоров: правила телефонного общения, тактики разговора с различными типами абонентов, схемы реагирования в сложных ситуациях.

Особенности письменного делового общения: правила письменного общения, психологические аспекты стиля и подбора лексики.

Прием на работу: общение в процессе самопрезентации и отбора соискателей. Подготовка совещаний. Психология коллективного восприятия. Мотивация

участников совещаний. Референтные переживания. Негативные модели поведения ведущего совещание. Стили мотивирования со стороны ведущего совещание.

Тема 5. Деловая беседа как основная форма делового общения

Функции деловой беседы: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Этапы деловой беседы: начало, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы. Роль начала в деловой беседе. Эффективные и «самоубийственные» способы начала беседы.

Правила ведения деловых бесед и переговоров.

375

Тема 8. Эффективное слушание в процессе делового общения Слушание как активный процесс взаимодействия. Распределение ответственности за

взаимодействие между слушающим и говорящим. Внимание как основа активного слушания. Условия эффективного восприятия речи.

Стили слушания и виды слушания. Индивидуальные и половые различия в слушании. Учет их особенностей в построении взаимодействия с другими людьми и достижении собственных целей в процессе делового общения.

Нерефлексивное слушание. Особенности нерефлексивного слушания (внимательное, безоценочное, с минимумом обратной связи). Возможности нерефлексивного слушания, условия в которых эта техника эффективно работает.

Рефлексивное слушание (активное речевое двустороннее взаимодействие). Возможности и условия применения рефлексивного слушания. Техники рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Обучение приемам рефлексивного слушания.

Тема 9. Эффективная передача информации в процессе делового общения Индивидуально-психологические характеристики людей: темперамент, стили и

способы деятельности, их внешние проявления и характеристики.

Возможности учета индивидуально-психологических характеристик в общении с человеком для создания наиболее психологически комфортной обстановки в ситуации общения и достижения собственных целей в процессе делового общения.

Сущность феномена установки. Положительные и отрицательные установки в общении. Причины, которые обуславливают характер установок.

Установки, способствующие эффективному общению (одобрение, самоодобрение, эмпатия), их характеристики и способы формирования. Установки, затрудняющие взаимопонимание в процессе общения. Возможности преодоления негативных установок.

Роль самопрезентации в деловом общении. Приемы расположения к себе. Положительный имидж. Репутация.

Передача информации в группе. Модели передачи информации, эффективность передачи информации в группах разной структуры, способы повышения эффективности взаимодействия в группах.

Роль лидера и личного влияния в построении и эффективности моделей делового взаимодействия в группе. Харизматический лидер. Формальное и неформальное лидерство. Лидер как носитель ценностей группы. Возможность преодоления негативных тенденций, вносимых лидером в работу группы.

Тема 10. Методы психологического воздействия в деловом общении

Методы убеждения, внушения, их возможности и корректное использование. Использование возможностей невербальных средств общения.

Техника корректного отказа.

Использование возможностей аттракции: внешние факторы аттракции (степень выраженности потребности в аффилиации, эмоциональное состояние партнеров, пространственная близость) и внутренние факторы аттракции (сходство и совпадения, физическая привлекательность, демонстрируемый стиль общения, выражение личного отношения к партнеру в процессе общения). Диагностика и измерение степени аттракции.

Восприятие людьми друг другом в процессе общения. Механизмы восприятия человека человеком. Эффекты межличностного восприятия: приписывание партнеру характеристик, не представленных в реальности, эффект ореола (формирование оценочного впечатления о человеке в условиях дефицита времени), эффект новизны и первичности.

Стереотипы в восприятии.

Тема 11. Факторы, затрудняющие деловое общение и их

377

преодоление

Понятие барьеры общения. Наиболее распространенные барьеры общения: демонстрация разницы позиций, непонимание интересов, состояния собеседника, его отношения к другим людям, вещам, событиям, конфликтогенные черты, оценочные суждения, переход с роли на личность. Ситуации, условия, фразы, вызывающие психологический дискомфорт собеседника. Способы избегания и преодоления таких ситуаций.

Техника «Я-ориентированных высказываний» как эффективная техника делового и личностного взаимодействия.

Дефектное и деструктивное общение. Способы оказания нежелательного влияния: средства влияния. Модели оказания влияния (по Р. Чалдини) и защита от манипулирования.

Поведение при использовании собеседником негативных техник:

техники «дилетанта», научной техники, техники прерывания, перехода на личность, причисления, использования иностранных слов, специфической терминологии, техники отсрочки, техники умолчания.

Агрессивно-конфликтное взаимодействие. Конфликт и его оценка в аспекте возможностей разрешения.

РАЗДЕЛ 3. СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 12. Деловое взаимодействие в условиях межкультурной коммуникации

Проблема взаимного понимания на межкультурном или международном уровне. Вероятность неверного понимания из-за недостаточного знания иностранного языка.

Модель интеракции, учитывающей пространственно-временной континуум и ситуацию общения. Неверное подключение в межкультурной деловой коммуникации. Второстепенная коммуникативная функция невербального поведения. Невербальное просачивание как неконтролируемое проникновение информации по невербальным каналам коммуникации.

Элементы невербальной коммуникации как сигналы или знаки. Аудитивный, визуальный, тактильный, ольфакторный, густаторный, термальный каналы передачи информации. Специфика использования невербальных каналов передачи информации в европейской, американской, арабской, японской и др. культурах. Решающая роль аудитивного, визуального и тактильного каналов коммуникации в интеракции. Культурноспецифические особенности передачи и восприятия информации по густаторному, ольфакторному и термальному каналам.

Вокально-вербальная, вокально-невербальная, невокально-вербальная, невокальноневербальная коммуникация. Связь между интер- и интракоммуникацией.

Когнитивная информация, индексная информация и информация интеракционального менеджмента.

Тема 13. Проблема понимания в деловой межкультурной коммуникации

Понятие языковой, речевой, коммуникативной и межкультурной компетенции. Языковая компетенция как потенциал языковедческих знаний человека, его способности общаться. Речевая компетенция.

Социокультурные условия общения как совокупность социальных, идеологических, политических, правовых, экономических особенностей жизни данного этноса или социума. Способность коммуникаторов к достижению психологического, когнитивного и эмоционального контакта.

378

Коммуникативная компетенция коммуникаторов как совокупность личностных свойств и возможностей, а также языковых и внеязыковых знаний и умений, обеспечивающих коммуникативную деятельность человека.

Понятие владения коммуникацией на иностранном языке. Содержательные характеристики межкультурной компетенции - индивидуальность, динамичность, единство «языка - речи».

Структура коммуникативной компетенции и структура языковой личности. Пять уровней коммуникативной компетенции: психофизиологические особенности личности; социальная характеристика и статус личности; культурный фонд личности; языковая компетенция личности; прагматикон личности.

Межкультурная компетенция в деловой комуникации. Противоречие между потребностью в коммуникации и способностью коммуницировать. Формирование межкультурной компетенции в процессе подготовки менеджеров и специалистов в области международных отношений в Германии, США, Великобритании, Юго-Восточной Азии для работы в России. Проблема «чужого» как результат «незнания», «стереотипов», которые могут быть преодолены путем объяснения «правильного взгляда».

Когнитивный, эмоциональный и поведенческий аспекты межкультурной компетенции. Межкультурная компетенция как способность преодолевать психический стресс, улаживать конфликты, финансовые проблемы, учитывать различие политических систем и т.п., способность к эффективной коммуникации (умение общаться с «чужими», преодолевать недоразумения между «своими» и «чужими», умение пользоваться различными коммуникативными стилями) и способность строить межличностные отношения (понимать чувства других людей, понимать и ориентироваться в чужих социальных обычаях и правилах поведения) при деловом общении в условиях межкультурной коммуникации.

Механизм вероятностного прогнозирования в осуществлении межкультурного делового общения как проявление универсальной закономерности психического отражения - опережающего отражения действительности. Фрагментарное, глобальное, детальное и критическое понимание.

Процесс понимания как определенная интерпретирующую деятельность. Модули понимания. Собственно понимание, уразумение, недоразумение как разновидности общего понятия «интерпретация». «Предсказующее» понимание.

Процесс понимания при косвенном, непрямом информировании. Техника намекания при межкультурном деловом общении.

5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

5.1. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

ОСНОВНАЯ Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник. – М., 1996.

Барташев А.В. Психодиагностика способности к общению или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М., 1999.

Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – Киев,

1989.

Гришина Н.В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. – СПб, 1992.

Кричевский Р.Л., Дубровская Е.М. Социальная психология малой группы: Учебное пособие для вузов. – М., 2001.

Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб., 2001.

379

Обозов Н.Н. Психология внушения и конформности: Метод. пособие. – СПб, 1997. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие / В.Ю. Дорошенко,

Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, 1995 Уткин Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М., 1995. Фопель К. Создание команды. Психологические игры и упражнения / Пер. с нем. –

М., 2002.

Чалдини Р. Психология влияния – СПб., 1999.

Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М., 1994. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека. – М., 1996.

Бодалев А. А. Восприятие и взаимопонимание человека человеком. – М., 1982. Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. – СПб, 1997.

Гаулстон М., Гольберг Ф. Психологические ловушки. – СПб, 1996. Добрович А. Общение: Наука и искусство. – М., 1996.

Добротворский И.Л. Технология успеха: Все, что Вам нужно знать о достижении успеха. – М., 1996.

Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. – М., 1993.

Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В.П. Захарова, Е.В. Сидоренко. – Л., 1990.

Обозов Н. II., Щект Г. В. Психология работы с людьми. – Киев, 1990.

Опалов А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. – М., 1996. Першин Г.В. и др. Телефонный разговор с административным партнером / Г.В.

Першин, А.С. Альбов, В.Е. Левтов. – СПб, 1996.

Пиз А. Язык телодвижений (Как читать мысли других по их жестам). Новгород, 1992. Прутченков А.С. Видеть человека в другом... – М., 1992.

Таранов П.С. Приемы влияния на людей. – М., 1997.

Тимченко Н.М. Искусство делового общения. – Харьков, 1992. – Ч. 1.

Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения (Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку). – СПб, 1995.

Харрис Т. Я хороший, ты хороший /Пер. с англ. К.В. Кленина. – М., 1993. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск, 1996.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. А.Малышевой. –

М., 1992.

6. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

6.1. ПЕРЕЧЕНЬ ПРИМЕРНЫХ КОНТРОЛЬНЫХ ВОПРОСОВ И ЗАДАНИЙ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1.Что такое коммуникационный процесс и каковы его основные функции?

2.Каковы основные этапы обмена информацией в деловой среде?

3.Каковы основные причины плохой коммуникации?

4.Назовите основные виды общения.

5.Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения.

6.Что такое синтоническая модель общения?

7.Каковы виды и техника слушания?

8.Охарактеризуйте основные критерии для классификации типов деловых собеседников.

9.Что такое трансактный анализ общения?

10.Как защитить себя от манипуляции в процессе делового общения?

11.Какова структура деловой беседы?

12.Как правильно провести переговоры?

380